Comportamento do consumidor - Guia rápido

O consumismo é a forma organizada de esforços de diferentes indivíduos, grupos, governos e várias organizações relacionadas que ajudam a proteger o consumidor de práticas desleais e a salvaguardar os seus direitos.

O crescimento do consumismo fez com que muitas organizações melhorassem seus serviços ao cliente.

O que é consumismo?

O consumidor é considerado o rei do marketing moderno. Em uma economia de mercado, o conceito de consumidor tem a maior prioridade, e todos os esforços são feitos para incentivar a satisfação do consumidor.

No entanto, pode haver casos em que os consumidores geralmente são ignorados e, às vezes, também estão sendo explorados. Portanto, os consumidores se unem para proteger seus interesses individuais. É um movimento pacífico e democrático de autoproteção contra sua exploração. O movimento do consumidor também é conhecido comoconsumerism.

Características do consumismo

Destacadas aqui estão algumas das características notáveis ​​do consumismo -

• Protection of Rights - O consumismo ajuda a construir comunidades e instituições empresariais para proteger seus direitos de práticas desleais.

• Prevention of Malpractices - O consumismo evita práticas injustas dentro da comunidade empresarial, como entesouramento, adulteração, marketing negro, lucro, etc.

• Unity among Consumers - O consumismo visa criar conhecimento e harmonia entre os consumidores e tomar medidas em conjunto sobre questões como legislação do consumidor, fornecimento de informações sobre práticas de marketing, práticas comerciais enganosas e restritivas.

• Enforcing Consumer Rights - O consumismo visa a aplicação dos quatro direitos básicos dos consumidores que são Direito à Segurança, Direito à Informação, Direito de Escolha e Direito à Reparação.

Publicidade e tecnologia são os dois driving forces of consumerism -

• A primeira força motriz do consumismo é a publicidade. Aqui, ele está conectado com as ideias e pensamentos através dos quais o produto é feito e o consumidor compra o produto. Através da publicidade, obtemos as informações necessárias sobre o produto que pretendemos adquirir.

• A tecnologia está se atualizando muito rápido. É necessário verificar o ambiente diariamente, pois o ambiente é dinâmico por natureza. O produto deve ser fabricado com novas tecnologias para satisfazer os consumidores. A tecnologia antiga e desatualizada não ajudará os fabricantes de produtos a sustentar seus negócios no longo prazo.

O comportamento do consumidor cobre uma ampla variedade de consumidores com base na diversidade de idade, sexo, cultura, gosto, preferência, nível educacional, nível de renda, etc. O comportamento do consumidor pode ser definido como "o processo de decisão e a atividade física envolvida na avaliação, aquisição, utilização ou disposição de bens e serviços. ”

Com toda a diversidade e o excedente de bens e serviços oferecidos a nós, e a liberdade de escolha, pode-se especular como os profissionais de marketing individuais realmente nos alcançam com suas mensagens de marketing altamente definidas. Compreender o comportamento do consumidor ajuda a identificar quem direcionar, como direcionar, quando alcançá-los e que mensagem deve ser transmitida a eles para atingir o público-alvo para comprar o produto.

A ilustração a seguir mostra os determinantes do comportamento do consumidor.

O estudo do comportamento do consumidor ajuda a compreender como os indivíduos tomam decisões para gastar seus recursos disponíveis, como tempo, dinheiro e esforço, ao comprar bens e serviços. É um assunto que explica as questões básicas que um consumidor normal enfrenta - o que comprar, por que comprar, quando comprar, onde comprar, com que frequência comprar e como eles usam.

O comportamento do consumidor é um processo complexo e multidimensional que reflete a totalidade das decisões do consumidor com relação à aquisição, consumo e descarte de bens e serviços.

Dimensões do comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor é multidimensional por natureza e é influenciado pelos seguintes assuntos -

• Psychologyé uma disciplina que trata do estudo da mente e do comportamento. Ajuda na compreensão de indivíduos e grupos, estabelecendo princípios gerais e pesquisando casos específicos. A psicologia desempenha um papel vital na compreensão de como os consumidores se comportam ao fazer uma compra.

• Sociologyé o estudo de grupos. Quando os indivíduos formam grupos, suas ações às vezes são relativamente diferentes das ações desses indivíduos quando estão operando individualmente.

• Social Psychologyé uma combinação de sociologia e psicologia. Ele explica como um indivíduo opera em um grupo. A dinâmica de grupo desempenha um papel importante nas decisões de compra. Opiniões de colegas, grupos de referência, suas famílias e líderes de opinião influenciam os indivíduos em seu comportamento.

• Cultural Anthropologyé o estudo dos seres humanos na sociedade. Ele explora o desenvolvimento de crenças, valores e costumes centrais que os indivíduos herdam de seus pais, que influenciam seus padrões de compra.

The DemandCurve

A quantidade de um determinado bem ou serviço que um consumidor ou grupo de consumidores deseja comprar a um determinado preço é denominado como demand. É a capacidade ou vontade do consumidor de comprar um produto específico.

Conforme mostrado na figura, a curva de demanda é inclinada para baixo, o que significa que os consumidores comprarão mais quando o preço diminuir e os mesmos consumidores comprarão menos quando o preço aumentar.

Não é apenas o preço, a demanda por um bem ou serviço também é influenciada por outros fatores, como o preço de bens substitutos e complementares.

Determinantes da Demanda

Os principais determinantes que afetam a função de demanda são os seguintes -

• Income- Um aumento na renda do consumidor tende a aumentar a curva de demanda (deslocar a curva de demanda para a direita). Uma queda tenderá a diminuir a demanda por bens normais.

• Consumer Preferences - Mudança favorável leva a um aumento na demanda, mudança desfavorável leva a uma redução na demanda.

• Number of Buyers- Quanto mais compradores, maior será a demanda. Menos compradores levam a uma redução na demanda.

• Substitute Goods (goods that can be used to replace each other)- O preço dos substitutos e a demanda do outro bem estão diretamente relacionados. Exemplo - Se o preço do café aumentar, a demanda por chá também aumentará.

• Complementary Goods (goods that can be used together)- Os preços dos bens complementares e sua demanda estão inversamente relacionados. Exemplo - se o preço da impressora aumentar, a demanda por folhas de computador diminuirá.

Função de demanda

A função de demanda está relacionada ao preço e à quantidade. Mostra quantas unidades de um bem serão compradas a preços diferentes. A preços mais altos, menos quantidade será comprada.

A representação gráfica da função de demanda tem uma inclinação negativa (-ve). A função de demanda de mercado é calculada totalizando todas as funções de demanda individuais.

Função de demanda de um indivíduo

A função de demanda individual tem uma relação funcional entre a demanda individual e os fatores que afetam a demanda individual.

É expresso como -

D _x = f (P _x , P _r , Y, T, F)

Onde,

D _x = Demanda de mercadoria x;

P _x = preço da mercadoria x ”s;

P _r = Preço dos Bens Relacionados;

F = Expectativa de Mudança de Preço no futuro.

Y = renda do consumidor;

T = gostos e preferências.

Função de demanda de mercado

A função de demanda do mercado tem uma relação funcional entre a demanda do mercado e os fatores que afetam a demanda do mercado.

A função de demanda do mercado pode ser expressa como -

D _x = f (P _x , P _r , Y, T, F, P _D , S, D)

Onde,

D _x = Demanda de mercado da mercadoria x;

P _x = Preço de determinada mercadoria x;

P _r = Preço dos Bens Relacionados;

Y = renda do consumidor;

T = gostos e preferências;

F = Expectativa de Mudança de Preço no futuro;

P _D = Tamanho e Composição e Tamanho da população;

S = estação e clima;

D = Distribuição de renda.

Comportamento de compra do consumidor

O comportamento de compra do consumidor é o estudo de um indivíduo ou uma família que compra produtos para consumo pessoal. O processo de comportamento de compra é mostrado na figura a seguir -

Estágios do processo de compra

Um consumidor passa pelas seguintes etapas antes de tomar uma decisão de compra -

Estágio 1 - Necessidades / Requisitos

É a primeira etapa do processo de compra onde o consumidor reconhece um problema ou um requisito que precisa ser atendido. Os requisitos podem ser gerados por estímulos internos ou externos. Nesse estágio, o profissional de marketing deve estudar e entender os consumidores para descobrir quais tipos de necessidades surgem, o que as gerou e como elas direcionaram o consumidor a um determinado produto.

Etapa 2 - Pesquisa de informações

Nessa etapa, o consumidor busca mais informações. O consumidor pode ter grande atenção ou pode entrar em busca ativa de informações. O consumidor pode obter informações de qualquer uma das várias fontes. Isso inclui fontes pessoais (família, amigos, vizinhos e conhecidos), fontes industriais (publicidade, vendedores, revendedores, embalagens), fontes públicas (mídia de massa, classificação do consumidor e organização) e fontes experienciais (manuseio, exame, uso o produto). A influência relativa dessas fontes de informação varia com o produto e o comprador.

Etapa 3 - Avaliação de alternativas

Nesta fase, o consumidor usa informações para avaliar marcas alternativas a partir de diferentes alternativas. A maneira como os consumidores avaliam as alternativas de compra depende do consumidor individual e da situação específica de compra. Em alguns casos, os consumidores usam o pensamento lógico, enquanto, em outros casos, os consumidores fazem pouca ou nenhuma avaliação; em vez disso, eles compram na aspiração e confiam na intuição. Às vezes, os consumidores tomam decisões de compra por conta própria; às vezes, eles dependem de amigos, parentes, guias do consumidor ou vendedores.

Etapa 4 - Decisão de Compra

Nessa etapa, o consumidor realmente compra o produto. Geralmente, o consumidor compra a marca mais favorita, mas pode haver dois fatores, ou seja, intenção de compra e decisão de compra. O primeiro fator é a atitude dos outros e o segundo são fatores situacionais imprevistos. O consumidor pode formar uma intenção de compra com base em fatores como renda normal, preço normal e benefícios usuais do produto.

Etapa 5 - comportamento pós-compra

Nesta fase, o consumidor dá mais passos após a compra com base na sua satisfação e insatisfação. A satisfação e a insatisfação dependem da relação entre as expectativas do consumidor e o desempenho do produto. Se um produto está aquém das expectativas, o consumidor édisappointed. Por outro lado, se atender às suas expectativas, o consumidor ésatisfied. E se superar suas expectativas, o consumidor édelighted.

Quanto maior o gap entre as expectativas dos consumidores e o desempenho do produto, maior será a insatisfação do consumidor. Isso sugere que o vendedor deve fazer declarações sobre o produto que representem fielmente o desempenho do produto para que os compradores fiquem satisfeitos.

A satisfação do consumidor é importante porque as vendas da empresa vêm de dois grupos básicos, ou seja, new customers e retained customers. Geralmente custa mais atrair novos clientes do que reter os clientes existentes e a melhor maneira de retê-los é deixá-los satisfeitos com o produto.

Os conceitos de marketing se concentram em encontrar os produtos certos para os clientes, em vez de encontrar os clientes certos para os produtos. Baseia-se em quatro pilares - mercado-alvo, requisitos do cliente, mercado incorporado e lucratividade. Os conceitos de marketing começam com um mercado bem definido, enfocam as necessidades do cliente, coordenam todas as atividades inter-relacionadas que afetarão os clientes e aumentam os lucros trazendo clientes mais satisfeitos.

