SAP C4C - Dystrybucja pracy
W SAP C4C dystrybucja pracy służy do kierowania zgłoszeń do określonych zespołów lub kolejek agentów. Domyślnie wszystkie przychodzące zgłoszenia obsługi klienta są widoczne dla wszystkich użytkowników biznesowych z odpowiednimi prawami dostępu.
Organizational Work Distribution and Employee Work Distributionumożliwiają zarządzanie dystrybucją biletów klientów w ramach organizacji usługowej. Tworzysz reguły, które umożliwiają systemowi ocenę biletów i przekazanie ich do odpowiedzialnego zespołu lub odpowiedzialnego agenta przetwarzającego.
Dystrybucją pracy w organizacji można zarządzać, tworząc reguły podziału pracy, które umożliwiają systemowi ocenę elementów pracy i określenie jednostki organizacyjnej odpowiedzialnej za te elementy pracy. W zależności od kategorii pracy system kieruje elementy pracy do określonej jednostki organizacyjnej lub dostarcza jednostkę organizacyjną jako propozycję w odpowiednim dokumencie biznesowym.
Dla każdej kategorii pracy wymienionej poniżej możesz utworzyć jedną lub więcej reguł. Jeśli nie utworzysz żadnych reguł dla danej kategorii pracy, wszystkie odpowiadające im elementy pracy będą podlegać globalnemu przydziałowi pracy. Dodatkowe informacje o każdej kategorii pracy można znaleźć w powiązanym dokumencie w Centrum pomocy.
Utwórz dystrybucję pracy
Poniżej przedstawiono kroki, aby wykonać dystrybucję pracy.
Krok 1
Aby dokonać podziału pracy, przejdź do Administracja → Dystrybucja pracy w organizacji
Krok 2
W przypadku zgłoszeń serwisowych przejdź do działu Serwis i wsparcie - Media społecznościowe. Możesz wykonać dystrybucję pracy organizacyjnej dla zespołu serwisowego i wsparcia dla zgłoszenia zgłoszenia serwisowego z kanału mediów społecznościowych.
Możesz również wykonać dystrybucję pracy organizacyjnej dla jednostki sprzedaży dla transakcji sprzedaży i potencjalnych klientów dla jednostki marketingowej.
Tabela przedstawia rozkład pracy dla wybranej kategorii pracy. Praca jest przypisywana do każdej jednostki organizacyjnej na podstawie listy reguł z priorytetami. Priorytet umożliwia systemowi ocenę reguł od 1 do N w celu określenia pierwszego dopasowania, gdy element pracy musi zostać przypisany do jednostki organizacyjnej. Tylko ta pierwsza zgodność jest zwracana. System nie ocenia po pierwszym meczu.
Krok 3
Nawigować do Edit opcja.
Krok 4
Możesz edytować reguły powiązane z wybraną kategorią pracy. Każda reguła wyświetla swoją nazwę i jednostkę organizacyjną odpowiedzialną za pracę zawartą w kategorii pracy. Możesz wyświetlić wszystkie zmiany wprowadzone w regułach w widoku Zmiany.
Jeśli zmienisz regułę, która zaczyna się przed datą wejścia w życie, reguła ta zostanie oddzielona od dnia poprzedzającego datę wejścia w życie. System utworzy nową regułę z tymi samymi wartościami i zmianami już wprowadzonymi przez Ciebie. Ta nowa zasada ma wówczas zastosowanie od daty wejścia w życie.
Krok 5
Tutaj możesz utworzyć nową regułę. KliknijAdd Rule.
Masz opcje -
Add Rule - Aby utworzyć nową regułę,
Insert Rule - Aby wstawić istniejącą regułę.
Delete Rule - Aby usunąć istniejącą regułę.
Copy Rule - Aby skopiować istniejącą regułę.
Krok 6
Wprowadź nazwę reguły. Przykład-Test-Now.
Krok 7
Wybierz żądaną jednostkę organizacyjną.
Krok 8
Następnym krokiem jest wprowadzenie warunku. Możesz mieć wiele opcji wprowadzania warunków, aby utworzyć plikRule. Podobnie jak kategoria klienta, kraj, kategoria produktu, kategoria usługi, konto, kod priorytetu usługi, stan eskalacji, typ kanału, kanał.
Możesz wybrać typ kanału i kanał mediów społecznościowych. Oznacza to, że wszystkie bilety z mediów społecznościowych trafią bezpośrednio do jednostki organizacyjnej Działu Sprzedaży.
Krok 9
Kliknij Checkprzycisk. Sprawdza pod kątem niespójności. KliknijSave.
