Servizi di cibo e bevande - SOP

Quando poche attività in un'organizzazione devono essere svolte ripetutamente, è una buona idea generare una serie di procedure operative standard (SOP). Questi rendono le attività da svolgere facili ed efficaci e consentono di risparmiare molto tempo e fatica. Le SOP aiutano anche a formare il personale ed evitare errori stupidi.

Cerchiamo di capire alcune importanti POS stabilite negli stabilimenti di servizio di cibo e bevande -

Disposizione di un tavolo per gli ospiti

La procedura è la seguente:

Controlla che la biancheria da tavola sia pulita e stendila ordinatamente sul tavolo per rimuovere le rughe.
Sostituire la biancheria sporca da tavola, se necessario.
Assicurati del tipo da pranzo prima della disposizione del tavolo: Formal o Informal.

Disposizione del tavolo da pranzo formale

Per una configurazione formale del tavolo, posizionare le stoviglie come segue:

Posiziona il piatto piano a un pollice dal bordo del tavolo vicino alla sedia.
Posizionare il piatto di insalata sopra il piatto piano.
Posizionare le forchette a sinistra del piatto piano. Disporre le forchette in base alla loro dimensione con la forchetta più grande più vicina al piatto piano.
Posizionare i cucchiai e i coltelli sul lato destro del piatto piano in base alle loro dimensioni con il cucchiaio e il coltello più grandi vicino al piatto.
Posizionare il cucchiaio da dessert e la forchetta sopra il piatto in orizzontale.
Posizionare il quarto di piatto sul lato sinistro del piatto piano.
Posizionare l'acqua e i bicchieri da vino nell'angolo in alto a destra del piatto piano.
Modella esteticamente la biancheria pulita e posizionala all'estrema sinistra.

Disposizione informale del tavolo da pranzo

Per una disposizione informale della tavola, posizionare le stoviglie come segue:

Posiziona il piatto da portata di un pollice all'interno del bordo del tavolo vicino alla sedia.
Posizionare le forchette sul lato sinistro in ordine decrescente della loro dimensione con la forchetta più grande per essere la più vicina al piatto piano.
Posiziona cucchiaio e coltello da tavola sul lato destro del piatto.
Metti l'acqua e i bicchieri da vino sul lato superiore destro del piatto piano.
Modella esteticamente la biancheria pulita e posizionala all'estrema sinistra sopra il piatto piano.

Gestione delle telefonate

I membri del personale che gestiscono le telefonate devono essere perfettamente consapevoli del sistema di lavoro. La procedura per la gestione delle chiamate è la seguente:

Rispondi sempre tempestivamente alla telefonata, entro tre squilli. Se ci vuole tempo per rispondere, chiedi scusa al cliente.
Parla con il chiamante attentamente evitando qualsiasi distrazione intorno.
Informare sempre il chiamante prima di trasferire la sua chiamata e metterlo in attesa.
Parla sempre in modo educato e rispettoso ai clienti rivolgendoti alle donne come "Signora" e agli uomini come "Signore".
Assicurati di risolvere tutte le domande dei clienti prima di terminare la conversazione telefonica.
Parla chiaramente con un tono cooperativo; non parlare ad alta voce.
Evita i gerghi del dominio e le parole informali come "Sì", "aspetta" o sì. " Utilizza invece parole formali come "assolutamente", "attendere", "Sì" e così via.
Terminare sempre la telefonata dicendo: "Grazie per aver chiamato (signore / signora)!".

Prendendo l'Ordine

Gli ordini per la prenotazione del tavolo o la consegna del cibo possono essere presi per telefono. Gli ordini di servizio diretti vengono effettuati e portati al tavolo degli ospiti.

Prendere ordini per telefono

Mentre si prendono ordini al telefono, il canale visivo di comunicazione è assente. Quindi il personale deve ascoltare attentamente il chiamante mentre prende l'ordine al telefono.

