SAP CRM - Gerenciamento de Ordem de Serviço
O gerenciamento de ordens de serviço é usado para a entrega de peças de serviço ao cliente. Você pode usar a cotação do pedido de serviço para cotar um preço para um serviço definido e a cotação posterior pode ser copiada para o pedido de serviço após a aprovação do cliente.
Você pode definir as configurações de data no customizing do Customer Relationship Management, selecionando Date Management nas Funções básicas do CRM.
A seguir está a lista de alguns dos tipos de data predefinidos para um tipo de transação de serviço padrão.
| Tipo de transação | Perfil de Data | Tipo de Data |
|---|---|---|
| SRVT do modelo de pedido de serviço | SRV_Template | VALIDFROM e VALIDTO |
| SRVQ de cotação de ordem de serviço | SRV_QUOT | QUOTSTART e QUOTEND |
| Ordem de serviço SRVO | SRV_HEADER01 | SRV_CUST_BEG e SRV_CUST_END |
Gestão de Reclamações e Devoluções
As reclamações podem ser usadas tanto no atendimento quanto nas vendas. Reclamações podem ser criadas para conserto interno, faturamento, devoluções ou qualquer entrega que não satisfaça o cliente.
As devoluções podem ser usadas para as mercadorias entregues a um cliente. O cliente também pode devolver uma peça de serviço que não foi usada.
As categorias de transações e itens são predefinidas para reclamações no sistema standard.
De maneira semelhante, vários tipos de devolução podem ser criados no sistema, dependendo do customizing.
Standard Returns- Uma devolução padrão é usada quando um cliente faz um pedido de alguns itens por correio em muitos tamanhos ou cores diferentes e alguns desses artigos são devolvidos após o teste. Como não há defeito de fabricação na mercadoria, não há reclamação com a devolução.
Surplus Returns - Eles são executados para as peças que o fornecedor não vendeu tão alto quanto o esperado pelos clientes.
SPL–requested Returns - Essas devoluções solicitadas especiais diferem de uma categoria para outra.
Recall Returns - Isso pode ser devido a um defeito de fabricação.
Rapid Returns - É realizada uma devolução rápida para os artigos marcados como não devolvíveis.
Gerenciamento de fluxo de trabalho e escalonamento
Quando uma ordem de serviço é processada, existe a possibilidade de que a meta de tempo definida no Service Level Agreements(SLA) não são atendidos nem há solicitações de serviço que não são concluídas no prazo definido de acordo com o SLA. Nesse cenário, atividades de acompanhamento predefinidas são acionadas como medida de escalonamento.
Você pode definir dois níveis de escalonamento diferentes para notificar as partes designadas que o SLA foi cruzado para a solicitação de serviço. O escalonamento de primeiro nível é acionado quando o SLA é cruzado pela primeira vez. A escalação do segundo nível é acionada quando o primeiro nível ultrapassa seu limite de tempo.
As escalações são gerenciadas e controladas com o uso de ações.
Vamos para SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type.
Você também pode criar uma tarefa em lote para escalar automaticamente as solicitações de serviço que estão cruzando seus acordos de nível de serviço.
T-Code: SE38
Para cada ação, crie uma variante para o programa "RSPPFPROCESS" para identificar as ações e solicitações de serviço que você deseja incluir no trabalho em lote.
Para cada variante, defina um trabalho em lote, use o T-code SM36 e mencione quando executar o trabalho em lote.
Serviços de reivindicação de garantia
O gerenciamento de garantia é usado para identificar garantias durante o processamento de transações de negócios de serviços, como pedidos de serviço e reclamações. É usado para verificar se a reclamação de garantia está autorizada e para monitorar o custo da garantia e também determinar o efeito da garantia no faturamento desse serviço.
O processamento de solicitações de garantia permite que os provedores de serviços enviem solicitações de garantia em nome dos clientes. Um grande volume de reclamações de garantia pode ser processado dependendo das configurações de personalização.
Envio de reivindicações de garantia
As reclamações de garantia podem ser enviadas aos fornecedores das seguintes maneiras -
- Envie a reclamação por fax ou por e-mail.
- Você pode vincular diretamente a reclamação ao sistema do fornecedor.
As transações comerciais e a categoria do item para reclamação de saída são definidas no sistema CRM padrão -
- Reclamação de garantia de saída CLMA da transação comercial.
- Categoria de item Item de reivindicação de garantia CLMP.