Serviços de Alimentos e Bebidas - SOPs

Quando poucas tarefas em uma organização precisam ser realizadas repetidamente, é uma boa ideia gerar um conjunto de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs). Isso torna as tarefas em mãos fáceis e eficazes e economiza muito tempo e esforço. Os SOPs também ajudam a treinar a equipe e evitar erros bobos.

Vamos entender alguns SOPs importantes definidos em estabelecimentos de serviço de F&B -

Organizando uma mesa de convidados

O procedimento é o seguinte -

Verifique se a roupa de mesa está limpa e espalhe-a sobre a mesa para remover as rugas.
Substitua a roupa suja de mesa, se necessário.
Certifique-se do tipo de jantar antes do layout da mesa de configuração: Formal ou Informal.

Layout formal da mesa de jantar

Para uma configuração formal da mesa, coloque os talheres da seguinte maneira -

Coloque o prato a uma polegada da borda da mesa perto da cadeira.
Coloque o prato de salada acima do prato.
Coloque os garfos à esquerda do prato. Disponha os garfos de acordo com seu tamanho com o garfo maior próximo ao prato.
Coloque as colheres e as facas do lado direito do prato de acordo com o seu tamanho, com a colher e a faca maiores perto do prato.
Coloque a colher de sobremesa e o garfo acima do prato horizontalmente.
Coloque o prato de quarto no lado esquerdo do prato.
Coloque a água e os copos de vinho no canto superior direito do prato.
Modele o linho limpo esteticamente e coloque-o na extremidade esquerda.

Layout da mesa de jantar informal

Para uma configuração de mesa informal, coloque os talheres da seguinte maneira -

Coloque o prato uma polegada dentro da borda da mesa perto da cadeira.
Coloque os garfos do lado esquerdo em ordem decrescente de seu tamanho, com o garfo maior mais próximo do prato.
Coloque a colher e a faca do jantar no lado direito do prato.
Coloque a água e as taças de vinho no lado superior direito do prato.
Modele o linho limpo esteticamente e coloque-o na extremidade esquerda no topo do prato.

Tratamento de chamadas telefônicas

Os membros da equipe que atendem as chamadas telefônicas devem estar totalmente cientes do sistema de trabalho. O procedimento para lidar com chamadas é o seguinte -

Sempre atenda o telefonema prontamente, dentro de três toques. Se demorar para responder, peça desculpas ao cliente.
Fale com o chamador com atenção, evitando quaisquer distrações ao redor.
Sempre informe o chamador antes de transferir sua chamada e colocá-lo em espera.
Sempre fale educadamente e respeitosamente com os clientes, chamando as mulheres de 'Senhora' e os homens de 'Senhor'.
Certifique-se de resolver todas as dúvidas do cliente antes de encerrar a conversa telefônica.
Fale claramente com um tom cooperativo; não fale alto.
Evite jargões de domínio e palavras informais como 'Sim', 'espera' ou sim. ' Em vez disso, use palavras formais como 'absolutamente', 'aguarde', 'Sim', etc.
Sempre termine a ligação dizendo, 'Obrigado por ligar (senhor / senhora)!'.

Pegando o pedido

Os pedidos de reserva de mesa ou entrega de comida podem ser feitos por telefone. Pedidos de serviço direto são colocados e levados para a mesa dos convidados.

Recebendo pedidos por telefone

Ao receber pedidos por telefone, o canal visual de comunicação está ausente. Portanto, a equipe precisa ouvir o chamador com atenção enquanto recebe o pedido no telefone.