Rispondi immediatamente alla chiamata del cliente e prosegui con la comunicazione dicendo: “Buongiorno (mattina / pomeriggio / sera), sono (nome); Come posso aiutarla?"
Prestare attenzione alle esigenze del cliente in merito a cibo, bevande, prenotazione di tavoli o qualsiasi requisito specifico.
Annotare i dettagli dell'ordine su un blocco note.
Informare il cliente sulla stima del tempo di consegna se si tratta di un ordine di consegna a domicilio. Se si tratta di prenotazione di un tavolo, confermare al cliente l'orario di arrivo del cliente e il numero totale di persone.
Ripeti l'ordine al cliente e prendi la sua conferma.
Richiedi l'indirizzo o conferma l'indirizzo e il numero di contatto se è già presente nel database.
Termina la conversazione salutando il cliente e assicurandogli il miglior servizio.
Consegnare l'ordine al personale di cucina. Informare il personale addetto alle consegne in caso di consegna a domicilio. Informare i membri del personale di servizio di preparare un tavolo per il numero di persone indicato e l'occasione in caso di prenotazione del tavolo.

Prendere ordini al tavolo

Ciò avviene quando gli ospiti sono già seduti.

Assicurati che gli ospiti siano seduti comodamente.
All'inizio, offri loro un drink di benvenuto o acqua refrigerata.
Proponi loro menù enogastronomici.
Salutate gli ospiti e chiedete loro cortesemente: "Cosa vorreste avere, (Signore / Signora)?"
Annota attentamente l'ordine.
Confermare quale variante del cibo o della bevanda desiderano avere; se sono presenti più varianti dello stesso alimento. Aiuta gli ospiti suggerendo la bevanda o il contorno che si abbina bene al piatto principale se richiesto.
Ripeti gli articoli ordinati con le rispettive quantità.
Informare l'ospite dell'orario previsto per l'arrivo dell'ordine.
Lascia il tavolo degli ospiti e invia l'ordine in cucina.

Regole per la comunicazione con gli ospiti

La conversazione con gli ospiti è la spina dorsale di qualsiasi attività di fornitura di servizi. Le linee guida per conversare con gli ospiti sono:

Mantieni una postura eretta e il viso sorridente.
Fai loro sapere che sei entusiasta e desideroso di servirli.
Sii rispettoso con gli ospiti anziani, amichevole con gli ospiti della stessa età e gioviale con i bambini.
Mantieni la voce del discorso chiara e udibile.
Chiediti scusa se qualche alimento o bevanda è esaurito.
Mentre gli ospiti mangiano, fai un breve giro al tavolo per osservare se va tutto bene.

Affrontare situazioni impreviste

Il personale di servizio in realtà deve rimanere preparato a gestire eventuali circostanze impreviste che includono:

Manipolazione di cibo o bevande durante il servizio.
Trattare con raffiche molto ubriache.
Avere a che fare con ospiti con difficoltà fisiche o con difficoltà di comunicazione.
Avere a che fare con gli ospiti iperattivi dei bambini.
Gestione di situazioni indesiderate come grandi rischi di incendio.

Caricamento e trasporto di vassoi

Il personale di servizio deve fare attenzione mentre trasporta i vassoi tra le mani e si aggira nella zona pranzo. Devono seguire le regole fornite -

Caricamento dei vassoi

Non sovraccaricare il vassoio.
Posizionare gli articoli sul vassoio in modo che il carico sia distribuito uniformemente.
Modificare prontamente la posizione di bevande o cibo ogni volta che viene rimosso qualcosa dal vassoio.

Trasporto dei vassoi

Trasporta un vassoio alla volta.
Trasportare il vassoio con un fermo sostegno del palmo con le dita ben aperte.
Tenere il vassoio sul palmo sinistro leggermente sopra la spalla.
Tienilo un po 'lontano dal collo e dalla bocca per motivi igienici.

Serve cibo e bevande

Di seguito sono riportati alcuni metodi meticolosi mentre si servono cibo o bevande.

