टेलीकॉम बिलिंग - ग्राहक अधिग्रहण
एक ग्राहक एक "कानूनी इकाई" है (जो कि एक व्यक्ति या एक कंपनी हो सकती है) जो सेवा प्रदाता द्वारा पेश किए गए उत्पादों और सेवाओं को लेती है और बिलों का भुगतान करने के लिए जिम्मेदार होती है। आवासीय बिलिंग परिदृश्य में, ग्राहक एकल गृहस्थ हो सकता है। व्यवसाय बिलिंग परिदृश्य में, ग्राहक निगम हो सकता है।
Individual customer- एक व्यक्तिगत ग्राहक एकल व्यक्ति (या घरेलू) है, जो एक या अधिक उत्पाद खरीदता है और बिलों का भुगतान करता है। ग्राहक या खाता बनाए रखने के लिए आवश्यक कोई पदानुक्रम नहीं होगा।
Company customers- एक कंपनी का ग्राहक किसी कंपनी का एकल कंपनी या शाखा है। कंपनी की विभिन्न शाखाओं या विभागों का प्रतिनिधित्व करने वाले ग्राहक पदानुक्रम का एक विशिष्ट माता-पिता और बच्चा प्रकार हो सकता है।
ग्राहक अधिग्रहण प्रक्रिया
ग्राहक अधिग्रहण संभावित लाभदायक ग्राहकों को पहचानने, आकर्षित करने और बनाए रखने की प्रक्रिया है। यह सिस्टम नामक एक संभाला हुआ सिस्टम हैCustomer Relationship Management (सीआरएम), जो महत्वपूर्ण व्यावसायिक सहायता प्रणालियों (बीएसएस) में से एक है।
एक CRM सिस्टम हमेशा बिलिंग सिस्टम सहित विभिन्न प्रणालियों से जुड़ा होगा और ग्राहक व्यक्तिगत डेटा और उत्पाद और सेवा जानकारी बिलिंग सिस्टम को खिलाता है।
एक ग्राहक, जो उत्पादों और सेवाओं को खरीद रहा है, को सिस्टम में सक्रिय होने की आवश्यकता है और इसके लिए ग्राहक के बारे में विभिन्न विवरणों की आवश्यकता है -
ग्राहक को व्यक्तिगत विवरण प्रदान करने वाला एक आवेदन पत्र भरना होगा।
धोखाधड़ी को रोकने के लिए ग्राहक की पहचान को मान्य करें।
सेवा प्रदाता को ग्राहक पर क्रेडिट जाँच करने और क्रेडिट इतिहास और मासिक आय इत्यादि के आधार पर उपयुक्त क्रेडिट क्लास प्रदान करने की आवश्यकता होती है।
उचित उत्पाद प्रदान करें, जो सेवा प्रदान करने के लिए नेटवर्क पर दिए गए हैं।
ग्राहक के अधिग्रहण के बाद, ग्राहक को प्रबंधित करना और उसे बनाए रखना आवश्यक है, जिसमें शामिल है -
बिक्री और संग्रह गतिविधियों के लिए ग्राहक के साथ बातचीत और संचार करना।
इन इंटरैक्शन को नोट्स, वॉयस रिकॉर्डिंग आदि जैसे विभिन्न स्वरूपों में रिकॉर्ड किया जा सकता है। इस डेटा का उपयोग ग्राहक के व्यवहार का विश्लेषण करने के लिए किया जा सकता है और ग्राहक को बनाए रखने के लिए सेवा प्रदाता को बेहतर सेवाएं प्रदान करने में मदद करता है।
ग्राहकों द्वारा नेटवर्क या इनवॉइस के साथ सामना करने वाली किसी भी समस्या के खिलाफ उठाए गए मुसीबत के टिकटों को संभालना, इस डेटा का उपयोग ग्राहक के व्यवहार का विश्लेषण करने के लिए भी किया जा सकता है और ग्राहक को बनाए रखने के लिए सेवा प्रदाता को सेवाओं की बेहतरी के लिए मदद करता है। ।
ग्राहक और सेवा प्रदाता के बीच उठाए गए किसी भी बिल विवाद और समायोजन को संभालना।
ग्राहक जीवन चक्र
एक विशिष्ट ग्राहक जीवन चक्र नीचे दिए गए चित्र में दिखाया गया है -
एक ग्राहक जीवन चक्र वाले सभी चरणों को यहां दिया गया है -
Customer Engagement − ग्राहक CSR (ग्राहक सेवा प्रतिनिधि) से संपर्क करता है और CSR ग्राहक को ग्राहक को बेचकर विभिन्न उत्पादों और सेवाओं की पेशकश करता है।
Order Creation and Fulfilment - ग्राहक उत्पाद (एस) और सेवाओं को ले जाता है और सीएसआर सिस्टम में आदेश बनाता है और पूरा करता है, जो ग्राहक को आवश्यक उत्पाद और सेवाओं की आपूर्ति करके पूरा किया जाता है।
