ITIL - Hướng dẫn nhanh

ITILlà một khuôn khổ cung cấp các hướng dẫn thực hành tốt nhất về tất cả các khía cạnh của quản lý dịch vụ đầu cuối. Nó bao gồm toàn bộ con người, quy trình, sản phẩm và việc sử dụng các đối tác.

Ngày nay, ITIL đang được hầu hết các công ty cung cấp dịch vụ CNTT cho khách hàng của mình áp dụng.

Các quy trình, nhiệm vụ và danh sách kiểm tra được mô tả trong ITIL không dành riêng cho tổ chức, nhưng có thể được thực hiện bởi bất kỳ tổ chức nào. Nó cung cấp cho tổ chức một khuôn khổ để lập kế hoạch, thực hiện và đo lường các dịch vụ CNTT.

ITIL được xuất bản năm 1989 bởi Her Majesty's Stationery Office (HMSO) trong UK trên danh nghĩa của Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), hiện đã được gộp lại trong Văn phòng Thương mại Chính phủ (OGC).

Tại sao cần có ITIL?

ITIL giúp các nhà quản lý doanh nghiệp và giám đốc CNTT cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả và do đó đạt được niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Các lĩnh vực mà ITIL đóng vai trò hiệu quả được nêu dưới đây:

Lập kế hoạch chiến lược kinh doanh và CNTT
Tích hợp và điều chỉnh các mục tiêu CNTT và kinh doanh
Thực hiện cải tiến liên tục
Có được và giữ lại các nguồn tài nguyên và bộ kỹ năng phù hợp
Giảm chi phí và Tổng chi phí sở hữu
Thể hiện giá trị kinh doanh đối với CNTT
Đạt được và thể hiện Giá trị đồng tiền và Lợi tức đầu tư.
Đo lường hiệu lực và hiệu quả của tổ chức CNTT
Phát triển các mối quan hệ và đối tác kinh doanh và CNTT
Cải thiện thành công của việc phân phối dự án
Quản lý kinh doanh liên tục và thay đổi CNTT

Phiên bản ITIL

Ở dạng đầu tiên, ITIL là một bộ sách bao gồm tất cả các khía cạnh của quản lý dịch vụ CNTT. Kể từ đó, ITIL đã trải qua nhiều thay đổi và do đó nhiều phiên bản của ITIL tồn tại như được đưa ra dưới đây -

ITIL V1

Đây là phiên bản đầu tiên của ITIL và ban đầu bao gồm 31 cuốn sách.

ITIL V2 (2000 đến 2004)

V1 đã được thay thế bằng 7 cuốn sách và đạt được nhiều sự nổi bật trong thời gian từ năm 2000 đến năm 2004. Nhiều công ty trên một số quốc gia hiện đang áp dụng phiên bản này và đây cũng đã trở thành một phiên bản được chấp nhận.

ITILV2 (2007)

Đây là một phiên bản được sửa đổi và hợp nhất khác của ITILV2 trước đó và được gọi là phiên bản thứ 3 của ITIL, bao gồm năm cuốn sách cốt lõi bao gồm vòng đời dịch vụ. ITIL V3 bao gồm26 processes and 4 functions.

Năm 2011, ấn bản 2011 của V3 được xuất bản. Nó là một phiên bản cập nhật được phát hành vào năm 2007.

Ấn phẩm ITIL

Các ấn phẩm cốt lõi của ITIL bao gồm một bộ năm sách hướng dẫn - Chiến lược Dịch vụ, Thiết kế Dịch vụ, Chuyển đổi Dịch vụ, Vận hành Dịch vụ và Quản lý Dịch vụ Liên tục.

Lợi ích của ITIL

Sơ đồ sau đây cho thấy những lợi ích mà ITIL mang lại:

ITIL V2 so với ITIL V3

So sánh ITIL V2 và ITIL V3 được hiển thị trong bảng sau:

ITIL V2	ITIL V3
Tập trung vào sản phẩm, quy trình và con người.	Tập trung vào sản phẩm, quy trình, con người và đối tác.
Phương pháp tiếp cận theo định hướng quy trình	Phương pháp dựa trên vòng đời.
Quản lý bảo mật là một phần của đánh giá	Quản lý bảo mật là một quy trình riêng biệt
Nhấn mạnh vào thiết kế dịch vụ và chiến lược dịch vụ	Sự quan tâm bình đẳng đến tất cả các quá trình
Bao gồm 10 quy trình và 2 chức năng	Bao gồm 26 quy trình và 4 chức năng.

Trong chương này, chúng ta sẽ thảo luận về một số thuật ngữ cơ bản của ITIL sẽ giúp hiểu hướng dẫn một cách dễ dàng và nhanh chóng. Bảng sau đây bao gồm tất cả các thuật ngữ cơ bản cần thiết để học ITIL.

Sr.No.	Các thuật ngữ ITIL
1	ITIL Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ Thông tin là một tập hợp các phương pháp hay nhất được hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ cơ sở hạ tầng thực hiện để cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh của họ với chi phí và chất lượng mong muốn.
2	Service Dịch vụ là một phương tiện cung cấp giá trị cho khách hàng bằng cách đạt được kết quả mong muốn của khách hàng trong khi làm việc trong những ràng buộc nhất định.
3	Service Level Đây là thành tích được đo lường và báo cáo so với một hoặc nhiều Mục tiêu Mức Dịch vụ.
4	Service Level Agreement Đó là thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. SLA mô tả Dịch vụ CNTT, lập tài liệu Mục tiêu mức dịch vụ và chỉ rõ trách nhiệm của nhà cung cấp và khách hàng.
5	Service Strategy Chiến lược dịch vụ giúp thiết kế, phát triển và thực hiện quản lý dịch vụ cũng như các khả năng của tổ chức và tài sản chiến lược. Nó cho phép nhà cung cấp dịch vụ luôn hoạt động tốt hơn các lựa chọn thay thế cạnh tranh theo thời gian, qua các chu kỳ kinh doanh, sự gián đoạn trong ngành và sự thay đổi trong lãnh đạo.
6	Service Model Mô hình Dịch vụ là mô tả cấp cao của dịch vụ và các thành phần cần thiết để cung cấp dịch vụ đó.
7	Service Portfolio Danh mục dịch vụ là tập hợp các dịch vụ được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ.
số 8	Service Catalogue Danh mục dịch vụ là tập hợp các dịch vụ cụ thể được nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho một khách hàng cụ thể.
9	Customer Portfolio Danh mục khách hàng được sử dụng để ghi lại tất cả các khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ CNTT.
10	Demand Management Quản lý nhu cầu là quá trình rất quan trọng và then chốt trong chiến lược dịch vụ. Nó giúp hiểu được nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ để có thể cung cấp năng lực phù hợp để đáp ứng những nhu cầu đó.
11	Pattern of Business Activity PBA là một hoạt động cực kỳ quan trọng đạt được bằng cách biết khách hàng hoạt động như thế nào và yêu cầu trong tương lai mà họ có thể cần.
12	Service Design Service Design cung cấp bản thiết kế cho các dịch vụ. Nó không chỉ bao gồm thiết kế dịch vụ mới mà còn đưa ra những thay đổi và cải tiến cho những dịch vụ hiện có.
13	Operational Level Agreement (OLA) OLA là thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ CNTT và một bộ phận khác của cùng một tổ chức.
14	Service Level Report Nó cung cấp cái nhìn sâu sắc về khả năng của nhà cung cấp dịch vụ để cung cấp chất lượng dịch vụ đã thỏa thuận.
15	Service Level Requirements Nó là một tài liệu chứa các yêu cầu đối với một dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, xác định các mục tiêu mức độ dịch vụ chi tiết.
16	Service Asset Tài sản dịch vụ là các nguồn lực và khả năng thuộc sở hữu của nhà cung cấp dịch vụ cho phép nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
17	Configuration Item (CI) Mục cấu hình là một tập hợp con của nội dung dịch vụ và có tác động trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ. Tất cả các máy chủ, mạng, ứng dụng có ảnh hưởng đến sản xuất được gọi là mục cấu hình.
18	SACM Quản lý Cấu hình và Tài sản Dịch vụ (SACM) giải quyết việc duy trì cơ sở dữ liệu cập nhật và đã được xác minh của tất cả các tài sản và CIs cũng được cung cấp cho các quy trình quản lý dịch vụ khác.
20	Change Thay đổi đề cập đến việc sửa đổi các dịch vụ hiện có.
21	Event Sự kiện được định nghĩa là sự kiện có thể phát hiện được có ý nghĩa đối với việc cung cấp dịch vụ CNTT. Sự kiện được tạo bởi Mục cấu hình (CI) hoặc các công cụ giám sát.
22	Incident Sự cố được định nghĩa là bất kỳ sự gián đoạn nào trong dịch vụ CNTT. Sự cố có thể được báo cáo thông qua Bàn dịch vụ hoặc thông qua một giao diện từ quản lý sự kiện đến các công cụ quản lý sự cố.
23	Service Request Yêu cầu dịch vụ đề cập đến nhu cầu của người dùng. Những yêu cầu này có thể liên quan đến những thay đổi nhỏ, thay đổi mật khẩu, cài đặt ứng dụng phần mềm bổ sung, yêu cầu thông tin, v.v.
24	Problem Trong ITIL, Sự cố được định nghĩa là nguyên nhân không xác định của một hoặc nhiều sự cố.
25	Known Error Lỗi đã biết được xác định rõ vấn đề với nguyên nhân và cách giải quyết. Nó được lưu trữ trong Cơ sở dữ liệu lỗi đã biết (KEDB).

Chương này thảo luận chi tiết về các khái niệm cơ bản về Dịch vụ của ITIL.

Dịch vụ

Dịch vụ là một phương tiện cung cấp giá trị cho khách hàng bằng cách đạt được kết quả mong muốn của khách hàng trong khi làm việc trong những ràng buộc nhất định.

Dịch vụ so với Sản phẩm

Bảng sau đây cho thấy sự so sánh giữa các dịch vụ và sản phẩm:

Dịch vụ	Các sản phẩm
Dịch vụ không hữu hình.	Sản phẩm là hữu hình.
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc.	Sản phẩm không được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.
Các dịch vụ không nhất quán.	Sản phẩm nhất quán.
Người sử dụng tham gia vào việc sản xuất các dịch vụ.	Người dùng không tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm.

Quản lý dịch vụ

Quản lý dịch vụ đề cập đến tất cả các khía cạnh của việc quản lý cung cấp dịch vụ CNTT. Theo ITIL, Quản lý dịch vụ bao gồm tất cả các khả năng tổ chức để tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng dưới dạng dịch vụ.

Mục tiêu của Quản lý Dịch vụ

Các mục tiêu chính của quản lý Dịch vụ là -

Làm cho các dịch vụ CNTT có thể thích ứng với các yêu cầu hiện tại và tương lai của một tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Phát triển và duy trì mối quan hệ tốt và nhạy bén với doanh nghiệp.
Sử dụng hiệu quả và hiệu quả mọi nguồn lực CNTT.
Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Giảm chi phí cung cấp dịch vụ dài hạn.

