ITIL - Tổng quan về Chiến lược Dịch vụ

Service Strategygiúp thiết kế, phát triển và thực hiện quản lý dịch vụ cũng như năng lực tổ chức và tài sản chiến lược. Nó cho phép nhà cung cấp dịch vụ luôn vượt trội so với các lựa chọn thay thế cạnh tranh theo thời gian, qua các chu kỳ kinh doanh, sự gián đoạn của ngành và thay đổi về lãnh đạo.

Chiến lược dịch vụ bao gồm các khái niệm chính sau:

Tạo giá trị
Tài sản dịch vụ
Các loại nhà cung cấp dịch vụ
Cơ cấu dịch vụ
Xác định thị trường dịch vụ
Phát triển các dịch vụ
Quản lý tài chính
Danh mục dịch vụ
Quản lý nhu cầu
Hoàn lại vốn đầu tư

Đánh giá chiến lược

Trước khi xây dựng chiến lược dịch vụ, trước tiên nhà cung cấp nên xem xét kỹ những gì họ đã làm. Các câu hỏi sau có thể giúp bộc lộ các khả năng đặc biệt của nhà cung cấp dịch vụ -

Dịch vụ hoặc loại hình dịch vụ nào của chúng tôi là khác biệt nhất?
Dịch vụ nào của chúng tôi hoặc loại hình dịch vụ nào có lợi nhất?
Hoạt động nào trong chuỗi giá trị hoặc mạng lưới giá trị của chúng tôi là khác biệt và hiệu quả nhất?

Các yếu tố trong Đánh giá Chiến lược

Các yếu tố chính đóng vai trò quan trọng trong đánh giá chiến lược được đưa ra dưới đây:

Sr.No.	Yếu tố & Mô tả
1	Strengths and weaknesses Các thuộc tính của tổ chức. Ví dụ: nguồn lực và khả năng, chất lượng dịch vụ, kỹ năng, cấu trúc chi phí, kiến thức sản phẩm, mối quan hệ khách hàng, v.v.
2	Business Strategy Quan điểm, vị trí, kế hoạch và mô hình được nhận từ chiến lược kinh doanh.
3	Critical Success factors Làm thế nào nhà cung cấp dịch vụ sẽ biết khi nó thành công?
4	Threats and opportunities Bao gồm tư duy cạnh tranh. Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ có dễ bị thay thế không hoặc có phương tiện nào để vượt trội hơn các lựa chọn thay thế cạnh tranh không?

Tạo giá trị

Chiến lược dịch vụ xác định một cách tiếp cận duy nhất để mang lại giá trị tốt hơn. Theo nhu cầu của khách hàng, dịch vụ phải bao gồm hai yếu tố:

Utility
Warranty

Tiện ích

Sự hữu ích được khách hàng cảm nhận từ các thuộc tính của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến việc thực hiện nhiệm vụ gắn với kết quả kinh doanh mong muốn. Đây là linh sam cho mục đích.

Tiện ích thường được tuyên bố về -

Kết quả được hỗ trợ
Chi phí sở hữu và rủi ro tránh được

Sự bảo đảm

Bảo hành đảm bảo các tiện ích của dịch vụ luôn sẵn sàng khi cần thiết với đủ năng lực, tính liên tục và bảo mật. Giá trị của bảo hành được thông báo về mức độ chắc chắn.

Bảo hành thường được định nghĩa về tính khả dụng, dung lượng, tính liên tục và bảo mật của việc sử dụng các dịch vụ.

Availability

Nó đảm bảo với khách hàng rằng các dịch vụ sẽ có sẵn để sử dụng theo các điều khoản và điều kiện đã thỏa thuận.

Capacity

Nó đảm bảo rằng dịch vụ sẽ hỗ trợ một mức độ cụ thể của hoạt động kinh doanh hoặc nhu cầu ở một mức độ cụ thể.

Continuity

Nó đảm bảo rằng dịch vụ sẽ tiếp tục hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua những thất bại lớn.

Security

Nó đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ sẽ được bảo mật.