O conceito de mercado se concentra em atingir a meta organizacional, criando uma empresa que é mais eficaz e eficiente do que os concorrentes, criando, entregando e comunicando valor ao cliente para seus mercados-alvo selecionados.

Conceito de Produção

De acordo com o conceito de produção, os consumidores preferem comprar produtos amplamente disponíveis e baratos. Executivos de negócios voltados para a produção geralmente se concentram em alcançar alta eficiência de produção, baixo custo e distribuição em massa para resultados eficazes. Os consumidores estão mais interessados ​​na disponibilidade do produto e preços baixos. Esse tipo de orientação empresarial é eficaz em países em desenvolvimento.

Example - As empresas móveis locais em países em desenvolvimento fornecem telefones celulares a um custo muito mais barato do que as empresas de marca e, por isso, as pessoas nesses países preferem comprar telefones celulares delas.

Conceito de produto

De acordo com o conceito de produto da empresa, o consumidor privilegia aqueles produtos que proporcionam melhor qualidade, desempenho e características inovadoras. Os gerentes em organizações orientadas a produtos se concentram principalmente em fazer produtos superiores e melhorá-los de tempos em tempos. Na concepção do produto, considera-se que os consumidores estão atentos à qualidade dos produtos e têm capacidade de avaliar a boa qualidade e desempenho.

Conceito de Venda

De acordo com o conceito de venda, os consumidores, se deixados por conta própria, geralmente não comprarão o suficiente. Uma organização deve, portanto, integrar um esforço agressivo de vendas e promoção para obter uma vantagem competitiva no mercado. De acordo com este conceito, a empresa constitui-se em ferramentas eficazes de venda e promoção para estimular mais compras.

O objetivo do marketing é vender mais coisas para mais pessoas, com mais regularidade, a fim de obter mais lucro.

Conceito de Cliente

De acordo com o conceito de cliente, as empresas se concentram em clientes individuais. Eles fornecem ofertas e serviços individuais e estabelecem canais diretos de comunicação com eles. Essas empresas coletam informações sobre as transações anteriores de cada cliente, dados demográficos, mídia e preferências de fornecimento. Eles acreditam no crescimento lucrativo, capturando uma grande parte das despesas de cada cliente, construindo alta lealdade do cliente e valor vitalício do cliente.

As estratégias e táticas de marketing são normalmente baseadas em explicit e implicitcrenças sobre o comportamento do consumidor. As decisões baseadas em suposições explícitas e teorias e pesquisas sólidas têm mais probabilidade de ter sucesso do que as decisões baseadas apenas na intuição implícita.

O conhecimento do comportamento do consumidor pode ser uma vantagem competitiva importante na formulação de estratégias de marketing. Pode reduzir muito as chances de decisões erradas e falhas de mercado. Os princípios do comportamento do consumidor são úteis em muitas áreas de marketing, algumas das quais estão listadas abaixo -

Analisando a oportunidade de mercado

O comportamento do consumidor ajuda a identificar as necessidades e desejos não atendidos dos consumidores. Isso requer a análise das tendências e condições que operam na área de mercado, estilos de vida dos clientes, níveis de renda e influências crescentes.

Selecionando o Mercado Alvo

A digitalização e avaliação de oportunidades de mercado ajuda a identificar diferentes segmentos de consumidores com desejos e necessidades diferentes e excepcionais. Identificar esses grupos e aprender a tomar decisões de compra permite que o profissional de marketing projete produtos ou serviços de acordo com os requisitos.

Example- Estudos com consumidores mostram que muitos usuários existentes e potenciais de xampu não queriam comprar embalagens de xampu com preço de Rs 60 ou mais. Eles preferem um pacote / sachê de baixo preço contendo quantidade suficiente para uma ou duas lavagens. Isso resultou em empresas que lançaram sachês de xampu a um preço mínimo, o que proporcionou retornos inacreditáveis ​​e o truque valeu a pena.

Decisões do mix de marketing

Uma vez que as necessidades e desejos não atendidos são identificados, o profissional de marketing deve determinar a combinação precisa de quatro P's, ou seja, Produto, Preço, Local e Promoção.

produtos

Um profissional de marketing precisa projetar produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades ou desejos insatisfeitos dos consumidores. As decisões tomadas para o produto estão relacionadas ao tamanho, forma e recursos. O comerciante também deve decidir sobre a embalagem, aspectos importantes do serviço, garantias, condições e acessórios.

Example- A Nestlé introduziu o macarrão Maggi pela primeira vez nos sabores masala e capsicum. Posteriormente, tendo em mente as preferências dos consumidores em outras regiões, a empresa lançou Alho, Sambar, Atta Maggi, Macarrão Soupy e outros sabores.

Preço

O segundo componente importante do mix de marketing é o preço. Os profissionais de marketing devem decidir qual preço será cobrado por um produto ou serviço, para permanecer competitivo em um mercado difícil. Essas decisões influenciam o fluxo de retornos para a empresa.

Lugar, colocar

A próxima decisão diz respeito ao canal de distribuição, ou seja, onde e como oferecer os produtos e serviços na fase final. As seguintes decisões são tomadas em relação ao mix de distribuição -

• Os produtos serão comercializados em todos os pontos de venda ou apenas nos selecionados?

• O profissional de marketing deve usar apenas os pontos de venda existentes que vendem as marcas concorrentes? Ou eles deveriam entrar em novos pontos de venda de elite, vendendo apenas as marcas do profissional de marketing?

• A localização dos pontos de venda é importante do ponto de vista dos clientes?

• A empresa deve pensar em marketing e vendas diretas?

Promoção

A promoção trata de construir um relacionamento com os consumidores por meio dos canais de comunicação de marketing. Algumas das técnicas de promoção populares incluem propaganda, venda pessoal, promoção de vendas, publicidade e marketing e vendas diretas.

O profissional de marketing deve decidir qual método seria o mais adequado para atingir efetivamente os consumidores. Deve ser apenas publicidade ou deve ser combinada com técnicas de promoção de vendas? A empresa tem que saber quais são seus consumidores-alvo, sua localização, seus gostos e preferências, a quais mídias eles têm acesso, estilos de vida, etc.

A segmentação do mercado depende de dois níveis - o strategic level e a tactical level. A nível estratégico, tem uma ligação direta com as decisões de posicionamento. Em um nível tático, está relacionado com a decisão de quais grupos de consumidores serão visados. Discutiremos aqui os parâmetros com base nos quais um mercado pode ser segmentado.

Segmentação Geográfica

Os clientes em potencial estão no segmento de mercado local, estadual, regional ou nacional. Se uma empresa está vendendo um produto como um equipamento agrícola, a localização geográfica continuará sendo um fator importante na segmentação dos mercados-alvo porque seus clientes estão localizados em áreas rurais específicas.

No caso de lojas de varejo, a localização geográfica da loja é uma das considerações mais importantes. Aqui, as áreas urbanas são preferidas.

A segmentação de clientes com base em fatores geográficos são -

• Region - Segmentação por continente / país / estado / distrito / cidade.

• Size - Segmentação com base no tamanho de uma área urbana de acordo com o tamanho da população.

• Population Density - Segmentação com base na densidade populacional, como urbana / suburbana / rural, etc.

Segmentação demográfica

A segmentação de mercado pode ser feita com base em fatores demográficos, como idade. Por exemplo, os relógios Rico segmentaram seu portfólio de produtos de acordo com diferentes faixas etárias de pessoas.

Segmentação psicográfica

A segmentação psicográfica se concentra em clientes do grupo de acordo com seu estilo de vida e psicologia de compras. Muitas empresas oferecem produtos com base nas atitudes, crenças e emoções, ideias e percepções do mercado-alvo. A segmentação psicográfica inclui variáveis ​​como atividades, interesses, opiniões, atitudes e valores.

Segmentação Comportamental

Os mercados podem ser segmentados com base no comportamento do comprador. É porque o comportamento de compra dos consumidores difere com base em fatores geográficos, demográficos e psicográficos. Os profissionais de marketing costumam encontrar benefícios práticos em usar o comportamento de compra como uma base de segmentação separada, além de fatores como geográficos, demográficos e psicográficos.

Posicionamento de mercado significa selecionar um mix de marketing que seja mais adequado para um segmento de mercado-alvo. A ilustração a seguir mostra um mapa de posicionamento do produto.

A posição de um produto é a soma dos atributos normalmente reconhecidos pelos consumidores - sua posição, qualidade, quantidade, tipo de pessoa, pontos fortes, pontos fracos, ameaças, etc. "A posição de um produto é como os consumidores em potencial veem o produto", e é expressa proporcionalmente à posição dos competidores.

O posicionamento é um pódio para a marca. Isso facilita que a marca passe pela mente dos grupos de consumidores-alvo. A posição de uma marca deve ser cuidadosamente protegida, mantida e gerenciada.

Example- Relógios como “Guess” são posicionados como marcas de luxo, portanto são bastante caros e tratados como um símbolo de status. Se a Guess reduzir seus preços, ela perde sua imagem real e clientes potenciais.

Os gerentes de negócios precisam ser qualificados, ter experiência em reconhecimento de problemas e técnicas de solução para ser a maior ajuda na orientação de sua empresa para um maior sucesso.

No reconhecimento do problema, o consumidor reconhece um problema, necessidade ou desejo. O comprador reconhece a diferença entre seu estado real e algum estado desejado.

A necessidade pode ser gerada por estímulos internos quando uma das necessidades normais da pessoa - fome, sede, sexo, etc. aumenta a um nível alto o suficiente para se tornar um impulso. Uma necessidade também pode ser gerada por estímulos externos.

Nesta fase, o profissional de marketing deve avaliar a perspectiva do consumidor, considerando as questões básicas como -

• Que tipo de necessidades, problemas ou esforços surgem.
• O que os trouxe e
• Como conduziu o consumidor ao produto específico.

Hierarquia de necessidades de Maslow

O psicólogo americano Abraham Harold Maslow acredita que as necessidades são organizadas de forma hierárquica. Somente depois que um humano atinge as necessidades em um determinado estágio, ele passa para o próximo. O diagrama de pirâmide mostrando a hierarquia de necessidades de Maslow.

De acordo com a teoria de Maslow, quando um ser humano sobe nos níveis da hierarquia e preenche as necessidades e desejos da hierarquia, pode-se, em última instância, alcançar a autorrealização. Maslow no final concluiu que a autoatualização não era um resultado regular para satisfazer as outras necessidades humanas. As necessidades humanas identificadas por Maslow são as seguintes -

• Na parte inferior do nível de hierarquia estão as "necessidades básicas ou necessidades fisiológicas" de um ser humano - comida, água, abrigo, sono, sexo, etc.

• O próximo nível é "Necessidades de segurança - segurança, ordem, segurança e estabilidade". Essas duas etapas são importantes para a sobrevivência física da pessoa.

• O terceiro nível de necessidade é "Amor e pertencimento", que são necessidades psicológicas; quando o indivíduo se cuida fisicamente, está pronto para se compartilhar com outras pessoas, como família, amigos e parentes.

• O quarto nível é alcançado quando os indivíduos se sentem confortáveis ​​com o que alcançaram. Este é o nível de "Estima", a necessidade de ser capaz e reconhecido, como posição, status e nível de sucesso.

