พฤติกรรมผู้บริโภค - ความคาดหวัง

ก่อนที่ บริษัท หรือนักการตลาดจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้นั้นจะต้องมีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าเพื่อที่ไม่เพียง แต่จะสามารถตอบสนองความต้องการได้ แต่เกินความคาดหมายเท่านั้นเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ

ด้วยเหตุนี้ความรู้เกี่ยวกับองค์ประกอบหลักของผลิตภัณฑ์และบริการจึงเป็นสิ่งจำเป็น องค์ประกอบหลักของผลิตภัณฑ์ ได้แก่ รูปร่างคุณภาพราคาบรรจุภัณฑ์ความแตกต่างของชื่อตราสินค้าเป็นต้นในขณะที่องค์ประกอบหลักของการบริการคือความน่าเชื่อถือผู้เติมเต็มและการตอบสนองต่อความต้องการเฉพาะการประกันและการยอมรับเป็นต้นจากบริการที่มีให้

ในกรณีของผลิตภัณฑ์ (จับต้องได้) ลูกค้าควรได้รับสิ่งที่เขาคาดหวังและองค์ประกอบหลักที่เกือบจะเหมือนเดิม อย่างไรก็ตามบริการที่จับต้องไม่ได้และลักษณะของบริการที่จับต้องไม่ได้การแยกไม่ออกความสามารถในการเน่าเสีย ฯลฯ ต้องคำนึงถึง

องค์ประกอบหลักที่ให้ไว้ข้างต้นสามารถปรับเปลี่ยนให้เกินความคาดหวังของลูกค้าได้เนื่องจากการสัมผัสของมนุษย์มีส่วนเกี่ยวข้องด้วยและสิ่งนี้สามารถให้องค์ประกอบเชิงบวกที่ไม่คาดคิดเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและมีความได้เปรียบในการแข่งขันด้วย

  • ลูกค้าคาดหวังผลประโยชน์ที่จำเป็น
  • ลูกค้าคาดหวังในผลการปฏิบัติงานและไม่ใช่คำสัญญาที่ว่างเปล่า
  • ลูกค้าคาดหวังความสามารถ

บริการและผลิตภัณฑ์

โดยปกติลูกค้าจะมองหาบริการต่อไปนี้ -

  • ลูกค้าต้องการความสม่ำเสมอซึ่งเป็นความสามารถในการให้บริการตามสัญญาไว้วางใจได้และถูกต้อง

  • ลูกค้าต้องการความสามารถในการจับต้องได้หรือรูปแบบของสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพอุปกรณ์พนักงานและวัสดุอื่น ๆ

  • ลูกค้าต้องการปฏิกิริยาตอบสนองต่อการสอบถามหรือการโทร

ทำงานเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การสร้างความสุขไม่ใช่เรื่องง่าย บริษัท ต่างๆแตกต่างกันไปเพื่อความได้เปรียบในการแข่งขัน

ลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจมากขึ้นเมื่อเขาคาดหวังน้อยที่สุด ในการทำนายผลกระทบต่อการประเมินผลิตภัณฑ์และความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ที่แท้จริงหรือตามวัตถุประสงค์ ทฤษฎีทางจิตวิทยาอย่างน้อยสี่ทฤษฎีที่ บริษัท ยังมอบให้กับผู้บริโภคซึ่งสร้างมูลค่าและความพึงพอใจที่ไม่มีใครเทียบได้ สำหรับสิ่งนี้เราต้อง -

  • พยายามอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าในทุกธุรกรรม

  • พยายามให้ประโยชน์ที่น่าประหลาดใจ

  • แสดงความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่อง

  • ปฏิบัติต่อลูกค้าโดยเฉพาะ

  • มองหาความคาดหวังและช่องว่างด้านประสิทธิภาพเพื่อระบุโอกาสที่จะสร้างความพึงพอใจ

ความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าอาจหมายถึงประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ตามความคาดหวังของผู้ซื้อ

ผู้บริโภคสร้างความคาดหวังเกี่ยวกับคุณค่าของข้อเสนอทางการตลาดและตัดสินใจซื้อตามความคาดหวังสามประการ

ความพึงพอใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ที่สัมพันธ์กับความคาดหวังของผู้ซื้อ แต่ผู้ซื้อจะสร้างความคาดหวังและความคาดหวังของตนได้อย่างไรนั้นขึ้นอยู่กับประสบการณ์การซื้อในอดีตของลูกค้า

นักการตลาดต้องระมัดระวังในการกำหนดระดับความคาดหวังที่เหมาะสม หากตั้งความคาดหวังไว้ต่ำเกินไปอาจทำให้ผู้ที่ซื้อพอใจ แต่ไม่สามารถดึงดูดผู้ซื้อได้เพียงพอ

ความพึงพอใจของผู้บริโภคซึ่งเป็นเงื่อนไขทางธุรกิจคือตัวชี้วัดว่าผลิตภัณฑ์และบริการที่ บริษัท จัดหาให้นั้นตอบสนองหรือเหนือกว่าความคาดหวังของผู้บริโภคอย่างไร

ดูภาพประกอบต่อไปนี้ แสดงให้เห็นถึงองค์ประกอบหลักของความคาดหวังของลูกค้า -

องค์กรมีความกังวลมากขึ้นในการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ในขณะที่กำหนดเป้าหมายที่ไม่ใช่ลูกค้า การวัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ว่าองค์กรประสบความสำเร็จเพียงใดในการจัดหาผลิตภัณฑ์และ / หรือบริการสู่ตลาด