SAP CRM - Perfis e configuração de IC

Você pode definir os perfis IC Winclient usando T-Code: CICO

Na próxima janela, você pode ver os perfis existentes. Você também pode ver cada atributo de perfil. Selecione o perfil e vá para Atributos do perfil.

Você pode usar as seguintes transações de personalização para gerenciar a estrutura -

S.No. Transação e descrição
1

CIC0

Inicie o aplicativo

2

CICO

Definir perfis IC WinClient

3

CRMC_CIC_FW_MAINTAIN

Definir ID da estrutura e parâmetros

4

CRMC_CIC_TITLE_TEXTS

Manter os títulos das janelas

5

CRMC_CIC_WSP3

Definir perfis para espaços de trabalho criados automaticamente

6

CRMC_CIC_WSP0

Definir espaços de trabalho específicos do cliente

7

CICU and CICN

Definir barras de ferramentas e status da GUI

Integração de SAP CRM IC

O SAP CRM Interaction Center está integrado a todos os componentes do CRM Sales. Um agente IC pode realizar atividades relacionadas a Vendas, Marketing, Serviços, etc.

  • Marketing- O Interaction Center pode realizar todas as atividades-chave do CRM Marketing. Um agente IC pode participar de todas as atividades de marketing, como ligações não solicitadas, campanha de produtos, propostas de produtos, etc.

  • Service - Os agentes IC podem realizar tíquetes de serviço, ordem de serviço, processamento de e-mail e fluxo de trabalho.

  • Sales - Um agente IC pode participar de atividades de vendas, como cotação, oportunidades, transações de vendas, propostas de produtos, etc.

Existem vários canais que o Interaction Center pode oferecer para comunicação, alguns deles são -

  • Telefone - Inclui roteamento de chamadas, conexão CTI de integração computador-telefonia e chamadas de entrada e de saída.

  • E-mail

  • Fax

  • SMS

Perfil de Gerente IC

Os agentes do Interaction Center são responsáveis ​​por executar várias funções relacionadas a Vendas, Marketing e Serviços. Esses agentes IC podem chamar várias transações comerciais, mensagens de e-mail e outros objetos para processamento em IC. A caixa de entrada do agente IC pode ser usada para realizar todas essas atividades em um WebClient.

Você pode usar a caixa de entrada em funções empresariais com os seguintes tipos de perfis -

  • Função de negócios do IC WebClient
  • Função de negócios do CRM WebClient

Funções do IC Manager

Para verificar o status dos agentes IC, os gerentes do Interaction Center (IC) podem usar o painel do gerenciador IC. Usando este painel, eles podem monitorar o status do agente, o status da fila e diferentes melhorias ou ações que podem ser tomadas. Eles também podem mencionar indicadores-chave de desempenho para o gerenciamento geral do processo.

Um painel do gerenciador IC coleta e exibe todas as informações usando a interface de comunicação integrada (ICI).

O gerente do Interaction Center pode definir e configurar as seguintes funções para seus agentes IC -

Alerting (CRM-IC-ALT)- Envolve informações predefinidas apresentadas aos agentes IC no cabeçalho. O gerenciador IC pode criar alertas ou pode criar regras para acionar alertas para agentes.

O ID do perfil para configurar isso é -

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Os agentes IC podem ser orientados para interações com o cliente usando scripts predefinidos. O gerenciador de IC pode criar scripts usando um editor Java.

Por exemplo - SAP Note 717921

O ID do perfil para configurar isso é SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Usando isso, o gerenciador de IC pode transmitir mensagens para agentes de IC.

Id do perfil - CRMCMP_IC_BM