Processo de Decisão de Compra

Comportamento de compra do consumidor

O comportamento de compra do consumidor é o estudo de um indivíduo ou uma família que compra produtos para consumo pessoal. O processo de comportamento de compra é mostrado na figura a seguir -

Estágios do processo de compra

Um consumidor passa pelas seguintes etapas antes de tomar uma decisão de compra -

Estágio 1 - Necessidades / Requisitos

É a primeira etapa do processo de compra em que o consumidor reconhece um problema ou requisito que precisa ser atendido. Os requisitos podem ser gerados por estímulos internos ou externos. Nesse estágio, o profissional de marketing deve estudar e compreender os consumidores para descobrir quais tipos de necessidades surgem, o que as gerou e como elas direcionaram o consumidor a um determinado produto.

Etapa 2 - Pesquisa de informações

Nessa etapa, o consumidor busca mais informações. O consumidor pode ter grande atenção ou pode entrar em busca ativa de informações. O consumidor pode obter informações de qualquer uma das várias fontes. Isso inclui fontes pessoais (família, amigos, vizinhos e conhecidos), fontes industriais (publicidade, vendedores, revendedores, embalagens), fontes públicas (mídia de massa, classificação do consumidor e organização) e fontes experienciais (manuseio, exame, uso o produto). A influência relativa dessas fontes de informação varia com o produto e o comprador.

Etapa 3 - Avaliação de alternativas

Nesta fase, o consumidor usa informações para avaliar marcas alternativas a partir de diferentes alternativas. A maneira como os consumidores avaliam as alternativas de compra depende do consumidor individual e da situação específica de compra. Em alguns casos, os consumidores usam o pensamento lógico, enquanto, em outros casos, os consumidores fazem pouca ou nenhuma avaliação; em vez disso, compram na aspiração e confiam na intuição. Às vezes, os consumidores tomam decisões de compra por conta própria; às vezes, eles dependem de amigos, parentes, guias do consumidor ou vendedores.

Etapa 4 - Decisão de Compra

Nessa etapa, o consumidor realmente compra o produto. Geralmente, um consumidor compra a marca mais favorita, mas pode haver dois fatores, ou seja, intenção de compra e decisão de compra. O primeiro fator é a atitude dos outros e o segundo são fatores situacionais imprevistos. O consumidor pode formar uma intenção de compra com base em fatores como renda normal, preço normal e benefícios usuais do produto.

Etapa 5 - comportamento pós-compra

Nesta fase, os consumidores dão passos adicionais após a compra com base na sua satisfação e insatisfação. A satisfação e a insatisfação dependem da relação entre as expectativas do consumidor e o desempenho do produto. Se um produto está aquém das expectativas, o consumidor édisappointed. Por outro lado, se atender às suas expectativas, o consumidor ésatisfied. E se exceder suas expectativas, o consumidor édelighted.

Quanto maior a lacuna entre as expectativas dos consumidores e o desempenho do produto, maior será a insatisfação do consumidor. Isso sugere que o vendedor deve fazer declarações sobre o produto que representem fielmente o desempenho do produto para que os compradores fiquem satisfeitos.

A satisfação do consumidor é importante porque as vendas da empresa vêm de dois grupos básicos, ou seja, new customers e retained customers. Geralmente custa mais atrair novos clientes do que reter os clientes existentes e a melhor forma de retê-los é deixá-los satisfeitos com o produto.