Service Provisioning - उत्पादों और सेवाओं को नेटवर्क पर प्रावधान किया जाता है जिसे सिस्टम कहा जाता है Provisioning System। प्रोविज़निंग सिस्टम नेटवर्क को ग्राहक की जानकारी और उन सेवाओं के बारे में सूचित करता है जिनका वे उपयोग करने के लिए अधिकृत हैं। वास्तव में, यह ग्राहक को नेटवर्क पर सक्रिय करता है।
Products Utilization - एक बार जब ग्राहक नेटवर्क पर सक्रिय हो जाता है, तो ग्राहक उत्पादों और सेवाओं का उपयोग करना शुरू कर देता है, जिसमें कॉल करना, डेटा डाउनलोड करना, आदि शामिल हैं।
Products and services usage is Rated & Billed - ग्राहक का उपयोग नेटवर्क से एकत्र किया जाता है और फिर इसे परिभाषित दर योजनाओं के आधार पर रेट किया जाता है और उत्पाद किराए और आवश्यक छूट, समायोजन आदि को लागू करने के लिए बिल दिया जाता है।
Bill Delivery - एक बार बिल जेनरेट होने के बाद, इसे अंतिम ग्राहक तक पहुंचाया जाता है, जो प्रदान की गई सेवाओं के खिलाफ राजस्व की मांग करता है।
Bill Payments - ग्राहक प्राप्त चालान के विरुद्ध भुगतान करता है।
Dunning & Collection- कई ग्राहक हो सकते हैं, जो समय पर अपने बिल का भुगतान नहीं करेंगे। इस तरह के ग्राहकों के लिए, उनके भुगतानों के बारे में याद दिलाने के लिए अलग-अलग धूर्त पत्र भेजे जाते हैं। यदि कोई ग्राहक समय पर भुगतान नहीं करता है, तो ग्राहक सेवा को एक-एक करके बंद करने से अलग-अलग संग्रह शुरू किए जाते हैं।
Customer Termination- सिस्टम में एक ग्राहक को समाप्त करने के लिए आवश्यक होने पर विभिन्न कारण हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, ग्राहक अलग-अलग स्थान की ओर पलायन कर सकता है, या ग्राहक प्रदान की गई सेवाओं आदि से खुश नहीं हो सकता है।
किसी निश्चित तिथि पर, सिस्टम में सक्रिय ग्राहकों की कुल संख्या को कहा जाता है customer base। एक ग्राहक को सिस्टम में जोड़ना, और सिस्टम से एक ग्राहक को समाप्त करना, के रूप में जाना जाता हैcustomer churn।
ग्राहक प्रकार
आमतौर पर, आज के दूरसंचार बाजार में निम्नलिखित प्रकार के ग्राहक हैं -
Mobile Pre-Paid Customers- ये ग्राहक हैं, जो पहले से अपने शुल्क का भुगतान करके मोबाइल सेवाओं का उपयोग करते हैं। उदाहरण के लिए, जीएसएम, जीपीआरएस फोन उपयोगकर्ता। ये ग्राहक अपनी आवश्यकताओं के आधार पर अपना फोन रिचार्ज करते हैं।
Mobile Post-Paid Customers- ये वे ग्राहक हैं, जो प्राप्त होने वाले प्रत्येक चालान के बाद अपने शुल्क का भुगतान करके मोबाइल सेवाओं का उपयोग करते हैं। उदाहरण के लिए, जीएसएम, जीपीआरएस फोन उपयोगकर्ता। ये ग्राहक मासिक या द्वि-मासिक आधार पर अपने बिलों का भुगतान करते हैं।
Fixed Pre-Paid Customers- ये वे ग्राहक हैं, जो एडवांस लाइन, यानी लैंडलाइन सेवाओं का उपयोग अग्रिम शुल्क देकर करते हैं। उदाहरण के लिए, पीएसटीएन, वाईमैक्स फोन उपयोगकर्ता। ये ग्राहक अपनी आवश्यकताओं के आधार पर अपने फोन को रिचार्ज करते हैं।
Fixed Post-Paid Customers- ये ग्राहक हैं, जो फिक्स्ड लाइन, यानी लैंडलाइन सेवाओं का उपयोग करते हैं, जो उन्हें प्राप्त होने वाले प्रत्येक चालान के बाद भुगतान करते हैं। उदाहरण के लिए, पीएसटीएन, वाईमैक्स फोन उपयोगकर्ता। ये ग्राहक मासिक या द्वि-मासिक आधार पर अपने बिलों का भुगतान करते हैं।
आगे क्या है?
अब, हमारे पास उत्पादों और सेवाओं के साथ हमारे बिलिंग सिस्टम में ग्राहक हैं। ग्राहक खरीदे गए सभी उत्पादों और सेवाओं का उपयोग करना शुरू कर देता है और राष्ट्रीय और अंतर्राष्ट्रीय, डेटा और वॉयस कॉल उत्पन्न करना शुरू कर देता है, जिसे बिलिंग सिस्टम द्वारा रेट और बिल किया जाएगा और हम बाद के अध्यायों में उन प्रक्रियाओं पर चर्चा करेंगे।