Tài sản dịch vụ

Có hai loại tài sản dịch vụ như được liệt kê bên dưới:

Resources
Capabilities

Tài nguyên

Nguồn lực là đầu vào cho sản xuất. Các nguồn lực được biến đổi bởi quản lý, tổ chức, con người và kiến thức.

Năng lực

Năng lực là kỹ năng phát triển và kiểm soát các nguồn lực cho sản xuất. Các kỹ năng dựa trên kiến thức, kinh nghiệm và thông tin.

Các loại nhà cung cấp dịch vụ

Nhà cung cấp dịch vụ có thể được phân loại rộng rãi thành ba loại như được thảo luận bên dưới:

Loại I - Nhà cung cấp dịch vụ nội bộ

Nhà cung cấp dịch vụ nội bộ đề cập đến các chức năng kinh doanh trong một tổ chức. Các nhà cung cấp dịch vụ quản trị, tài chính, nhân sự và CNTT đều thuộc các nhà cung cấp dịch vụ nội bộ.

Loại II - Nhà cung cấp dịch vụ được chia sẻ

Theo đó, các chức năng kinh doanh như CNTT, nguồn nhân lực và hậu cần được hợp nhất thành một đơn vị đặc biệt tự trị được gọi là Đơn vị Dịch vụ Chia sẻ (SSU).

Loại III - Nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài

Nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài đề cập đến các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba. Nó có thể cung cấp giá cả cạnh tranh và giảm chi phí đơn vị bằng cách hợp nhất nhu cầu.

Bốn chữ số của chiến lược

Four Ps được đề cập dưới đây xác định các hình thức khác nhau của chiến lược dịch vụ và được coi là các điểm đầu vào của chiến lược dịch vụ.

Góc nhìn cá nhân

Nó mô tả tầm nhìn và định hướng, đồng thời nêu rõ triết lý kinh doanh của việc tương tác với khách hàng.

Vị trí

Nó mô tả quyết định áp dụng một lập trường được xác định rõ ràng. Nó được thể hiện như sự khác biệt trong tâm trí khách hàng. Điều này có nghĩa là cạnh tranh trong cùng một không gian với những nơi khác nhưng với đề xuất giá trị khác biệt để thu hút khách hàng. Cho dù đó là việc cung cấp một loạt các dịch vụ cho một loại khách hàng cụ thể hay là một lựa chọn có chi phí thấp nhất, đó là một vị trí chiến lược.

Kế hoạch

Một kế hoạch mô tả "Làm thế nào để chúng tôi cung cấp các dịch vụ giá trị cao hoặc chi phí thấp?" hoặc "Làm thế nào để chúng tôi đạt được và cung cấp các dịch vụ chuyên biệt của mình?"

Mẫu

Nó mô tả cách thức hoạt động cơ bản của tổ chức.

Quy trình chiến lược dịch vụ

Sơ đồ sau đây thể hiện các quy trình khác nhau và mối quan hệ của chúng trong chiến lược dịch vụ -

Quản lý chiến lược

Quá trình này bao gồm bốn hoạt động - xác định thị trường, phát triển chào bán, phát triển tài sản chiến lược và chuẩn bị cho việc thực hiện chiến lược.

Quản lý danh mục dịch vụ

Danh mục dịch vụ xác định tất cả các dịch vụ mà một nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp. Nó giúp kiểm soát các khoản đầu tư quản lý dịch vụ trong toàn bộ doanh nghiệp và chủ động quản lý giá trị của chúng.

Quản lý quan hệ kinh doanh

Quá trình này đề cập đến việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng bằng cách đảm bảo rằng các dịch vụ thích hợp được phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Quản lý nhu cầu

Quá trình này duy trì sự cân bằng giữa việc tiêu thụ các dịch vụ và việc cung cấp chúng.

Quản lý tài chính

Quản lý tài chính giúp xác định tất cả các chi phí của tổ chức CNTT. Nó có thể phục vụ như một công cụ chiến lược cho cả ba loại nhà cung cấp dịch vụ - nhà cung cấp dịch vụ nội bộ, bên ngoài và chia sẻ.