ITIL - Quản lý nhu cầu
Demand Managementlà một quá trình rất quan trọng và then chốt trong chiến lược dịch vụ. Nó giúp hiểu được nhu cầu của khách hàng về dịch vụ để có thể cung cấp năng lực phù hợp để đáp ứng những nhu cầu đó.
Quản lý nhu cầu không đúng cách dẫn đến việc sử dụng các dịch vụ và tài nguyên không phù hợp. Do đó, cần phân tích nhu cầu của khách hàng.
Demand Manager is the owner of this process.
Quản lý nhu cầu cấp chiến lược
Quản lý nhu cầu chiến lược tập trung vào hai điều quan trọng như được thảo luận dưới đây:
Mô hình phân tích kinh doanh (PBA)
PBA là một hoạt động cực kỳ quan trọng đạt được bằng cách biết khách hàng hoạt động như thế nào và yêu cầu trong tương lai mà họ có thể cần.
Thông tin người dùng
Đó là mô hình nhu cầu được hiển thị bởi người dùng. Nó có thể là quy trình, con người hoặc chức năng.
Quản lý nhu cầu cấp chiến thuật
Trong quản lý nhu cầu cấp chiến thuật, chúng tôi tập trung vào Tính phí chênh lệch. Đây là một kỹ thuật để hỗ trợ Quản lý nhu cầu bằng cách tính phí các số tiền khác nhau cho cùng một Chức năng Dịch vụ CNTT tại các thời điểm khác nhau.
Những thách thức trong quản lý nhu cầu
Quản lý nhu cầu là quá trình quan trọng của chiến lược dịch vụ. Những thách thức xảy ra trong quá trình này như hình dưới đây:
Phân tích không đúng nhu cầu của khách hàng dẫn đến việc sử dụng không đúng công suất. Công suất dư thừa tạo ra chi phí mà không tạo ra giá trị.
Đôi khi cần một lượng dung lượng chưa sử dụng nhất định để cung cấp các mức dịch vụ. Năng lực như vậy đang tạo ra giá trị thông qua mức độ đảm bảo cao hơn được thực hiện với năng lực cao hơn.
Cần có các thỏa thuận về mức độ dịch vụ, dự báo, lập kế hoạch và phối hợp chặt chẽ với khách hàng để giảm bớt sự không chắc chắn về nhu cầu.
Sản xuất dịch vụ không thể xảy ra nếu không có sự hiện diện đồng thời của nhu cầu tiêu thụ đầu ra.
Sự xuất hiện của nhu cầu cũng bị ảnh hưởng bởi các kỹ thuật quản lý nhu cầu như định giá thấp điểm, giảm giá theo khối lượng và các mức dịch vụ khác biệt
Các gói dịch vụ
Nó có hai thành phần như được thảo luận bên dưới:
Core services, đó là những dịch vụ cơ bản mà khách hàng sẵn sàng trả. Chúng mang lại giá trị thực tế cho khách hàng.
Support services nâng cao đề xuất giá trị của các dịch vụ cốt lõi, tức là tính năng bổ sung cho các dịch vụ chính.
Phát triển các dịch vụ khác biệt
Việc đóng gói các dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ hỗ trợ có ý nghĩa đối với các dịch vụ thiết kế và vận hành. Cần phải quyết định xem nên tiêu chuẩn hóa các dịch vụ cốt lõi hay hỗ trợ. Người ta có thể đến cùng một mức độ khác biệt của dịch vụ cung cấp bằng các cách tiếp cận khác nhau để đóng gói như thể hiện trong hình sau.
Gói mức dịch vụ
Các gói dịch vụ đi kèm với một hoặc nhiều Gói mức dịch vụ (SLP). Mỗi gói cấp độ dịch vụ cung cấp một mức độ tiện ích và bảo hành nhất định từ góc độ kết quả, tài sản và PBA của khách hàng.
Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.