Hành vi người tiêu dùng - Kỳ vọng

Trước khi một công ty hoặc một nhà tiếp thị có thể làm hài lòng khách hàng, nó phải có kiến thức chuyên sâu về mong đợi của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi, làm hài lòng khách hàng.

Đối với điều này, kiến thức về các yếu tố cốt lõi của sản phẩm và dịch vụ là điều cần thiết. Các yếu tố cốt lõi của một sản phẩm là hình dáng, chất lượng, giá cả, bao bì, sự khác biệt của nhãn hiệu, v.v. trong khi các yếu tố cốt lõi của dịch vụ là độ tin cậy, bộ lọc và khả năng đáp ứng các nhu cầu cụ thể, đảm bảo và khả năng chấp nhận, v.v. từ dịch vụ được cung cấp.

Trong trường hợp của một sản phẩm (hữu hình), khách hàng nên được cung cấp những gì họ mong đợi và các yếu tố cốt lõi hầu như không thay đổi. Tuy nhiên, các dịch vụ là vô hình và các đặc điểm của chúng là vô hình, không thể tách rời, dễ hư hỏng, v.v. phải được lưu ý.

Các yếu tố cốt lõi được đưa ra ở trên có thể được sử dụng để vượt quá sự mong đợi của khách hàng vì sự tiếp xúc của con người cũng có liên quan và điều này có thể tạo ra các yếu tố tích cực bất ngờ để làm hài lòng khách hàng và có lợi thế cạnh tranh.

Một khách hàng mong đợi những lợi ích thiết yếu.
Khách hàng mong đợi hiệu suất chứ không phải những lời hứa suông.
Một khách hàng mong đợi năng lực.

Dịch vụ và Sản phẩm

Khách hàng thường tìm kiếm các dịch vụ sau:

Khách hàng muốn có tính nhất quán, là khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa, một cách đáng tin cậy và chính xác.
Một khách hàng muốn hữu hình hoặc hình thức của cơ sở vật chất, thiết bị, lực lượng lao động và các vật liệu khác.
Khách hàng muốn phản ứng - phản ứng đối với một câu hỏi hoặc một cuộc gọi.

Làm việc hướng tới Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để tạo ra niềm vui không phải là một công việc dễ dàng. Các công ty đang thay đổi với nhau để có lợi thế cạnh tranh.

Khách hàng nhận được nhiều sự hài lòng hơn khi họ ít mong đợi nhất. Trong việc dự đoán các tác động đến việc đánh giá sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng về sự chênh lệch giữa kỳ vọng và hiệu suất sản phẩm thực tế hoặc khách quan; ít nhất bốn lý thuyết tâm lý học mà công ty cũng cung cấp trước ngưỡng cửa của người tiêu dùng, tạo ra giá trị và sự hài lòng vô song. Đối với điều này, người ta phải -

Cố gắng liên tục cung cấp giá trị bổ sung cho khách hàng trong mọi giao dịch.
Cố gắng cung cấp những lợi ích bất ngờ.
Không ngừng thể hiện những mong đợi mà khách hàng có về sản phẩm của bạn.
Đối xử độc quyền với khách hàng.
Tìm kiếm kỳ vọng và khoảng cách hiệu suất để xác định các cơ hội để thỏa mãn.

Sự mong đợi và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa là hiệu suất của sản phẩm theo mong đợi của người mua.

Người tiêu dùng hình thành kỳ vọng về giá trị của những lời chào hàng tiếp thị và đưa ra quyết định mua hàng dựa trên ba kỳ vọng.

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu suất thực tế của sản phẩm so với mong đợi của người mua. Nhưng, làm thế nào để người mua hình thành kỳ vọng và kỳ vọng của họ dựa trên trải nghiệm mua hàng trong quá khứ của khách hàng.

Các nhà tiếp thị phải cẩn thận để đặt đúng mức kỳ vọng. Nếu họ đặt kỳ vọng quá thấp, họ có thể làm hài lòng những người mua, nhưng không thu hút được đủ người mua.

Sự hài lòng của người tiêu dùng, một thuật ngữ kinh doanh, là thước đo về cách các sản phẩm và dịch vụ do một công ty cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của người tiêu dùng.

Hãy xem hình minh họa sau đây. Nó cho thấy các thành phần chính của Kỳ vọng của Khách hàng -

Các tổ chức ngày càng quan tâm đến việc giữ chân khách hàng hiện tại trong khi nhắm mục tiêu không phải khách hàng. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cung cấp một dấu hiệu về mức độ thành công của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm và / hoặc dịch vụ ra thị trường.