Telekommunikationsabrechnung - Support & Wartung
Support und Wartung sind ein wesentlicher und wichtiger Bestandteil eines Telekommunikationsbetriebs. Die Kundenzufriedenheit hängt direkt davon ab, wie effizient und wie gut sie unterstützt werden. Wenn der Kunde auf den neuesten Stand gebracht wird und keine gute Antwort auf das aufgeworfene Problem erhält, wechselt der Kunde einfach zu einem anderen verfügbaren Betreiber.
Support und Wartung decken die folgenden Hauptbereiche ab:
System support and maintenance- Dazu gehört, dass BSS (Business Support Systems) und OSS (Operation Support Systems) in gutem Zustand bleiben. Wenn in einem der Systeme (Abrechnung, Bereitstellung, Netzwerk, Mediation, Kundenbetreuung usw.) ein Problem auftritt, wird es von den Spezialisten geprüft und innerhalb eines Mindestzeitraums behoben.
Customer Support- Dies beinhaltet die Behebung aller Probleme im Zusammenhang mit Kunden. Ein Kunde beschwert sich über die Kundenbetreuung oder das Callcenter und gibt dann Abläufe in verschiedenen Phasen aus. Dieses Problem kann mit Signalen, Verbindungsabbrüchen, Sprach- oder Daten-Download-Qualität, falscher Rechnung, Streitigkeiten, Dienstaktivierung oder Beendigung usw. zusammenhängen.
System upgrades- Dazu gehört die Aktualisierung eines vorhandenen Systems mit der neuesten Version, um mehr Stabilität und Flexibilität im Unternehmen zu gewährleisten. Die neue Version eines jeden Systems bietet neue Funktionen, um neuen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Dies umfasst auch ein Hardware-Upgrade, um die Systemleistung aufrechtzuerhalten und mehr Speicherplatz zu schaffen.
Unterstützungsstufen
Die Dienstleister bieten immer unterschiedliche Unterstützungsstufen an. Diese Ebenen behandeln je nach Art und Schweregrad unterschiedliche Arten von Problemen. Die am häufigsten verwendeten Unterstützungsstufen sind wie folgt:
Level 1- Der Kunde kontaktiert den Kundendienst, bei dem es sich um ein Callcenter handeln kann, und der Kundendienstspezialist hört auf das Kundenproblem und schlägt vor Ort eine Lösung vor. Beispielsweise können einige Probleme auftreten, die durch einen einfachen Neustart des Telefons behoben werden können. Ein effizienter Kundenbetreuungsspezialist kennt solche Probleme und kann eine Lösung vorschlagen, ohne das Problem (normalerweise als Trouble Ticket bezeichnet) auf die nächste Stufe zu bringen.
Level 2- Wenn ein Kundendienstspezialist ein Problem nicht lösen kann, wird das Problem an den Support der zweiten Ebene weitergeleitet, bei dem es sich um eine Gruppe technischer Spezialisten handelt. Diese Spezialisten gehören zur Abteilung Informationstechnologie (IT). Wenn sie das Problem verstehen können, können sie eine Lösung vorschlagen und das Problem an Stufe 1 zurücksenden. Andernfalls überprüfen sie die Art des Problems, um zu verstehen, ob das Problem damit zusammenhängt Netzwerk- oder Abrechnungssystem oder Bereitstellungssystem oder -hardware usw., und basierend auf der Art des Problems wird das Problem der nächsten Ebene, dh der Abteilung, zugewiesen.
