식음료 서비스-SOP

조직에서 반복적으로 수행해야하는 작업이 거의없는 경우 표준 운영 절차 (SOP) 세트를 생성하는 것이 좋습니다. 이를 통해 손에 들고있는 작업을 쉽고 효과적으로 수행 할 수 있으며 많은 시간과 노력을 절약 할 수 있습니다. SOP는 또한 직원을 교육하고 어리석은 오류를 방지하는 데 도움이됩니다.

식음료 서비스 시설에 설정된 몇 가지 중요한 SOP를 이해하겠습니다.

게스트 테이블 레이아웃

절차는 다음과 같습니다-

테이블 린넨이 깨끗한 지 확인하고 테이블에 깔끔하게 펴서 주름을 제거하십시오.
필요한 경우 더러워진 테이블 린넨을 교체하십시오.
설정 테이블 레이아웃 전에 식사 유형을 확인하십시오. Formal 또는 Informal.

공식 식탁 레이아웃

공식적인 테이블 설정을 위해 다음과 같이 식기를 배치하십시오.

식탁 가장자리에서 1 인치 떨어진 의자 근처에 접시를 놓습니다.
저녁 식사 접시 위에 샐러드 접시를 놓습니다.
포크를 디너 플레이트 왼쪽에 놓습니다. 가장 큰 포크가 디너 플레이트에 가장 가깝도록 크기에 따라 포크를 정렬합니다.
가장 큰 수저와 칼을 접시 근처에 놓고 수저와 칼을 크기에 따라 디너 플레이트의 오른쪽에 놓습니다.
디저트 스푼과 포크를 접시 위에 수평으로 놓습니다.
접시의 왼쪽에 4 등분 접시를 놓습니다.
물과 와인 잔을 디너 플레이트의 오른쪽 상단 모서리에 놓습니다.
깨끗한 린넨을 미적으로 모양을 만들고 맨 왼쪽에 놓습니다.

비공식 식탁 레이아웃

비공식적 인 테이블 설정을 위해 다음과 같이 식기를 배치하십시오.

의자 근처의 테이블 가장자리 안쪽에 디너 플레이트를 1 인치 배치합니다.
가장 큰 포크가 디너 플레이트에 가장 가깝도록 포크를 크기의 내림차순으로 왼쪽에 놓습니다.
디너 플레이트의 오른쪽에 디너 스푼과 나이프를 놓습니다.
디너 플레이트의 오른쪽 상단에 물과 와인 잔을 놓습니다.
깨끗한 린넨을 미학적으로 모양을 만들고 디너 플레이트 상단의 맨 왼쪽에 놓습니다.

전화 통화 처리

전화 통화를 처리하는 직원은 업무 시스템을 철저히 알고 있어야합니다. 통화 처리 절차는 다음과 같습니다.

항상 세 번의 벨이 울리는 동안 즉시 전화에 응답하십시오. 답변하는 데 시간이 걸리면 고객에게 사과합니다.
주변의 산만 함을 피하여 발신자와주의 깊게 이야기하십시오.
통화를 전달하고 보류 상태로 설정하기 전에 항상 발신자에게 알리십시오.
여성은 '마담', 남성은 '선생님'으로 항상 정중하고 정중하게 고객에게 말 해주세요.
전화 대화를 종료하기 전에 모든 고객 쿼리를 해결했는지 확인하십시오.
협조적인 어조로 명확하게 말하십시오. 큰 소리로 말하지 마십시오.
도메인 전문 용어와 'Yup', 'hang-on'또는 yeah '와 같은 비공식적 인 단어는 피하십시오. 대신 '절대', '기다려주세요', '예'등과 같은 형식적인 단어를 사용하세요.
항상 '전화 해주셔서 감사합니다 (선생님 / 부인)!'라는 말로 전화를 끊으세요.

주문 받기

테이블 예약 또는 음식 배달 주문은 전화로 할 수 있습니다. 직접 서비스 주문이 접수되어 손님 테이블로 이동됩니다.

전화로 주문 받기

전화로 주문을받는 동안 시각적 의사 소통 채널이 없습니다. 따라서 직원은 전화로 주문을받는 동안 발신자의 말을주의 깊게 들어야합니다.

