ITIL - Khái niệm cơ bản về dịch vụ

Chương này thảo luận chi tiết về các khái niệm cơ bản về Dịch vụ của ITIL.

Dịch vụ

Dịch vụ là một phương tiện cung cấp giá trị cho khách hàng bằng cách đạt được kết quả mong muốn của khách hàng trong khi làm việc trong những ràng buộc nhất định.

Dịch vụ so với Sản phẩm

Bảng sau đây cho thấy sự so sánh giữa các dịch vụ và sản phẩm:

Dịch vụ	Các sản phẩm
Dịch vụ không hữu hình.	Sản phẩm là hữu hình.
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc.	Sản phẩm không được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.
Các dịch vụ không nhất quán.	Sản phẩm nhất quán.
Người sử dụng tham gia vào việc sản xuất các dịch vụ.	Người dùng không tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm.

Quản lý dịch vụ

Quản lý dịch vụ đề cập đến tất cả các khía cạnh của việc quản lý cung cấp dịch vụ CNTT. Theo ITIL, Quản lý dịch vụ bao gồm tất cả các khả năng tổ chức để tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng dưới dạng dịch vụ.

Mục tiêu của Quản lý Dịch vụ

Các mục tiêu chính của quản lý Dịch vụ là -

Làm cho các dịch vụ CNTT có thể thích ứng với các yêu cầu hiện tại và tương lai của một tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Phát triển và duy trì mối quan hệ tốt và nhạy bén với doanh nghiệp.
Sử dụng hiệu quả và hiệu quả mọi nguồn lực CNTT.
Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Giảm chi phí cung cấp dịch vụ dài hạn.

Đạt được Quản lý Dịch vụ

Dưới đây là các hoạt động chính cần thực hiện để đạt được mục tiêu kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng -

Lập hồ sơ, đàm phán và đồng ý với các mục tiêu chất lượng và trách nhiệm của khách hàng và doanh nghiệp và các trách nhiệm trong Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA).
Đánh giá thường xuyên ý kiến khách hàng trong các cuộc khảo sát ý kiến phản hồi và sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên CNTT lấy quan điểm của khách hàng và doanh nghiệp và luôn cố gắng giữ cho các tương tác của khách hàng đơn giản nhất có thể.
Hiểu biết về cơ sở hạ tầng CNTT-TT.
Nhân viên CNTT thường xuyên thực hiện hành trình của khách hàng và lấy mẫu trải nghiệm của khách hàng.