Đạt được Quản lý Dịch vụ

Dưới đây là các hoạt động chính cần thực hiện để đạt được mục tiêu kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng -

Lập hồ sơ, thương lượng và đồng ý với các mục tiêu chất lượng và trách nhiệm của khách hàng và doanh nghiệp trong Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA).
Đánh giá thường xuyên ý kiến khách hàng trong các cuộc khảo sát ý kiến phản hồi và sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên CNTT lấy quan điểm của khách hàng và doanh nghiệp và luôn cố gắng giữ cho các tương tác của khách hàng đơn giản nhất có thể.
Hiểu biết về cơ sở hạ tầng CNTT-TT.
Nhân viên CNTT thường xuyên thực hiện hành trình của khách hàng và lấy mẫu trải nghiệm của khách hàng.

Khung hoàn chỉnh của ITIL dựa trên vòng đời dịch vụ. Mỗi vòng đời xác định các quy trình nhất định để quản lý dịch vụ hiệu quả.

Vòng đời dịch vụ giúp khuếch đại cách tiếp cận quản lý dịch vụ và hiểu rõ hơn về cấu trúc của nó. Trong các chương tới, chúng ta sẽ thảo luận về tất cả các vòng đời như vậy riêng lẻ với các quy trình và chức năng của chúng.

Quy trình và Chức năng

Có 26 quy trình và 4 chức năng trong ITIL V3. Các quy trình và chức năng này được thảo luận chi tiết với từng vòng đời dịch vụ trong các chương tiếp theo.

Quá trình

Một quy trình xác định các chính sách, tiêu chuẩn, hướng dẫn, hoạt động và hướng dẫn công việc. Cần một số đầu vào xác định để tạo ra kết quả mong muốn.

Chức năng

Một chức năng được định nghĩa là một nhóm người hoặc công cụ cần thiết để thực hiện một hoặc nhiều quá trình và hoạt động.

Service Strategygiúp thiết kế, phát triển và thực hiện quản lý dịch vụ cũng như năng lực tổ chức và tài sản chiến lược. Nó cho phép nhà cung cấp dịch vụ luôn hoạt động tốt hơn các lựa chọn thay thế cạnh tranh theo thời gian, qua các chu kỳ kinh doanh, sự gián đoạn trong ngành và sự thay đổi trong lãnh đạo.

Chiến lược dịch vụ bao gồm các khái niệm chính sau:

Tạo giá trị
Tài sản dịch vụ
Các loại nhà cung cấp dịch vụ
Cơ cấu dịch vụ
Xác định thị trường dịch vụ
Phát triển các dịch vụ
Quản lý tài chính
Danh mục dịch vụ
Quản lý nhu cầu
Hoàn lại vốn đầu tư

Đánh giá chiến lược

Trước khi xây dựng chiến lược dịch vụ, trước tiên nhà cung cấp nên xem xét cẩn thận những gì họ đã làm. Các câu hỏi sau có thể giúp tiết lộ các khả năng đặc biệt của nhà cung cấp dịch vụ -

Dịch vụ hoặc giống dịch vụ nào của chúng tôi là khác biệt nhất?
Dịch vụ nào của chúng tôi hoặc loại hình dịch vụ nào có lợi nhất?
Hoạt động nào trong chuỗi giá trị hoặc mạng lưới giá trị của chúng tôi là khác biệt và hiệu quả nhất?

Các yếu tố trong Đánh giá Chiến lược

Các yếu tố chính đóng vai trò quan trọng trong đánh giá chiến lược được đưa ra dưới đây:

Sr.No.	Yếu tố & Mô tả
1	Strengths and weaknesses Các thuộc tính của tổ chức. Ví dụ các nguồn lực và khả năng, chất lượng dịch vụ, kỹ năng, cấu trúc chi phí, kiến thức về sản phẩm, mối quan hệ với khách hàng, v.v.
2	Business Strategy Quan điểm, vị trí, kế hoạch và mô hình được nhận từ một chiến lược kinh doanh.
3	Critical Success factors Làm thế nào nhà cung cấp dịch vụ sẽ biết khi nó thành công?
4	Threats and opportunities Bao gồm tư duy cạnh tranh. Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ có dễ bị thay thế không hoặc có phương tiện nào để vượt trội hơn các lựa chọn thay thế cạnh tranh không?

Tạo giá trị

Chiến lược dịch vụ xác định một cách tiếp cận duy nhất để mang lại giá trị tốt hơn. Theo nhu cầu của khách hàng, dịch vụ phải bao gồm hai yếu tố:

Utility
Warranty

Tiện ích

Sự hữu ích được khách hàng cảm nhận từ các thuộc tính của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến việc thực hiện nhiệm vụ gắn với kết quả kinh doanh mong muốn. Đây là linh sam cho mục đích.

Tiện ích thường được tuyên bố về -

Kết quả được hỗ trợ
Chi phí sở hữu và rủi ro tránh được

Sự bảo đảm

Bảo hành đảm bảo các tiện ích của dịch vụ luôn sẵn sàng khi cần thiết với đủ năng lực, tính liên tục và bảo mật. Giá trị của bảo hành được thông báo về mức độ chắc chắn.

Bảo hành thường được định nghĩa về tính khả dụng, dung lượng, tính liên tục và tính bảo mật của việc sử dụng các dịch vụ.

Availability

Nó đảm bảo với khách hàng rằng các dịch vụ sẽ có sẵn để sử dụng theo các điều khoản và điều kiện đã thỏa thuận.

Capacity

Nó đảm bảo rằng dịch vụ sẽ hỗ trợ một mức độ cụ thể của hoạt động kinh doanh hoặc nhu cầu ở một mức độ cụ thể.

Continuity

Nó đảm bảo rằng dịch vụ sẽ tiếp tục hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua những thất bại lớn.

Security

Nó đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ sẽ được bảo mật.

Tài sản dịch vụ

Có hai loại tài sản dịch vụ như được liệt kê bên dưới:

Resources
Capabilities

Tài nguyên

Nguồn lực là đầu vào cho sản xuất. Các nguồn lực được biến đổi bởi quản lý, tổ chức, con người và kiến thức.

Năng lực

Năng lực đề cập đến các kỹ năng phát triển và kiểm soát các nguồn lực cho sản xuất. Các kỹ năng dựa trên kiến thức, kinh nghiệm và thông tin.

Các loại nhà cung cấp dịch vụ

Nhà cung cấp dịch vụ có thể được phân loại rộng rãi thành ba loại như được thảo luận bên dưới:

Loại I - Nhà cung cấp dịch vụ nội bộ

Nhà cung cấp dịch vụ nội bộ đề cập đến các chức năng kinh doanh trong một tổ chức. Các nhà cung cấp dịch vụ quản trị, tài chính, nhân sự và CNTT đều thuộc các nhà cung cấp dịch vụ nội bộ.

Loại II - Nhà cung cấp dịch vụ được chia sẻ

Theo đó, các chức năng kinh doanh như CNTT, nguồn nhân lực và hậu cần được hợp nhất thành một đơn vị đặc biệt tự quản được gọi là Đơn vị Dịch vụ Chia sẻ (SSU).

Loại III - Nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài

Nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài đề cập đến các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba. Nó có thể cung cấp giá cả cạnh tranh và giảm chi phí đơn vị bằng cách hợp nhất nhu cầu.

Bốn chữ số của chiến lược

Four Ps được đề cập dưới đây xác định các hình thức khác nhau của chiến lược dịch vụ và được coi là các điểm đầu vào của chiến lược dịch vụ.

Góc nhìn cá nhân

Nó mô tả một tầm nhìn và định hướng, đồng thời nêu rõ triết lý kinh doanh của việc tương tác với khách hàng.

Vị trí

Nó mô tả quyết định áp dụng một lập trường được xác định rõ ràng. Nó được thể hiện như sự khác biệt trong tâm trí khách hàng. Điều này có nghĩa là cạnh tranh trong cùng một không gian với những nơi khác nhưng với đề xuất giá trị khác biệt để thu hút khách hàng. Cho dù đó là việc cung cấp nhiều loại dịch vụ cho một loại khách hàng cụ thể hay là lựa chọn có chi phí thấp nhất, thì đó đều là một vị trí chiến lược.

Kế hoạch

Một kế hoạch mô tả "Làm thế nào để chúng tôi cung cấp các dịch vụ giá trị cao hoặc chi phí thấp?" hoặc "Làm thế nào để chúng tôi đạt được và cung cấp các dịch vụ chuyên biệt của mình?"

Mẫu

Nó mô tả cách thức hoạt động cơ bản của tổ chức.

Quy trình chiến lược dịch vụ

Sơ đồ sau thể hiện các quy trình khác nhau và mối quan hệ của chúng trong chiến lược dịch vụ -

Quản lý chiến lược

Quá trình này bao gồm bốn hoạt động - xác định thị trường, phát triển chào bán, phát triển tài sản chiến lược và chuẩn bị cho việc thực hiện chiến lược.

Quản lý danh mục dịch vụ

Danh mục dịch vụ xác định tất cả các dịch vụ mà một nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp. Nó giúp kiểm soát các khoản đầu tư quản lý dịch vụ trong toàn doanh nghiệp và chủ động quản lý giá trị của chúng.

Quản lý quan hệ kinh doanh

Quá trình này đề cập đến việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng bằng cách đảm bảo rằng các dịch vụ thích hợp được phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Quản lý nhu cầu

Quá trình này duy trì sự cân bằng giữa việc tiêu thụ các dịch vụ và việc cung cấp chúng.

Quản lý tài chính

Quản lý tài chính giúp xác định tất cả các chi phí của tổ chức CNTT. Nó có thể đóng vai trò là một công cụ chiến lược cho cả ba loại hình nhà cung cấp dịch vụ - nhà cung cấp dịch vụ nội bộ, bên ngoài và nhà cung cấp dịch vụ chia sẻ.

Có một số vai trò chịu trách nhiệm quản lý các khía cạnh chính khác nhau của Chiến lược dịch vụ. Chương này thảo luận chi tiết về vai trò của từng loại.

Sr.No	Vai trò & Trách nhiệm
1	Business Relationship Manager Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Xác định nhu cầu của khách hàng Đảm bảo nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hợp tác chặt chẽ với Người quản lý mức dịch vụ
2	Demand Manager Chịu trách nhiệm hiểu, dự đoán và tác động đến nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Làm việc với người quản lý năng lực để đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ có đủ năng lực đáp ứng nhu cầu cần thiết
3	Financial Manager Chịu trách nhiệm về các yêu cầu kế toán, lập ngân sách và tính phí
4	IT Steering Group (ISG) Đặt định hướng và chiến lược cho các dịch vụ CNTT Xem xét các chiến lược kinh doanh và CNTT để đảm bảo rằng chúng phù hợp Đặt mức độ ưu tiên của các chương trình phát triển dịch vụ
5	Service Portfolio Manager Quyết định chiến lược phục vụ khách hàng khi hợp tác với ISG Phát triển cung cấp và khả năng của nhà cung cấp dịch vụ
6	Service Strategy Manager Làm việc với ISG trong việc sản xuất và duy trì chiến lược của nhà cung cấp dịch vụ Chịu trách nhiệm giao tiếp và thực hiện chiến lược dịch vụ

Để có kết quả tích cực, nhà cung cấp dịch vụ cần lập kế hoạch chiến lược các dịch vụ của mình. Một chiến lược dịch vụ tốt xác định một cách tiếp cận duy nhất để mang lại giá trị tốt hơn.

Service Strategy Manager is the process owner of this process.

