Mentorluk - Yansıtıcı Analiz
Rirk Douglas, önde gelen bir çevrimiçi alışveriş şirketinde nakliye yöneticisiydi. Gözetmeni Simon Cowel, mürettebatıyla birlikte beş yıldan fazla bir süredir bu işte çalışıyordu. Cowel, bu ekip üyelerini hangi ekibin teslimat kamyonunu maksimum hız, düzen ve doğrulukla yüklemeyi başardığını görmek için aylık yarışmalara katılmaya teşvik etti.
Kazanan takıma bir krater bira ve kendi yemeklerini satın alması için biraz para verilecek. Bu para tüm takım arkadaşlarından toplandı, bu yüzden kendi kendine sponsor olan bir ödüldü ve Bay Douglas'a mal olmadı.
Douglas, geçtiğimiz birkaç ay içinde, yanlış sevkıyat ürünlerinin yanlış kamyonlara yerleştirilmesi nedeniyle müşterilerden artan şikayetler almaya başlamıştı ve müşteriler, bu nedenle ürünlerini istenen günde teslim alamamıştı. Douglas, Cowel'ı ne yaptığına dair onunla kapalı bir konuşma yapmaya çağırdı. Cowel adamları için ayağa kalktı ve ısrarla bu adamların o ana kadar denetlediği en iyi adamlar olduğunu söyledi.
Rirk daha sonra dikkatini aylık yarışmalara kaydırdı ve işçiler doğru ürünleri doğru müşterilere sunmaktan çok bira ve öğle yemeği kazanmakla ilgilendikleri için bunların derhal sona ermesi gerektiğini söyledi. Cowel, bu yarışmalar erkekleri gayretle son derece monoton işler yapmaya motive ettiğinden, yarışmaları tamamen bastırmak yerine, bu olayların erkeklerle konuşarak halledilebileceğini bir kez daha savundu.
Ancak Rirk, bu faaliyetlerin kesin olarak durdurulması gerektiğine karar vermişti ve öyle de oldu. Aylık yarışmalar ve müşteri hatalı teslimatla ilgili şikayetleri sona erdi. Altı ay boyunca uzunca,there wasn’t one complaint to be heard.
Ancak Rirk, kendisi için bir Frankenstein yaratmıştı. Müşterilerin artık şirket hakkında oldukça soluk bir fikir geliştirdiği anlaşıldı. Müşteriler, şirketin müşteri hizmetleri seviyelerinin düştüğünü ve artık onlarla etkileşimde "mutluluk" olmadığını bildirdi.
Rirk ondan ne kadar kafa yormadı. Tüm mallar doğru teslimat kamyonetlerinde teslim ediliyor ve tüm mallar zamanında teslim ediliyordu. Müşteriler başka ne isteyebilir? Sonunda müşterilerle doğrudan konuşmaya karar verdi. Kayıtları kaldırdı ve şirketle uzun süredir ilişkileri olan müşterilerle iletişime geçti.
Müşterilerden gelen geri bildirim, Rirk'in şimdiye kadar beklemediği bir şeydi. Genel fikir birliği, çalışanların artık aşırı derecede kasvetli ve karamsar hale geldiği yönündeydi. Malları teslim etme sürecinden zevk almadılar ve müşterilerin taleplerine kayıtsız kaldılar. Birçoğu, ön kapı zilini çaldıktan sonra paketi kapının önünde bıraktı ve hatta müşteriler onlarla konuşamadan ayrıldı.
Bu heves eksikliği, malları teslim etme konusundaki temel işlerini engellemese de, şirkete çok beklenmedik bir açıdan kötü bir isim kazandırıyordu. Rirk,joy of working had diminished çalışanların kafasında.
Cowell'ı aradı ve şöyle dedi, “Bütün şarkı ve dans rutini boyunca insanların sıradan şeyleri ilginç tutmanın bir yolunu bulmuş olduklarını asla göremedim. Peki, işe yarayan herhangi bir şey var mı? Pekala, onlardan aylık yarışmalarını geri almalarını isteyin. Bu karar da derhal geçerlidir. "
Had you been in Rirk’s place, what steps would you have taken to ensure a complaint-free delivery system and a happy workplace?