Perilaku Konsumen - Harapan

Sebelum perusahaan atau pemasar dapat menyenangkan pelanggan, ia harus memiliki pengetahuan yang mendalam tentang harapan pelanggan sehingga mereka tidak hanya dapat memenuhi tetapi melebihi harapan, untuk menyenangkan pelanggan.

Untuk ini, pengetahuan tentang elemen inti produk dan layanan sangat penting. Elemen inti dari suatu produk adalah bentuk, kualitas, harga, kemasan, diferensiasi nama merek, dll. Sedangkan elemen inti dari layanan adalah keandalan, pemenuhan dan daya tanggap terhadap jaminan kebutuhan khusus dan penerimaan, dll. Dari layanan yang diberikan.

Dalam kasus produk (berwujud), pelanggan harus diberikan apa yang diharapkan dan elemen inti yang hampir sama. Namun, layanan yang tidak berwujud dan karakteristiknya yang tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, tidak dapat rusak, dll. Harus diingat.

Elemen inti yang diberikan di atas dapat dimanipulasi untuk melebihi harapan pelanggan karena sentuhan manusia juga terlibat dan ini dapat memberikan elemen positif yang tidak terduga untuk menyenangkan pelanggan dan juga memiliki keunggulan kompetitif.

Seorang pelanggan mengharapkan manfaat penting.
Seorang pelanggan mengharapkan kinerja dan bukan janji kosong.
Seorang pelanggan mengharapkan kompetensi.

Layanan dan Produk

Pelanggan biasanya mencari layanan berikut -

Seorang pelanggan menginginkan konsistensi, yaitu kapasitas untuk melakukan layanan yang dijanjikan, secara andal dan akurat.
Seorang pelanggan menginginkan berwujud atau bentuk fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja dan material lainnya.
Seorang pelanggan menginginkan reaksi - reaksi terhadap pertanyaan atau panggilan.

Bekerja untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Untuk menghasilkan kesenangan bukanlah pekerjaan yang mudah. Perusahaan melakukan variasi satu sama lain untuk keunggulan kompetitif.

Seorang pelanggan mendapatkan lebih banyak kepuasan saat dia tidak menduganya. Dalam memprediksi efek pada evaluasi produk dan kepuasan pelanggan dari perbedaan antara harapan dan kinerja produk aktual atau objektif; setidaknya empat teori psikologis yang juga disampaikan oleh perusahaan di depan pintu konsumen yang menghasilkan nilai dan kepuasan yang tak tertandingi. Untuk ini, seseorang harus -

Berusaha terus menerus untuk memberikan nilai tambah bagi pelanggan dalam setiap transaksi.
Cobalah untuk memberikan manfaat kejutan.
Ekspresikan ekspektasi pelanggan terhadap produk Anda secara konstan.
Perlakukan pelanggan secara eksklusif.
Carilah ekspektasi dan kesenjangan kinerja untuk mengidentifikasi peluang yang menyenangkan.

Harapan dan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli.

Konsumen membentuk ekspektasi tentang nilai penawaran pemasaran dan membuat keputusan pembelian berdasarkan tiga ekspektasi.

Kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja produk yang sebenarnya relatif terhadap harapan pembeli. Namun, bagaimana pembeli membentuk ekspektasi dan ekspektasi mereka didasarkan pada pengalaman pembelian masa lalu pelanggan.

Pemasar harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat harapan yang tepat. Jika mereka menetapkan ekspektasi terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan mereka yang membeli, tetapi gagal menarik cukup banyak pembeli.

Kepuasan konsumen, istilah bisnis, adalah ukuran bagaimana produk dan layanan yang disediakan oleh perusahaan memenuhi atau melampaui harapan konsumen.

Perhatikan ilustrasi berikut. Ini menunjukkan komponen utama dari Harapan Pelanggan -

Organisasi semakin peduli dalam mempertahankan pelanggan yang ada sambil menargetkan non-pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan memberikan indikasi seberapa sukses organisasi dalam menyediakan produk dan / atau layanan ke pasar.