Quy trình phụ tạo dịch vụ

Quản lý Chiến lược bao gồm bốn hoạt động như được thảo luận dưới đây:

Xác định thị trường

Cần phải khảo sát các dịch vụ hiện có trên thị trường. Nó đưa ra một viễn cảnh rõ ràng về chi phí và chất lượng của các dịch vụ đã có và dịch vụ mới nào có thể được cung cấp trong môi trường cạnh tranh.

Phát triển các dịch vụ

Trong nhà cung cấp dịch vụ này phát triển một danh mục đầu tư chứa tất cả các dịch vụ hiển thị và có sẵn cho khách hàng. Danh mục đầu tư dịch vụ được phát triển để đại diện cho tất cả các khoản đầu tư dịch vụ ràng buộc đối với thị trường.

Phát triển tài sản chiến lược

Nó đề cập đến việc mua các công nghệ, nguồn lực và khả năng mới để cung cấp dịch vụ giá rẻ và giá trị cao cho khách hàng.

Đo lường và chuẩn bị cho việc thực hiện chiến lược

Để đo lường sự thành công hay thất bại của chiến lược, tất cả các yếu tố thành công quan trọng đều được đo lường. Ngoài ra, sự hoàn thiện trên thị trường cũng được quan sát và các ưu tiên được điều chỉnh cho phù hợp.

Danh mục dịch vụ

Danh mục dịch vụ chứa mô tả về tất cả các dịch vụ được tham gia trong suốt vòng đời dịch vụ. Nó cũng thể hiện sự cam kết và đầu tư của nhà cung cấp dịch vụ trên tất cả các khách hàng và không gian thị trường.

Danh mục dịch vụ là một tập hợp con của danh mục dịch vụ và chứa các dịch vụ hiện đang hoạt động trong giai đoạn vận hành dịch vụ. Chúng tôi sẽ thảo luận chi tiết về danh mục dịch vụ như một phần của quy trình thiết kế dịch vụ.

Quản lý danh mục dịch vụ

Quản lý danh mục dịch vụ đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ cung cấp kết hợp các dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Service Portfolio Manager is the process owner of this process.

Mục đích của quản lý danh mục dịch vụ là cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi sau:

Tại sao khách hàng nên mua dịch vụ này?
Tại sao họ nên mua hàng của chúng tôi?
Cấu trúc định giá có dạng gì?
Điểm mạnh và điểm yếu, ưu tiên và rủi ro của chúng ta là gì?
Chúng ta nên áp dụng các nguồn lực và khả năng của mình như thế nào?

Quy trình phụ

Quản lý danh mục dịch vụ bao gồm các quy trình phụ như được thể hiện trong sơ đồ sau:

Định nghĩa

Mục đích của quá trình này là xác định kết quả mong muốn của một dịch vụ.

Phân tích

Mục đích của quá trình này là phân tích tác động của một dịch vụ mới được đề xuất hoặc dịch vụ thay đổi đối với các dịch vụ hiện có trong danh mục dịch vụ.

Phê duyệt

Mục đích của quá trình này là gửi đề xuất thay đổi để quản lý thay đổi và bắt đầu giai đoạn thiết kế cho dịch vụ mới hoặc đã thay đổi nếu đề xuất thay đổi được cho phép.

Điều lệ

Mục đích của quá trình này là truyền đạt các quyết định, phân bổ nguồn lực và dịch vụ thuê tàu.

Chương này thảo luận chi tiết các khía cạnh của quản lý quan hệ kinh doanh trong ITIL.

Mối quan hệ

Mối quan hệ là sự kết nối giữa hai người hoặc sự vật. Trong trường hợp Quản lý mối quan hệ kinh doanh, nó là kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ CNTT và doanh nghiệp trong khi trong Quản lý cấu hình, nó là kết nối giữa hai mục được định cấu hình phụ thuộc vào nhau.

Business Relationship Managementquy trình đảm bảo mối quan hệ tốt đẹp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nó thường đạt được bằng cách xác định, hiểu và hỗ trợ nhu cầu của khách hàng và các dịch vụ thích hợp được phát triển để đáp ứng những nhu cầu đó.

Quản lý quan hệ kinh doanh thường bao gồm:

Quản lý mối quan hệ cá nhân với người quản lý
Cung cấp đầu vào cho Quản lý Danh mục Dịch vụ
Đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ CNTT đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Giám đốc quan hệ kinh doanh là chủ sở hữu quy trình này.

Quy trình phụ

Quản lý mối quan hệ kinh doanh bao gồm các quy trình phụ sau:

Duy trì mối quan hệ khách hàng

Quá trình này đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ hiểu nhu cầu của khách hàng và thiết lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng mới.

Xác định Yêu cầu Dịch vụ

Quá trình này đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ có hiểu biết đầy đủ về đầu ra của dịch vụ và quyết định xem nhu cầu của khách hàng có thể được đáp ứng bằng cách sử dụng dịch vụ hiện có hay cần tạo ra một dịch vụ mới.

Đăng ký khách hàng với Dịch vụ tiêu chuẩn

Quá trình này giải quyết các yêu cầu của khách hàng và các thỏa thuận mức dịch vụ.

Xử lý khiếu nại của khách hàng

Mục tiêu của quá trình này là ghi lại các khiếu nại của khách hàng và thực hiện hành động khắc phục nếu được yêu cầu.

Theo dõi khiếu nại của khách hàng

Mục tiêu của quá trình này là theo dõi tình trạng xử lý các khiếu nại của khách hàng.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu của quá trình này là xác định các phạm vi mà kỳ vọng của khách hàng không được đáp ứng.

Demand Managementlà một quá trình rất quan trọng và then chốt trong chiến lược dịch vụ. Nó giúp hiểu được nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ để có thể cung cấp năng lực phù hợp để đáp ứng những nhu cầu đó.

Quản lý nhu cầu không đúng cách dẫn đến việc sử dụng các dịch vụ và tài nguyên không phù hợp. Do đó, cần phân tích nhu cầu của khách hàng.

Demand Manager is the owner of this process.

Quản lý nhu cầu cấp chiến lược

Quản lý nhu cầu chiến lược tập trung vào hai điều quan trọng như được thảo luận dưới đây:

Mô hình phân tích kinh doanh (PBA)

PBA là một hoạt động cực kỳ quan trọng đạt được bằng cách biết khách hàng hoạt động như thế nào và yêu cầu trong tương lai mà họ có thể cần.

Thông tin người dùng

Đó là mô hình nhu cầu được hiển thị bởi người dùng. Nó có thể là quy trình, con người hoặc chức năng.

Quản lý nhu cầu cấp chiến thuật

Trong quản lý nhu cầu cấp chiến thuật, chúng tôi tập trung vào Tính phí chênh lệch. Đây là một kỹ thuật để hỗ trợ Quản lý nhu cầu bằng cách tính các số tiền khác nhau cho cùng một Chức năng Dịch vụ CNTT tại các thời điểm khác nhau.

Những thách thức trong quản lý nhu cầu

Quản lý nhu cầu là quá trình quan trọng của chiến lược dịch vụ. Những thách thức xảy ra trong quá trình này như hình dưới đây:

Phân tích không đúng nhu cầu của khách hàng dẫn đến việc sử dụng không đúng công suất. Công suất dư thừa tạo ra chi phí mà không tạo ra giá trị.
Đôi khi cần một lượng dung lượng chưa sử dụng nhất định để cung cấp các mức dịch vụ. Năng lực như vậy đang tạo ra giá trị thông qua mức độ đảm bảo cao hơn được thực hiện với năng lực cao hơn.
Cần có các thỏa thuận về mức độ dịch vụ, dự báo, lập kế hoạch và phối hợp chặt chẽ với khách hàng để giảm bớt sự không chắc chắn về nhu cầu.
Sản xuất dịch vụ không thể xảy ra nếu không có sự hiện diện đồng thời của nhu cầu tiêu thụ đầu ra.
Sự xuất hiện của nhu cầu cũng bị ảnh hưởng bởi các kỹ thuật quản lý nhu cầu như định giá thấp điểm, giảm giá theo khối lượng và mức độ dịch vụ khác biệt

Các gói dịch vụ

Nó có hai thành phần như được thảo luận bên dưới:

Core services, đó là những dịch vụ cơ bản mà khách hàng sẵn sàng trả. Chúng mang lại giá trị thực tế cho khách hàng.

Support services nâng cao đề xuất giá trị của các dịch vụ cốt lõi, tức là tính năng bổ sung cho các dịch vụ chính.

Phát triển các dịch vụ khác biệt

Việc đóng gói các dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ hỗ trợ có ý nghĩa đối với các dịch vụ thiết kế và vận hành. Cần phải quyết định xem nên tiêu chuẩn hóa các dịch vụ cốt lõi hay hỗ trợ. Người ta có thể đến cùng một mức độ khác biệt của dịch vụ cung cấp bằng các cách tiếp cận khác nhau để đóng gói như thể hiện trong hình sau.

Gói mức dịch vụ

Các gói dịch vụ đi kèm với một hoặc nhiều Gói mức dịch vụ (SLP). Mỗi gói cấp độ dịch vụ cung cấp một mức độ tiện ích và bảo hành nhất định từ góc độ kết quả, tài sản và PBA của khách hàng.

Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.

Financial Managementgiải quyết các hoạt động kế toán, lập ngân sách và tính phí cho các dịch vụ. Nó quyết định tất cả các chi phí của tổ chức CNTT trên cơ sở chi phí trực tiếp và gián tiếp. Quá trình này được sử dụng bởi cả ba loại nhà cung cấp dịch vụ - nhà cung cấp dịch vụ nội bộ, bên ngoài hoặc chia sẻ.

Financial Manager is the process owner of this process.

Lợi ích của Quản lý Tài chính

Dưới đây là một số lợi ích của Quản lý tài chính -

Ra quyết định nâng cao
Tốc độ thay đổi
Quản lý danh mục dịch vụ
Kiểm soát hoạt động
Nắm bắt và tạo ra giá trị

Các quyết định chính cho Quản lý Tài chính

Các quyết định sau đây được đưa ra để đưa ra các quyết định quản lý tài chính -

Trung tâm chi phí, trung tâm giá trị hoặc trung tâm kế toán

Điều quan trọng là phải quyết định nguồn tài trợ sẽ được bổ sung như thế nào. Sự rõ ràng xung quanh mô hình hoạt động góp phần rất lớn vào việc hiểu được mức độ cần thiết, khả năng hiển thị của chi phí cung cấp dịch vụ và kinh phí là một bài kiểm tra tốt về sự tự tin và nhận thức của doanh nghiệp về CNTT.

Chu trình tài chính CNTT bắt đầu với việc tài trợ được áp dụng cho các nguồn lực tạo ra sản lượng được khách hàng xác định là giá trị. Giá trị này lần lượt bao gồm chu kỳ tài trợ để bắt đầu lại.

Khoản bồi hoàn - tính phí hoặc không tính phí

Mô hình bồi hoàn cung cấp thêm trách nhiệm giải trình và khả năng hiển thị. Tính phí sẽ tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp.

Các mô hình bồi hoàn khác nhau dựa trên tính đơn giản của các phép tính và khả năng doanh nghiệp hiểu được chúng. Một số mô hình bồi hoàn mẫu bao gồm các thành phần sau.