고객의 전화에 즉시 응답하고“좋아요 (아침 / 오후 / 저녁), 나는 (자신의 이름). 어떻게 도와 드릴까요?"
고객의 음식, 음료, 테이블 예약 또는 특정 요구 사항에 대해 완전히 귀를 기울이십시오.
메모장에 주문 세부 정보를 기록합니다.
택배 주문 인 경우 고객에게 배송 예상 시간을 알려줍니다. 테이블 예약 인 경우 고객의 도착 시간과 총 인원을 고객에게 확인하십시오.
고객에게 주문을 반복하고 확인을받습니다.
주소를 묻거나 이미 데이터베이스에있는 경우 주소와 연락처 번호를 확인합니다.
고객에게 인사하고 최고의 서비스를 보장하여 대화를 종료하십시오.
주문을 주방 직원에게 넘깁니다. 택배의 경우 택배 직원에게 알려주십시오. 테이블 예약의 경우 서비스 직원에게 주어진 인원과 행사에 대한 테이블을 준비하도록 알려주십시오.

테이블에서 주문 받기

이것은 손님이 이미 앉아있을 때 발생합니다.

손님이 편안하게 앉도록하십시오.
처음에는 환영 음료 또는 차가운 물을 제공하십시오.
그들에게 음식과 와인 메뉴를 제공하십시오.
손님을 맞이하고 정중하게 질문하십시오.“(선생님 / 부인) 무엇을 드시겠습니까?”
주문을주의 깊게 기록하십시오.
그들이 원하는 음식이나 음료의 변형을 확인하십시오. 동일한 식품에 여러 변형이있는 경우 필요한 경우 메인 요리와 잘 어울리는 음료 나 반찬을 제안하여 손님들을 도와주세요.
주문한 품목을 해당 수량으로 반복하십시오.
고객에게 주문 도착 예정 시간을 알려주십시오.
손님 테이블을 떠나 부엌으로 주문을 보냅니다.

손님과의 의사 소통 규칙

손님과의 대화는 모든 서비스 제공 비즈니스의 중추입니다. 손님과 대화하기위한 지침은 다음과 같습니다.

똑바로 자세를 유지하고 웃는 얼굴을 유지하십시오.
당신이 열정적이고 그들을 섬기기를 열망하고 있음을 그들에게 알리십시오.
연로 한 손님을 존중하고, 같은 나이의 손님과 친근하고, 아이들과 즐겁게 지내십시오.
말의 목소리를 듣고 명확하게 유지하십시오.
일부 식품이나 음료의 재고가 부족한 경우 사과하십시오.
손님이 식사를하는 동안 테이블에서 잠시 돌면서 모든 것이 잘되는지 관찰하십시오.

예상치 못한 상황에 대처하기

서비스 직원은 실제로 다음과 같은 예기치 않은 상황을 처리 할 준비가되어 있어야합니다.

서빙하는 동안 넘친 음식이나 음료 취급.
매우 취한 돌풍에 대처합니다.
신체적 장애가있는 손님이나 의사 소통에 어려움을 겪는 손님을 상대합니다.
과잉 활동적인 유아 손님 다루기.
대형 화재 위험과 같은 원치 않는 상황을 처리합니다.

트레이 적재 및 운반

서비스 직원은 트레이를 손에 들고 식사 공간을 돌아 다닐 때 조심해야합니다. 주어진 규칙을 따라야합니다.

트레이 넣기

용지함에 너무 많이 넣지 마십시오.
하중이 고르게 분산되도록 항목을 트레이에 놓습니다.
트레이에서 무언가를 꺼낼 때마다 즉시 음료 또는 음식의 위치를 변경하십시오.

쟁반 운반

한 번에 하나의 트레이를 운반하십시오.
손바닥을 단단히지지하고 손가락을 크게 벌린 상태에서 트레이를 운반합니다.
어깨보다 약간 위의 왼쪽 손바닥에 트레이를 잡습니다.
위생적인 이유로 목과 입에서 조금 떨어지게하십시오.

음식과 음료 제공

다음은 음식이나 음료를 제공하는 동안 몇 가지 세심한 방법입니다.