Atenda imediatamente a chamada do cliente e retome a comunicação cordialmente dizendo: “Bom (manhã / tarde / noite), sou (nome próprio); Como posso ajudá-lo?"
Fique atento às necessidades do cliente quanto a alimentos, bebidas, reserva de mesa ou qualquer requisito específico.
Anote os detalhes do pedido em um bloco de notas.
Informe o cliente sobre a estimativa de tempo de entrega se for um pedido de entrega em domicílio. Se for reserva de mesa, confirme o momento de chegada do cliente e o número total de pessoas para o cliente.
Repita o pedido ao cliente e leve sua confirmação.
Peça o endereço ou confirme o endereço e o número de contato caso já esteja no banco de dados.
Encerre a conversa cumprimentando o cliente e garantindo-lhe o melhor serviço.
Entregue o pedido ao pessoal da cozinha. Informe o funcionário de entrega em caso de entrega em domicílio. Informe os funcionários de serviço para preparar uma mesa para o número de pessoas indicado e a ocasião em caso de reserva de mesa.

Recebendo pedidos na mesa

Isso ocorre quando os convidados já estão sentados.

Certifique-se de que os convidados estão sentados confortavelmente.
No início, ofereça-lhes bebida de boas-vindas ou água gelada.
Ofereça-lhes menus de comida e vinho.
Cumprimente os convidados e pergunte-lhes com cortesia: "O que você gostaria de ter, (Senhor / Senhora)?"
Anote o pedido com cuidado.
Confirme qual variante da comida ou bebida eles desejam comer; se houver várias variantes do mesmo item alimentar. Ajude os convidados sugerindo a bebida ou acompanhamento que vai bem com o prato principal, se necessário.
Repita os itens pedidos com suas respectivas quantidades.
Informe o hóspede sobre o horário previsto de chegada do pedido.
Saia da mesa dos convidados e mande o pedido para a cozinha.

Regras para comunicação com os convidados

A conversa com os hóspedes é a espinha dorsal de qualquer empresa de prestação de serviços. As diretrizes para conversar com os convidados são -

Mantenha a postura ereta e o rosto sorridente.
Deixe-os saber que você está entusiasmado e ansioso para servi-los.
Seja respeitoso com os hóspedes idosos, amigável com os hóspedes da mesma idade e jovial com as crianças.
Mantenha a voz da fala audível e clara.
Peça desculpas se algum alimento ou bebida ficar sem estoque.
Enquanto os convidados fazem suas refeições, faça uma breve volta à mesa para ver se está tudo bem.

Lidando com Situações Inesperadas

A equipe de serviço realmente deve permanecer preparada para lidar com quaisquer circunstâncias imprevistas, que incluem -

Manusear o respingo de comida ou bebida ao servir.
Lidar com rajadas de embriaguez.
Lidar com clientes com deficiência física ou que apresentem dificuldade de comunicação.
Lidar com crianças hiperativas.
Lidar com situações indesejáveis, como grandes riscos de incêndio.

Carregando e transportando bandejas

A equipe de serviço precisa ter cuidado ao carregar as bandejas nas mãos e ao circular pela área de jantar. Eles precisam seguir as regras fornecidas -

Carregando as bandejas

Não sobrecarregue a bandeja.
Coloque os itens na bandeja de forma que a carga seja distribuída uniformemente.
Altere imediatamente a posição das bebidas ou alimentos sempre que retirar algo do tabuleiro.

Carregando as bandejas

Carregue uma bandeja por vez.
Carregue a bandeja com um apoio firme da palma da mão e os dedos bem abertos.
Segure a bandeja na palma da mão esquerda ligeiramente acima do ombro.
Segure-o um pouco longe do pescoço e da boca por razões de higiene.

Servindo comida e bebida

A seguir estão algumas maneiras meticulosas ao servir alimentos ou bebidas.