Phí không bắt buộc

Điều này đề cập đến việc liệu một mục nhật ký có được thực hiện đối với hệ thống tài chính doanh nghiệp hay không. Ở đây chúng ta có phương pháp hai sổ, trong đó một sổ ghi chi phí trong hệ thống tài chính doanh nghiệp trong khi sổ thứ hai được giữ nhưng không được ghi lại.

Cuốn sách thứ hai này cung cấp thông tin tương tự nhưng phản ánh những gì sẽ xảy ra nếu phương pháp ghi chép thay thế được sử dụng.

Đăng ký theo bậc

Nó đề cập đến các mức độ bảo hành và / hoặc tiện ích khác nhau được cung cấp cho một dịch vụ, tất cả đều đã được định giá, với mô hình bồi hoàn thích hợp được áp dụng.

Mức sử dụng được đo

Trong đó, mô hình hóa nhu cầu được kết hợp với khả năng tính toán tiện ích để mang lại sự tự tin trong việc nắm bắt việc sử dụng theo thời gian thực.

Chi phí cố định hoặc người dùng

Trong trường hợp này, chi phí được chia cho một số lượng người dùng theo mẫu số thỏa thuận.

Thiết kế Dịch vụ là một phần không thể thiếu của ITIL. Chương này nói về điều này một cách chi tiết.

Giới thiệu

Service Designcung cấp một bản thiết kế cho các dịch vụ. Nó không chỉ bao gồm việc thiết kế một dịch vụ mới mà còn đưa ra những thay đổi và cải tiến cho những dịch vụ hiện có.

Nó cũng cho nhà cung cấp dịch vụ biết khả năng thiết kế để quản lý dịch vụ có thể được phát triển và đạt được như thế nào.

Thiết kế cân bằng

Nó là cần thiết để các dịch vụ có thể thích ứng với các yêu cầu kinh doanh thay đổi trên cơ sở năng động. Đối với điều này, sự cân bằng phải được duy trì giữa ba yếu tố sau:

Chức năng với chất lượng yêu cầu
Nguồn lực tức là nhân viên, công nghệ và tài chính sẵn có
Timetable

Các khía cạnh của thiết kế dịch vụ

Thiết kế Dịch vụ tập trung vào các khía cạnh sau:

Dịch vụ CNTT được thiết kế để đáp ứng các mục tiêu kinh doanh.
Các dịch vụ được thiết kế để phù hợp với mục đích và phù hợp với mục đích sử dụng.
Chi phí sở hữu được lên kế hoạch để đạt được lợi tức đầu tư.
Cân bằng giữa chức năng, chi phí và hiệu suất.
Các dịch vụ CNTT ổn định hơn và dễ đoán hơn.
Rủi ro tiềm ẩn được giảm thiểu, do đó dịch vụ CNTT được bảo vệ khỏi các mối đe dọa bảo mật.
Thiết kế kiến trúc công nghệ, kiến trúc quản lý và công cụ quản lý hệ thống.
Thiết kế hệ thống đo lường, phương pháp và số liệu cho các dịch vụ, quy trình, kiến trúc và các thành phần cơ bản.
Thiết kế của giải pháp dịch vụ bao gồm tất cả các yêu cầu chức năng, nguồn lực và khả năng đã thỏa thuận.

Kiến trúc hướng dịch vụ

Service Oriented Architecture (SOA)đề cập đến việc phát triển các dịch vụ có thể sử dụng độc lập. SOA được định nghĩa bởi Tổ chức choAdvancement of Information Structured (OASIS). SOA cung cấp tính linh hoạt hơn thông qua mô đun.

Điều kiện tiên quyết đối với phương pháp SOA

Các điều kiện tiên quyết cần thiết để thực hiện phương pháp SOA như sau:

Định nghĩa dịch vụ
Sự rõ ràng về giao diện và sự phụ thuộc giữa các dịch vụ
Việc áp dụng các tiêu chuẩn để phát triển và định nghĩa các dịch vụ
Sử dụng các công nghệ và công cụ trên diện rộng.

Quy trình thiết kế dịch vụ

Bảng sau đây mô tả một số quy trình trong Thiết kế Dịch vụ -

Sr.No.	Miêu tả quá trình
1	Design Coordination Nó đề cập đến việc duy trì các chính sách, hướng dẫn, tiêu chuẩn và ngân sách cho hoạt động thiết kế dịch vụ.
2	Service Catalogue Management Quá trình này chịu trách nhiệm thiết kế danh mục dịch vụ chứa dịch vụ cụ thể cho khách hàng mà họ sẵn sàng trả tiền.
3	Service Level Management Mục tiêu của quá trình này là đảm bảo rằng chất lượng của các dịch vụ đáp ứng thỏa thuận chất lượng đã cung cấp
4	Capacity Management Quản lý năng lực đảm bảo việc sử dụng tối ưu và kinh tế các nguồn lực hiện có và lập kế hoạch yêu cầu năng lực trong tương lai.
5	Availability Management Quản lý tính khả dụng đảm bảo các dịch vụ hoạt động đáp ứng tất cả các mục tiêu sẵn có đã thỏa thuận.
6	IT Service Continuity Management Quá trình này đảm bảo tính liên tục của các dịch vụ CNTT bất kể thảm họa nào xảy ra.
7	Information Security Management Quá trình này đảm bảo tính bảo mật, tính toàn vẹn, tính sẵn có của dữ liệu.
số 8	Supplier Management Quá trình này đảm bảo mối quan hệ và hiệu suất của nhà cung cấp và cũng đảm bảo việc quản lý các hợp đồng đúng và liên quan với nhà cung cấp.

Danh mục dịch vụ

Danh mục dịch vụ chứa thông tin về các dịch vụ cụ thể mà khách hàng sẵn sàng trả. Nó là một công cụ quản lý tri thức cho phép nhân viên và nhà tư vấn định tuyến yêu cầu của họ về và về các dịch vụ.

Danh mục dịch vụ là một tập hợp con của danh mục dịch vụ và chứa các dịch vụ hiện đang hoạt động trong giai đoạn vận hành dịch vụ.

Thành phần danh mục dịch vụ

Mỗi dịch vụ trong danh mục chứa các yếu tố sau:

Nhãn nhận dạng cho dịch vụ
Mô tả dịch vụ
Các loại yêu cầu dịch vụ liên quan
Bất kỳ dịch vụ hỗ trợ hoặc cơ sở nào
Phân loại hoặc loại dịch vụ cho phép nó được nhóm với các dịch vụ tương tự khác
Giao diện và sự phụ thuộc giữa tất cả các dịch vụ cũng như các thành phần hỗ trợ và các mục cấu hình (CI) trong danh mục dịch vụ và CMS
Rõ ràng quyền sở hữu và trách nhiệm giải trình đối với dịch vụ
Chi phí liên quan
Làm thế nào để yêu cầu dịch vụ và cách thức giao hàng được thực hiện?
Điểm nâng cấp và hợp đồng chính
Dữ liệu thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)

Các khía cạnh của danh mục dịch vụ

Danh mục dịch vụ có hai khía cạnh -

Danh mục dịch vụ kinh doanh

Nó chứa tất cả các dịch vụ CNTT được cung cấp cho khách hàng, cùng với mối quan hệ của họ với các đơn vị kinh doanh và quy trình kinh doanh dựa vào các dịch vụ CNTT.

Danh mục Dịch vụ Kỹ thuật

Nó chứa tất cả các dịch vụ CNTT được cung cấp cho khách hàng, cùng với mối quan hệ của họ với các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ dùng chung, các thành phần và các TCTD cần thiết để hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp.

Quy trình quản lý danh mục dịch vụ có trách nhiệm cung cấp thông tin liên quan đến tất cả các dịch vụ đã thỏa thuận cho tất cả những người có thẩm quyền. Quá trình này cũng xử lý việc tạo và duy trì danh mục dịch vụ với thông tin chính xác và cập nhật.

Service Catalogue Manager is the process owner of this process.

Bất kỳ thay đổi nào đối với danh mục dịch vụ hoặc danh mục dịch vụ đều phải tuân theo quy trình Quản lý Thay đổi.

Hoạt động SCM

Các hoạt động chính bao gồm trong Quản lý Danh mục Dịch vụ như sau:

Đồng ý và lập thành văn bản định nghĩa dịch vụ với tất cả các bên liên quan.
Quản lý Danh mục Dịch vụ và Giao diện đồng ý với nội dung của Quản lý Danh mục Dịch vụ để đồng ý với nội dung của Danh mục Dịch vụ và Danh mục Dịch vụ
Giao tiếp với doanh nghiệp và Quản lý liên tục dịch vụ CNTT dựa trên sự phụ thuộc của các đơn vị kinh doanh và quy trình kinh doanh của họ với các dịch vụ CNTT hỗ trợ có trong Danh mục dịch vụ kinh doanh
Sản xuất và duy trì Danh mục dịch vụ và nội dung của nó, cùng với danh mục dịch vụ
Giao tiếp với Quản lý mối quan hệ kinh doanh và Quản lý mức độ dịch vụ để đảm bảo rằng thông tin phù hợp với quy trình kinh doanh và kinh doanh.

Chương này nói chi tiết về các khía cạnh khác nhau liên quan đến quản lý mức độ dịch vụ.

Tổng quat

Service Level Management (SLM) giải quyết việc đàm phán, đồng ý và lập hồ sơ các dịch vụ hiện có với một số cấp chính sách.

Service Level Manager is the process owner of this process.

SLM giải quyết hai loại thỏa thuận sau:

Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)

Đây là một văn bản thỏa thuận đảm bảo việc bảo hành đối với mức chất lượng dịch vụ do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp. Đó là giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.

Thỏa thuận mức hoạt động (OLA)

Không giống như SLA, nó là một thỏa thuận trong tổ chức.

Hoạt động SLM

Sơ đồ sau mô tả các hoạt động liên quan đến quy trình SLM:

Yêu cầu Mức độ Dịch vụ (SLR) là một trong những hoạt động sớm nhất trong thiết kế Dịch vụ của Vòng đời Dịch vụ. SLR cần được soạn thảo, khi danh mục dịch vụ đã được sản xuất và cấu trúc SLA đã được thống nhất.

Mục tiêu

Các mục tiêu của SLM như sau:

Sr.No.	Mục tiêu
1	Xác định, lập tài liệu, đồng ý, giám sát, đo lường, báo cáo và xem xét mức độ dịch vụ CNTT được cung cấp.
2	Cung cấp và cải thiện mối quan hệ và giao tiếp với doanh nghiệp và khách hàng.
3	Đảm bảo rằng các mục tiêu cụ thể và có thể đo lường được phát triển cho tất cả các dịch vụ CNTT.
4	Theo dõi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp
5	Đảm bảo rằng CNTT và khách hàng có kỳ vọng rõ ràng và rõ ràng về mức độ dịch vụ sẽ được cung cấp

Capacity Managementđảm bảo sử dụng hợp lý các nguồn lực sẵn có và đáp ứng yêu cầu năng lực trong tương lai một cách hiệu quả và kịp thời. Quản lý Năng lực được xem xét trong các giai đoạn Chiến lược Dịch vụ và Thiết kế Dịch vụ.

Nó cũng đảm bảo rằng CNTT được quy mô một cách tối ưu và hiệu quả về chi phí bằng cách sản xuất và thường xuyên nâng cấp kế hoạch năng lực.

Capacity Manager is the process owner of this process.

