ITIL - Thuật ngữ

ITIL

Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ Thông tin là một tập hợp các phương pháp hay nhất được hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ cơ sở hạ tầng thực hiện để cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh của họ với chi phí và chất lượng mong muốn.

Service

Dịch vụ là một phương tiện cung cấp giá trị cho khách hàng bằng cách đạt được kết quả mong muốn của khách hàng trong khi làm việc trong những ràng buộc nhất định.

Service Level

Đây là thành tích được đo lường và báo cáo dựa trên một hoặc nhiều Mục tiêu Mức Dịch vụ.

Service Level Agreement

Đó là thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. SLA mô tả Dịch vụ CNTT, lập tài liệu Mục tiêu mức dịch vụ và chỉ rõ trách nhiệm của nhà cung cấp và khách hàng.

Service Strategy

Chiến lược dịch vụ giúp thiết kế, phát triển và thực hiện quản lý dịch vụ cũng như các khả năng của tổ chức và tài sản chiến lược. Nó cho phép nhà cung cấp dịch vụ luôn vượt trội so với các lựa chọn thay thế cạnh tranh theo thời gian, qua các chu kỳ kinh doanh, sự gián đoạn của ngành và thay đổi về lãnh đạo.

Service Model

Mô hình Dịch vụ là mô tả cấp cao của dịch vụ và các thành phần cần thiết để cung cấp dịch vụ đó.

Service Portfolio

Danh mục dịch vụ là tập hợp các dịch vụ được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ.

Service Catalogue

Danh mục dịch vụ là tập hợp các dịch vụ cụ thể đang được nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho một khách hàng cụ thể.

Customer Portfolio

Danh mục khách hàng được sử dụng để ghi lại tất cả các khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ CNTT.

Demand Management

Quản lý nhu cầu là quá trình rất quan trọng và then chốt trong chiến lược dịch vụ. Nó giúp hiểu được nhu cầu của khách hàng về dịch vụ để có thể cung cấp năng lực phù hợp để đáp ứng những nhu cầu đó.

Pattern of Business Activity

PBA là một hoạt động cực kỳ quan trọng đạt được bằng cách biết khách hàng hoạt động như thế nào và yêu cầu trong tương lai mà họ có thể cần.

Service Design

Service Design cung cấp bản thiết kế cho các dịch vụ. Nó không chỉ bao gồm thiết kế dịch vụ mới mà còn đưa ra những thay đổi và cải tiến cho những dịch vụ hiện có.

Operational Level Agreement (OLA)

OLA là thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ CNTT và một bộ phận khác của cùng một tổ chức.

Service Level Report

Nó cung cấp cái nhìn sâu sắc về khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ đã thỏa thuận.

Service Level Requirements

Nó là một tài liệu chứa các yêu cầu đối với một dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, xác định các mục tiêu mức độ dịch vụ chi tiết.

Service Asset

Tài sản dịch vụ là các nguồn lực và khả năng thuộc sở hữu của nhà cung cấp dịch vụ cho phép nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Configuration Item (CI)

Mục cấu hình là tập hợp con của các tài sản dịch vụ và có tác động trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ. Tất cả các máy chủ, mạng, ứng dụng có ảnh hưởng đến quá trình sản xuất được gọi là mục cấu hình.

SACM

Quản lý Cấu hình và Tài sản Dịch vụ (SACM) giải quyết việc duy trì cơ sở dữ liệu cập nhật và đã được xác minh của tất cả các tài sản và CIs cũng được cung cấp cho các quy trình quản lý dịch vụ khác.

Change

Thay đổi đề cập đến việc sửa đổi các dịch vụ hiện có.

Event

Sự kiện được định nghĩa là sự kiện có thể phát hiện được có ý nghĩa đối với việc cung cấp dịch vụ CNTT. Sự kiện được tạo bởi Mục cấu hình (CI) hoặc các công cụ giám sát.

Incident

Sự cố được định nghĩa là bất kỳ sự gián đoạn nào trong dịch vụ CNTT. Sự cố có thể được báo cáo thông qua Bàn dịch vụ hoặc thông qua một giao diện từ quản lý sự kiện đến các công cụ quản lý sự cố.

Service Request

Yêu cầu dịch vụ đề cập đến nhu cầu của người dùng. Những yêu cầu này có thể liên quan đến những thay đổi nhỏ, thay đổi mật khẩu, cài đặt ứng dụng phần mềm bổ sung, yêu cầu thông tin, v.v.

Problem

Trong ITIL, Sự cố được định nghĩa là nguyên nhân không xác định của một hoặc nhiều sự cố.

Known Error

Lỗi đã biết được xác định rõ vấn đề với nguyên nhân và cách giải quyết. Nó được lưu trữ trong Cơ sở dữ liệu lỗi đã biết (KEDB).