Traga comida para a mesa dos hóspedes, se não for um serviço de buffet.
Apresente a comida do lado esquerdo do hóspede no caso de um jantar formal.
Prepare os pratos de comida da cozinha e coloque-os na mesa dos hóspedes no caso de um jantar casual.
Pergunte aos convidados se precisam de ajuda para servir a comida.
Sirva um alimento por vez.
Sirva primeiro a convidada mais velha do grupo, a menos que a própria senhora seja uma anfitriã. Depois que todas as mulheres forem servidas, sirva os convidados masculinos começando pelo mais velho.
Apresente sempre um prato com a respetiva colher de servir.
Incline um pouco a tigela de serviço para trazer o leste ao servir e retire-a após servir.
Apresente sempre a bebida pedida em copo apropriado, informando seu nome ao hóspede.
Quando o mesmo vinho é oferecido em pratos consecutivos, sirva-o na mesma taça de vinho. Se o vinho for trocado, substitua o copo por um novo.
Sempre incline o copo enquanto despeja as bebidas ou bebidas fuzzy para que sua cabeça e aroma sejam mantidos.
Não se incline sobre os pratos servidos enquanto serve outros pratos na mesa. Aproxime-se o máximo possível do prato em que vai servir.

Limpando as Tabelas

É importante limpar a mesa entre duas sessões de jantar, seguindo o procedimento -

Limpe a mesa primeiro quando os convidados terminarem o prato principal.
Limpe-o pela segunda vez antes de os convidados deixarem a mesa.
Ao limpar, primeiro remova todos os talheres e louças, exceto a roupa de mesa e a peça central. Deixe os talheres de sobremesa permanecerem no caso de primeiro limpar.
Deixe os copos de vinho sobre a mesa, mesmo após o prato principal.
Durante a limpeza, pegue um prato de cada vez e coloque na bandeja com cuidado. No caso de um jantar formal, substitua o prato retirado por um novo para que a tampa da mesa do convidado nunca fique vazia.
Não sobrecarregue a bandeja com pilhas de pratos usados; faça rodadas extras para a mesa, se necessário.

Apresentando contas ao convidado e liquidando-as

Antes de apresentar a conta ao hóspede, certifique-se de que ele não queira fazer mais pedidos. Existem muitas políticas de definição de contas de hóspedes nos estabelecimentos de F&B. Alguns preferem que os hóspedes paguem em dinheiro no balcão de coleta de dinheiro. Nesse caso, a equipe de atendimento deve acompanhar o hóspede até o balcão de pagamento para garantir que apenas o valor correto seja cobrado do hóspede.

Algumas empresas de serviços de F&B preferem trazer contas (ou cheques) para as mesas dos hóspedes e pagá-las. Ao apresentar e pagar a conta, siga as etapas fornecidas -

Pergunte educadamente: "Devo trazer a conta, senhor / senhora?"
Assim que o hóspede confirmar, pergunte como ele gostaria de pagar. Deve ser cartão de crédito, cartão de débito ou dinheiro.
Vá ao balcão de pagamento para preparar a fatura.
Caixa prepara a conta de acordo com o número da mesa informado pelo garçom.
Apresente a fatura em uma pequena pasta fechada para o convidado do seu lado esquerdo.
Fique ao lado do convidado até que ele examine a conta.
Se o hóspede pagar em dinheiro, retire e deposite o valor no balcão de pagamento. Se o hóspede deseja pagar com cartão, leve a assinatura do hóspede na fatura, e leve o cartão e a fatura ao balcão de pagamento. Caso o estabelecimento possua facilidade de serviço móvel de pagamento com cartão, leve o dispositivo de transação para a mesa dos hóspedes.
O caixa retorna o valor do saldo se pago em dinheiro. Se o pagamento for com cartão, ele garante o prazo de validade do cartão e aceita o pagamento.
Traga de volta a cópia da fatura impressa e qualquer alteração ou o cartão para o hóspede.
Se o hóspede insistir em aceitar a gorjeta, mencione seu agradecimento com um sorriso.
Quando o convidado se levantar para deixar a mesa, puxe a cadeira para trás, informando-o para ajudá-lo a se levantar da cadeira com elegância.
Agradeça ao convidado pela visita e convide-o a voltar a visitá-lo.