Hoạt động quản lý năng lực

Bảng sau đây mô tả một số hoạt động liên quan đến Quy trình Quản lý Năng lực:

Sr.No.	Hoạt động quản lý năng lực
1	Lập kế hoạch năng lực, cho phép nhà cung cấp dịch vụ tiếp tục cung cấp các dịch vụ có chất lượng được xác định trong SLA.
2	Hỗ trợ xác định và giải quyết bất kỳ sự cố nào liên quan đến bất kỳ hoạt động dịch vụ hoặc thành phần nào.
3	Tìm hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng về tài nguyên CNTT và đưa ra dự báo cho các yêu cầu trong tương lai
4	Mô hình Giám sát Hoạt động Kinh doanh và các kế hoạch cấp dịch vụ thông qua hiệu suất, sử dụng và thông lượng của các dịch vụ CNTT và các thành phần cơ sở hạ tầng, môi trường, dữ liệu và ứng dụng hỗ trợ.
5	Ảnh hưởng đến quản lý nhu cầu kết hợp với Quản lý tài chính
6	Thực hiện các hoạt động điều chỉnh để sử dụng hiệu quả nhất các tài nguyên CNTT hiện có.
7	Chủ động cải tiến dịch vụ hoặc hiệu suất thành phần

Mục tiêu

Các mục tiêu của Quản lý Năng lực như sau:

Sr.No.	Mục tiêu
1	Sản xuất và duy trì kế hoạch năng lực cập nhật thích hợp phản ánh nhu cầu hiện tại và tương lai của doanh nghiệp.
2	Cung cấp lời khuyên và hướng dẫn cho tất cả các lĩnh vực khác của doanh nghiệp và CNTT về tất cả các vấn đề liên quan đến năng lực và hiệu suất.
3	Để quản lý hiệu suất và năng lực của cả dịch vụ và tài nguyên.
4	Hỗ trợ chẩn đoán và giải quyết các sự cố và vấn đề liên quan đến hiệu suất và năng lực.
5	Đánh giá tác động của tất cả các thay đổi đối với kế hoạch năng lực, hiệu suất và năng lực của các dịch vụ và nguồn lực.
6	Đảm bảo rằng các biện pháp chủ động để cải thiện hiệu suất của dịch vụ được thực hiện ở bất cứ nơi nào có thể thực hiện được với chi phí hợp lý.

Các yếu tố quản lý năng lực

Quản lý năng lực nói chung bao gồm ba thành phần: Business capacity management, Service capacity management, và Component capacity management như thể hiện trong sơ đồ sau:

Quản lý năng lực kinh doanh

Quy trình phụ này đề cập đến việc dự báo và phát triển kế hoạch cho các nhu cầu kinh doanh trong tương lai. Nó được thực hiện bằng cách sử dụng dữ liệu hiện có về việc sử dụng tài nguyên hiện tại của các dịch vụ khác nhau.

Quản lý năng lực dịch vụ

Quá trình phụ này đề cập đến việc hiểu chức năng của dịch vụ CNTT, sử dụng tài nguyên và sự thay đổi để đảm bảo rằng thỏa thuận dịch vụ thích hợp có thể được thiết kế.

Quản lý năng lực thành phần

Quá trình phụ này đảm bảo việc sử dụng tối ưu các thành phần tài nguyên CNTT hiện tại như dung lượng mạng, băng thông, v.v.

Hệ thống thông tin quản lý năng lực (CMIS)

CMIS duy trì cơ sở dữ liệu cập nhật về tài nguyên, hàng hóa, v.v. được sử dụng bởi tất cả các quy trình con trong Quản lý năng lực.

Availability Management (AM)đảm bảo rằng các dịch vụ CNTT đáp ứng các mục tiêu sẵn có đã thỏa thuận. Nó cũng đảm bảo dịch vụ mới hoặc đã thay đổi đáp ứng các mục tiêu về tính khả dụng và không ảnh hưởng đến các dịch vụ hiện có.

Tính khả dụng được biểu thị bằng: (Agreed service time – Down time)/Agreed Service Time

Người quản lý tính khả dụng là chủ sở hữu quy trình của quy trình này.

Mục tiêu

Dưới đây là các mục tiêu của Quản lý tính khả dụng -

Quy trình quản lý tính khả dụng

Quá trình quản lý tính khả dụng bao gồm các yếu tố chính sau:

Các hoạt động phản ứng
Hoạt động chủ động

Các hoạt động phản ứng

Các hoạt động có liên quan đến vai trò vận hành được gọi là hoạt động phản ứng. Các hoạt động như giám sát, đo lường, phân tích và quản lý tất cả các sự kiện, sự cố và vấn đề liên quan đến tính không khả dụng đều thuộc các hoạt động phản ứng.

Hoạt động chủ động

Các hoạt động liên quan đến vai trò thiết kế và lập kế hoạch được gọi là các hoạt động chủ động. Các hoạt động như lập kế hoạch chủ động, thiết kế và cải thiện tính sẵn có thuộc các hoạt động chủ động.

Quá trình Quản lý Tính sẵn sàng được hoàn thành theo hai cấp độ được kết nối với nhau -

Tính khả dụng của dịch vụ
Tính khả dụng của thành phần

Tính khả dụng của dịch vụ

Nó đề cập đến tính khả dụng và không có sẵn của dịch vụ cũng như tác động của tính khả dụng và không có sẵn của thành phần đối với tính khả dụng của dịch vụ.

Tính khả dụng của thành phần

Nó đề cập đến tính khả dụng và không có sẵn của thành phần.

Các quy trình con Quản lý tính khả dụng

Sơ đồ sau đây cho thấy các quy trình phụ liên quan đến quy trình Quản lý tính sẵn có -

Xác định chức năng kinh doanh quan trọng (VBF)

VBF đề cập đến các yếu tố quan trọng trong kinh doanh được hỗ trợ bởi một dịch vụ CNTT. Điều quan trọng là phải ghi lại tất cả VBF để cung cấp sự liên kết và tập trung kinh doanh tốt hơn.

Thiết kế để có sẵn

Mặc dù các chi phí bổ sung phát sinh trong việc cung cấp giải pháp tính sẵn sàng cao để đáp ứng các nhu cầu nghiêm ngặt về tính sẵn sàng cao nhưng vẫn cần cung cấp tính khả dụng cao của các dịch vụ hỗ trợ cho các VBF quan trọng hơn.

Phân tích lỗi dịch vụ (SFA)

Phân tích lỗi dịch vụ được thiết kế để -

Cung cấp phương pháp tiếp cận có cấu trúc để xác định nguyên nhân gây gián đoạn dịch vụ cho người dùng.
Đánh giá vị trí và lý do tại sao thiếu hụt nguồn cung ứng.
Cải thiện tính khả dụng tổng thể của các dịch vụ CNTT bằng cách tạo ra một bộ cải tiến để thực hiện hoặc đầu vào cho Kế hoạch hoạt động.

ITSCMđảm bảo tính liên tục của dịch vụ CNTT trong thời gian xảy ra bất kỳ thảm họa nào. Nó cũng đánh giá mức độ bảo hiểm mà chúng ta cần để bảo vệ tài sản dịch vụ và một bản thảo để phục hồi sau thảm họa.

IT Service Continuity Manager is the process owner of this process.

Mục tiêu

Sơ đồ sau đây cho thấy một số mục tiêu của ITSCM:

Quy trình ITSCM

Quy trình ITSCM bao gồm bốn giai đoạn - Khởi đầu, Yêu cầu & chiến lược, Thực hiện và Hoạt động liên tục.

Bắt đầu

Nó bao gồm thiết lập chính sách xác định phạm vi và điều khoản tham chiếu, lập kế hoạch dự án và phân bổ nguồn lực.

Yêu cầu và chiến lược

Nó bao gồm phân tích tác động kinh doanh, đánh giá rủi ro.

Thực hiện

Nó bao gồm thực hiện các biện pháp giảm thiểu rủi ro, sắp xếp phương án khôi phục, thử nghiệm và kế hoạch.

Đang hoạt động

Nó bao gồm giáo dục và nhận thức, kiểm soát sự thay đổi của các kế hoạch ITSCM, kiểm tra liên tục.

Information Security Management (ISM)đảm bảo tính bảo mật, tính xác thực, không thoái thác, tính toàn vẹn và tính sẵn có của dữ liệu tổ chức và các dịch vụ CNTT. Nó cũng đảm bảo việc sử dụng hợp lý các nguồn thông tin của tổ chức và quản lý thích hợp các rủi ro an toàn thông tin.

Information Security Manager is the process owner of this process.

Bảo mật thông tin được coi là được đáp ứng khi -

Thông tin chỉ được quan sát hoặc tiết lộ cho những người có thẩm quyền
Thông tin đầy đủ, chính xác và được bảo vệ chống lại sự truy cập trái phép (tính toàn vẹn)
Thông tin có sẵn và có thể sử dụng khi được yêu cầu, đồng thời các hệ thống cung cấp thông tin sẽ chống lại sự tấn công và khôi phục hoặc ngăn chặn các lỗi (tính khả dụng)
Giao dịch kinh doanh cũng như trao đổi thông tin giữa các doanh nghiệp hoặc với các đối tác, có thể được tin cậy (tính xác thực và không từ chối)

Chính sách bảo mật ISM

Chính sách bảo mật ISM được yêu cầu bao gồm tất cả các lĩnh vực bảo mật, phù hợp, đáp ứng nhu cầu kinh doanh và phải bao gồm các chính sách được thể hiện trong sơ đồ sau:

Khung ISM

Quy trình ISM

Sơ đồ sau đây cho thấy toàn bộ quy trình Quản lý An toàn Thông tin (ISM) -

Các yếu tố chính trong ISM Framework

Khung ISM bao gồm các yếu tố chính sau:

Điều khiển

Mục tiêu của phần tử Kiểm soát là:

Thiết lập cơ cấu tổ chức để chuẩn bị, phê duyệt và thực hiện chính sách an toàn thông tin
Phân bổ trách nhiệm
Thiết lập và kiểm soát tài liệu

Kế hoạch

Mục đích của yếu tố này là đưa ra và đề xuất các biện pháp an ninh thích hợp, dựa trên sự hiểu biết về các yêu cầu của tổ chức.

Triển khai thực hiện

Yếu tố chính này đảm bảo rằng các thủ tục, công cụ và kiểm soát thích hợp được đưa ra để củng cố chính sách bảo mật.

Đánh giá

Mục tiêu của yếu tố Đánh giá là -

Thực hiện đánh giá thường xuyên về bảo mật kỹ thuật của hệ thống CNTT
Giám sát và kiểm tra việc tuân thủ chính sách bảo mật và các yêu cầu bảo mật trong SLA và OLA

Duy trì

Mục tiêu của phần tử Duy trì là -

Cải thiện các thỏa thuận bảo mật như được chỉ định trong, ví dụ, SLA và OLA
Cải thiện việc thực hiện các biện pháp và kiểm soát an ninh

Phòng ngừa

Yếu tố quan trọng này đảm bảo ngăn ngừa các sự cố an ninh xảy ra. Cần có các biện pháp như kiểm soát quyền truy cập, ủy quyền, nhận dạng, xác thực và kiểm soát truy cập để các biện pháp an ninh phòng ngừa này có hiệu quả.

Quy nạp

Nó giải quyết việc giảm thiểu mọi thiệt hại có thể xảy ra.

