ITIL - Quản lý mức độ dịch vụ

Chương này nói chi tiết về các khía cạnh khác nhau liên quan đến quản lý mức độ dịch vụ.

Tổng quat

Service Level Management (SLM) thỏa thuận với thương lượng, thỏa thuận và lập hồ sơ các dịch vụ hiện có với một số chính sách ở cấp độ.

Service Level Manager is the process owner of this process.

SLM giải quyết hai loại thỏa thuận sau:

Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)

Đó là một văn bản thỏa thuận đảm bảo việc bảo hành đối với mức chất lượng dịch vụ do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp. Đó là giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.

Thỏa thuận mức hoạt động (OLA)

Không giống như SLA, nó là một thỏa thuận trong tổ chức.

Hoạt động SLM

Sơ đồ sau mô tả các hoạt động liên quan đến quy trình SLM:

Yêu cầu Mức độ Dịch vụ (SLR) là một trong những hoạt động sớm nhất trong thiết kế Dịch vụ của Vòng đời Dịch vụ. SLR cần được soạn thảo, khi danh mục dịch vụ đã được sản xuất và cấu trúc SLA đã được thống nhất.

Mục tiêu

Các mục tiêu của SLM như sau:

Sr.No.	Mục tiêu
1	Xác định, lập tài liệu, đồng ý, giám sát, đo lường, báo cáo và xem xét mức độ dịch vụ CNTT được cung cấp.
2	Cung cấp và cải thiện mối quan hệ và giao tiếp với doanh nghiệp và khách hàng.
3	Đảm bảo rằng các mục tiêu cụ thể và có thể đo lường được phát triển cho tất cả các dịch vụ CNTT.
4	Theo dõi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp
5	Đảm bảo rằng CNTT và khách hàng có kỳ vọng rõ ràng và rõ ràng về mức độ dịch vụ sẽ được cung cấp