Level 3- Dies sind verschiedene Abteilungen, die auf ihre Bereiche wie Kerntechnik, Funkplanung, Abrechnung, Bereitstellung, Auftragsverwaltung usw. spezialisiert sind. Wenn das Problem zu ihnen eskaliert, analysieren sie das Problem und versuchen, die Hauptursache des Problems herauszufinden. In den meisten Fällen wird das Problem vom Support der dritten Ebene diagnostiziert und behoben, da es sich um hochqualifizierte Ingenieure handelt, die auf ihr Gebiet spezialisiert sind. Es kann vorkommen, dass das Problem beim Support der 3. Ebene nicht behoben werden kann, da es möglicherweise mit der Kernfunktionalität des Systems zusammenhängt, die durch den Support der 3. Ebene nicht geändert werden kann. In einem solchen Fall wird das Problem weiter auf die Unterstützung der 4. Ebene ausgeweitet.
Level 4 - Dies sind tatsächliche Anbieter der Systeme, die das Geschäft unterstützen, z. B. Abrechnungssystem, Netzwerk-Switch, Bereitstellungssystem usw. Wenn also ein Problem im Zusammenhang mit der Kernfunktionalität des Abrechnungssystems festgestellt wird, ist das Abrechnungssystem beispielsweise nicht in der Lage Um den korrekten Rabatt anzuwenden, wird er an den Anbieter des Abrechnungssystems weitergeleitet. Wenn das Problem mit der Kernfunktionalität des Bereitstellungssystems zusammenhängt, wird er an den Anbieter des Bereitstellungssystems weitergeleitet.
Service Level Agreements (SLA)
Support-Abteilungen arbeiten immer mit einem vordefinierten Service Level Agreement namens SLA. Diese SLAs werden unter Berücksichtigung verschiedener Parameter definiert und beibehalten. Zum Beispiel -
Schweregrad des Problems oder der operativen Aufgabe.
Geschäftliche Auswirkungen des Problems oder der operativen Aufgabe.
Ob das Problem oder die betriebliche Aufgabe einen einzelnen Kunden oder mehrere Kunden betrifft.
Ob das Problem oder die operative Aufgabe in direktem Zusammenhang mit Umsatzverlusten oder Kundenzufriedenheit steht.
Basierend auf solchen Parametern werden unterschiedliche Prioritäten definiert und unterschiedlichen Themen oder operativen Aufgaben zugewiesen. Die operative Aufgabe kann die Berichterstellung, Rechnungserstellung, Datenbankbereinigungsaktivitäten oder Sicherungsaktivitäten sein.
Schließlich ist jedem Problem und jeder operativen Aufgabe eine zugewiesene Priorität zugeordnet, und jeder Priorität ist eine SLA zugeordnet. Wenn beispielsweise beim Erstellen eines Kundenauftrags ein Problem auftritt, wird davon ausgegangen, dass es sich um ein Problem mit hoher Priorität handelt, da es sich direkt auf das Geschäft auswirkt. Solche Probleme müssen von der zugewiesenen Abteilung so schnell wie möglich gelöst werden. Daher wird eine sehr enge SLA für Probleme mit hoher Priorität definiert.
SLAs werden im gegenseitigen Einvernehmen erörtert und abgeschlossen, wobei die geschäftlichen Anforderungen oberste Priorität haben. Normalerweise speichert ein SLA die folgenden Informationen:
Parameter zur Qualifizierung der Art des Problems, unabhängig davon, ob es sich um ein Problem mit Priorität 1 oder 2 oder um ein Problem mit 3 oder 4 Prioritäten handelt. Je niedriger die Prioritätsnummer, desto höher ist die Kritikalität des Problems.
Wie viel Zeit würde es für eine bestimmte Art von Priorität und Schweregrad dauern, um das Problem zu beheben?
Im Falle des Scheiterns eines SLA, welche Strafe würde angewendet.
Kontakt Eskalationspunkte für jede Unterstützungsstufe.
Prozessablauf und Kommunikationsmedium bei der Problemlösung.
Verfügbarkeit der Infrastruktur und andere Einschränkungen, die sich auf die Problemlösung auswirken.
SLAs können zwischen verschiedenen Abteilungen, zwischen Anbieter und Betreiber sowie zwischen verschiedenen Betreibern im Falle einer Zusammenschaltung definiert werden.