ITIL - Quản lý quan hệ kinh doanh
Chương này thảo luận chi tiết các khía cạnh của quản lý quan hệ kinh doanh trong ITIL.
Mối quan hệ
Mối quan hệ là sự kết nối giữa hai người hoặc sự vật. Trong trường hợp Quản lý mối quan hệ kinh doanh, nó là kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ CNTT và doanh nghiệp trong khi trong Quản lý cấu hình, nó là kết nối giữa hai mục được định cấu hình phụ thuộc vào nhau.
Business Relationship Managementquy trình đảm bảo mối quan hệ tốt đẹp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nó thường đạt được bằng cách xác định, hiểu và hỗ trợ nhu cầu của khách hàng và các dịch vụ thích hợp được phát triển để đáp ứng những nhu cầu đó.
Quản lý quan hệ kinh doanh thường bao gồm:
Quản lý mối quan hệ cá nhân với người quản lý
Cung cấp đầu vào cho Quản lý Danh mục Dịch vụ
Đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ CNTT đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Giám đốc Quan hệ Kinh doanh là chủ sở hữu quy trình này.
Quy trình phụ
Quản lý mối quan hệ kinh doanh bao gồm các quy trình phụ sau:
Duy trì mối quan hệ với khách hàng
Quá trình này đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ hiểu nhu cầu của khách hàng và thiết lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng mới.
Xác định Yêu cầu Dịch vụ
Quá trình này đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ có hiểu biết đầy đủ về đầu ra của dịch vụ và quyết định xem liệu nhu cầu của khách hàng có thể được đáp ứng bằng cách sử dụng dịch vụ hiện có hay cần tạo ra một dịch vụ mới.
Đăng ký khách hàng với Dịch vụ tiêu chuẩn
Quá trình này giải quyết các yêu cầu của khách hàng và các thỏa thuận mức dịch vụ.
Xử lý khiếu nại của khách hàng
Mục tiêu của quá trình này là ghi lại các khiếu nại của khách hàng và thực hiện hành động khắc phục nếu được yêu cầu.
Theo dõi khiếu nại của khách hàng
Mục tiêu của quá trình này là theo dõi tình trạng xử lý các khiếu nại của khách hàng.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Mục tiêu của quá trình này là xác định các phạm vi mà kỳ vọng của khách hàng không được đáp ứng.