ITIL - Tổng quan về hoạt động dịch vụ

Hoạt động dịch vụ đảm bảo rằng các dịch vụ đang được cung cấp một cách hiệu quả và hiệu quả theo SLA. Nó bao gồm các dịch vụ giám sát, giải quyết sự cố, thực hiện các yêu cầu và thực hiện các nhiệm vụ vận hành.

Những điểm chính

Hoạt động Dịch vụ bao gồm năm quy trình và bốn chức năng.
Hoạt động dịch vụ giải quyết các hoạt động hàng ngày và cơ sở hạ tầng đang được sử dụng để cung cấp dịch vụ.
Hoạt động Dịch vụ là nơi tất cả các kế hoạch thiết kế và chuyển đổi được thực hiện và đo lường.
Theo quan điểm của khách hàng, Hoạt động Dịch vụ là nơi giá trị thực tế được nhìn thấy.

Quy trình vận hành dịch vụ

Hoạt động dịch vụ bao gồm tổng cộng năm quy trình như được mô tả trong bảng sau:

Sr.No.	Miêu tả quá trình
1	Event Management Mục tiêu của quá trình này là đảm bảo tất cả các TCTD được giám sát liên tục. Nó cũng lọc và phân loại các sự kiện để quyết định các hành động thích hợp.
2	Incident Management Mục đích của Quản lý sự cố là khôi phục dịch vụ về giai đoạn trước đó càng sớm càng tốt.
3	Request Fulfillment Quá trình này xử lý các yêu cầu như thay đổi mật khẩu, tạo người dùng mới và tạo id email, v.v.
4	Access Management Quy trình này đề cập đến việc cấp quyền cho người dùng được ủy quyền sử dụng dịch vụ.
5	Problem Management Quá trình này xử lý việc tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và ngăn sự cố xảy ra lần nữa.

Chức năng vận hành dịch vụ

Hoạt động Dịch vụ bao gồm bốn chức năng như thể hiện trong sơ đồ sau:

Quầy phục vụ

Bàn Dịch vụ là đầu mối liên hệ đầu tiên và duy nhất. Nó đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng. Nó điều phối các hoạt động giữa người dùng cuối và nhóm cung cấp dịch vụ CNTT. Nó cũng sở hữu các yêu cầu đã ghi và đảm bảo đóng các yêu cầu này.

Có bốn loại Bàn dịch vụ -