टेलीकॉम बिलिंग - समर्थन और रखरखाव
समर्थन और रखरखाव एक दूरसंचार ऑपरेशन का एक अभिन्न और सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा है। ग्राहकों की संतुष्टि सीधे इस बात पर निर्भर करती है कि उन्हें कितना कुशल और कितना अच्छा समर्थन प्रदान किया जा रहा है। यदि ग्राहक को लूप में डाला जा रहा है और उसे उठाई गई समस्या / समस्या के लिए अच्छी प्रतिक्रिया नहीं मिल रही है, तो ग्राहक दूसरे उपलब्ध ऑपरेटर पर स्विच कर देगा।
समर्थन और रखरखाव निम्नलिखित प्रमुख क्षेत्रों को शामिल करता है -
System support and maintenance- इसमें BSS (बिज़नेस सपोर्ट सिस्टम) और OSS (ऑपरेशन सपोर्ट सिस्टम) को अच्छे स्वास्थ्य में चलाना शामिल है। यदि किसी भी प्रणाली में कोई मुद्दा है (बिलिंग, प्रावधान, नेटवर्क, मध्यस्थता, ग्राहक देखभाल, आदि), तो यह विशेषज्ञों द्वारा देखा जाता है और एक न्यूनतम समय सीमा के भीतर तय किया जाता है।
Customer Support- इसमें ग्राहकों से जुड़े सभी मुद्दों को ठीक करना शामिल है। एक ग्राहक ग्राहक देखभाल या कॉल सेंटर के माध्यम से शिकायत करता है और फिर विभिन्न चरणों में जारी करता है। यह समस्या सिग्नल, कॉल ड्रॉप, आवाज या डेटा डाउनलोड गुणवत्ता, गलत बिल, कुछ विवाद, सेवा सक्रियण, या समाप्ति, आदि से संबंधित हो सकती है।
System upgrades- इसमें व्यापार में अधिक स्थिरता और लचीलापन प्रदान करने के लिए नवीनतम संस्करण के साथ मौजूदा सिस्टम को अपग्रेड करना शामिल है। नई व्यावसायिक आवश्यकताओं की पूर्ति के लिए नई सुविधाओं के साथ किसी भी प्रणाली का नया संस्करण आता है। इसमें सिस्टम के प्रदर्शन को बनाए रखने और साथ ही अधिक भंडारण के लिए हार्डवेयर अपग्रेड भी शामिल है।
समर्थन स्तर
सेवा प्रदाताओं द्वारा हमेशा समर्थन के विभिन्न स्तर रखे जाते हैं। ये स्तर उनकी प्रकृति और गंभीरता के आधार पर विभिन्न प्रकार के मुद्दों को संभालते हैं। सबसे अधिक इस्तेमाल किया समर्थन स्तर इस प्रकार हैं -
Level 1- ग्राहक ग्राहक सहायता से संपर्क करता है, जो कॉल सेंटर हो सकता है और ग्राहक सहायता विशेषज्ञ ग्राहक की समस्या को सुनता है और मौके पर समाधान सुझाता है। उदाहरण के लिए, कुछ समस्याएं हो सकती हैं, जिन्हें केवल फोन को पुनरारंभ करके हल किया जा सकता है। इसलिए, एक कुशल ग्राहक देखभाल विशेषज्ञ इस प्रकार की समस्याओं के बारे में जानता है और अगले स्तर तक समस्या (आमतौर पर एक मुसीबत टिकट कहा जाता है) को बढ़ाए बिना एक समाधान का सुझाव दे सकता है।
Level 2- यदि ग्राहक देखभाल विशेषज्ञ किसी समस्या का समाधान करने में सक्षम नहीं है, तो समस्या को दूसरे स्तर के समर्थन में बढ़ाया जाता है, जो तकनीकी विशेषज्ञों का एक समूह है। ये विशेषज्ञ सूचना प्रौद्योगिकी (आईटी) विभाग से संबंधित हैं, और यदि वे समस्या को समझने में सक्षम हैं, तो वे एक समाधान का सुझाव दे सकते हैं और समस्या को वापस 1 स्तर पर भेज सकते हैं, अन्यथा वे समस्या की प्रकृति की जांच करते हैं कि क्या समस्या से संबंधित है नेटवर्क या बिलिंग सिस्टम या प्रोविजनिंग सिस्टम या हार्डवेयर इत्यादि, और समस्या की प्रकृति के आधार पर, समस्या अगले स्तर, यानी विभाग को सौंपी जाती है।