Thám tử

Điều quan trọng là phát hiện bất kỳ sự cố bảo mật nào càng sớm càng tốt.

Đàn áp

Biện pháp này được sử dụng để chống lại sự lặp lại của sự cố bảo mật.

Sửa sai

Biện pháp này đảm bảo hư hỏng được sửa chữa trong thời gian có thể.

Quản lý nhà cung cấp giải quyết việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa nhà cung cấp và đối tác để đảm bảo dịch vụ CNTT chất lượng.

Supplier Manager is the process owner of this process.

Mục tiêu

Sơ đồ sau đây cho thấy một số mục tiêu của quản lý nhà cung cấp:

Quy trình quản lý nhà cung cấp

Sơ đồ sau đây cho thấy một số hoạt động được bao gồm trong Quản lý nhà cung cấp -

Dưới đây là các hoạt động liên quan đến Quy trình quản lý nhà cung cấp -

Áp dụng và thực thi chính sách nhà cung cấp
Bảo trì SCD
Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp và hợp đồng
Nhà cung cấp và phân loại hợp đồng và đánh giá rủi ro
Xem xét, gia hạn và chấm dứt hợp đồng
Xây dựng, đàm phán và thỏa thuận hợp đồng
Duy trì các hợp đồng tiêu chuẩn, các điều khoản và điều kiện
Quản lý giải quyết tranh chấp hợp đồng
Quản lý các nhà cung cấp hợp đồng phụ
Thỏa thuận và thực hiện các kế hoạch cải tiến dịch vụ và nhà cung cấp

Service Transitionquản lý quá trình chuyển đổi của một dịch vụ mới hoặc đã thay đổi. Nó đảm bảo tất cả các thay đổi đối với quy trình quản lý dịch vụ được thực hiện một cách phối hợp.

Mục tiêu

Các mục tiêu của quá trình chuyển đổi dịch vụ như sau:

Sr.No.	Mục tiêu
1	Cung cấp một khuôn khổ nhất quán để đánh giá khả năng dịch vụ và hồ sơ rủi ro trước khi một dịch vụ mới hoặc thay đổi được phát hành hoặc triển khai.
2	Thiết lập và duy trì tính toàn vẹn của tất cả các cấu hình và tài sản dịch vụ đã xác định khi chúng phát triển qua giai đoạn chuyển đổi dịch vụ.
3	Lập kế hoạch và quản lý năng lực và nguồn lực cần thiết để đóng gói, xây dựng, thử nghiệm và triển khai bản phát hành trong sản xuất và thiết lập dịch vụ được chỉ định trong yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
4	Cung cấp các cơ chế xây dựng và cài đặt có thể lặp lại hiệu quả có thể được sử dụng để triển khai các bản phát hành cho môi trường thử nghiệm và sản xuất và được xây dựng lại nếu được yêu cầu để khôi phục dịch vụ.
5	Đảm bảo rằng dịch vụ có thể được quản lý, vận hành và hỗ trợ phù hợp với các yêu cầu và ràng buộc được quy định trong thiết kế dịch vụ.

Lợi ích chuyển đổi dịch vụ

Chuyển đổi dịch vụ giúp cải thiện một số điều như được thảo luận bên dưới -

Khả năng thích ứng nhanh với các yêu cầu mới
Quản lý chuyển đổi sáp nhập, hủy hợp nhất, mua lại và chuyển giao dịch vụ
Tỷ lệ thay đổi và phát hành thành công cho doanh nghiệp
Tỷ lệ thay đổi và phát hành thành công cho doanh nghiệp
Dự đoán về mức độ dịch vụ và bảo hành cho dịch vụ mới và thay đổi
Tin tưởng vào mức độ tuân thủ các yêu cầu kinh doanh và quản trị trong quá trình thay đổi
Sự thay đổi của thực tế so với kế hoạch và ngân sách được ước tính và cải tiến
Năng suất của nhân viên khách hàng doanh nghiệp
Hủy bỏ kịp thời hoặc thay đổi hợp đồng bảo trì cho phần mềm và phần cứng khi các bộ phận ngừng hoạt động
Hiểu mức độ rủi ro trong và sau khi thay đổi

Quy trình chuyển đổi dịch vụ

Các quy trình liên quan đến Chuyển đổi dịch vụ như sau:

Sr.No.	Miêu tả quá trình
1	Transition Planning and Support Quá trình này liên quan đến việc quản lý và kiểm soát kế hoạch chuyển đổi.
2	Change Management Quá trình này đảm bảo quản lý và kiểm soát quá trình quản lý thay đổi. Nó cũng ngăn chặn bất kỳ thay đổi trái phép nào xảy ra.
3	Service Asset and Configuration Management (SACM) Nó duy trì cơ sở dữ liệu cho các mục cấu hình như máy chủ, thiết bị chuyển mạch, bộ định tuyến, v.v.
4	Release and Deployment Management Quá trình này liên quan đến việc quản lý và kiểm soát chuyển động của các bản phát hành đến môi trường sống và thử nghiệm.
5	Service validation and Testing Quá trình này liên quan đến chất lượng dịch vụ được cung cấp.
6	Knowledge Management Quá trình này liên quan đến việc thu thập, lưu trữ, phân tích và chia sẻ kiến thức.

Transition Planning and support (Project management) giải quyết việc lập kế hoạch các nguồn lực để triển khai bản phát hành chính trong phạm vi ước tính chi phí, thời gian và chất lượng đã dự đoán.

Project manager is the process owner of this process.

Mục tiêu

Sơ đồ sau đây mô tả một số mục tiêu của quá trình quản lý dự án:

Chiến lược Chuyển đổi Dịch vụ xem xét một số khía cạnh sau để tổ chức Chuyển đổi Dịch vụ và phân bổ các nguồn lực -

Mục đích, mục tiêu và mục tiêu của Chuyển đổi dịch vụ
Khung chuyển đổi dịch vụ
Bối cảnh, ví dụ khách hàng dịch vụ, danh mục đầu tư hợp đồng
Criteria
Các tổ chức và các bên liên quan tham gia vào quá trình chuyển đổi
People
Approach
Lên lịch cho các mốc quan trọng
Yêu cầu tài chính

Lập kế hoạch Chuyển đổi Dịch vụ Cá nhân

Các kế hoạch Chuyển đổi Dịch vụ mô tả các nhiệm vụ và hoạt động cần thiết để phát hành và triển khai một bản phát hành trong môi trường thử nghiệm. Thực tiễn tốt là triển khai kế hoạch Chuyển đổi dịch vụ từ mô hình Chuyển đổi dịch vụ đã được chứng minh.

Service Transition Plan also includes:

Các vấn đề và rủi ro cần quản lý
Các hoạt động và nhiệm vụ cần thực hiện
Tiến độ các mốc, ngày bàn giao, bàn giao
Nhân sự, yêu cầu về nguồn lực, ngân sách và khoảng thời gian ở mỗi giai đoạn
Thời gian dẫn đầu và dự phòng

Những điểm chính

Yêu cầu phải có các kế hoạch chuyển đổi tích hợp được liên kết với các kế hoạch cấp thấp hơn như kế hoạch phát hành, xây dựng và thử nghiệm.
Cách tốt nhất là quản lý một số bản phát hành và triển khai như một chương trình, với mỗi lần triển khai chạy như một dự án.

Xem xét các kế hoạch

Cần phải xác minh các kế hoạch và đặt các câu hỏi sau trước khi bắt đầu phát hành hoặc triển khai -

Các kế hoạch đã được đồng ý và ủy quyền bởi tất cả các bên liên quan, ví dụ như khách hàng, người dùng, nhân viên vận hành và hỗ trợ chưa?
Các kế hoạch có bao gồm ngày phát hành, sản phẩm phân phối và đề cập đến các yêu cầu thay đổi liên quan, các lỗi và sự cố đã biết không?
Thiết kế của dịch vụ có bị thay đổi đáng kể đến mức không còn phù hợp không?
Những thay đổi tiềm ẩn trong hoàn cảnh kinh doanh đã được xác định chưa?
Những người cần sử dụng nó có hiểu và có các kỹ năng cần thiết để sử dụng nó không?
Các tác động về chi phí, tổ chức, kỹ thuật và thương mại đã được xem xét chưa?
Rủi ro đối với các dịch vụ tổng thể và khả năng vận hành có được đánh giá không?
Bản phát hành dịch vụ có nằm trong SDP và phạm vi mà mô hình chuyển đổi giải quyết không?

Giới thiệu

Change trong dịch vụ CNTT đề cập đến việc vận hành, ngừng hoạt động hoặc nâng cấp cấu hình của máy chủ.

Tất cả các thay đổi được yêu cầu phải được thực hiện với sự gián đoạn tối thiểu của các dịch vụ CNTT.

Quy trình Quản lý Thay đổi xử lý các khía cạnh sau trong khi thực hiện một thay đổi:

Nghiên cứu tác động bất lợi của sự thay đổi và giảm thiểu nó
Tạo và duy trì quy trình quản lý thay đổi
Ngăn chặn những thay đổi trái phép trong môi trường
Duy trì hồ sơ về tất cả các thay đổi
Đăng đánh giá việc triển khai tất cả các thay đổi

Thay đổi không được thực hiện bởi nhóm quản lý thay đổi mà nó được thực hiện bởi một nhóm kỹ thuật. Nhóm quản lý thay đổi chỉ xem xét và phê duyệt thay đổi.

Change Manager is the process owner of this process.

Những điểm chính

Người quản lý thay đổi là người phê duyệt các thay đổi và đóng nó. Anh ta cũng kiểm tra xem nó có đáp ứng kết quả mong muốn hay không.
Điều phối viên thay đổi đưa ra các yêu cầu thay đổi.
Điều phối viên thay đổi phải gửi ảnh chụp màn hình sau khi thay đổi Post Implementation Report (PIR).

Mục tiêu

Các mục tiêu của quá trình quản lý thay đổi được trình bày dưới đây:

Bảy Rs của Quản lý Thay đổi

Đây là bảy câu hỏi phải được trả lời cho mọi thay đổi. Nó giúp đánh giá tác động của những thay đổi, rủi ro và lợi ích đối với dịch vụ.

Yêu cầu Thay đổi (RFC) là nguồn thông tin quan trọng và là chất xúc tác cho các hoạt động thay đổi của -

Tạo và ghi lại
Review
Đánh giá và đánh giá
Authorize
Plan
Coordinate
Review
Close

Mỗi RFC sẽ tuân theo một mô hình thay đổi nhất định phù hợp với tính chất và loại thay đổi.

Thay đổi mô hình

Về cơ bản có ba mô hình thay đổi như được giải thích bên dưới:

Mô hình thay đổi tiêu chuẩn

Mô hình này được sử dụng cho các thay đổi lặp đi lặp lại, rủi ro thấp và đã được kiểm tra kỹ.

Mô hình thay đổi bình thường

Trong mô hình này, bất kỳ thay đổi nào cũng phải trải qua các bước nhất định như đánh giá, ủy quyền và thỏa thuận Ban Cố vấn Thay đổi (CAB) trước khi thực hiện.

Mô hình thay đổi khẩn cấp

Mô hình thay đổi này xử lý các thay đổi quan trọng cần thiết để khôi phục lỗi dịch vụ có tính khả dụng cao không thành công.