• O quinto nível é o nível "cognitivo" ou "auto-atualização", onde os indivíduos se estimulam intelectualmente e exploram seu crescimento.

Finalmente, existe o nível "Estético", que é a necessidade de harmonia, unidade, ordem e beleza.

Pesquisa significa a prática de reunir informações novas ou existentes para aprimorar o conhecimento. A Pesquisa do Consumidor é uma forma de sociologia aplicada que se preocupa em compreender os comportamentos dos consumidores em uma economia de mercado.

Normalmente, o que percebemos é que os consumidores geralmente hesitam em revelar o motivo básico da compra de um determinado produto. Aqui, os pesquisadores usam dois tipos diferentes de metodologias de pesquisa para estudar o comportamento do consumidor -

• Pesquisa quantitativa
• Pesquisa qualitativa

De acordo com os paradigmas tradicionais de negócios, os pesquisadores achavam que os consumidores são lógicos e agem de forma racional para tomar decisões calculistas e maximizar seus benefícios. Eles achavam que os consumidores compram o produto mais benéfico com o menor custo possível.

Pesquisadores perceberam recentemente que os consumidores nem sempre são racionais e nem sempre estão cientes das decisões que tomam.

Em 1939, o psicólogo vienense Ernest Dichter usou técnicas psicanalíticas freudianas para descobrir os motivos ocultos dos consumidores. É uma teoria dinâmica da personalidade dos seres humanos que surge de impulsos e desejos inconscientes.

No final da década de 1950, a maioria dos pesquisadores de consumo adotou a técnica de Ernest Dichter, que foi chamada de "Pesquisa Motivacional", essencialmente uma abordagem qualitativa.

Pesquisa quantitativa

Pesquisa quantitativa é a aplicação de técnicas de pesquisa quantitativa durante a execução do processo de pesquisa. Este método é usado para prever o comportamento do consumidor e é de natureza descritiva. Consiste em experimentos, técnicas de pesquisa e observação. Normalmente envolve a construção de questionários e escalas. Os entrevistados são convidados a preencher a pesquisa. Os profissionais de marketing usam as informações obtidas para entender as necessidades dos indivíduos no mercado e para criar estratégias e planos de marketing.

Para analisar os dados e tirar conclusões, podem ser utilizadas técnicas estatísticas descritivas e inferenciais. Pode incluir hipóteses ou técnicas de amostragem aleatória para permitir a inferência da amostra para a população.

Pesquisa qualitativa

A pesquisa qualitativa envolve uma compreensão profunda do comportamento do consumidor e das razões que governam esse comportamento. A pesquisa qualitativa se baseia amplamente nas razões por trás de vários aspectos do comportamento.

Os métodos incluem técnicas como entrevistas em profundidade, grupos de foco, análise de metáforas e técnicas projetivas. Nesse método, os tamanhos das amostras são pequenos, portanto não podem ser generalizados para a população maior. Este método investiga o porquê e o como da tomada de decisão, em comparação com o quê, onde e quando da pesquisa quantitativa.

Como a pesquisa quantitativa depende exclusivamente da análise de dados numéricos ou quantificáveis, a pesquisa qualitativa vem em muitos meios, incluindo texto, som, imagens estáticas e imagens em movimento.

Neste método, as respostas são verbais e não em números e o entrevistado é solicitado a avaliar a resposta em suas próprias palavras. Esta abordagem permite ao pesquisador descobrir os motivos de consumo, atitudes, opiniões, percepções, preferências, experiências, ações, etc. dos consumidores.

Ao combinar as duas metodologias de pesquisa, os profissionais de marketing podem projetar estratégias de marketing mais eficazes para descobrir e prever as reações do consumidor com base em dados históricos de campanhas promocionais.

A pesquisa de consumidor desempenha um aspecto muito importante, principalmente quando uma empresa decide lançar um novo produto no mercado. As empresas realizam pesquisas de mercado para entender melhor os consumidores, suas necessidades e seu nível de satisfação.

Depois de realizar várias pesquisas e grupos de foco, as empresas analisam os dados do consumidor e, em seguida, fazem recomendações com base nos resultados.

A ilustração a seguir explica o processo de pesquisa do consumidor -

Desenvolvimento de objetivos de pesquisa

O primeiro passo no processo de pesquisa do consumidor é desenvolver os objetivos da pesquisa, o que envolve a definição dos propósitos e objetivos para garantir um design apropriado. Uma declaração de objetivo ajuda a definir o tipo e o nível de informação necessária.

Colete Dados Secundários

Existem duas fontes distintas de dados secundários - internos e externos. Sempre procure fontes internas primeiro. A maioria vai direto para o Google sem considerar o fato de que os dados podem existir dentro da própria organização. Isso às vezes pode estar na 'cabeça' do pessoal.

Fontes externas

As fontes externas são numerosas. A mídia gerada pelo consumidor (CGM), especialmente, cresceu em importância como fonte de dados. O segredo é evitar perder muito tempo seguindo 'becos sem saída'. É aqui que o tempo e o custo podem aumentar drasticamente.

• Directories
• Informação sobre o País
• Relatórios de pesquisa de marketing publicados
• Fontes de notícias
• CGM (grupos de notícias, blogs, grupos)
• Internet - mecanismos de pesquisa únicos e vários mecanismos de pesquisa

Pesquisa primária

A pesquisa primária é basicamente a pesquisa original. Aqui você mesmo coleta as informações por meio de várias ferramentas disponíveis. Na pesquisa primária, você não tende a depender de terceiros. Você pode realizar entrevistas ou pesquisas, observar ou até mesmo ir diretamente ao objeto para coletar informações.

Pesquisa quantitativa

Uma pesquisa quantitativa compreende o desenho da pesquisa, os métodos de coleta de dados, os instrumentos a serem utilizados e o desenho da amostra.

A seguir estão os três designs básicos ou abordagens usadas para design quantitativo -

• Observational Research- Neste método de pesquisa observacional, as pessoas ou clientes são observados de forma eficaz quando compram um determinado produto. Ajuda o pesquisador a obter um entendimento profundo da relação entre as pessoas e os produtos, observando-os enquanto compra e usa o produto.

• Experimentation - Experimentação é um tipo de pesquisa onde apenas certas variáveis ​​são manipuladas enquanto outras são mantidas constantes de forma a encorajar a mudança na variável constante

• Surveys - Uma pesquisa é um método de pesquisa em que um entrevistador interage com os entrevistados para obter fatos, opiniões e atitudes.

A seguir estão os vários métodos de pesquisa geralmente usados ​​-

• Pesquisa de entrevista pessoal
• Inquérito por telefone
• Pesquisas por correio
• Pesquisas online
• Instrumentos de coleta de dados de pesquisa quantitativa

Instrumentos de coleta de dados para dados de pesquisa quantitativa

Questionnaire and Attitude Scale - Para pesquisas quantitativas, o principal instrumento de coleta de dados é o questionário e o mais frequente é a escala de atitude, que é utilizada para capturar dados avaliativos.

A seguir estão os métodos importantes de coleta de dados nas técnicas de design qualitativo que são usados ​​nos estágios iniciais da pesquisa.

• In-Depth Interview - A entrevista em profundidade é conduzida de forma longa e não estruturada, onde o entrevistador é altamente treinado e minimiza sua própria participação na discussão uma vez que o assunto geral é discutido.

• Focus Group - O grupo de foco envolve muitos entrevistados que interagem com o analista em uma discussão em grupo e se concentra em um produto específico.

Técnicas Projetivas

As técnicas projetivas são mais bem utilizadas para compreender os motivos das pessoas quando elas são inconscientemente racionais.

O analista geralmente analisa e relata suas descobertas com base nas respostas recebidas na pesquisa qualitativa, enquanto na análise quantitativa, os pesquisadores supervisionam a pesquisa completa, analisam as questões abertas, classificam as respostas e as tabulam sistematicamente.

Uma compreensão do comportamento do consumidor é necessária para o sucesso a longo prazo e a sobrevivência de uma empresa. A tomada de decisão do consumidor é vista como o edifício do conceito de marketing, uma orientação importante na gestão de marketing.

O profissional de marketing deve ser capaz de determinar as necessidades e desejos do segmento-alvo e fornecer ofertas de produtos e serviços com mais eficácia e eficiência do que os concorrentes.

Tipos de tomada de decisão do consumidor

A seguir estão os tipos de métodos de tomada de decisão que podem ser usados ​​para analisar o comportamento do consumidor -

Solução extensa de problemas

Na ampla tomada de decisão, os consumidores não estabeleceram ou definiram critérios para avaliar um produto em uma determinada categoria. Aqui, os consumidores não reduziram o número de marcas que gostariam de considerar e, portanto, seus esforços de tomada de decisão podem ser classificados como solução abrangente de problemas. Neste conjunto específico de fase de solução de problemas, o consumidor precisa de muitas informações para definir um critério com base em marcas específicas que possam ser julgadas.

Resolução limitada de problemas

Na resolução limitada de problemas, os consumidores já definiram os critérios básicos ou padrões para avaliar os produtos. No entanto, eles não definiram totalmente as preferências estabelecidas e procuram informações adicionais para discriminar entre outros produtos ou marcas.

Comportamento de resposta rotinizada

Aqui, no comportamento de resposta rotinizada, os consumidores têm experiência com o produto e definiram os critérios pelos quais tendem a avaliar as marcas que estão considerando. Em algumas situações, eles podem querer coletar uma pequena quantidade de informações adicionais, enquanto em outras eles podem simplesmente revisar o que estão cientes. Na solução extensiva de problemas, o consumidor busca mais informações para fazer uma escolha; na solução limitada de problemas, os consumidores têm a ideia básica ou os critérios definidos para avaliação, enquanto que no comportamento de resposta rotinizada os consumidores precisam de poucas informações adicionais.

Pontos de vista da tomada de decisão do consumidor

Uma Visão Econômica

Em geral, presume-se que os consumidores tomem decisões racionais. A visão econômica da tomada de decisão do consumidor está sendo criticada por pesquisadores porque se presume que um consumidor possui as seguintes características para se comportar racionalmente -

• Em primeiro lugar, eles precisam estar atentos a todas as alternativas presentes no mercado

• Em segundo lugar, eles devem ser capazes de classificar os produtos com eficiência de acordo com seus benefícios.

• Por último, eles também devem saber a melhor alternativa que lhes convém de acordo com suas necessidades.

No mundo da competição perfeita, os consumidores raramente têm todas as informações para tomar a chamada 'decisão perfeita'.

Uma Visão Passiva

A visão passiva é totalmente oposta à visão econômica. Aqui, presume-se que os consumidores são impulsivos e irracionais ao fazer uma compra. A principal limitação dessa visão é que os consumidores também buscam informações sobre as alternativas disponíveis e tomam decisões racionais ou acertadas e adquirem os produtos ou serviços que proporcionam maior satisfação.

Uma Visão Cognitiva

O modelo cognitivo ajuda os indivíduos a se concentrarem nos processos por meio dos quais podem obter informações sobre marcas selecionadas. No quadro da visão cognitiva, o consumidor procura muito ativamente por produtos ou serviços que possam atender a todas as suas necessidades.

Uma Visão Emocional

Os consumidores estão associados a sentimentos ou emoções profundos, como medo, amor, esperança, etc. Essas emoções são provavelmente altamente envolventes.

