Quản lý sự cố và thực hiện yêu cầu

Tổng quat

Sự cố được định nghĩa là bất kỳ sự gián đoạn nào trong dịch vụ CNTT. Sự cố có thể được báo cáo thông qua Bàn dịch vụ hoặc thông qua một giao diện từ quản lý sự kiện đến các công cụ quản lý sự cố.

Incident Management xử lý sự cố và đảm bảo khôi phục dịch vụ CNTT trong thời gian sớm nhất.

Incident Manager is the process owner of this process.

Mô hình sự cố

Luôn có một số sự cố không mới. Chúng có thể xảy ra một lần nữa trong một khoảng thời gian. Do đó, cách tốt nhất là có mô hình xác định trước để xử lý các sự cố như vậy.

Một mô hình sự cố nên bao gồm:

Các bước cần thực hiện để xử lý sự cố
Các bước này phải được thực hiện theo thứ tự thời gian, với bất kỳ phụ thuộc hoặc đồng xử lý nào được xác định.
Trách nhiệm - ai nên làm gì
Thang thời gian và ngưỡng hoàn thành các hành động
Các thủ tục leo thang; ai nên được liên hệ và khi nào
Mọi hoạt động bảo quản bằng chứng cần thiết

Quy trình quản lý sự cố

Sơ đồ sau đây cho thấy một số bước tiêu chuẩn cần thực hiện khi sự cố xảy ra:

Ghi nhật ký sự cố

Tất cả các sự cố phải được ghi lại đầy đủ và đóng dấu ngày / giờ.

Phân loại sự cố

Điều quan trọng sau này là khi xem xét các loại / tần suất sự cố để thiết lập các xu hướng sử dụng trong Quản lý sự cố.

Ưu tiên sự cố

Nó đề cập đến mức độ nghiêm trọng của một sự cố - Thấp, Trung bình hoặc Cao.

Chẩn đoán sự cố

Nhà phân tích của Service Desk phải thực hiện chẩn đoán ban đầu trong khi người dùng đang gọi điện và cố gắng khám phá các triệu chứng đầy đủ của sự cố và xác định chính xác điều gì đã xảy ra và cách sửa chữa nó.

Báo cáo sự cố

Các khía cạnh khác nhau của sự leo thang sự cố như sau:

Chức năng leo thang

Khi rõ ràng rằng Service Desk không thể giải quyết sự cố hoặc thời gian mục tiêu cho Service Desk đã bị vượt quá, sự cố phải được báo cáo ngay lập tức để được hỗ trợ thêm.

Sự leo thang phân cấp

Báo cáo phân cấp được thực hiện khi sự cố có tính chất nghiêm trọng hoặc quá trình "Điều tra và chẩn đoán" mất quá nhiều thời gian.

Điều tra và chẩn đoán

Nó bao gồm các hoạt động sau:

Hiểu chính xác những gì đã xảy ra sai.
Hiểu thứ tự thời gian của các sự kiện
Xác nhận toàn bộ tác động của vụ việc
Xác định bất kỳ sự kiện nào có thể gây ra sự cố
Tìm kiếm các loại sự cố tương tự trước đây

Giải quyết và phục hồi

Một giải pháp tiềm năng cần được xác định, áp dụng và thử nghiệm.

Sự cố đóng cửa

Trước khi kết thúc sự cố, bộ phận Dịch vụ nên hỏi người dùng xem liệu anh ta có hài lòng và đồng ý đóng sự cố hay không.

Đã hoàn thành yêu cầu

Yêu cầu dịch vụ đề cập đến nhu cầu của người dùng. Những yêu cầu này có thể liên quan đến những thay đổi nhỏ, thay đổi mật khẩu, cài đặt ứng dụng phần mềm bổ sung, yêu cầu thông tin, v.v.

An incident is unplanned event but Service Request can be planned.

Những điểm chính

Tùy thuộc vào số lượng Yêu cầu dịch vụ, một tổ chức thường có, một nhóm chuyên biệt có thể được thành lập để thực hiện các yêu cầu đó.
Đối với các yêu cầu thường xuyên lặp lại, một mô hình được xác định trước có thể được tạo ra để đáp ứng các yêu cầu.