Ban Cố vấn Thay đổi (CAB) là cơ quan cho phép các thay đổi và hỗ trợ quản lý thay đổi trong việc đánh giá và ưu tiên các thay đổi.

Tổng quan về tài sản

Assetlà một thứ có giá trị tài chính với tỷ lệ khấu hao đi kèm với nó. Nó có một chi phí và tổ chức sử dụng nó để tính giá trị tài sản của nó.

Nó không có tác động trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ. Bất cứ thứ gì như máy chủ, tòa nhà, quả mâm xôi, thiết bị chuyển mạch, bộ định tuyến, v.v. đều thuộc nội dung.

Mục cấu hình (CI)

Configuration itemlà một tập hợp con các tài sản dịch vụ và có tác động trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ. Tất cả các máy chủ, mạng, ứng dụng có ảnh hưởng đến sản xuất được gọi là mục cấu hình.

Building is an asset but not CI. Document is a CI not an asset.

Vì thế Service Assets and Configuration Management (SACM) giải quyết việc duy trì cơ sở dữ liệu cập nhật và đã được xác minh của tất cả các tài sản và CIs cũng được cung cấp cho các quy trình quản lý dịch vụ khác.

Configuration Manager is the process owner of this process.

SACM sử dụng Hệ thống quản lý cấu hình (CMS) chứa một hoặc nhiều Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB).

Các loại CI

CI được phân loại thành sáu như trong sơ đồ sau:

Các CI vòng đời dịch vụ

Các CI vòng đời dịch vụ cho ta một bức tranh rõ ràng về -

Services
Dịch vụ sẽ được cung cấp như thế nào?
Những lợi ích nào được mong đợi?
Chi phí dịch vụ

Dịch vụ CIs

Các CI dịch vụ đề cập đến -

Mô hình dịch vụ
Gói dịch vụ
Gói phát hành
Tài nguyên dịch vụ
Nội dung khả năng dịch vụ

Tổ chức CIs

Tổ chức CIs là nội bộ của một tổ chức nhưng độc lập với nhà cung cấp dịch vụ.

CI nội bộ

Các CI do các dự án riêng lẻ phân phối được gọi là Internal CIs.

CI bên ngoài

CI bên ngoài đề cập đến các yêu cầu và thỏa thuận của khách hàng bên ngoài, các bản phát hành từ nhà cung cấp và các dịch vụ bên ngoài.

Giao diện CIs

Các CI này được yêu cầu để cung cấp dịch vụ đầu cuối qua Giao diện nhà cung cấp dịch vụ (SPI).

Hệ thống quản lý cấu hình (CMS)

SACM sử dụng Configuration Management System (CMS) trong đó chứa một hoặc nhiều Configuration Management Databases (CMDB). Cơ sở dữ liệu chứa thông tin liên quan đến CI như nhà cung cấp, chi phí, ngày mua, ngày gia hạn giấy phép và hợp đồng bảo trì và các tài liệu liên quan khác như SLA, v.v.

Ngoài ra còn có các thuộc tính khác cho các Mục cấu hình như -

Định danh duy nhất
Loại CI
Name/description
Ngày cung cấp
Location
Status
Chi tiết giấy phép
Bản gốc tài liệu liên quan
Thạc sĩ phần mềm liên quan
Dữ liệu lịch sử
Loại quan hệ
SLA ứng dụng
Tài sản dịch vụ và quy trình cấu hình

Quy trình SACM bao gồm năm hoạt động sau:

Quản lý và Lập kế hoạch
Nhận dạng cấu hình
Kiểm soát cấu hình
Kế toán hiện trạng và báo cáo
Xác minh và Kiểm tra

Tất cả các hoạt động nêu trên được mô tả trong sơ đồ sau:

Release and Deployment Managementbao gồm lập kế hoạch, thiết kế, xây dựng, thử nghiệm và triển khai các thành phần phần mềm và phần cứng mới trong môi trường sống. Điều quan trọng là duy trì tính toàn vẹn của môi trường sống bằng cách triển khai các bản phát hành chính xác.

Release Manager is the process owner of this process.

Những điểm chính

Đơn vị phát hành đề cập đến một phần của cơ sở hạ tầng CNTT nên được phát hành cùng nhau.
Trong gói Phát hành, mỗi phần mềm trong gói phụ thuộc vào phần mềm khác trong nhóm về hiệu suất của nó.

Mục tiêu

Quản lý phát hành và triển khai đảm bảo rằng -

Mang đến sự thay đổi nhanh hơn với chi phí tối ưu và giảm thiểu rủi ro
Triển khai gói phát hành thành công và đúng tiến độ.
Các dịch vụ mới hoặc thay đổi có khả năng cung cấp các yêu cầu dịch vụ đã thỏa thuận.
Có sự chuyển giao kiến thức để giúp khách hàng và người dùng tối ưu hóa việc sử dụng dịch vụ để hỗ trợ hoạt động kinh doanh của họ.
Tác động tối thiểu mà không được bảo vệ đến các dịch vụ sản xuất, vận hành và tổ chức hỗ trợ.
Khách hàng, người dùng và nhân viên quản lý dịch vụ hài lòng với các phương thức chuyển đổi dịch vụ và đầu ra.

Điều quan trọng là phải xác định loại gói phát hành thích hợp cho một loại bản phát hành nhất định.

Sơ đồ sau minh họa một ví dụ về gói phát hành:

Quy trình Quản lý Phát hành và Triển khai

Các hoạt động được bao gồm trong quy trình Quản lý Phát hành và Triển khai là:

Hỗ trợ quản lý phát hành

Nó cung cấp các hướng dẫn và hỗ trợ cho việc triển khai các bản phát hành.

Lập kế hoạch phát hành

Mục tiêu của quá trình này là gán các thay đổi được ủy quyền để phát hành các gói. Nó cũng xác định phạm vi phát hành.

Phát hành bản dựng

Quá trình này xử lý các bản phát hành xây dựng và đảm bảo tất cả các thành phần đã sẵn sàng để bước vào giai đoạn thử nghiệm.

Phát hành triển khai

Mục tiêu của quá trình này là triển khai bản phát hành mới trong môi trường sống và cũng sắp xếp đào tạo cho người dùng cuối và nhân viên vận hành.

Hỗ trợ đầu đời

Mục đích của quá trình này là giải quyết các vấn đề hoạt động trong thời gian đầu sau khi triển khai phát hành.

Đóng cửa phát hành

Quá trình này xử lý việc đóng bản phát hành sau khi xác minh xem nhật ký hoạt động và nội dung CMS có được cập nhật hay không.

Tổng quat

Cần phải tích cực duy trì các môi trường thử nghiệm để đảm bảo rằng các bản phát hành đã triển khai đáp ứng mong đợi của khách hàng và xác minh rằng các hoạt động CNTT có thể hỗ trợ các dịch vụ mới.

Test Manager is the process owner of this process.

Sơ đồ sau đây mô tả một ví dụ về kiểm tra dịch vụ thông qua giai đoạn Chuyển đổi dịch vụ của vòng đời.

Hoạt động dịch vụ đảm bảo rằng các dịch vụ đang được cung cấp một cách hiệu quả và hiệu quả theo SLA. Nó bao gồm các dịch vụ giám sát, giải quyết sự cố, thực hiện các yêu cầu và thực hiện các nhiệm vụ vận hành.

Những điểm chính

Hoạt động Dịch vụ bao gồm năm quy trình và bốn chức năng.
Hoạt động dịch vụ liên quan đến các hoạt động hàng ngày và cơ sở hạ tầng đang được sử dụng để cung cấp dịch vụ.
Hoạt động Dịch vụ là nơi tất cả các kế hoạch thiết kế và chuyển đổi được thực hiện và đo lường.
Theo quan điểm của khách hàng, Hoạt động Dịch vụ là nơi giá trị thực tế được nhìn thấy.

Quy trình vận hành dịch vụ

Hoạt động dịch vụ bao gồm tổng cộng năm quy trình như được mô tả trong bảng sau:

Sr.No.	Miêu tả quá trình
1	Event Management Mục tiêu của quá trình này là đảm bảo tất cả các TCTD được giám sát liên tục. Nó cũng lọc và phân loại các sự kiện để quyết định các hành động thích hợp.
2	Incident Management Mục đích của Quản lý sự cố là khôi phục dịch vụ về giai đoạn trước đó càng sớm càng tốt.
3	Request Fulfillment Quá trình này xử lý các yêu cầu như thay đổi mật khẩu, tạo người dùng mới và tạo id email, v.v.
4	Access Management Quy trình này đề cập đến việc cấp quyền cho người dùng được ủy quyền sử dụng dịch vụ.
5	Problem Management Quy trình này xử lý việc tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và ngăn sự cố xảy ra lần nữa.

Chức năng vận hành dịch vụ

Hoạt động Dịch vụ bao gồm bốn chức năng như thể hiện trong sơ đồ sau:

Quầy phục vụ

Bộ phận Dịch vụ là đầu mối liên hệ đầu tiên và duy nhất. Nó đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng. Nó điều phối các hoạt động giữa người dùng cuối và nhóm cung cấp dịch vụ CNTT. Nó cũng sở hữu các yêu cầu đã ghi và đảm bảo đóng các yêu cầu này.

Có bốn loại Bàn dịch vụ -

Quầy dịch vụ trung tâm

Trong này, chỉ có một Quầy dịch vụ trung tâm.

Bộ phận dịch vụ địa phương hoặc phân tán

Nó tốn kém nhưng gần gũi hơn với người dùng. Rất khó để quản lý và duy trì.

Bàn dịch vụ ảo

Nó rất tốn kém và kết quả là xử lý nhanh.

Bàn dịch vụ chuyên biệt

Nó bao gồm đội ngũ nhân viên có tay nghề chuyên dụng cho các truy vấn cụ thể.

Quản lý hoạt động CNTT

Chức năng này chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động vận hành hàng ngày của tổ chức

Quản lý kỹ thuật

Nhân viên Quản lý Kỹ thuật bao gồm chuyên môn kỹ thuật chịu trách nhiệm quản lý cơ sở hạ tầng CNTT tổng thể.

Quản lý ứng dụng

Quản lý Ứng dụng chịu trách nhiệm quản lý các ứng dụng và phần mềm trong suốt vòng đời của dịch vụ.

Tổng quat

Sự kiện được định nghĩa là sự kiện có thể phát hiện được có ý nghĩa đối với việc cung cấp dịch vụ CNTT. Sự kiện được tạo bởi Mục cấu hình (CI) hoặc các công cụ giám sát.

Event Management đảm bảo rằng tất cả các CI được giám sát liên tục và xác định một quy trình để phân loại các sự kiện này để có thể thực hiện hành động thích hợp nếu được yêu cầu.

IT Operation Manager is the process owner of this process.

Quản lý sự kiện có thể được áp dụng trên các khía cạnh sau:

Mục cấu hình (CI)
Security
Điều kiện môi trường (ví dụ như phát hiện lửa và khói)
Hoạt động bình thường (ví dụ: theo dõi việc sử dụng ứng dụng hoặc hiệu suất của máy chủ)
Giám sát việc sử dụng giấy phép phần mềm để đảm bảo việc sử dụng và phân bổ giấy phép hợp pháp

Có hai loại công cụ giám sát như được mô tả dưới đây:

Các công cụ giám sát tích cực giám sát các CI về trạng thái và tính khả dụng của chúng. Bất kỳ sai lệch nào so với hoạt động bình thường đều được thông báo cho nhóm thích hợp để hành động

Các công cụ giám sát thụ động phát hiện và tương quan các cảnh báo hoạt động hoặc thông tin liên lạc do CIs tạo ra.