A tomada de decisão do consumidor envolve um fluxo contínuo de interações entre fatores ambientais e ações comportamentais.

O processo de tomada de decisão do consumidor envolve informações pré-compra e resultados pós-compra.

Comportamento Pré-Compra

Quando um consumidor percebe as necessidades, ele vai em busca de informações. Ele faz o mesmo, para que possa tomar a decisão certa. Ele reúne as informações sobre o seguinte -

• Marcas de Produtos
• Variações de Produtos
• Qualidade do produto
• Alternativas de produto.

O consumidor pode obter informações sobre um produto dependendo de sua idade, sexo, escolaridade e preço, risco e aceitação do produto.

Tipos de atividades de pesquisa

A atividade de pesquisa de informações pode ser classificada em vários tipos, como os seguintes -

Específico

Tipos específicos de atividades estão diretamente relacionados ao problema. Esses tipos de requisitos precisam de assistência imediata.

Em andamento

Os consumidores continuam com suas pesquisas por um determinado período de tempo se decidirem ou se quiserem comprar um determinado produto. As atividades em andamento mostram basicamente o trabalho em andamento.

Incidental

Agora, qualquer coisa que observamos acidentalmente ou apenas acidentalmente ou naturalmente entra em pesquisa incidental. Essas informações podem ser observadas em nosso dia a dia.

A seguir estão as fontes de informação disponíveis -

As fontes de informação são de dois tipos que estão listados em

• Internal Sources- Fontes internas incluem o próprio consumidor. Aqui ele mesmo se lembra das informações que estão armazenadas em sua memória e usa suas experiências.

• External Sources - Fontes externas de informação incluem todos os tipos de comunicação interpessoal com o ambiente externo, como amigos, família, pessoal de marketing, por meio de anúncios, etc.

Comportamento pos compra

Todas as atividades e experiências que seguem a compra são incluídas no comportamento pós-compra. Normalmente, depois de fazer uma compra, os consumidores experimentam uma dissonância pós-compra. Eles às vezes se arrependem de suas decisões tomadas. Ocorre principalmente devido ao grande número de alternativas disponíveis, bom desempenho das alternativas ou atratividade das alternativas, etc.

Os profissionais de marketing às vezes precisam garantir ao consumidor que a escolha feita por eles é a correta. O vendedor pode mencionar ou mesmo destacar as características ou atributos importantes e benefícios do produto para abordar e resolver suas preocupações, se houver.

Um alto nível de dissonância pós-compra está negativamente relacionado ao nível de satisfação que o consumidor obtém com o uso do produto. Para reduzir a dissonância pós-compra, os consumidores às vezes podem até devolver ou trocar o produto.

As necessidades são o cerne do conceito de marketing. O estudo da Motivação se refere a todos os processos que levam uma pessoa a perceber uma necessidade e seguir um curso de ação definido para atender a essa necessidade.

What are Needs- Todo indivíduo tem necessidades que devem ser atendidas. As necessidades primárias são comida, roupas, abrigo e as necessidades secundárias são a sociedade, cultura, etc.

What are Wants- As necessidades são as necessidades, mas os desejos são algo mais além das necessidades. Por exemplo, comida é uma necessidade e nosso tipo de comida é o que queremos.

What are Goals- Metas são os objetivos que devem ser cumpridos. As metas são genéricas e específicas do produto por natureza. As metas genéricas são gerais por natureza, enquanto as metas específicas do produto são os desejos de uma natureza específica.

Necessidades e satisfação são a base da motivação. A mudança ocorre devido a fatores internos e externos. Às vezes, as necessidades são satisfeitas e às vezes não são devidas às necessidades pessoais, sociais, culturais ou financeiras do indivíduo.

Teorias da Motivação

Hierarquia da teoria da necessidade de Maslow

Com base na noção de uma hierarquia universal das necessidades humanas, Dr. Abraham Maslow, um psicólogo clínico formulou uma teoria amplamente aceita da motivação humana. Isso identifica cinco níveis básicos de necessidade humana que se classificam em ordem de importância, das necessidades de nível inferior às necessidades de nível superior.

Essa teoria significa a importância de satisfazer as necessidades de nível inferior antes que surjam necessidades de nível superior. Segundo essa teoria, a insatisfação motiva o consumidor.

A seguir estão os níveis de necessidades humanas -

Teoria da Hierarquia de Necessidades de Maslow

• Physiological Needs- Alimentos, roupas, ar e abrigo são as necessidades de primeiro nível. Eles são conhecidos como necessidades básicas ou necessidades primárias.

• Safety or Security Needs- Uma vez que as necessidades do primeiro nível são satisfeitas, os consumidores passam para o próximo nível. Segurança física, segurança, estabilidade e proteção são as necessidades de segurança.

• Social Needs- Depois que as necessidades de segurança são satisfeitas, os consumidores esperam amizade, pertencimento, apego. Eles precisam se manter em uma sociedade e tentar ser aceitos.

• Esteem Needs- Depois vêm as necessidades de estima, como autoestima, status, prestígio. Os indivíduos aqui neste estágio desejam se elevar acima do nível geral em comparação com outros para alcançar a satisfação mental.

• Self-Actualization- Este é o estágio mais alto da hierarquia. As pessoas aqui tentam se destacar em suas áreas e melhorar seu nível de realização. Eles são conhecidos como autorrealizadores.

Teoria da motivação e estratégias de marketing

Os profissionais de marketing precisam entender os motivos de seus clientes em potencial para realizar boas vendas. Um comprador tem vários motivos e cada mudança com vários elementos. Nesses casos, os profissionais de marketing podem ajudar prontamente seus clientes, mudando sua estratégia de marketing para que o conflito seja resolvido. A seguir estão os principais conflitos que podem surgir -

• Approach Conflict- Este conflito surge quando um consumidor tem duas opções diferentes de produtos ou serviços semelhantes. Ele dá igual importância a eles, mas é incapaz de escolher um ou outro.

• Approach Avoidance Conflict- Esse tipo de conflito ocorre quando o consumidor decide a favor de um produto, mas está insatisfeito com uma determinada característica do produto e deseja evitá-la. Em tais circunstâncias, o comerciante pode fazer algumas modificações no produto existente e torná-lo adequado para o consumidor.

Personalidade

Compreender as necessidades de um comprador e convertê-lo em clientes é o objetivo principal do estudo do comportamento do consumidor. Para entender os hábitos do comprador e suas prioridades, é necessário entender e conhecer a personalidade do comprador.

Personalidade significa as características psicológicas internas que refletem como uma pessoa reage ao seu ambiente. Personalidade mostra as escolhas individuais para vários produtos e marcas. Ajuda os profissionais de marketing a decidir quando e como promover o produto. A personalidade pode ser categorizada com base em características individuais, gostos, aversões etc.

Embora a personalidade seja estática, ela pode mudar devido a eventos importantes, como morte, nascimento ou casamento, e também pode mudar gradualmente com o tempo. Ao se conectar com as características de personalidade de um indivíduo, um profissional de marketing pode formular estratégias de marketing de maneira conveniente.

Discutiremos neste capítulo as várias teorias da personalidade.

Teoria dos traços de personalidade

Traços são características de um indivíduo ou tendência de um indivíduo de uma maneira particular. Traits ajudam na definição do comportamento dos consumidores. De acordo com os teóricos das características, a composição da personalidade de um indivíduo decorre das características que ele possui, e a identificação das características é importante.

A seguir estão alguns dos traços mais comuns -

• Outgoing
• Sad
• Stable
• Serious
• Feliz, tenha sorte
• Relaxed
• Seguro de si
• Practical
• Imaginative

A teoria do traço é representativa das teorias de multipersonalidade. A teoria das características é baseada em certas suposições, como características que certamente são estáveis ​​por natureza e um número limitado de características comuns à maioria das pessoas.

De acordo com os teóricos das características, a composição da personalidade de um indivíduo decorre das características que ele possui, e a identificação das características é importante. As teorias de traços podem ser de duas categorias amplas, viz., Teorias de traços simples e teorias de traços gerais.

Teorias de traços simples

Nas teorias de características simples, um número limitado de características é identificado e as pessoas são categorizadas e classificadas com base nessas características.

Teorias gerais de traços

Em teorias gerais de traços, uma grande variedade de traços é identificada.

A Teoria Psicanalítica de Freud

Sigmund Freud, o pai da psicologia, ficou famoso com sua teoria psicanalítica da personalidade. Na verdade, a teoria é considerada a pedra angular da psicologia moderna. Sigmund baseou sua teoria em certas suposições que são as seguintes -

As necessidades ou impulsos inconscientes estão no cerne da motivação e da personalidade humanas.

O processo de socialização que ocorre nas pessoas em um ambiente social tem um grande impacto no comportamento individual. Freud explicou muito de como a psique ou a mente opera e propôs que a psique humana é composta de partes dentro de nossa consciência e além de nossa consciência.

Ele disse que todo comportamento dentro de um indivíduo não pode ser explicado, muito está no subconsciente.

• Id- De acordo com a teoria psicanalítica da personalidade de Freud, o id opera com base no princípio do prazer, que enfatiza a satisfação imediata das necessidades. O id é o componente da personalidade feito de energia psíquica inconsciente que satisfaz os impulsos, necessidades e desejos básicos.

• Ego- Ego é aquele estado de consciência que pensa em você como separado do outro. Sempre pensa nas glórias do passado e nas esperanças do futuro e se concentra na culpa. Sempre pensa no que foi e no que poderia ser.

• Super Ego- O superego fornece diretrizes para fazer julgamentos. É o aspecto da personalidade que contém todos os nossos padrões morais e ideais que adquirimos dos pais e da sociedade.

Teoria Neo-Freudiana

Havia um grupo de psicólogos que acreditava que a interação social e os relacionamentos resultantes formavam a base para o crescimento e desenvolvimento da personalidade. Aqui, eles discordaram de seu contemporâneo, Freud, que acreditava que a personalidade era -

• Biológico e enraizado na genética, e

• Foi preparado como resultado de experiências da primeira infância. Esse grupo de pesquisadores que dava ênfase ao processo de socialização passou a ser conhecido como Neo. Para formar uma personalidade, as relações sociais são muito importantes.

Com base nisso, os consumidores são classificados em três tipos de personalidade -

• Complaint Personalities - Eles preferem o amor e o carinho e por isso se movem em direção a eles e por isso preferem marcas conhecidas.

• Aggressive Personalities - Eles tendem a se mover contra os outros e mostram sua necessidade de poder, sucesso, etc., o que é bastante manipulador.

• Detached Personalities - Eles não conhecem muito bem as marcas e são mais autossuficientes e independentes.

Os profissionais de marketing também tendem a usar teorias neo-freudianas enquanto segmentam os mercados e posicionam seus produtos.

Auto-conceito

O autoconceito é definido como a forma como pensamos, nossas preferências, nossas crenças, nossas atitudes, nossas opiniões dispostas de forma sistemática e também como devemos nos comportar e reagir nos diversos papéis da vida. O autoconceito é um assunto complexo, pois sabemos que a compreensão da psicologia, características e habilidades de alguém às vezes são realmente difíceis. Os consumidores compram e usam produtos e serviços e patrocinam varejistas cujas personalidades ou imagens se relacionam de uma forma ou de outra com suas próprias autoimagens

Tradicionalmente, os indivíduos são considerados como tendo uma única autoimagem que normalmente exibem. Esse tipo de consumidor está interessado nos produtos e serviços que correspondem ou satisfazem esses indivíduos. No entanto, à medida que o mundo se tornava mais e mais complexo, tornou-se mais apropriado pensar nos consumidores como tendo múltiplos eus.

