SAP CRM - Perfis e configuração de IC
Você pode definir os perfis IC Winclient usando T-Code: CICO
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Na próxima janela, você pode ver os perfis existentes. Você também pode ver cada atributo de perfil. Selecione o perfil e vá para Atributos do perfil.
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Você pode usar as seguintes transações de personalização para gerenciar a estrutura -
S.No. | Transação e descrição |
---|---|
1 | CIC0 Inicie o aplicativo |
2 | CICO Definir perfis IC WinClient |
3 | CRMC_CIC_FW_MAINTAIN Definir ID da estrutura e parâmetros |
4 | CRMC_CIC_TITLE_TEXTS Manter os títulos das janelas |
5 | CRMC_CIC_WSP3 Definir perfis para espaços de trabalho criados automaticamente |
6 | CRMC_CIC_WSP0 Definir espaços de trabalho específicos do cliente |
7 | CICU and CICN Definir barras de ferramentas e status da GUI |
Integração de SAP CRM IC
O SAP CRM Interaction Center está integrado a todos os componentes do CRM Sales. Um agente IC pode realizar atividades relacionadas a Vendas, Marketing, Serviços, etc.
Marketing- O Interaction Center pode realizar todas as atividades-chave do CRM Marketing. Um agente IC pode participar de todas as atividades de marketing, como ligações não solicitadas, campanha de produtos, propostas de produtos, etc.
Service - Os agentes IC podem realizar tíquetes de serviço, ordem de serviço, processamento de e-mail e fluxo de trabalho.
Sales - Um agente IC pode participar de atividades de vendas, como cotação, oportunidades, transações de vendas, propostas de produtos, etc.
Existem vários canais que o Interaction Center pode oferecer para comunicação, alguns deles são -
Telefone - Inclui roteamento de chamadas, conexão CTI de integração computador-telefonia e chamadas de entrada e de saída.
E-mail
Fax
SMS
Perfil de Gerente IC
Os agentes do Interaction Center são responsáveis por executar várias funções relacionadas a Vendas, Marketing e Serviços. Esses agentes IC podem chamar várias transações comerciais, mensagens de e-mail e outros objetos para processamento em IC. A caixa de entrada do agente IC pode ser usada para realizar todas essas atividades em um WebClient.
Você pode usar a caixa de entrada em funções empresariais com os seguintes tipos de perfis -
- Função de negócios do IC WebClient
- Função de negócios do CRM WebClient
Funções do IC Manager
Para verificar o status dos agentes IC, os gerentes do Interaction Center (IC) podem usar o painel do gerenciador IC. Usando este painel, eles podem monitorar o status do agente, o status da fila e diferentes melhorias ou ações que podem ser tomadas. Eles também podem mencionar indicadores-chave de desempenho para o gerenciamento geral do processo.
Um painel do gerenciador IC coleta e exibe todas as informações usando a interface de comunicação integrada (ICI).
O gerente do Interaction Center pode definir e configurar as seguintes funções para seus agentes IC -
Alerting (CRM-IC-ALT)- Envolve informações predefinidas apresentadas aos agentes IC no cabeçalho. O gerenciador IC pode criar alertas ou pode criar regras para acionar alertas para agentes.
O ID do perfil para configurar isso é -
INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS
CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)
IC_ALT_MODE (user triggered alerts)
Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Os agentes IC podem ser orientados para interações com o cliente usando scripts predefinidos. O gerenciador de IC pode criar scripts usando um editor Java.
Por exemplo - SAP Note 717921
O ID do perfil para configurar isso é SCRIPTS
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Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Usando isso, o gerenciador de IC pode transmitir mensagens para agentes de IC.
Id do perfil - CRMCMP_IC_BM