Cố vấn - Phân tích phản xạ
Rirk Douglas là giám đốc vận chuyển tại một công ty mua sắm trực tuyến nổi tiếng. Giám thị của anh ấy là Simon Cowel, cùng với đội của anh ấy, đã làm việc trong lĩnh vực kinh doanh này hơn 5 năm. Cowel khuyến khích các thành viên phi hành đoàn này tham gia các cuộc thi hàng tháng để xem đội nào xếp được xe tải giao hàng với tốc độ tối đa, trật tự và chính xác.
Đội chiến thắng sẽ được tặng một cốc bia và một số tiền mặt để mua một bữa ăn của riêng mình. Số tiền này được tổng hợp từ tất cả các đồng đội, vì vậy đây là khoản tiền tự tài trợ và không tốn tiền của Douglas.
Trong vài tháng qua, Douglas bắt đầu nhận được ngày càng nhiều phàn nàn từ khách hàng về việc các sản phẩm gửi không đúng cách được đặt vào nhầm xe tải và khách hàng đã bỏ lỡ việc giao sản phẩm của họ vào ngày mong muốn. Douglas kêu gọi Cowel nói chuyện kín với anh ta về những gì anh ta định làm. Cowel đã đứng lên bảo vệ người của mình và nói dứt khoát rằng những người này là những người giỏi nhất mà anh từng giám sát.
Rirk sau đó chuyển sự chú ý sang các cuộc thi hàng tháng và nói rằng những cuộc thi này phải dừng lại ngay lập tức, vì các công nhân quan tâm đến việc giành được bia và bữa trưa hơn là phân phối đúng sản phẩm cho đúng khách hàng. Cowel một lần nữa bảo vệ những người đàn ông của mình khi nói rằng những sự cố này vẫn có thể được giải quyết bằng cách nói chuyện với những người đàn ông, thay vì hoàn toàn ngăn chặn các cuộc thi, vì những cuộc thi này khiến những người đàn ông có động lực để làm những công việc cực kỳ đơn điệu một cách siêng năng.
Tuy nhiên, Rirk đã quyết định rằng những hoạt động này cần phải dừng lại một lần và mãi mãi, và nó đã xảy ra. Các cuộc thi hàng tháng kết thúc và do đó khách hàng phàn nàn về việc giao hàng bị lỗi. Trong sáu tháng liên tục,there wasn’t one complaint to be heard.
Tuy nhiên, Rirk vừa tạo ra một Frankenstein cho riêng mình. Người ta thấy rằng các khách hàng hiện đã phát triển một quan điểm khá tồi tệ về công ty. Các khách hàng báo cáo rằng mức độ dịch vụ khách hàng của công ty đã đi xuống và “không còn hạnh phúc” khi tương tác với họ nữa.
Rirk không thể làm được điều đó. Tất cả hàng hóa đã được giao đúng xe tải và tất cả hàng hóa đã được bàn giao đúng thời hạn. Khách hàng có thể muốn gì khác? Cuối cùng, anh quyết định nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Anh ấy đã thu thập hồ sơ và liên hệ với những khách hàng đã có mối quan hệ lâu năm với công ty.
Phản hồi từ khách hàng là điều mà Rirk không ngờ tới. Sự đồng thuận chung là các nhân viên đã trở nên vô cùng ảm đạm và thất thường. Họ không thích quá trình giao hàng và thờ ơ với yêu cầu của khách hàng. Nhiều người để lại bưu kiện trước cửa nhà sau khi bấm chuông cửa trước và rời đi ngay cả khi khách hàng chưa kịp nói chuyện với họ.
Mặc dù sự thiếu nhiệt tình này không cản trở công việc cơ bản của họ là giao hàng, nhưng nó đang mang lại cho công ty một cái tên xấu ở một góc độ không ngờ tới. Rirk nhận ra rằngjoy of working had diminished trong tâm trí của nhân viên.
Anh ấy gọi điện cho Cowell và nói, “Chà, tôi không bao giờ có thể thấy rằng thông qua toàn bộ thói quen hát và nhảy, mọi người đã tìm ra cách để giữ cho những thứ trần tục trông thú vị. Chà, bất cứ điều gì hoạt động, hả? Được rồi, yêu cầu họ tổ chức lại các cuộc thi hàng tháng. Quyết định này cũng được áp dụng với hiệu lực ngay lập tức. ”
Had you been in Rirk’s place, what steps would you have taken to ensure a complaint-free delivery system and a happy workplace?