O que é autoconceito?

A seguir estão alguns dos principais aspectos do autoconceito

Auto-conceito é organizado

Todos nós temos vários pontos de vista sobre nós mesmos. Todos nós podemos pensar que somos gentis, calmos, pacientes, egoístas, rudes e sei lá o quê. Não importa que percepção você tem de si mesmo, mas a única percepção que facilita todos esses insights é o autoconceito organizado. Quando uma pessoa acredita em algo que corresponde ao seu auto-conceito, ela mantém sua visão e não concorda em mudar o mesmo e, mesmo que o faça, leva muito tempo.

Auto-conceito é aprendido

Acredita-se que o autoconceito se aprende e nenhuma pessoa nasce com um autoconceito. Ele se desenvolve à medida que envelhecemos. Nosso autoconceito é construído quando encontramos pessoas socialmente e interagimos com elas. Somos nós que moldamos ou alteramos nosso autoconceito e é bastante natural que possamos ter um autoconceito diferente para nós em comparação com o que as pessoas pensam de nós.

For example- Se um indivíduo pensa que é muito generoso e prestativo, pode não ser necessariamente o caso com os outros. Outros podem vê-lo como uma pessoa egoísta.

Auto-conceito é dinâmico

Nosso autoconceito na vida não é constante e pode mudar com ocorrências em nossas vidas. Quando enfrentamos diferentes situações e novos desafios na vida, nossa percepção das coisas pode mudar. Vemos e nos comportamos de acordo com as coisas e situações.

Assim, observa-se que o autoconceito é um desenvolvimento contínuo onde deixamos ir coisas que não combinam com o nosso autoconceito e nos agarramos àquilo que pensamos ser útil na construção de nossa percepção favorável.

O autoconceito é a composição de ideias, sentimentos, emoções e atitudes que uma pessoa tem sobre sua identidade e capacidades.

Percepção

Nosso cérebro humano tenta dar sentido aos estímulos aos quais estamos expostos e nossa percepção é uma aproximação da realidade.

Influenciadores de percepção

A seguir estão os fatores / teorias que podem influenciar nossa percepção

Exposição

Exposição é a extensão em que ele encontra estímulos. A exposição não é suficiente para impactar significativamente o indivíduo.

Por exemplo, em nosso dia a dia, nos deparamos com uma série de painéis, anúncios, banners etc. No entanto, não prestamos muita atenção a eles ou tendemos a procurá-los, mas, se quisermos comprar algo, digamos, uma motocicleta, podemos deliberadamente nos esforçar e buscar tais anúncios. A atenção é uma questão de grau. Nossa atenção pode ser muito alta quando lemos as instruções mencionadas em um roteiro e muito baixa quando um comercial é exibido na TV

Lei de Weber

A lei de Weber fornece uma teoria sobre as diferenças percebidas entre estímulos semelhantes de intensidades variadas. Quanto mais forte for o estímulo inicial, maior será a intensidade adicional necessária para que o segundo estímulo seja percebido como diferente.

Por exemplo, se houver uma redução de 2,5 cm no tamanho de uma barra de chocolate de 12 cm, ela não será notada nem um pouco, mas se a goma de mascar de 5 cm de comprimento for reduzida, ela será notada.

Estímulos Subliminares

Os estímulos subliminares representam as palavras ou imagens de maneira não identificáveis ​​para a percepção consciente do espectador.

As imagens podem ser disparadas diante do olho muito rapidamente para a mente consciente apreender. Por exemplo, em 1957, em um cinema drive-in em Nova Jersey, mensagens como "Beba Coca" e "Coma pipoca" apareceram na tela e as vendas dessas bebidas aumentaram consideravelmente como resultado.

Elementos de Percepção

Sensação

Sensação é a resposta imediata e direta dos órgãos sensoriais aos estímulos. Um estímulo pode ser qualquer unidade de entrada para qualquer um desses sentidos.

Exemplos de estímulos incluem produtos, embalagens, nomes de marcas, anúncios e comerciais. Os receptores sensoriais são os órgãos humanos que recebem informações sensoriais. Suas funções sensoriais são ver, ouvir, cheirar, saborear e sentir. Todas essas funções são acionadas, individualmente ou em combinações, na avaliação e no uso da maioria dos produtos de consumo.

O Limiar Absoluto

O nível mais baixo em que um indivíduo pode experimentar uma sensação é chamado de limiar absoluto. O ponto em que uma pessoa pode detectar uma diferença entre “algo” e “nada” é o limite absoluto dessa pessoa para aquele estímulo.

O Limiar Diferencial

A diferença mínima que pode ser detectada entre dois estímulos semelhantes é chamada de limiar diferencial ou a diferença apenas perceptível.

Percepção subliminar

As pessoas estão motivadas abaixo de seu nível de consciência. As pessoas também são estimuladas abaixo de seu nível de consciência; ou seja, eles podem perceber estímulos sem estarem conscientes de que estão fazendo isso. Os estímulos que são muito fracos ou muito breves para serem vistos ou ouvidos conscientemente podem, entretanto, ser fortes o suficiente para serem percebidos por uma ou mais células receptoras. Este processo é chamado de percepção subliminar porque o estímulo está abaixo do limiar, ou “limen” da percepção consciente, embora obviamente não abaixo do limiar absoluto dos receptores envolvidos.

Atenção

A atenção sempre precede a percepção. A atenção é o processo central e a percepção não é possível sem atenção. O processo de atenção atende a várias funções na organização de nossa percepção e outras funções cognitivas.

Funções de Atenção

A seguir estão algumas das principais funções relacionadas à Atenção, que estão listadas abaixo -

Função de Alerta

A atenção aqui se refere a um estado de consciência concentrada com a prontidão para responder. A distração em tal caso ocorre com alguma interferência que impede o indivíduo de continuar com a tarefa.

Por exemplo, quando um professor de uma classe pede ao aluno para prestar atenção, isso significa que o aluno pode criar condições em que se prepare para estar alerta.

Função Seletiva

A função mais importante da atenção é a seletividade. A função seletiva atua como um filtro que permite a entrada e a saída de informações indesejadas. Aqui, a atenção está voltada para estímulos de interesse contínuo, outros sendo ignorados.

Por exemplo, quando você está em uma festa do chá organizada por seu amigo, você pega um prato de lanches e uma xícara de chá e fica conversando com seu grupo de amigos. Enquanto você está conversando, se de repente ouvir seu nome de algum outro grupo, sua atenção é desviada e você pode começar a prestar atenção no grupo onde ouviu seu nome. Este exemplo mostra que podemos atender seletivamente a uma tarefa por vez e a tarefa em andamento neste caso é ignorada.

Canal de capacidade limitada

Observou-se que temos uma capacidade bastante limitada de processamento de informações disponíveis no mundo externo. Isso significa que podemos processar uma tarefa por vez. A tarefa que requer multitarefa não pode ser realizada simultaneamente porque temos capacidade limitada para processar as informações.

Por exemplo, é difícil estudar ou aprender algo com seu livro enquanto ouve música. É difícil porque a tarefa requer muita atenção, por isso é difícil realizar ambas ao mesmo tempo, a menos que uma tarefa seja altamente praticada e feita na rotina para realizar essas funções.

Função de Vigilância

Manter a atenção em uma tarefa contínua por muito tempo leva à vigilância. Foi observado que prestar atenção a uma tarefa por muito tempo, principalmente se a tarefa for monótona, leva a um desempenho ruim.

For example - Quando você continua escrevendo a mesma coisa 700 vezes, tende a cometer erros depois de algum tempo e isso se deve ao cansaço central que ocorre devido à tarefa monótona.

Assim, os processos atencionais servem à função de sintonizador na filtragem de informações selecionadas para processamento posterior que finalmente leva à percepção.

De acordo com a definição de Kotler, a aprendizagem envolve mudanças no comportamento de um indivíduo decorrentes da experiência. A maior parte do comportamento humano é aprendido com o tempo, com a experiência.

A seguir estão os recursos de aprendizagem do consumidor

• A aprendizagem do consumidor é um processo. Um processo que muda continuamente e adquire novos conhecimentos.

• Este conhecimento pode ser obtido lendo, discutindo, observando, pensando, etc.

• Conhecimento recém-adquirido ou experiência pessoal, ambos servem como feedback.

Elementos de aprendizagem do consumidor

Motivationé a força motriz de todas as coisas importantes a serem aprendidas. Os motivos permitem que os indivíduos aumentem sua prontidão para responder ao aprendizado. Também ajuda a ativar a energia para isso. Assim, o grau de envolvimento geralmente determina a motivação para pesquisar informações sobre um produto.

Por exemplo, exibir anúncios de produtos de verão pouco antes do verão ou de roupas de inverno antes do inverno.

Os motivos incentivam o aprendizado e as dicas estimulam a direção para esses motivos. Cues não são fortes como motivos, mas sua influência na qual o consumidor responde a esses motivos.

Por exemplo, em um mercado, o estilo, a embalagem, a vitrine da loja, os preços servem como dicas para ajudar os consumidores a decidir sobre um determinado produto, mas isso só pode acontecer se o consumidor tiver o motivo para comprar. Assim, os profissionais de marketing precisam ter cuidado ao fornecer dicas, especialmente para consumidores que têm expectativas movidas por motivos.

Responsesignifica como o consumidor reage aos motivos ou mesmo às sugestões. A resposta pode ser mostrada ou ocultada, mas em qualquer um dos casos o aprendizado ocorre. Freqüentemente, os profissionais de marketing podem não conseguir estimular uma compra, mas o aprendizado ocorre durante um período de tempo e, então, eles podem ter sucesso na formação de uma imagem particular da marca ou produto na mente do consumidor.

Reinforcement é muito importante, pois aumenta a probabilidade de uma resposta específica no futuro, motivada por motivos e pistas.

Teorias de aprendizagem comportamental do consumidor

Existem várias teorias que são desenvolvidas para explicar as teorias de aprendizagem. A seguir estão as principais teorias relacionadas ao comportamento do consumidor.

Classical Conditioninga teoria refere-se ao aprendizado por meio da repetição. Isso é conhecido como uma resposta espontânea a uma situação particular alcançada por exposição repetitiva. É o tipo de teoria comportamental que diz que, quando um estímulo é conectado ou emparelhado com outro estímulo, ele serve para produzir a mesma resposta, mesmo quando usado sozinho.

Por exemplo, se você costuma ouvir notícias às 21h e jantar também às 21h enquanto assiste ao noticiário, então, eventualmente, o som das notícias às 21h pode deixá-lo com fome, mesmo que você não esteja realmente com fome ou mesmo que o jantar não esteja pronto.

A Teoria Instrumental é desenvolvida por BF SKINNER, psicólogo americano, ele foi o primeiro a desenvolver este modelo de aprendizagem. A teoria instrumental sugere que os seres humanos aprendem pelo método de tentativa e erro e então descobrem um estímulo específico que pode produzir melhores resultados. Então, isso é posteriormente formado como um hábito

Essa teoria é muito importante e se aplica a muitas situações comuns no contexto do comportamento do consumidor. Isso sugere que os consumidores aprendem por meio do método de tentativa e erro, no qual alguns comportamentos de compra resultam em um resultado mais favorável.

