กระบวนการตัดสินใจซื้อ

พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค

พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคคือการศึกษาบุคคลหรือครัวเรือนที่ซื้อสินค้าเพื่อการบริโภคส่วนบุคคล ขั้นตอนพฤติกรรมการซื้อแสดงดังรูปต่อไปนี้ -

ขั้นตอนของกระบวนการจัดซื้อ

ผู้บริโภคต้องผ่านขั้นตอนต่อไปนี้ก่อนตัดสินใจซื้อ -

ด่าน 1 - ความต้องการ / ข้อกำหนด

เป็นขั้นตอนแรกของกระบวนการซื้อที่ผู้บริโภครับรู้ถึงปัญหาหรือความต้องการที่ต้องปฏิบัติตาม ความต้องการสามารถสร้างขึ้นได้จากสิ่งเร้าภายในหรือสิ่งเร้าภายนอก ในขั้นตอนนี้นักการตลาดควรศึกษาและทำความเข้าใจกับผู้บริโภคเพื่อค้นหาว่ามีความต้องการประเภทใดเกิดขึ้นจากอะไรและนำผู้บริโภคไปสู่ผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งได้อย่างไร

ขั้นที่ 2 - การค้นหาข้อมูล

ในขั้นตอนนี้ผู้บริโภคจะแสวงหาข้อมูลเพิ่มเติม ผู้บริโภคอาจให้ความสนใจหรืออาจเข้าไปค้นหาข้อมูล ผู้บริโภคสามารถรับข้อมูลจากแหล่งใดก็ได้ ซึ่งรวมถึงแหล่งข้อมูลส่วนตัว (ครอบครัวเพื่อนเพื่อนบ้านและคนรู้จัก) แหล่งอุตสาหกรรม (การโฆษณาพนักงานขายตัวแทนจำหน่ายบรรจุภัณฑ์) แหล่งข้อมูลสาธารณะ (สื่อมวลชนการให้คะแนนผู้บริโภคและองค์กร) และแหล่งที่มาจากประสบการณ์ (การจัดการการตรวจสอบการใช้ ผลิตภัณฑ์). อิทธิพลสัมพัทธ์ของแหล่งข้อมูลเหล่านี้จะแตกต่างกันไปตามผลิตภัณฑ์และผู้ซื้อ

ขั้นตอนที่ 3 - การประเมินทางเลือก

ในขั้นตอนนี้ผู้บริโภคจะใช้ข้อมูลเพื่อประเมินแบรนด์ทางเลือกจากทางเลือกอื่น ผู้บริโภคจะประเมินทางเลือกในการซื้ออย่างไรขึ้นอยู่กับผู้บริโภคแต่ละรายและสถานการณ์การซื้อที่เฉพาะเจาะจง ในบางกรณีผู้บริโภคใช้ความคิดเชิงตรรกะในขณะที่ในกรณีอื่น ๆ ผู้บริโภคทำการประเมินเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย แทนที่จะซื้อด้วยความทะเยอทะยานและพึ่งพาสัญชาตญาณ บางครั้งผู้บริโภคตัดสินใจซื้อด้วยตนเอง บางครั้งพวกเขาขึ้นอยู่กับเพื่อนญาติไกด์ผู้บริโภคหรือพนักงานขาย

ขั้นตอนที่ 4 - การตัดสินใจซื้อ

ในขั้นตอนนี้ผู้บริโภคซื้อสินค้าจริง โดยทั่วไปแล้วผู้บริโภคจะซื้อแบรนด์ที่ชื่นชอบมากที่สุด แต่อาจมีสองปัจจัย ได้แก่ ความตั้งใจซื้อและการตัดสินใจซื้อ ปัจจัยแรกคือทัศนคติของผู้อื่นและประการที่สองคือปัจจัยสถานการณ์ที่คาดไม่ถึง ผู้บริโภคอาจสร้างความตั้งใจซื้อโดยพิจารณาจากปัจจัยต่างๆเช่นรายได้ปกติราคาปกติและผลประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ตามปกติ

ขั้นที่ 5 - พฤติกรรมหลังการซื้อ

ในขั้นตอนนี้ผู้บริโภคจะดำเนินการเพิ่มเติมหลังจากซื้อโดยพิจารณาจากความพึงพอใจและความไม่พอใจ ความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภคและประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ หากผลิตภัณฑ์ขาดความคาดหวังผู้บริโภคก็คือdisappointed. ในทางกลับกันหากเป็นไปตามความคาดหวังผู้บริโภคก็คือsatisfied. และหากเกินความคาดหมายผู้บริโภคก็คือdelighted.

ยิ่งช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภคและประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์มีมากขึ้นเท่าใดความไม่พอใจของผู้บริโภคก็จะมากขึ้นเท่านั้น สิ่งนี้ชี้ให้เห็นว่าผู้ขายควรอ้างสิทธิ์ผลิตภัณฑ์ที่แสดงถึงประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์อย่างซื่อสัตย์เพื่อให้ผู้ซื้อพึงพอใจ

ความพึงพอใจของผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากยอดขายของ บริษัท มาจากสองกลุ่มพื้นฐาน ได้แก่ new customers และ retained customers. โดยปกติจะมีค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่มากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้และวิธีที่ดีที่สุดในการรักษาลูกค้าไว้คือทำให้พวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์