Mentoring - Reflektierende Analyse
Rirk Douglas war Versandmanager bei einem bekannten Online-Shopping-Unternehmen. Sein Aufseher Simon Cowel war zusammen mit seiner Crew über fünf Jahre im Geschäft tätig. Cowel ermutigte diese Besatzungsmitglieder, an monatlichen Wettbewerben teilzunehmen, um festzustellen, welches Team es geschafft hat, den Lieferwagen mit maximaler Geschwindigkeit, Ordnung und Genauigkeit zu beladen.
Das Gewinnerteam erhielt einen Krater Bier und etwas Geld, um eine eigene Mahlzeit zu kaufen. Dieses Geld wurde von allen Teamkollegen zusammengelegt, es war also eine selbst gesponserte Belohnung und kostete Mr. Douglas nichts.
In den letzten Monaten erhielt Douglas vermehrt Beschwerden von Kunden über unsachgemäße Versandprodukte, die in die falschen Lastwagen gebracht wurden, und Kunden, die aufgrund dessen die Lieferung ihrer Produkte am gewünschten Tag verpassten. Douglas forderte Cowel auf, mit ihm ein Gespräch darüber zu führen, was er vorhatte. Cowel trat für seine Männer ein und sagte nachdrücklich, dass diese Jungs die besten waren, die er jemals beaufsichtigt hatte.
Rirk lenkte dann die Aufmerksamkeit auf die monatlichen Wettbewerbe und sagte, dass diese mit sofortiger Wirkung aufhören müssen, da die Arbeiter mehr daran interessiert waren, Bier und Mittagessen zu gewinnen, als die richtigen Produkte an die richtigen Kunden zu liefern. Cowel verteidigte erneut seine Männer und sagte, dass diese Vorfälle immer noch behoben werden können, indem man sich mit den Männern unterhält, anstatt die Wettbewerbe vollständig zu unterdrücken, da genau diese Wettbewerbe die Männer motivieren, äußerst eintönige Arbeiten fleißig zu erledigen.
Rirk hatte jedoch entschieden, dass diese Aktivitäten ein für alle Mal eingestellt werden müssen, und so geschah es auch. Die monatlichen Wettbewerbe endeten und der Kunde beschwerte sich über fehlerhafte Lieferung. Für sechs Monate am Stück,there wasn’t one complaint to be heard.
Rirk hatte sich jedoch gerade einen Frankenstein geschaffen. Es stellte sich heraus, dass die Kunden nun eine eher blasse Meinung über das Unternehmen entwickelt hatten. Die Kunden berichteten, dass der Kundenservice des Unternehmens gesunken war und es „kein Glück“ mehr gab, mit ihnen zu interagieren.
Rirk konnte weder Kopf noch Schwanz daraus machen. Alle Waren wurden in den richtigen Lieferwagen geliefert und alle Waren wurden rechtzeitig übergeben. Was könnten sich die Kunden noch wünschen? Schließlich beschloss er, sich direkt mit den Kunden zu unterhalten. Er zog die Unterlagen hoch und kontaktierte die Kunden, die seit langem mit dem Unternehmen verbunden sind.
Das Feedback der Kunden hatte Rirk nie erwartet. Der allgemeine Konsens war, dass die Mitarbeiter jetzt extrem düster und launisch geworden waren. Sie genossen den Prozess der Warenlieferung nicht und waren den Kundenwünschen gleichgültig. Viele ließen das Paket vor der Haustür stehen, nachdem sie an der Haustür geklingelt hatten, und gingen, noch bevor die Kunden mit ihnen sprechen konnten.
Obwohl dieser Mangel an Begeisterung ihre grundlegende Aufgabe, die Waren zu liefern, nicht behinderte, brachte er dem Unternehmen aus einem unerwarteten Blickwinkel einen schlechten Ruf ein. Rirk erkannte, dass diejoy of working had diminished in den Köpfen der Mitarbeiter.
Er rief Cowell an und sagte: „Nun, ich konnte nie sehen, dass die Leute während der gesamten Song-and-Dance-Routine einen Weg gefunden hatten, um alltägliche Dinge interessant aussehen zu lassen. Nun, irgendetwas, was funktioniert, was? Bitten Sie sie, ihre monatlichen Wettbewerbe zurück zu haben. Diese Entscheidung gilt auch mit sofortiger Wirkung. “
Had you been in Rirk’s place, what steps would you have taken to ensure a complaint-free delivery system and a happy workplace?