A atitude do consumidor pode ser definida como um sentimento de favorabilidade ou desfavorabilidade que um indivíduo tem em relação a um objeto. Como nós, todos sabemos que um indivíduo com uma atitude positiva tem maior probabilidade de comprar um produto e isso resulta na possibilidade de gostar ou não de um produto.

A atitude do consumidor consiste basicamente em crenças, sentimentos e intenções comportamentais em relação a alguns objetos.

Beliefdesempenha um papel vital para os consumidores porque, pode ser positivo ou negativo em relação a um objeto. Por exemplo, alguns podem dizer que o chá é bom e alivia a tensão, outros podem dizer que muito chá não é bom para a saúde. As crenças humanas não são precisas e podem mudar de acordo com as situações.

Os consumidores têm certos feelingspara alguns produtos ou marcas. Às vezes, esses sentimentos são baseados em certas crenças e às vezes não. Por exemplo, um indivíduo se sente incomodado quando pensa em pizza estourada com queijo, por causa da enorme quantidade de queijo ou gordura que ela contém.

Behavioral intentionsmostrar os planos dos consumidores com relação aos produtos. Às vezes, isso é um resultado lógico de crenças ou sentimentos, mas nem sempre. Por exemplo, uma pessoa pode não gostar de um restaurante, mas pode visitá-lo porque é o ponto de encontro de seus amigos.

Funções de Atitudes

A seguir estão as funções das atitudes

• Adjustment Function - As atitudes ajudam as pessoas a se ajustarem a diferentes situações e circunstâncias.

• Ego Defensive Function- As atitudes são formadas para proteger o ego. Todos nós nos preocupamos com nossa auto-estima e imagem, então o produto que estimula nosso ego é o alvo de tal tipo de atitude.

• Value Expression Function- As atitudes geralmente representam os valores que o indivíduo possui. Ganhamos valores, por meio de nossa educação e treinamento. Nosso sistema de valores nos incentiva ou desencoraja a comprar certos produtos. Por exemplo, nosso sistema de valores permite ou proíbe a compra de produtos como cigarros, álcool, drogas, etc.

• Knowledge Function- O indivíduo busca continuamente conhecimento e informação. Quando um indivíduo obtém informações sobre um determinado produto, ele cria e modifica sua atitude em relação a esse produto.

Modelos de Atitude

A seguir estão os modelos de atitude

• Tri-component Model - De acordo com o modelo de três componentes, a atitude consiste nos três componentes a seguir.

• Cognitive Component- O primeiro componente é o componente cognitivo. Consiste no conhecimento ou percepção de um indivíduo em relação a poucos produtos ou serviços por meio de experiência pessoal ou informações relacionadas de várias fontes. Esse conhecimento, geralmente, resulta em crenças que um consumidor possui e em comportamentos específicos.

• Affective Component- A segunda parte é o componente afetivo. Isso consiste nos sentimentos, sentimentos e emoções de uma pessoa em relação a uma determinada marca ou produto. Eles os tratam como os critérios primários para fins de avaliação. O estado de espírito também desempenha um papel importante, como a tristeza, a felicidade, a raiva ou o estresse, que também afetam a atitude do consumidor.

• Conative Component- O último componente é o componente conativo, que consiste na intenção ou probabilidade de uma pessoa em relação a um determinado produto. Geralmente significa o comportamento real da pessoa ou sua intenção.

Um indivíduo tem sua própria escolha e mentalidade. O comportamento de compra do consumidor eventualmente se refere ao comportamento de compra de um indivíduo. Um indivíduo pode ser afetado pelo ambiente em que vive, sua cultura, sua classe social, sua psicologia e sua personalidade. Agora, os profissionais de marketing precisam entender essa psicologia e a mentalidade desses consumidores, também, entender quais fatores influenciam seu comportamento para desenvolver estratégias de marketing eficazes.

Cultura

A cultura é um aspecto muito importante para entender o comportamento de um consumidor. Significa o conjunto de valores de uma determinada comunidade.

An individual decides to behave in a certain manner because of his culture. He gets all these values from his parents and family. Every individual has different sets of values as compared to others, what they see from their childhood when they start practicing those habits, they become their culture.

Culture does vary from individual to individual, region to region, and country to country, so the marketer needs to pay a lot of attention in analyzing the culture of various regions and groups. Throughout the process, the consumer is under influence of his culture as his friends, family, society, and his prestige influence him.

For a marketer, it is very crucial to take all these things into consideration while analyzing or observing a consumer’s behavior as they play a vital role in his behavior, perception and expectations.

For example, if we observe the taste and preferences, people in southern India prefers rice to roti whereas north Indian people prefer roti than rice.

Social Classes

The social groups or membership groups to which an individual belongs are the social classes that influence him. In the social classes, we usually find people with similar values, lifestyle and behavior. Now a marketer or a researcher needs to pay attention here because generally the buying behavior of people in a particular social class to some extent is similar, though the level of influence may be low or high, he can tailor his marketing activities according to different social classes. Social perception is a very important attribute that influences the buying behavior of an individual.

Example − A person from a low-income group may focus on price while making the purchase while a person from a higher income group may consider the quality and uniqueness of the product.

Sometimes an individual also is influenced by a social group to which he does not belong, but wishes to get connected with others. For example, in a college a student is in no need to buy a smart phone but purchases it to be part of that group and be accepted by them.

Marketers need to understand these situations well and plan their strategies accordingly for such social benefits. Individuals play various roles in the consumer buying process −

• Initiator − Initiator is usually the person who comes up with an idea and suggests the purchase.

• Influencer − He is the individual who actually pushes for the purchase. He highlights the benefits of the product. This individual can be from the family or friend or outside the group too.

• Decision Maker − He is generally the person who takes the final decision or the final call after analyzing all the pros and cons of the product. He may not necessarily be the final buyer as may also take the decision on behalf of the consumer.

  For example, a father might decide on buying a laptop for his son or a brother might decide on the best career option for his sister.

• Buyer − Buyer is generally the end user or the final consumer who uses the product.

Family

As we, all know family plays a very important role in making a purchase. The family is responsible for shaping up the personality of an individual. Our attitude, perception and values are inculcated through our family.

An individual tends to have similar buying habits and similar taste and preference and consumption patterns as he gets to see within the family. Perception and family values have strong influence on the buying behavior of an individual which they tend to keep constant.

Social Status

A social status of an individual usually comprises of an individual’s attitude, class and prestige. It depends on the way he carries himself socially or the position at which he is in his work or family or even in his group of friends. The social status of an individual influences his consumption pattern.

Example − A CEO may want to have a celebration and give a party to his colleagues, friends and family, so for his social status he may want to book a five star hotel, something like Taj or Oberoi instead of any other normal hotel.

A purchase decision takes place because of the above-mentioned factors. A consumer is influenced by his culture, environment, family, social status and groups. Companies need to understand these factors and develop strategies and market themselves accordingly to meet the needs of the consumers and increase sales.

Relationship Marketing is very much beneficial while seeking to establish a long-term relationship with the customers. The idea behind relationship marketing is to retain regular or old customers. Acquiring new customers is quite difficult as compared to retaining existing customers.

In relationship marketing, the focus is on retaining customers for longer runs. For this purpose, the marketer pays more attention on providing orientation of the benefits for taking those products.

He tends to give quick and efficient customer service to satisfy the consumer and to make it a point that the consumer comes back. Here, in this stage, it fulfills all the promises or the commitments regarding the after service or anything related to the product made to the customers.

The main point here is that, the quality in which the marketer pays the utmost attention. To retain the customers for a long run the marketer should give the customers the desired quality with all the required features and characteristics and of course, the marketer should be readily available for the customers to provide effective service or products.

Factors affecting Business and Relationship Marketing

As we, all know consumer needs tend to change gradually with time. The likes, dislikes, tastes and preferences of consumers change with time. For example, a girl who liked a dress when she was 15 might not like the same dress when she is 25.

Marketers too need to study the market and acquaint these changing factors to survive in the market and retain customers.

Fewer Suppliers and Customers − Marketers need to alter their marketing strategies according to various markets.

In a consumer market, there are many suppliers and consumers, so the marketer needs to work accordingly to motivate the consumer and retain him. Whereas in a business market, the competition is even tougher, where there are limited or fewer customers and suppliers. Here the buyers may not always be the end users as they are focused and know about their wants and needs. In such kind of markets, it is very difficult to change the opinions of the consumers.

Personal contact between the buyers and sellers is quite possible in a B2B market. Here, the buyer is not always the consumer, and he might come in contact with the seller directly for his whole-sale or retail business. Whereas, in case of B2C market, the consumers may or may not have any personal contact with the seller, since now-a-days consumers prefer buying products online or even from a self-service store.

Possibilities for Mutual Benefit

In B2B markets, usually the buyers and sellers have personal contact so that they have some mutual benefit which is not possible in case of B2C markets where the buyers and sellers hardly meet or have any personal contact.

All the above-mentioned factors affect the marketing relationship of consumers and sellers. Marketing planning is the crucial part of marketing relationship. Marketers very carefully need to plan their marketing strategies regarding launching a new product in the market, developing a new product, managing and deciding about the lifecycle of a product.

Marketers need to act in a consumer centric manner where they need to understand what a consumer exactly needs. He needs to explain all the features and highlight all the main or most beneficial ones to the consumers, he needs to decide on the price of the products, the region or the markets or the distributors who are very important while marketing a product. He needs to understand the sentiments of the consumers before marketing or advertising a product.

Thus marketing strategies should always be consumer centric. The strategies should not focus on profit but more on consumer satisfaction. As it is well said Consumer is the king, marketers should not try to influence consumers but should themselves be influenced by them. Thus understanding consumer behavior and then planning strategies accordingly can lead to a long marketing relationship with the consumers.

Haldiram’s Strategy to Build a Brand in South

Haldiram's, a household name in ready-to-eat snack foods in India, offered a wide range of products to its customers. The product range included namkeens (savories), sweets, sharbats, bakery items, dairy products, papads, and ice-creams. Namkeens remained the main focus area for the group.

By specializing in the manufacture of namkeens, the company created a niche market. Haldiram's sought to customize its products to suit the tastes and preferences of customers from different parts of India. For example, it launched 'Murukku,' a South Indian snack, and 'Chennai Mixture' for south Indian customers

In our daily lives, we all get influenced by a variety of people while making our purchase decisions. We, as humans do a lot to try to impress others. We make purchase to get compliments and try that others should not think less of us.

A reference group is the group whose perspective we consider. Now our reference could be very large or very small including few of our family members or few close friends. Reference groups influence people a lot in their buying decisions. They set the levels of lifestyle, purchasing patterns, etc.

Reference groups are of two types −

• Primary Groups
• Secondary Groups

Primary Groups

Primary reference groups are basically the set of people whom you meet every day. They can be from your family, your close friends, your roommates, etc.

These people from primary groups may have a direct and strong impact in your lives and your buying decisions since they are very significant to you. Primary groups make you comfortable and give you a feeling that they are with you when you are confused about a purchase. These people give you very honest and clear advices as they are so close to you, due to which you could be more confident about the purchase. Research shows that the bond between people leads people to be effectively social and as satisfied consumers.

