ITIL - Quản lý danh mục dịch vụ

Danh mục dịch vụ

Danh mục dịch vụ chứa thông tin về các dịch vụ cụ thể mà khách hàng sẵn sàng trả. Nó là một công cụ quản lý tri thức cho phép nhân viên và nhà tư vấn định tuyến yêu cầu của họ về và về các dịch vụ.

Danh mục dịch vụ là một tập hợp con của danh mục dịch vụ và chứa các dịch vụ hiện đang hoạt động trong giai đoạn vận hành dịch vụ.

Thành phần danh mục dịch vụ

Mỗi dịch vụ trong danh mục chứa các yếu tố sau:

Nhãn nhận dạng cho dịch vụ
Mô tả dịch vụ
Các loại yêu cầu dịch vụ liên quan
Bất kỳ dịch vụ hỗ trợ hoặc cơ sở nào
Phân loại hoặc loại dịch vụ cho phép nó được nhóm với các dịch vụ tương tự khác
Giao diện và sự phụ thuộc giữa tất cả các dịch vụ và các thành phần hỗ trợ và các mục cấu hình (CI) trong danh mục dịch vụ và CMS
Quyền sở hữu và trách nhiệm giải trình rõ ràng đối với dịch vụ
Chi phí liên quan
Làm thế nào để yêu cầu dịch vụ và làm thế nào việc giao hàng được thực hiện?
Điểm nâng cấp và hợp đồng chính
Dữ liệu thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)

Các khía cạnh của danh mục dịch vụ

Danh mục dịch vụ có hai khía cạnh -

Danh mục dịch vụ kinh doanh

Nó chứa tất cả các dịch vụ CNTT được cung cấp cho khách hàng, cùng với mối quan hệ của họ với các đơn vị kinh doanh và quy trình kinh doanh dựa vào các dịch vụ CNTT.

Danh mục Dịch vụ Kỹ thuật

Nó chứa tất cả các dịch vụ CNTT được cung cấp cho khách hàng, cùng với mối quan hệ của họ với các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ dùng chung, các thành phần và các CI cần thiết để hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp.

Quy trình quản lý danh mục dịch vụ có trách nhiệm cung cấp thông tin liên quan đến tất cả các dịch vụ đã thỏa thuận cho tất cả những người có thẩm quyền. Quá trình này cũng xử lý việc tạo và duy trì danh mục dịch vụ với thông tin chính xác và cập nhật.

Service Catalogue Manager is the process owner of this process.

Bất kỳ thay đổi nào đối với danh mục dịch vụ hoặc danh mục dịch vụ đều phải tuân theo quy trình Quản lý Thay đổi.

Hoạt động SCM

Các hoạt động chính bao gồm trong Quản lý danh mục dịch vụ như sau:

Đồng ý và lập thành văn bản định nghĩa dịch vụ với tất cả các bên liên quan.
Quản lý Danh mục Dịch vụ và Giao diện đồng ý với nội dung của Quản lý Danh mục Dịch vụ để đồng ý với nội dung của Danh mục Dịch vụ và Danh mục Dịch vụ
Giao tiếp với doanh nghiệp và Quản lý liên tục dịch vụ CNTT dựa trên sự phụ thuộc của các đơn vị kinh doanh và quy trình kinh doanh của họ với các dịch vụ CNTT hỗ trợ có trong Danh mục dịch vụ kinh doanh
Sản xuất và duy trì Danh mục dịch vụ và nội dung của nó, cùng với danh mục dịch vụ
Giao tiếp với Quản lý mối quan hệ kinh doanh và Quản lý mức độ dịch vụ để đảm bảo rằng thông tin phù hợp với quy trình kinh doanh và kinh doanh.