Quy trình quyết định mua
Hành vi mua của người tiêu dùng
Hành vi mua của người tiêu dùng là việc nghiên cứu một cá nhân hoặc một hộ gia đình mua các sản phẩm để tiêu dùng cá nhân. Quá trình của hành vi mua được thể hiện trong hình sau:
Các giai đoạn của quy trình mua hàng
Người tiêu dùng trải qua các giai đoạn sau trước khi đưa ra quyết định mua hàng:
Giai đoạn 1 - Nhu cầu / Yêu cầu
Đây là giai đoạn đầu tiên của quá trình mua mà người tiêu dùng nhận ra một vấn đề hoặc một yêu cầu cần được thực hiện. Các yêu cầu có thể được tạo ra bởi các kích thích bên trong hoặc các kích thích bên ngoài. Trong giai đoạn này, nhà tiếp thị nên nghiên cứu và hiểu người tiêu dùng để tìm ra loại nhu cầu nào phát sinh, điều gì mang lại cho họ và cách họ dẫn dắt người tiêu dùng đến một sản phẩm cụ thể.
Giai đoạn 2 - Tìm kiếm thông tin
Trong giai đoạn này, người tiêu dùng tìm kiếm thêm thông tin. Người tiêu dùng có thể quan tâm hoặc có thể chủ động tìm kiếm thông tin. Người tiêu dùng có thể lấy thông tin từ bất kỳ nguồn nào trong số nhiều nguồn. Điều này bao gồm nguồn cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm và người quen), nguồn công nghiệp (quảng cáo, người bán hàng, đại lý, bao bì), nguồn công khai (phương tiện thông tin đại chúng, đánh giá của người tiêu dùng và tổ chức) và nguồn kinh nghiệm (xử lý, kiểm tra, sử dụng sản phẩm). Ảnh hưởng tương đối của các nguồn thông tin này thay đổi tùy theo sản phẩm và người mua.
Giai đoạn 3 - Đánh giá các giải pháp thay thế
Trong giai đoạn này, người tiêu dùng sử dụng thông tin để đánh giá các nhãn hiệu thay thế từ các lựa chọn thay thế khác nhau. Việc người tiêu dùng đánh giá các lựa chọn thay thế mua hàng như thế nào phụ thuộc vào từng người tiêu dùng và tình huống mua cụ thể. Trong một số trường hợp, người tiêu dùng sử dụng tư duy logic, trong khi trong các trường hợp khác, người tiêu dùng ít hoặc không đánh giá; thay vào đó họ mua sắm dựa trên khát vọng và dựa vào trực giác. Đôi khi người tiêu dùng tự đưa ra quyết định mua hàng; đôi khi họ phụ thuộc vào bạn bè, người thân, hướng dẫn viên tiêu dùng hoặc nhân viên bán hàng.
Giai đoạn 4 - Quyết định mua hàng
Trong giai đoạn này, người tiêu dùng thực sự mua sản phẩm. Nói chung, người tiêu dùng sẽ mua nhãn hiệu yêu thích nhất, nhưng có thể có hai yếu tố, đó là ý định mua và quyết định mua. Yếu tố đầu tiên là thái độ của người khác và yếu tố thứ hai là các yếu tố tình huống không lường trước được. Người tiêu dùng có thể hình thành ý định mua hàng dựa trên các yếu tố như thu nhập thông thường, giá thông thường và lợi ích sản phẩm thông thường.
Giai đoạn 5 - Hành vi sau khi mua hàng
Trong giai đoạn này, người tiêu dùng thực hiện các bước tiếp theo sau khi mua hàng dựa trên sự hài lòng và không hài lòng của họ. Sự hài lòng và không hài lòng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và hiệu quả của sản phẩm. Nếu một sản phẩm không như mong đợi, người tiêu dùng sẽdisappointed. Mặt khác, nếu nó đáp ứng được mong đợi của họ, thì người tiêu dùng sẽsatisfied. Và nếu nó vượt quá mong đợi của họ, người tiêu dùng sẽdelighted.
Khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và hiệu suất của sản phẩm càng lớn thì mức độ không hài lòng của người tiêu dùng càng lớn. Điều này cho thấy rằng người bán nên đưa ra các tuyên bố về sản phẩm thể hiện trung thực hiệu suất của sản phẩm để người mua hài lòng.
Sự hài lòng của người tiêu dùng rất quan trọng vì doanh số của công ty đến từ hai nhóm cơ bản, tức là new customers và retained customers. Thường sẽ tốn nhiều chi phí hơn để thu hút khách hàng mới hơn là giữ chân khách hàng hiện tại và cách tốt nhất để giữ chân họ là làm cho họ hài lòng với sản phẩm.