Secondary Groups

Secondary reference groups are usually formal and they speak less frequently. They might be professionals, your collogues, your seniors at work or your acquaintance at club, etc.

In secondary reference groups the power to influence people is quite less as compared to primary reference groups as people in these groups are not that comfortable in sharing their thoughts or views on the purchase.

Let’s have a look at few more reference groups

Aspirational Group

Aspirational group is the one to which a person may want to become part of. They currently are not part of that group but wish to become and get with that group. For doing the same, they try to dress, talk, act and even think the way the members of that group do.

For example, people who like Madhuri Dixit wish to become like her and meet her and so start purchasing and using all those products that she endorses.

Dissociative Group

The people in these groups are totally opposite to the people in the aspirational group. Here people deny of becoming or getting connected to a particular group. They just hate being related to that group.

For example, if people don’t like a particular community, they would never like being connected to them. So they would try all the possible ways to avoid the way in which they dress, think or act.

Thus marketers need to understand the likes and dislikes of the consumers and also the groups to which they belong. Marketers should recognize the extent to which a reference group influences the consumer and he should also understand out of all the groups which group influences him the most.

Family

Family of a consumer plays an important role in the decision making process. The parents, siblings, relatives all have their own views about a particular purchase.

Following are the roles in the family decision making process −

• Influencers − Influencers are the ones who give ideas or information about the product or service to the consumer.

• Gate Keepers − Gatekeepers are the family members who usually panel the information. They can be our parents or siblings too who can in any form provide us the information about the product.

• Decision Makers − Family or our parents who usually have the power to take decisions on our behalf are the decision makers. After the complete the research they may decide to purchase the particular or dispose it.

• Buyers − Buyer is the one who actually makes the purchase of the product.

• End Users − The person who finally uses the product or consumes the service is the ultimate consumer also called as End user as per the context.

A consumer gets influenced by his family members as well as friends. Since childhood the culture which he follows or the rituals which he observes and the moral values and the religious principles he usually receives them from his family. However, the individual learns fashion, attitude or style from his friends. All these attributes or traits together influence the buyer’s decision making

Industrial and Individual Consumer Behavior Models

Understanding buyer behaviors plays an important part in marketing. Considerable research on buyer behavior both at conceptual level and empirical level has been accumulated. There are two types of buyers −

• Industrial (organizational) buyer
• Individual consumer

Organizational buying behavior has many distinctive features −

• First, it occurs in a formal organization which is caused by budget and cost.

• Second, in some conditions, joint decision-making process may occur, and this is not possible in individual buying behavior.

• Finally, conflict occurs and they are hard to avoid in the joint decision making process.

In order to understand the organizational buying behavior, we first consider who will be involved in the buying process and what are their expectations. At least, purchasing agents, engineers, and final consumers will participate in the buying process.

The potential of different decision maker are different in different situations. In this model, there are five different sets of variables determining the expectations of the individual −

The individuals' background, information sources, vigorous search, the selective bend of the information based on their previous information and expectations, satisfaction with previous purchase.

Except the perceptual distortion, the other four variables that are easy to gather information.

The second part of the model is regarding the industrial buying processes − Independent decision which means that the decision is delegated to one department, joint decision processes.

The product-specific factors (the perceived risk, the type of purchase, and time pressure) and the company-specific factors (company orientation, company size, and degree of centralization) will determine the type of factor.

The greater the apparent risk, the more preferred to joint decisions. If it is a life-time capital buy, the more likely the joint decision will take place.

If the decision has to be made at an emergency, it is likely to entrust to one party. A small and privately-owned company with product or technology orientation will lean towards independent decisions.

While a large public company with decentralization will tend to have joint decision process.

Economic Man Model

In this model, consumers follow the principle of maximum utility based on the law of diminishing marginal utility. Economic man model is based on the following effects −

• Price Effect − Lower the price of the product more will be the quantity purchase.

• Substitution Effect − Lower the price of the substitute product, lower will be the utility of the original product purchase.

• Income Effect − When more income is earned, or more money is available, quantity purchased will be more. The economic theory of buyer’s decision-making was based on the following assumptions −

As consumer resources are limited, he would allocate the available money which will maximize the satisfaction of his needs & wants.

Consumers have complete knowledge about the utility of each product and service, i.e., they are capable of completing the accurate satisfaction that each item is likely to produce.

As more units of the same item are purchase the marginal utility or satisfaction provided by the next unit of the item will keep on decreasing, according to the law of diminishing marginal utility.

Price is used as a measure of sacrifice in obtaining the goods or services. The overall objective of the buyer is to maximize his satisfaction out of the act of purchase.

Learning Model

This model suggests that human behavior is based on some core concepts − the drives, stimuli, cues, responses and reinforcements which determine the human needs and wants and needs satisfying behavior.

• Drive − A strong internal stimulus which compels action.

• Stimuli − These are inputs which are capable of arousing drives or motives.

• Cues − It is a sign or signal which acts as a stimulus to a particular drive.

• Response − The way or mode in which an individual reacts to the stimuli.

If the response to a given stimulus is “rewarding”, it reinforces the possibility of similar response when faced with the same stimulus or cues. Applied to marketing if an informational cue like advertising, the buyer purchases a product (response); the favourable experience with the product increases the probability that the response would be repeated the next time the need stimulus arises (reinforcement).

The Psychoanalytic Model − The model suggests that human needs operate at various levels of consciousness. His motivation which is in these different levels, are not clear to the casual observer. They can only be analyzed by vital and specialized searching.

Sociological Model − This is concerned with the society. A consumer is an element of the society and he may be a member of many groups and institutions in a society. His buying behavior is influenced by these groups. Primary groups of family friend’s relatives and close associates extract a lot of influence on his buying. A consumer may be a member of a political party where his dress norms are different from different member. As a member of an elite organization, his dress needs may be different, thus he has to buy things that confirm to his lifestyle in different groups.

Word-of-mouth can be a powerful pressure on buying behavior, and marketing strategies are designed to influence word-of-mouth. The increasing status, power and use of social media helps marketers to take more benefit to reference groups in helping them to spread messages about their products and services.

In general, consumers search to increase satisfaction and evade pain. They wish to reduce the risk of decisions they make and will spend more time in researching the purchase decisions that signify a higher level of risk.

For example, low-cost and low-involvement products like shampoo will require less efforts and worry on the part of consumers than high-cost and high-involvement products like cars, computers or homes.

Consumer involvement influence how consumers collect, understand and convey information, make buying decisions and make post-purchase evaluation. As the level of consumer participation increases, the consumer has better motivation together, comprehend, elaborate, justify and understand the information. Thus, a marketer needs to understand the process in a proper manner and design his marketing mix in a manner that can trigger the involvement process in his favor.

Example of ABC Fancy Dream Stores

Three facts were discovered by a survey done on a Fancy store which was particularly disturbing which are as follow −

People found ABC Fancy Stores to be less friendly and helpful, as customers were generally not allowed to search by themselves. Children got bored and hence parents often left the store within few minutes after finishing their necessary shopping. They never browsed, searched or spent spare time at Fancy Dreams stores, which could actually help in promoting more sales.

Com muitas opções disponíveis no mercado, os consumidores deixaram de tratar as lojas Fancy Dreams como únicas e exclusivas.

Implicações

Novas estratégias para novos tempos

As condições econômicas dinâmicas estão afetando o comportamento do consumidor, suas percepções e atitudes. Os consumidores estão mudando seu comportamento de várias maneiras, situações e várias atitudes e valores primários que expressam essas mudanças. É vital para nós olharmos novamente para o consumidor e trazermos de volta nossa compreensão para alterar bem as estratégias de marketing.

Nem todos os consumidores reagem às mudanças ambientais da mesma forma. Consumidores diferentes têm reações diferentes aos desafios econômicos. A redução pode ser refletida de diferentes maneiras ou modos tangíveis e psicológicos.

Os fabricantes também precisam oferecer uma variedade de soluções e propostas diferentes para atender a essas mudanças em seu comportamento. Portanto, diferentes segmentos de consumidores podem ser afetados em diferentes níveis e o crescimento pode variar de segmento para segmento.

Encontre novas pastagens

O crescimento pode ser mais fácil de vir por meio da expansão geográfica do que da batalha competitiva nos mercados atuais. O impacto da desaceleração é mais definido nas cidades maiores, embora as cidades e vilas menores também sejam afetadas se dependerem de indústrias baseadas na exportação.

Portanto, se o crescimento pode ser desafiado nas grandes cidades, pode ser uma boa hora para avançar e explorar novos mercados em cidades, vilas e aldeias. São os mercados que crescem em ritmo acelerado e oferecem maior retorno para os investimentos.

Reveja seu portfólio de marcas

O desafio é oferecer valor sem comprometer a imagem no mercado.

Existem diferentes estratégias para agregar valor - algumas são apropriadas e outras equivocadas, algumas danificam a imagem da marca permanentemente e outras mantêm a imagem intacta, mas ainda ajudam no ajuste.

A pesquisa mostra que as reduções diretas de preços são susceptíveis de prejudicar mais do que descontos temporários e diminuir o tamanho das embalagens é mais prejudicial do que aumentar o tamanho das embalagens pelo mesmo preço.

Olhe para seus canais de distribuição

Uma situação econômica estressada não muda apenas o consumidor, mas também os vendedores. O consumidor normalmente está mais próximo da marca do que da loja de varejo, portanto, sua primeira opção não é trocar de marca, mas tentar encontrar a marca por um preço mais barato em outra loja.

Com mais tempo disponível e maior incentivo para economizar, mais consumidores tendem a comprar em mercados superexcitados do que em supermercados mais caros e facilitar as lojas. A busca por valor e pechinchas também levará os compradores às compras online - o único canal que crescerá ainda mais rápido do que os mercados superexcitados.

Ajudando o Consumidor

Quando as oportunidades são menores e a competição é mais feroz, os consumidores chineses desejam aprimorar suas habilidades e conhecimentos. Visivelmente, é uma notícia muito boa para empresas que ensinam inglês ou programação ou conhecimento de computadores. No entanto, a oportunidade não se restringe a essas empresas - a indústria de FMCG também pode assumir uma posição de comunicação mais educativa - os produtores de vinho podem tentar educar os consumidores sobre a apreciação de vinhos finos, as empresas de cosméticos podem oferecer treinamento em cuidados com a pele e as empresas de alimentos podem instruir sobre dieta e nutrição.

Família, casa e segurança

A recessão é o momento supremo para conversar com os amigos; parentes levam seus filhos ao parque e visitam os pais e, no processo, desfrutam de calor emocional para compensar a frieza do clima fiscal.

Os filhos provavelmente pagarão um alto preço por isso, com os pais tendo mais tempo e carinho, bem como determinação renovada de ajudar os filhos nos estudos. Isso oferece oportunidades para promover o consumo interno, do que o consumo fora de casa, que em muitas categorias, como o álcool, é mais caro.

Comunicação

Não é apenas o produto, mas também a mensagem, que precisa refletir a mente do consumidor atual. As mensagens de comunicação da atualidade precisam refletir sentimentos de cuidado e proteção, comportamento racional e cuidadoso, desempenho e valorização desses tons de comunicação, que sempre agradaram aos consumidores chineses, provavelmente encontrarão um significado ainda maior nesta época.

