ITIL-서비스 수준 관리

이 장에서는 서비스 수준 관리와 관련된 다양한 측면에 대해 자세히 설명합니다.

개요

Service Level Management (SLM) 일정 수준의 정책으로 기존 서비스에 대한 협상, 동의 및 문서화를 다룹니다.

Service Level Manager is the process owner of this process.

SLM은 다음 두 종류의 계약을 다룹니다.

서비스 제공자가 제공하는 서비스 품질 수준과 관련하여 보증을 보장하는 합의 된 문서입니다. 서비스 제공자와 고객 사이입니다.

SLA와 달리 조직 내 계약입니다.

다음 다이어그램은 SLM 프로세스와 관련된 활동을 설명합니다.

SLR (서비스 수준 요구 사항)은 서비스 수명주기의 서비스 설계에서 가장 초기 활동 중 하나입니다. 서비스 카탈로그가 생성되고 SLA 구조가 합의되면 SLR의 초안을 작성해야합니다.

SLM의 목표는 다음과 같습니다.

Sr. 아니.	목표
1	제공된 IT 서비스 수준을 정의, 문서화, 동의, 모니터링, 측정,보고 및 검토합니다.
2	비즈니스 및 고객과의 관계 및 커뮤니케이션을 제공하고 개선합니다.
삼	모든 IT 서비스에 대해 구체적이고 측정 가능한 목표가 개발되었는지 확인합니다.
4	제공되는 서비스 품질로 고객 만족도 모니터링 및 개선
5	IT와 고객이 제공 할 서비스 수준에 대해 명확하고 명확한 기대치를 갖도록합니다.