ITIL-서비스 전략 개요

Service Strategy서비스 관리를 조직 기능 및 전략적 자산으로 설계, 개발 및 구현하는 데 도움이됩니다. 이를 통해 서비스 제공 업체는 시간이 지남에 따라 비즈니스주기, 산업 중단 및 리더십 변화에 걸쳐 경쟁 대안을 지속적으로 능가 할 수 있습니다.

서비스 전략은 다음과 같은 주요 개념으로 구성됩니다.

가치 창출
서비스 자산
서비스 제공 업체 유형
서비스 구조
서비스 시장 정의
서비스 오퍼링 개발
재무 관리
서비스 포트폴리오
수요 관리
투자 수익

전략적 평가

서비스 전략을 수립하기 전에 제공 업체는 먼저 이미 무엇을하고 있는지주의 깊게 살펴 봐야합니다. 다음 질문은 서비스 제공 업체의 고유 한 기능을 드러내는 데 도움이 될 수 있습니다.

우리의 서비스 또는 서비스 종류 중 가장 독특한 것은 무엇입니까?
우리의 서비스 또는 서비스 종류 중 가장 수익성이 높은 것은 무엇입니까?
가치 사슬 또는 가치 네트워크에서 가장 다르고 효과적인 활동은 무엇입니까?

전략적 평가의 요소

전략적 평가에서 중요한 역할을하는 핵심 요소는 다음과 같습니다.

Sr. 아니.	요인 및 설명
1	Strengths and weaknesses 조직의 속성. 예를 들어 리소스 및 기능, 서비스 품질, 기술, 비용 구조, 제품 지식, 고객 관계 등
2	Business Strategy 관점, 위치, 계획 및 패턴은 비즈니스 전략에서받습니다.
삼	Critical Success factors 서비스 제공자는 성공 여부를 어떻게 알 수 있습니까?
4	Threats and opportunities 경쟁적 사고를 포함합니다. 예를 들어, 서비스 제공 업체가 대체에 취약하거나 경쟁 제품을 능가 할 수있는 수단이 있습니까?

가치 창출

서비스 전략은 더 나은 가치를 제공하기위한 고유 한 접근 방식을 정의합니다. 고객의 요구에 따라 서비스는 두 가지 요소로 구성되어야합니다.

Utility
Warranty

유용

고객은 원하는 비즈니스 결과와 관련된 작업 수행에 긍정적 인 영향을 미치는 서비스 속성에서 효용성을 인식합니다. 이것은 목적을위한 전나무입니다.

유틸리티는 일반적으로 다음과 같이 표현됩니다.

지원되는 결과
소유 비용 및 위험 방지

보증

보증은 충분한 용량, 연속성 및 보안과 함께 필요에 따라 서비스의 유용성을 보장합니다. 보증 가치는 확실성 수준으로 전달됩니다.

보증은 일반적으로 서비스 사용의 가용성, 용량, 연속성 및 보안 측면에서 정의됩니다.

Availability

합의 된 약관에 따라 서비스를 사용할 수 있음을 고객에게 보장합니다.

Capacity

서비스가 지정된 수준의 비즈니스 활동 또는 수요를 특정 수준에서 지원할 것임을 보장합니다.

Continuity

서비스가 중대한 실패를 통해 비즈니스를 계속 지원할 것을 보장합니다.

Security

서비스 제공자가 제공하는 서비스가 안전하다는 것을 보장합니다.

서비스 자산

아래에 나열된 두 가지 유형의 서비스 자산이 있습니다.

Resources
Capabilities

자원

자원은 생산을위한 투입물입니다. 자원은 관리, 조직, 사람 및 지식에 의해 변형됩니다.

능력

역량은 생산을위한 자원을 개발하고 제어하는 기술을 말합니다. 기술은 지식, 경험 및 정보를 기반으로합니다.

서비스 제공 업체 유형

서비스 제공자는 아래에서 설명하는 바와 같이 크게 세 가지 유형으로 분류 할 수 있습니다.

유형 I-내부 서비스 제공 업체

내부 서비스 제공 업체는 조직 내 비즈니스 기능을 말합니다. 관리, 재무, 인사 및 IT 서비스 제공 업체는 모두 내부 서비스 제공 업체에 속합니다.

유형 II-공유 서비스 제공 업체

여기에서 IT, 인적 자원 및 물류와 같은 비즈니스 기능이 SSU (Shared Service Unit)라고하는 자율적 인 특수 단위로 통합됩니다.

유형 III-외부 서비스 제공 업체

외부 서비스 공급자는 타사 서비스 공급자를 의미합니다. 경쟁력있는 가격을 제공하고 수요를 통합하여 단가를 낮출 수 있습니다.

전략의 네 가지 Ps

아래에 언급 된 4 가지 P는 서비스 전략의 다양한 형태를 식별하며 서비스 전략의 진입 점으로 간주됩니다.

원근법

비전과 방향을 설명하고 고객과 상호 작용하는 비즈니스 철학을 설명합니다.

위치

잘 정의 된 입장을 채택하기로 한 결정을 설명합니다. 고객의 마음 속에서 독특함으로 표현됩니다. 이는 다른 사람들과 같은 공간에서 경쟁하지만 고객에게 매력적인 차별화 된 가치 제안으로 경쟁하는 것을 의미합니다. 특정 유형의 고객에게 광범위한 서비스를 제공하든 최저 비용 옵션이든간에 전략적 위치입니다.