Go Digital

Para a maior população de internet do mundo, a internet tem sido uma ferramenta de entretenimento e informação - menos uma ferramenta de comércio. No entanto, as barreiras originais estão sendo superadas e os consumidores estão descobrindo a alegria das compras pela Internet.

Os atributos do consumidor conectar-se às compras pela Internet são variedade, possibilita avaliação e comparações detalhadas e obtenção do produto a preços competitivos. Esses são os atributos que o comprador estará procurando no período de desaceleração fiscal.

Mantenha um controle permanente sobre o pulso do consumidor

As coisas estão mudando em um ritmo excepcional. Como resultado, o mesmo ocorre com a atmosfera e o sentimento do consumidor, o que afetará sua tomada de decisão e as marcas e produtos que compram. Se os profissionais de marketing não sentirem seu pulso o tempo todo, eles podem dar errado. Não se pode simplesmente ouvir o consumidor uma vez por ano - os profissionais de marketing precisam colocar seus ouvidos bem no chão e ouvir cada mudança de ritmo, cada tom de humor do consumidor e continuar a encontrar o tom da estratégia.

Com a evolução da comunicação online pela internet, os clientes passaram a ver anúncios online de diversas marcas. Acompanha rapidamente o comportamento de compra dos consumidores e é uma grande fonte de publicidade para segmentos de nicho e também para marcas consagradas. Esta é a nova forma de revolução digital e as empresas em todo o mundo perceberam seu valor.

Examples- Catálogos online, sites ou motores de busca. Quando os clientes têm informações suficientes, eles precisam comparar com as opções de produtos ou serviços.

Processo de comportamento do cliente online

De acordo com a figura acima, no estágio de pesquisa, eles podem procurar as análises do produto ou comentários dos clientes. Eles descobrirão qual marca ou empresa oferece a melhor opção para atender às suas expectativas.

Durante esse estágio, uma estrutura de site bem organizada e um design atraente são coisas importantes para persuadir os consumidores a se interessarem em comprar um produto ou serviço.

Estágio 1

A característica mais útil da Internet é que ela oferece suporte à fase de pré-compra, pois ajuda os clientes a comparar diferentes opções.

Estágio 2

Durante a fase de compra, a variedade de produtos, os serviços de venda e a qualidade da informação parecem ser os pontos mais importantes para ajudar os consumidores a decidir que produto devem escolher ou de que vendedor comprar.

Estágio 3

O comportamento pós-compra se tornará mais importante após a compra online. Os consumidores às vezes têm uma dificuldade ou preocupação com o produto, ou podem querer trocar ou devolver o produto que compraram. Assim, os serviços de devolução e troca tornam-se mais importantes nesta fase.

Fatores de comportamento do cliente online

Os primeiros elementos a identificar são os fatores que motivam os clientes a comprar produtos ou serviços online. Eles são divididos em duas categorias - fatores externos e fatores internos.

• The External Factorssão aqueles que estão fora do controle dos clientes. Eles podem se dividir em cinco setores: demográfico, socioeconômico, tecnologia e políticas públicas; cultura; subcultura; Grupos de referência; e marketing.

• Internal Factors são os traços ou comportamentos pessoais que incluem atitudes, aprendizagem, percepção, motivação, auto-imagem.

• The Functional Motives está relacionado às necessidades do consumidor e inclui coisas como tempo, conveniência para fazer compras online, preço, ambiente do local de compra, seleção de produtos etc.

• The Non-Functional Motives relacionadas à cultura ou valores sociais como a marca da loja ou produto.

Elementos Filtrantes

Os clientes usam esses três fatores para filtrar suas opções de compra e decidir sobre a seleção final de lojas nas quais desejam comprar. Eles usam o conhecimento para filtrar suas opções de compra por três fatores -

• Security
• Privacy
• Confiança e confiabilidade

Antes que uma empresa ou um profissional de marketing possam encantar o cliente, ela deve ter um conhecimento profundo das expectativas do cliente para que eles não apenas atendam, mas superem as expectativas, para encantar o cliente.

Para isso, o conhecimento dos elementos centrais dos produtos e serviços é essencial. Os elementos principais de um produto são sua forma, qualidade, preço, embalagem, diferenciação de marca, etc., enquanto os elementos principais dos serviços são confiabilidade, atendimento às necessidades específicas, garantia e aceitabilidade, etc. do serviço prestado.

No caso de um produto (tangível), o cliente deve receber o que ele espera e os elementos essenciais que permanecem quase os mesmos. No entanto, os serviços sendo intangíveis e suas características intangíveis, indissociáveis, perecíveis etc., devem ser lembrados.

Os elementos centrais dados acima podem ser manipulados para exceder as expectativas do cliente, pois o toque humano também está envolvido e isso pode fornecer elementos positivos inesperados para encantar o cliente e também ter uma vantagem competitiva.

• Um cliente espera benefícios essenciais.
• O cliente espera desempenho e não promessas vazias.
• Um cliente espera competência.

Serviços e Produtos

Um cliente normalmente procura os seguintes serviços -

• Um cliente deseja consistência, que é a capacidade de executar os serviços prometidos de forma confiável e precisa.

• Um cliente deseja tangibilidade ou a forma de instalações físicas, equipamentos, força de trabalho e outros materiais.

• Um cliente deseja reação - a reação a uma consulta ou a uma chamada.

Trabalhando para aumentar a satisfação do cliente

Gerar alegria não é uma tarefa fácil. As empresas estão variando entre si para obter vantagens competitivas.

Um cliente obtém mais satisfação quando menos espera. Na previsão dos efeitos da disparidade entre as expectativas e o desempenho real ou objetivo do produto na avaliação do produto e na satisfação do cliente; pelo menos quatro teorias psicológicas que a empresa também apresenta na porta do consumidor, o que gera valor e satisfação incomparáveis. Para isso, é necessário -

• Tentar continuamente fornecer valor adicional ao cliente em cada transação.

• Tente fornecer benefícios surpresa.

• Expresse constantemente as expectativas que o cliente tem em relação ao seu produto.

• Trate o cliente exclusivamente.

• Procure expectativas e lacunas de desempenho para identificar oportunidades de encantar.

Expectativa e satisfação do cliente

A satisfação do cliente pode ser definida como o desempenho do produto de acordo com as expectativas do comprador.

Os consumidores formam expectativas sobre o valor das ofertas de marketing e tomam decisões de compra com base em três expectativas.

A satisfação do cliente depende do desempenho real dos produtos em relação às expectativas do comprador. Mas como os compradores formam suas expectativas e expectativas com base na experiência de compra anterior do cliente.

Os profissionais de marketing devem ter o cuidado de definir o nível certo de expectativas. Se estabelecerem expectativas muito baixas, podem satisfazer aqueles que compram, mas não conseguem atrair compradores suficientes.

A satisfação do consumidor, um termo comercial, é uma medida de como os produtos e serviços fornecidos por uma empresa atendem ou superam as expectativas do consumidor.

Dê uma olhada na ilustração a seguir. Mostra os principais componentes das expectativas do cliente -

As organizações estão cada vez mais preocupadas em reter os clientes existentes enquanto visam os não clientes. Medir a satisfação do cliente fornece uma indicação do sucesso da organização no fornecimento de produtos e / ou serviços ao mercado.

Com o advento da tecnologia, os consumidores agora têm acesso a todos os tipos de informações sobre todos os produtos e serviços que desejam disponibilizar. Os consumidores ficaram mais espertos, seus gostos e preferências mudaram. O que costumava ser o luxo da vida agora se tornou uma necessidade.

A competição aumentou e as marcas estão lutando para vencer a concorrência. Vamos examinar algumas das questões no campo do comportamento do consumidor que surgiram atualmente devido ao avanço geral da tecnologia e das pessoas.

Comportamento do consumidor - passado e presente

A figura abaixo o ajudará a desenvolver a diferença clara entre os consumidores de ontem e de hoje.

Anote três pontos que vêm à sua mente com referência ao consumidor de ontem e hoje ao ver as duas imagens acima.

• 1.

• 2.

• 3.

Assim, é claramente evidente que -

• O consumidor de ontem não tinha opções de escolha

• Eles têm que ir a lojas diferentes para comprar suas necessidades e requisitos

• Os consumidores tinham baixo poder de compra e eram mais preocupados com os custos em comparação com a marca / qualidade

• O foco de ontem era atender a necessidade básica em vez de impressionar os outros

Problemas no comportamento do consumidor

O consumismo foi identificado como a causa raiz dos problemas emergentes no comportamento do consumidor. O consumismo é usado no contexto do avanço das tendências orientadas para o consumidor, marcado pela disponibilidade de uma variedade de bens de consumo manufaturados e publicidade ativa dos produtos em várias mídias.

Para oferecer produtos e serviços que estão em demanda, os profissionais de marketing de hoje precisam identificar os fatores que influenciam o comportamento de compra. Alguns desses fatores são mencionados abaixo -

Qualidade

Os consumidores agora estão interessados ​​em itens que oferecem uma variedade de recursos juntamente com qualidade. Hoje, os consumidores procuram produtos duradouros e confiáveis. Esse recurso tem aumentado o tempo investido pelos fabricantes na escolha da qualidade dos componentes a serem utilizados na confecção desses produtos.

Vantagem Adicionada

Hoje, os consumidores desejam experimentar algo novo e tendem a comprar no local onde obtêm vantagens adicionais. Por exemplo, uma loja que oferece um desconto especial.

De acordo com ConsumerAffairs.com, 35% dos consumidores afirmam que são mais propensos a comprar em uma loja onde promoções especiais ou descontos estão disponíveis.

Aplicativos de marketing

Hoje, os telefones celulares criam outro local para os consumidores fazerem uma variedade de coisas. Os telefones celulares hoje não são usados ​​apenas para fazer chamadas ou enviar mensagens, mas para realizar uma variedade de outras funções, como fazer compras e navegar na Internet.

Isso aumentou a conveniência do consumidor, onde ele pode fazer compras em qualquer lugar do mundo.

O nível de exposição do consumidor a produtos ou estilos de vida estrangeiros pode influenciar suas decisões de compra e preferências. Os consumidores tendem a ter uma atitude quando se trata de um determinado produto sendo feito em um determinado país. Essa atitude pode ser positiva, negativa e neutra.

A análise transcultural do consumidor é definida como o esforço para determinar em que medida os consumidores de duas ou mais nações são semelhantes ou diferentes.

Um dos principais objetivos da análise intercultural do consumidor é determinar como os consumidores em duas ou mais sociedades são semelhantes e como são diferentes. Essa compreensão das semelhanças e diferenças que existem entre as nações é crítica para o comerciante multinacional, que deve conceber estratégias adequadas para atingir os consumidores em mercados estrangeiros específicos.

Quanto maior a similaridade entre as nações, mais viável será o uso de estratégias relativamente semelhantes em cada nação. Se eles diferirem em muitos aspectos, uma estratégia de marketing altamente individualizada é indicada.

O sucesso do marketing e da manutenção em países estrangeiros provavelmente será influenciado por crenças, valores e costumes.

Aqui listamos algumas das melhores empresas que são consideradas valiosas, pois conhecem o pulso dos consumidores e seus gostos.

Coca Cola	Disney
Microsoft	McDonald
IBM	Nokia
GE	Toyota
Intel	Marlboro
Disney