Quy trình quản lý sự kiện

Quy trình quản lý sự kiện tự mô tả như thể hiện trong sơ đồ sau:

Những lợi ích

Dưới đây là một số lợi ích của Quản lý sự kiện -

Nó giúp phát hiện các sự cố ở giai đoạn đầu. Do đó, sự cố có thể được chỉ định cho nhóm thích hợp trước khi xảy ra bất kỳ sự cố nào.
Nó loại bỏ nhu cầu giám sát tốn kém và tốn nhiều tài nguyên.
Nó cũng có thể được áp dụng trên một số quy trình quản lý dịch vụ như quản lý Tính khả dụng hoặc quản lý năng lực. Nó tự động tạo ra tín hiệu khi trạng thái thay đổi cho phép nhóm phù hợp thực hiện phản hồi sớm.
Vì nó là tự động hóa, do đó mang lại hiệu quả cao hơn.

Tổng quat

Sự cố được định nghĩa là bất kỳ sự gián đoạn nào trong dịch vụ CNTT. Sự cố có thể được báo cáo thông qua Bàn dịch vụ hoặc thông qua một giao diện từ quản lý sự kiện đến các công cụ quản lý sự cố.

Incident Management xử lý sự cố và đảm bảo khôi phục dịch vụ CNTT trong thời gian sớm nhất.

Incident Manager is the process owner of this process.

Mô hình sự cố

Luôn có một số sự cố không mới. Chúng có thể xảy ra một lần nữa trong một khoảng thời gian. Vì vậy, cách tốt nhất là có mô hình được xác định trước để xử lý các sự cố như vậy.

Một mô hình sự cố nên bao gồm:

Các bước cần thực hiện để xử lý sự cố
Các bước này phải được thực hiện theo thứ tự thời gian, với bất kỳ phụ thuộc hoặc đồng xử lý nào được xác định.
Trách nhiệm - ai nên làm gì
Thang thời gian và ngưỡng hoàn thành các hành động
Các thủ tục leo thang; ai nên được liên hệ và khi nào
Mọi hoạt động bảo quản bằng chứng cần thiết

Quy trình quản lý sự cố

Sơ đồ sau đây cho thấy một số bước tiêu chuẩn cần thực hiện khi sự cố xảy ra:

Ghi nhật ký sự cố

Tất cả các sự cố phải được ghi lại đầy đủ và đóng dấu ngày / giờ.

Phân loại sự cố

Điều quan trọng sau này khi xem xét các loại / tần suất sự cố để thiết lập xu hướng sử dụng trong Quản lý sự cố.

Ưu tiên sự cố

Nó đề cập đến mức độ nghiêm trọng của một sự cố - Thấp, Trung bình hoặc Cao.

Chẩn đoán sự cố

Nhà phân tích của Service Desk phải thực hiện chẩn đoán ban đầu trong khi người dùng đang gọi điện và cố gắng khám phá các triệu chứng đầy đủ của sự cố và xác định chính xác điều gì đã xảy ra và cách sửa chữa nó.

Báo cáo sự cố

Các khía cạnh khác nhau của sự cố leo thang như sau:

Chức năng leo thang

Khi rõ ràng rằng Service Desk không thể giải quyết sự cố hoặc thời gian mục tiêu cho Service Desk đã bị vượt quá, sự cố phải được báo cáo ngay lập tức để được hỗ trợ thêm.

Sự leo thang phân cấp

Báo cáo phân cấp được thực hiện khi sự cố có tính chất nghiêm trọng hoặc 'Điều tra và chẩn đoán' mất quá nhiều thời gian.

Điều tra và chẩn đoán

Nó bao gồm các hoạt động sau:

Hiểu chính xác những gì đã xảy ra sai.
Hiểu thứ tự thời gian của các sự kiện
Xác nhận toàn bộ tác động của vụ việc
Xác định bất kỳ sự kiện nào có thể gây ra sự cố
Tìm kiếm các loại sự cố tương tự trước đây

Giải quyết và phục hồi

Một giải pháp tiềm năng cần được xác định, áp dụng và thử nghiệm.

Sự cố đóng cửa

Trước khi kết thúc sự cố, bộ phận Dịch vụ nên hỏi người dùng xem liệu anh ta có hài lòng và đồng ý đóng sự cố hay không.

Đã hoàn thành yêu cầu

Yêu cầu dịch vụ đề cập đến nhu cầu của người dùng. Những yêu cầu này có thể liên quan đến những thay đổi nhỏ, thay đổi mật khẩu, cài đặt ứng dụng phần mềm bổ sung, yêu cầu thông tin, v.v.

An incident is unplanned event but Service Request can be planned.

Những điểm chính

Tùy thuộc vào số lượng Yêu cầu dịch vụ, một tổ chức thường có, một nhóm chuyên biệt có thể được thành lập để thực hiện các yêu cầu đó.
Đối với các yêu cầu thường xuyên lặp lại, một mô hình được xác định trước có thể được tạo ra để đáp ứng các yêu cầu.

Trong ITIL, Problem được xác định là không rõ nguyên nhân của một hoặc nhiều sự cố.

Problem Managementđảm bảo xác định các vấn đề và thực hiện Phân tích Nguyên nhân Gốc. Nó cũng đảm bảo rằng các sự cố lặp lại được giảm thiểu và các sự cố có thể được ngăn chặn.

Problem Manager is the process owner of this process.

Những điểm chính

Quản lý vấn đề bao gồm các hoạt động cần thiết để chẩn đoán nguyên nhân gốc rễ của sự cố và xác định giải pháp cho những vấn đề đó.
Khi một vấn đề được giải quyết sau khi phân tích nguyên nhân gốc rễ, nó sẽ trở thành lỗi đã biết.
Quản lý vấn đề cũng ghi lại thông tin liên quan đến các vấn đề trong một hệ thống được gọi là Known Error Database (KED).

Quản lý vấn đề bao gồm hai quy trình sau:

Quản lý sự cố phản ứng được thực thi như một phần của hoạt động dịch vụ.
Quản lý vấn đề chủ động được khởi xướng trong hoạt động dịch vụ nhưng thường được thúc đẩy như một phần của Cải tiến dịch vụ liên tục

Quy trình quản lý vấn đề

Sơ đồ sau đây mô tả các hoạt động liên quan đến Quản lý vấn đề -

Phát hiện sự cố

Vấn đề có thể được phát hiện theo những cách sau:

Phân tích sự cố bởi nhóm hỗ trợ kỹ thuật.
Tự động phát hiện lỗi cơ sở hạ tầng hoặc ứng dụng, sử dụng các công cụ cảnh báo tự động để đưa ra sự cố có thể cho thấy sự cần thiết phải quản lý sự cố.
Một thông báo từ nhà cung cấp rằng một vấn đề tồn tại cần được giải quyết.

Sự cố ghi nhật ký

Sự cố phải được ghi lại đầy đủ và có các chi tiết sau:

Chi tiết người dùng
Chi tiết dịch vụ
Chi tiết thiết bị
Chi tiết về mức độ ưu tiên và phân loại
Ngày / giờ đăng nhập ban đầu

Phân loại vấn đề

Để tìm ra bản chất thực sự của Vấn đề, Cần phải phân loại Vấn đề theo cách tương tự như Sự cố.

Ưu tiên vấn đề

Các vấn đề phải được phân loại giống như sự cố để xác định mức độ nghiêm trọng của Vấn đề từ góc độ cơ sở hạ tầng.

Cách giải quyết

Đó là cách tạm thời để vượt qua những khó khăn. Chi tiết về cách giải quyết phải luôn được ghi lại trong hồ sơ Sự cố.

Nâng cao bản ghi lỗi đã biết

Lỗi đã biết phải được nêu ra và đặt trong Cơ sở dữ liệu lỗi đã biết để tham khảo trong tương lai.

Giải pháp cho vấn đề

Khi giải pháp được tìm thấy, nó phải được áp dụng và ghi lại chi tiết vấn đề.

Sự cố kết thúc

Tại thời điểm kết thúc, kiểm tra nên được thực hiện để đảm bảo rằng hồ sơ chứa đầy đủ các mô tả lịch sử của tất cả các sự kiện.

Đánh giá vấn đề chính

Cần phải xem xét lại những điều sau:

Những điều đó đã được thực hiện đúng
Những điều đó đã được thực hiện sai
Điều gì có thể được thực hiện tốt hơn trong tương lai
Cách ngăn ngừa tái phát

Tổng quat

Access Management giải quyết việc cấp quyền truy cập được phép trong khi ngăn chặn quyền truy cập của người dùng không được phép.

Access Manager is the process owner of this process.

Những điểm chính

Quản lý truy cập còn được gọi là 'quản lý quyền' hoặc 'quản lý danh tính'.
Quá trình Quản lý Truy cập được thực hiện bởi các chức năng quản lý ứng dụng và kỹ thuật.
Quản lý truy cập có thể được bắt đầu bằng Yêu cầu dịch vụ thông qua Bộ phận dịch vụ

Giá trị cho Doanh nghiệp

Quản lý truy cập làm tăng giá trị cho doanh nghiệp theo những cách sau:

Nhân viên có quyền truy cập phù hợp để thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả
Khả năng kiểm toán việc sử dụng dịch vụ và theo dõi việc lạm dụng dịch vụ.
Quyền truy cập có kiểm soát vào các dịch vụ đảm bảo rằng tổ chức có thể duy trì hiệu quả hơn tính bảo mật thông tin của mình.

Quy trình quản lý truy cập

Các kích hoạt liên quan đến Quản lý Truy cập có thể tự giải thích như thể hiện trong sơ đồ sau:

Continuous Service Improvement (CSI)đề cập đến các biện pháp cần thực hiện để cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách học hỏi từ những thành công và thất bại trong quá khứ. Mục đích của nó là điều chỉnh và thiết kế lại các Dịch vụ CNTT theo các nhu cầu đang thay đổi bằng cách xác định và thực hiện các cải tiến cho các nhu cầu kinh doanh đang thay đổi.

Mục tiêu

Một số mục tiêu của Cải tiến Dịch vụ Liên tục như sau:

Xem xét và phân tích các cơ hội cải tiến trong từng giai đoạn của vòng đời.
Xem xét và phân tích kết quả đạt được ở Mức dịch vụ.
Nâng cao hiệu quả chi phí của việc cung cấp các dịch vụ CNTT mà không làm mất đi sự hài lòng của khách hàng.
Xác định và thực hiện các hoạt động riêng lẻ để cải thiện chất lượng dịch vụ CNTT.
Đảm bảo các phương pháp quản lý chất lượng áp dụng được sử dụng để hỗ trợ các hoạt động cải tiến liên tục

Các hoạt động hỗ trợ CSI

Các hoạt động hỗ trợ CSI không diễn ra tự động và do đó cần phải được sở hữu trong tổ chức CNTT có khả năng xử lý trách nhiệm và xử lý theo thẩm quyền thích hợp để thực hiện mọi việc. Dưới đây là các hoạt động hỗ trợ Cải tiến Dịch vụ Liên tục.