ITIL - Quản lý vấn đề
Trong ITIL, Problem được xác định là không rõ nguyên nhân của một hoặc nhiều sự cố.
Problem Managementđảm bảo xác định các vấn đề và thực hiện Phân tích Nguyên nhân Gốc. Nó cũng đảm bảo rằng các sự cố lặp lại được giảm thiểu và các sự cố có thể được ngăn chặn.
Problem Manager is the process owner of this process.
Những điểm chính
Quản lý vấn đề bao gồm các hoạt động cần thiết để chẩn đoán nguyên nhân gốc rễ của sự cố và xác định giải pháp cho những vấn đề đó.
Khi một vấn đề được giải quyết sau khi phân tích nguyên nhân gốc rễ, nó sẽ trở thành lỗi đã biết.
Quản lý sự cố cũng ghi lại thông tin liên quan đến các sự cố trong một hệ thống được gọi là Known Error Database (KED).
Quản lý vấn đề bao gồm hai quy trình sau:
Quản lý sự cố phản ứng được thực thi như một phần của hoạt động dịch vụ.
Quản lý vấn đề chủ động được khởi xướng trong hoạt động dịch vụ nhưng thường được thúc đẩy như một phần của Cải tiến dịch vụ liên tục
Quy trình quản lý vấn đề
Sơ đồ sau đây mô tả các hoạt động liên quan đến Quản lý vấn đề -
Phát hiện sự cố
Vấn đề có thể được phát hiện theo những cách sau:
Phân tích sự cố bởi nhóm hỗ trợ kỹ thuật.
Tự động phát hiện lỗi cơ sở hạ tầng hoặc ứng dụng, sử dụng các công cụ cảnh báo tự động để nêu ra sự cố có thể cho thấy sự cần thiết phải quản lý sự cố.
Thông báo từ nhà cung cấp rằng một vấn đề tồn tại cần được giải quyết.
Sự cố ghi nhật ký
Sự cố phải được ghi lại đầy đủ và có các chi tiết sau:
Chi tiết người dùng
Chi tiết dịch vụ
Chi tiết thiết bị
Chi tiết về mức độ ưu tiên và phân loại
Ngày / giờ đăng nhập ban đầu
Phân loại vấn đề
Để tìm ra bản chất thực sự của Vấn đề, Cần phải phân loại Vấn đề theo cách tương tự như Sự cố.
Ưu tiên vấn đề
Sự cố phải được phân loại giống như sự cố để xác định mức độ nghiêm trọng của Vấn đề từ góc độ cơ sở hạ tầng.
Cách giải quyết
Đó là cách tạm thời để vượt qua những khó khăn. Chi tiết về cách giải quyết phải luôn được ghi lại trong hồ sơ Sự cố.
Nâng cao bản ghi lỗi đã biết
Lỗi đã biết phải được nêu ra và đặt trong Cơ sở dữ liệu lỗi đã biết để tham khảo trong tương lai.
Giải pháp cho vấn đề
Khi giải pháp được tìm thấy, nó phải được áp dụng và ghi lại các chi tiết của vấn đề.
Sự cố kết thúc
Tại thời điểm kết thúc, kiểm tra nên được thực hiện để đảm bảo rằng hồ sơ chứa đầy đủ các mô tả lịch sử của tất cả các sự kiện.
Đánh giá vấn đề chính
Cần phải xem xét lại những điều sau:
Những điều đó đã được thực hiện đúng
Những điều đó đã được thực hiện sai
Điều gì có thể được thực hiện tốt hơn trong tương lai
Cách ngăn ngừa tái phát