Наставничество - рефлексивный анализ

Рирк Дуглас был менеджером по доставке в известной компании, занимающейся онлайн-покупками. Его надзиратель Саймон Коуэл вместе со своей командой проработал в этом бизнесе более пяти лет. Коуэл призвал эту команду участвовать в ежемесячных соревнованиях, чтобы увидеть, какой команде удалось загрузить грузовик с максимальной скоростью, упорядоченностью и точностью.

Команда-победитель получит кратер пива и немного денег на покупку еды. Эти деньги были собраны от всех товарищей по команде, так что это было удовольствие, которое мы спонсировали сами, и не стоили мистеру Дугласу.

За последние несколько месяцев компания Douglas начала получать все больше жалоб от клиентов на неправильную отправку продуктов, которые были помещены в неправильные грузовики, и из-за этого клиенты пропускали доставку своих продуктов в желаемый день. Дуглас призвал Коуэла поговорить с ним за закрытыми дверями о том, что он задумал. Коуэл заступился за своих людей и решительно сказал, что эти парни были лучшими из тех, кем он когда-либо руководил.

Затем Рирк переключил внимание на ежемесячные конкурсы и сказал, что они должны немедленно прекратиться, так как рабочие были больше озабочены выигрышем пива и обеда, чем доставкой нужных продуктов нужным клиентам. Коуэл еще раз защитил своих людей, сказав, что об этих инцидентах все еще можно позаботиться, поговорив с ними, вместо того, чтобы полностью подавлять соревнования, поскольку именно эти соревнования поддерживают мотивацию мужчин прилежно выполнять чрезвычайно монотонную работу.

Однако Рирк решил, что эту деятельность нужно прекратить раз и навсегда, и так и случилось. Ежемесячные конкурсы закончились, как и жалобы клиентов на сбои в доставке. Полгода подряд,there wasn’t one complaint to be heard.

Однако Рирк только что создал для себя Франкенштейна. Выяснилось, что у клиентов сложилось довольно бледное мнение о компании. Клиенты сообщили, что уровень обслуживания клиентов компании снизился, и «больше не было счастья» взаимодействовать с ними.

Рирк не мог понять, что это такое. Все товары доставлялись в нужных автофургонах, и все товары сдавались вовремя. Что еще могли пожелать клиенты? В конце концов, он решил поговорить напрямую с покупателями. Он просмотрел записи и связался с теми клиентами, которые давно связаны с компанией.

Отзывы клиентов были чем-то, чего Рирк никогда не ожидал. По общему мнению, сотрудники стали очень мрачными и капризными. Им не нравился процесс доставки товара, и они были равнодушны к запросам клиентов. Многие оставляли посылки на пороге после того, как позвонили в дверной звонок, и уходили еще до того, как покупатели успели с ними поговорить.

Хотя это отсутствие энтузиазма не мешало их основной работе по доставке товаров, оно принесло компании дурную репутацию с совершенно неожиданной точки зрения. Рирк понял, чтоjoy of working had diminished в сознании сотрудников.

Он позвонил Коуэллу и сказал: «Ну, я никогда не мог понять, что на протяжении всей рутины песни и танца люди нашли способ, чтобы мирские вещи выглядели интересными. Ну, что-нибудь, что работает, а? Хорошо, попроси их вернуть свои ежемесячные конкурсы. Это решение также вступает в силу немедленно ».

Had you been in Rirk’s place, what steps would you have taken to ensure a complaint-free delivery system and a happy workplace?