Level 3- ये अलग-अलग विभाग हैं जो अपने क्षेत्रों में विशेषीकृत हैं जैसे कि कोर इंजीनियरिंग, रेडियो प्लानिंग, बिलिंग, प्रोविजनिंग, ऑर्डर मैनेजमेंट आदि। यदि उन्हें समस्या दी जाती है, तो वे समस्या का विश्लेषण करते हैं और समस्या के मूल कारणों का पता लगाने का प्रयास करते हैं। ज्यादातर बार, मुद्दे का निदान किया जाएगा और तीसरे स्तर के समर्थन द्वारा तय किया जाएगा क्योंकि वे अपने क्षेत्र में विशेष रूप से कुशल इंजीनियर हैं। ऐसी स्थिति हो सकती है, जब समस्या को 3 स्तर के समर्थन पर तय नहीं किया जा सकता है क्योंकि यह सिस्टम की मुख्य कार्यक्षमता से संबंधित हो सकता है, जो 3 स्तर के समर्थन से संशोधित नहीं है। ऐसे मामले में, मुद्दे को 4 स्तर के समर्थन के लिए आगे बढ़ाया जाता है।
Level 4 - ये व्यापार का समर्थन करने वाले सिस्टम के वास्तविक विक्रेता हैं, उदाहरण के लिए, बिलिंग सिस्टम, नेटवर्क स्विच, प्रोविजनिंग सिस्टम, इत्यादि, यदि समस्या बिलिंग सिस्टम की मुख्य कार्यक्षमता से संबंधित पाई जाती है, उदाहरण के लिए, बिलिंग सिस्टम सक्षम नहीं है सही छूट को लागू करने के लिए, फिर इसे बिलिंग सिस्टम विक्रेता के लिए बढ़ाया जाएगा, और यदि समस्या प्रावधान प्रणाली की मुख्य कार्यक्षमता से संबंधित है, तो यह प्रावधान प्रणाली विक्रेता के लिए बढ़ाया जाएगा।
सेवा स्तर के समझौते (SLA)
सहायता विभाग हमेशा एक पूर्वनिर्धारित सेवा स्तर समझौते के साथ काम करते हैं जिसे SLA कहा जाता है। ये SLAs विभिन्न मापदंडों को ध्यान में रखते हुए परिभाषित और रखे गए हैं। उदाहरण के लिए -
समस्या की गंभीरता या परिचालन कार्य।
मुद्दे या परिचालन कार्य का व्यावसायिक प्रभाव।
चाहे समस्या या परिचालन कार्य किसी एकल ग्राहक या एकाधिक ग्राहकों को प्रभावित कर रहा हो।
मुद्दा या परिचालन कार्य सीधे राजस्व हानि या ग्राहक संतुष्टि से संबंधित है या नहीं।
इस तरह के मापदंडों के आधार पर, विभिन्न प्राथमिकताओं को परिभाषित किया जाता है और विभिन्न मुद्दों या परिचालन कार्यों को सौंपा जाता है। परिचालन कार्य रिपोर्ट जनरेशन, इनवॉइस जनरेशन, डेटाबेस क्लीनअप गतिविधियाँ या बैकअप गतिविधियाँ हो सकती हैं।
अंत में, प्रत्येक समस्या और परिचालन कार्य एक निर्धारित प्राथमिकता के साथ आता है और प्रत्येक प्राथमिकता में SLA जुड़ा होगा। उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक ऑर्डर बनाने में कोई समस्या है, तो इसे एक उच्च प्राथमिकता वाला मुद्दा माना जाएगा क्योंकि यह सीधे व्यापार को प्रभावित कर रहा है। इस प्रकार के मुद्दों को निर्धारित विभाग द्वारा जल्द से जल्द हल करने की आवश्यकता है। तो, उच्च प्राथमिकता वाले मुद्दे के लिए एक बहुत ही तंग एसएलए को परिभाषित किया गया है।
SLAs की चर्चा की जाती है और व्यापार प्राथमिकता को सर्वोच्च प्राथमिकता पर रखते हुए आपसी समझौते के साथ अंतिम रूप दिया जाता है। आमतौर पर, एक SLA निम्नलिखित जानकारी रखता है -
पैरामीटर्स मुद्दे की प्रकृति को अर्हता प्राप्त करने के लिए है चाहे वह प्राथमिकता 1 अंक हो या 2 डी प्राथमिकता मुद्दा हो या 3 या 4 वां प्राथमिकता मुद्दा हो। प्राथमिकता की संख्या कम, मुद्दे की आलोचनात्मकता अधिक है।
किसी प्रकार की प्राथमिकता और गंभीरता के लिए, समस्या को हल करने में कितना समय लगेगा।
SLA की विफलता के मामले में, क्या जुर्माना लगाया जाएगा।
समर्थन के प्रत्येक स्तर के लिए वृद्धि के संपर्क बिंदु।
समस्या समाधान के दौरान प्रक्रिया प्रवाह और संचार माध्यम।
इंफ्रास्ट्रक्चर की उपलब्धता और अन्य बाधाएं समस्या समाधान को प्रभावित करती हैं।
SLAs को विभिन्न विभागों के बीच, विक्रेता और ऑपरेटर के बीच और विभिन्न ऑपरेटरों के बीच और साथ ही साथ परस्पर संबंध के मामले में परिभाषित किया जा सकता है।