SAP C4C - poziom usług
W SAP Cloud for Customer poziom usług definiuje czas, w którym bilet dla klienta musi zostać przesłany i wypełniony. Poziomy usług pomagają organizacjom definiować cele obsługi wiadomości klientów. Korzystając z nich, możesz zmierzyć wydajność i jakość obsługi klienta.
Poziomy usług pomagają również w definiowaniu nowych reguł zgodnie z kategorią zgłoszenia i opisem za każdym razem, gdy w systemie C4C pojawi się nowa wiadomość od klienta. Korzystając z poziomów usług, system może określić poziom usług na podstawie tych reguł, a następnie na podstawie tego poziomu usług obliczane są początkowe punkty czasowe odpowiedzi i zakończenia.
Utwórz poziom usług
Krok 1
Aby zdefiniować poziomy usług, przejdź do Administrator → Service and Social.
Krok 2
Kliknij Service Level w następnym oknie, które zostanie otwarte.
Krok 3
Kliknij New i wybierz Service Level.
Otworzy się nowe okno.
Krok 4
Kliknij Generalpatka. Wprowadź nazwę poziomu usług, identyfikator poziomu usług i opis.
Aby utworzyć nowy poziom usług, musisz podać nazwę poziomu usług i identyfikator poziomu usług. Możesz również podać opcjonalny opis poziomu usług.
Krok 5
Przejdź do następnej karty Reaction Times. W tej sekcji określasz czas, w którym agent serwisowy odpowie na zgłoszenie.
Czas ten zależy od umów SLA (Service Level Agreement) podpisanych z klientem, a także od priorytetu biletu i rodzaju klienta.
Example- Bilet o wysokim priorytecie będzie miał krótki czas odpowiedzi lub klienci z wyższej półki będą mieli krótki czas odpowiedzi. Oznacza to, że bilet związany z tymi klientami zareaguje szybko w porównaniu z innymi biletami.
Aby utworzyć kamień milowy, kliknij Add Rowi wybierz rodzaj kamienia milowego. Wybierz AlertWhen Overdue jeśli chcesz, aby system wysyłał automatyczne powiadomienie do osoby odpowiedzialnej, gdy plik target milestone-time punkt został przekroczony.
Kliknij Add Row. Wybierz kamień milowy zgodnie z wymaganiami biznesowymi i kliknij Powiadom kiedyOverdue.
Po wybraniu tej opcji system wyśle alert do agenta serwisu. Wybierz wymagane kamienie milowe.
Aby wprowadzić czas reakcji dla wszystkich kamieni milowych, przejdź do Details for milestone → Add Row. Powtórz ten proces dla wszystkich powyższych kamieni milowych. Wybierz kamienie milowe jeden po drugim, a następnie wprowadź czas reakcji dla tych kamieni milowych.
Aby przypisać usługę do wybranego kamienia milowego (w tabeli Kamienie milowe), kliknij Add Row. Wybierz rodzaj usługi, priorytet i wprowadź licznik czasu (czas pracy netto). Dodaj wiersz ze wszystkimi dostępnymi priorytetami dla każdego wybranego typu usługi.
Krok 6
Nawigować do Operating Hours tab. Godzina pracy to godzina pracy agenta serwisowego, czyli od której godziny do kiedy agent jest dostępny.
Wybierz kalendarz dni roboczych. Wprowadź dni tygodnia pracy agenta serwisowego. KliknijAdd Rowa następnie zaznacz pola wyboru odpowiednich dni tygodnia. Wprowadź zakresy czasu.
Kliknij Dodaj wiersz i wprowadź godzinę rozpoczęcia oraz godzinę zakończenia godzin pracy agenta serwisowego.
Krok 7
Przejdź do Changespatka. Możesz zobaczyć wszystkie zmiany wprowadzone w umowie SLA na przestrzeni czasu. Wybierz inne dostępne kryteria i kliknijGo.
Aby wyświetlić lub odświeżyć historię zmian, określ wymagane kryteria filtrowania i kliknij Go.