뷔페 서비스가 아닌 경우 손님 테이블에 음식을 가져 오십시오.
정식 식사의 경우 손님의 왼쪽에서 음식을 제시하십시오.
캐주얼 한 식사를 위해 주방에서 음식 접시를 준비하여 손님 용 테이블에 올려 놓으십시오.
손님에게 음식을 제공하는 데 도움이 필요한지 물어보십시오.
한 번에 한 가지 음식을 제공하십시오.
여성 자신이 호스트가 아닌 한 그룹의 가장 나이 많은 여성 게스트에게 먼저 봉사하십시오. 모든 여성이 봉사 한 후, 가장 오래된 것부터 남성 손님에게 봉사하십시오.
항상 각각의 서빙 스푼으로 접시를 제시하십시오.
서비스 볼을 약간 기울여서 서빙에 동쪽으로 가져오고 서빙 후에는 빼냅니다.
항상 손님에게 이름을 알려주고 적절한 잔에 주문한 음료를 제시하십시오.
동일한 와인이 연속 코스로 제공되는 경우 동일한 와인 잔에 제공합니다. 와인이 변경되면 유리 잔을 새 것으로 교체하십시오.
항상 유리 잔을 기울여서 음료수 나 퍼지 음료수를 부어 머리와 향이 유지되도록하십시오.
테이블에 다른 접시를 제공하는 동안 제공되는 접시 위로 구부리지 마십시오. 당신이 봉사하는 접시에 가능한 한 가까이 이동하십시오.

테이블 지우기

다음 절차에 따라 두 식사 세션 사이에 테이블을 정리하는 것이 중요합니다.

손님이 메인 코스를 마치면 먼저 테이블을 치우십시오.
손님이 테이블을 떠나기 직전에 두 번째로 그것을 지우십시오.
청소하는 동안 먼저 테이블 린넨과 중앙 부분을 제외한 모든 식기류와 도자기 조각을 제거합니다. 처음 청소할 경우 디저트 식기를 그대로 두십시오.
메인 코스를 마친 후에도 와인 잔을 테이블 위에 놓으십시오.
청소하는 동안 한 번에 하나의 접시를 꺼내 조심스럽게 트레이에 놓습니다. 공식적인 식사의 경우 제거 된 접시를 새 접시로 교체하여 손님의 테이블 덮개가 비어 있지 않도록하십시오.
사용한 접시 더미를 트레이에 너무 많이 넣지 마십시오. 필요한 경우 테이블에 추가 라운드를 만드십시오.

손님에게 청구서를 제시하고 정산

손님에게 청구서를 제시하기 전에 손님이 더 이상 주문하고 싶지 않은지 확인하십시오. F & B 시설에는 게스트 청구서를 설정하는 많은 정책이 있습니다. 일부는 손님이 현금 회수 카운터에서 현금을 지불하는 것을 선호합니다. 이 경우 서빙 직원은 손님에게 정확한 금액 만 청구되도록 결제 카운터까지 손님을 동반해야합니다.

일부 식음료 서비스 업체는 청구서 (또는 수표)를 손님 테이블로 가져 와서 정산하는 것을 선호합니다. 청구서를 제시하고 정산하는 동안 주어진 단계를 따르십시오.

정중하게 물어보세요.“계산서를 가져다 드릴까요?”
게스트가 확인하면 결제 방법을 물어 봅니다. 신용 카드, 직불 카드 또는 현금이어야합니다.
결제 카운터로 가서 청구서를 준비하십시오.
계산원은 웨이터가 알려주는 테이블 번호에 따라 계산서를 준비합니다.
손님의 왼쪽에서 작은 닫힌 폴더에 청구서를 제시하십시오.
손님이 청구서를 검토 할 때까지 손님 옆에 서십시오.
손님이 현금으로 지불하는 경우, 그것을 가지고 지불 카운터에 금액을 입금하십시오. 손님이 카드로 지불을 원할 경우, 청구서에 손님의 서명을 받고 카드와 청구서를 지불 카운터로 가져 가십시오. 시설에 모바일 카드 결제 서비스 시설이있는 경우 거래 기기를 게스트 테이블로 가져 가십시오.
계산원은 현금으로 지불 한 경우 잔액을 반환합니다. 카드 결제 인 경우 카드 만료일을 확인하고 결제를 수락합니다.
인쇄 된 청구서 사본과 잔돈 또는 카드를 게스트에게 가져 오십시오.
게스트가 팁을 고집하면 미소로 감사의 말을 전하십시오.
손님이 일어 서서 테이블에서 나오면 우아하게 의자에서 나오도록 도와달라고 알려 의자를 뒤로 당깁니다.
손님을 방문해 주셔서 감사하고 다시 방문하도록 초대하십시오.