Porta il cibo al tavolo degli ospiti se non è un servizio a buffet.
Presenta il cibo dal lato sinistro dell'ospite in caso di pranzo formale.
Prepara i piatti dalla cucina e mettili sul tavolo degli ospiti in caso di pasti informali.
Chiedi agli ospiti se hanno bisogno di aiuto per servire il cibo.
Servi un alimento alla volta.
Servi prima l'ospite più anziana del gruppo, a meno che la signora stessa non sia un'ospite. Dopo che tutte le donne sono state servite, servi gli ospiti uomini a partire dal più anziano.
Presenta sempre un piatto con il rispettivo cucchiaio da portata.
Inclina leggermente la ciotola di servizio per portare a est nel servizio e portala via dopo aver servito.
Presentare sempre la bevanda ordinata in un bicchiere appropriato comunicando il suo nome all'ospite.
Quando lo stesso vino viene offerto in portate consecutive, servirlo nello stesso calice. Se il vino viene cambiato, sostituire il bicchiere con uno nuovo.
Inclina sempre il bicchiere mentre versi bevande o bevande sfocate in modo da trattenerne la testa e l'aroma.
Non piegarti sui piatti serviti mentre servi altri piatti sul tavolo. Avvicinati il più possibile al piatto in cui servi.

Svuotare le tabelle

È importante pulire il tavolo tra due sessioni di pranzo seguendo la procedura:

Cancella prima il tavolo quando gli ospiti finiscono il loro piatto principale.
Puliscilo per la seconda volta appena prima che gli ospiti lasciano il tavolo.
Durante la pulizia, rimuovere prima tutti i pezzi di posate e porcellane tranne la biancheria da tavola e il pezzo centrale. Lasciate che le posate da dessert rimangano in caso di prima pulizia.
Lascia che i bicchieri di vino siano in tavola anche dopo il piatto principale.
Mentre pulisci, prendi un piatto alla volta e posizionalo con cura sul vassoio. In caso di pranzo formale, sostituire il piatto rimosso con uno nuovo in modo che la copertura del tavolo dell'ospite non sia mai vuota.
Non sovraccaricare il vassoio con una pila di piatti usati; fare giri extra al tavolo se necessario.

Presentare fatture all'ospite e saldarle

Prima di presentare il conto all'ospite, assicurati che gli ospiti non vogliano ordinare altro. Ci sono molte politiche per impostare le bollette degli ospiti negli stabilimenti F&B. Alcuni preferiscono che gli ospiti paghino in contanti al banco di raccolta contanti. In tal caso, il personale di servizio deve accompagnare l'ospite allo sportello dei pagamenti per assicurarsi che venga addebitato all'ospite solo l'importo corretto.

Alcune aziende di servizi di ristorazione preferiscono portare i conti (o gli assegni) ai tavoli degli ospiti e farli saldare. Durante la presentazione e il saldo del conto, seguire i passaggi indicati:

Chiedete cortesemente: "Devo portarvi il conto, signore / signora?"
Una volta che l'ospite ha confermato, chiedi come vorrebbe pagare. Dovrebbe essere carta di credito, carta di debito o contanti.
Vai allo sportello dei pagamenti per preparare la fattura.
Il cassiere prepara il conto in base al numero di tavolo comunicato dal cameriere.
Presenta il conto in una piccola cartella chiusa all'ospite dal suo lato sinistro.
Stai accanto all'ospite finché l'ospite non esamina il conto.
Se l'ospite paga in contanti, prendilo e deposita l'importo allo sportello dei pagamenti. Se l'ospite desidera pagare con carta, portare la firma dell'ospite sul conto e portare la carta e il conto al banco dei pagamenti. Se la struttura dispone di un servizio di pagamento con carta mobile, porta il dispositivo di transazione al tavolo degli ospiti.
Il cassiere restituisce l'importo del saldo se pagato in contanti. Se il pagamento è con carta, assicura la data di scadenza della carta e accetta il pagamento.
Restituire all'ospite la copia della fattura stampata e l'eventuale resto o la tessera.
Se l'ospite insiste per accettare la mancia, menziona la tua gratitudine con un sorriso.
Quando l'ospite si alza per alzarsi dal tavolo, tirare indietro la sedia informandolo di aiutarlo ad alzarsi dalla sedia con grazia.
Ringrazia l'ospite per la sua visita e invitalo a visitarlo di nuovo.