Yiyecek ve İçecek Hizmetleri - SOP'lar

Bir organizasyondaki birkaç görevin tekrar tekrar yapılması gerektiğinde, bir dizi Standart Çalışma Prosedürü (SOP) oluşturmak iyi bir fikirdir. Bunlar, eldeki görevleri kolay ve etkili hale getirir ve büyük ölçüde zaman ve emek tasarrufu sağlar. SOP'ler ayrıca personeli eğitmeye ve aptalca hatalardan kaçınmaya yardımcı olur.

F&B hizmet kuruluşlarında belirlenen birkaç önemli SÇP'yi anlayalım -

Misafir Masasının Yerleştirilmesi

Prosedür aşağıdaki gibidir -

Masa örtülerinin temizliğini kontrol edin ve kırışıklıkları gidermek için masaya düzgün bir şekilde yayın.
Gerekirse masa kirli çamaşırları değiştirin.
Yemek masası düzeninden önce yemek türünü sağlayın: Formal veya Informal.

Resmi Yemek Masası Düzeni

Resmi bir masa kurulumu için sofra takımını aşağıdaki gibi yerleştirin -

Yemek tabağını sandalyenin yanında masa kenarından bir inç uzağa yerleştirin.
Salata tabağını yemek tabağının üstüne yerleştirin.
Çatalları yemek tabağının soluna yerleştirin. Çatalları yemek tabağına en yakın en büyük çatal ile boyutlarına göre düzenleyin.
Kaşık ve bıçakları tabağın yanına en büyük kaşık ve bıçakla boyutlarına göre yemek tabağının sağ tarafına yerleştirin.
Tatlı kaşığı ve çatalı yatay olarak tabağın üzerine yerleştirin.
Çeyrek tabağı yemek tabağının sol tarafına yerleştirin.
Suyu ve şarap kadehlerini yemek tabağının sağ üst köşesine yerleştirin.
Temiz çamaşırları estetik bir şekilde şekillendirin ve en sola yerleştirin.

Gayri Resmi Yemek Masası Düzeni

Resmi olmayan bir masa kurulumu için, sofra takımını aşağıdaki gibi yerleştirin -

Yemek tabağını sandalyenin yanındaki masa kenarının bir inç içerisine yerleştirin.
En büyük çatal yemek tabağına en yakın olacak şekilde çatalları azalan sırada sol tarafa yerleştirin.
Yemek kaşığı ve bıçağı yemek tabağının sağ tarafına yerleştirin.
Suyu ve şarap kadehlerini yemek tabağının sağ üst tarafına yerleştirin.
Temiz çarşafları estetik olarak şekillendirin ve yemek tabağının en soluna yerleştirin.

Telefon Görüşmelerini Yönetme

Telefon görüşmelerini gerçekleştiren personel, çalışma sisteminden tamamen haberdar olmalıdır. Çağrıları işleme prosedürü aşağıdaki gibidir -

Telefon aramasını her zaman üç zil sesi içinde hemen cevaplayın. Cevap vermeniz zaman alırsa, müşteriden özür dileyin.
Dikkatinizin dağılmasını önleyerek arayan kişiyle dikkatlice konuşun.
Aramasını aktarmadan ve beklemeye almadan önce daima arayanı bilgilendirin.
Kadınlara 'Hanımefendi', erkeklere 'Efendim' diye hitap ederek müşterilere her zaman kibar ve saygılı konuşun.
Telefon görüşmesini sonlandırmadan önce tüm müşteri sorgularını çözdüğünüzden emin olun.
İşbirlikçi bir tonla net konuşun; yüksek sesle konuşma.
Alan adı jargonlarından ve "Evet", "bekle" veya evet "gibi resmi olmayan kelimelerden kaçının. Bunun yerine, 'kesinlikle', 'lütfen bekleyin', 'Evet' gibi resmi kelimeler kullanın.
Telefon görüşmesini daima 'Aradığınız için teşekkür ederim (efendim / bayan)!' Diyerek sonlandırın.

Siparişi Alma

Masa rezervasyonu veya yemek siparişleri telefonla alınabilir. Direkt hizmet siparişleri verilir ve misafir masasına alınır.

Telefondan Sipariş Alma

Telefonla sipariş alırken iletişimin görsel kanalı yok. Bu nedenle personel telefonla sipariş alırken arayan kişiyi dikkatle dinlemelidir.

Müşterinin çağrısına hemen cevap verin ve “İyi (sabah / öğleden sonra / akşam), ben (kendi adım); Sana nasıl yardım edebilirim?"
Müşterinin yiyecek, içecek, masa rezervasyonu veya herhangi bir özel gereksinim ihtiyacına tam bir kulak verin.
Sipariş ayrıntılarını bir not defterine not edin.
Eve teslimat siparişi ise müşteriye teslimat süresinin tahmini hakkında bilgi verin. Masa rezervasyonu ise, müşterinin geliş zamanını ve müşteriye toplam kişi sayısını teyit edin.
Müşteriye siparişi tekrarlayın ve onayını alın.
Adresi isteyin veya zaten veri tabanındaysa adresi ve iletişim numarasını onaylayın.
Müşteriyi selamlayarak ve ona en iyi hizmeti sunarak konuşmayı bitirin.
Siparişi mutfak personeline verin. Eve teslim durumunda teslimat personelini bilgilendirin. Servis personelini, verilen kişi sayısı ve masa rezervasyonu durumunda durum için bir masa hazırlaması konusunda bilgilendirin.

Masada Sipariş Alma

Bu, konuklar oturdukları zaman gerçekleşir.

Misafirlerin rahat bir şekilde oturmasını sağlayın.
Başlangıçta, varsa veya soğutulmuş su varsa onlara hoş geldiniz içeceği verin.
Onlara yiyecek ve şarap menüleri sunun.
Konukları selamlayın ve onlara nazikçe sorun, "Ne isterdiniz (Efendim / Hanımefendi)?"
Siparişi dikkatlice not edin.
Yiyecek veya içeceğin hangi çeşidini almak istediklerini onaylayın; aynı gıda maddesinin birden fazla çeşidi varsa. Gerekirse ana yemekle iyi giden içeceği veya garnitürü önererek misafirlere yardımcı olun.
Sipariş edilen ürünleri ilgili miktarlarıyla tekrarlayın.
Konuğu siparişin tahmini varış zamanı hakkında bilgilendirin.
Misafir masasından çıkın ve siparişi mutfağa gönderin.

Misafirlerle İletişim Kurma Kuralları

Konuklarla sohbet, hizmet sağlayan herhangi bir işletmenin bel kemiğidir. Misafirlerle sohbet etmek için kurallar şunlardır:

Dik durun ve yüzü gülen tutun.
Onlara, onlara hizmet etmeye hevesli ve hevesli olduğunuzu bildirin.
Yaşlı misafirlere saygılı, aynı yaştaki misafirlerle dostça ve çocuklarla neşeli ol.
Konuşmanın sesini işitilebilir ve net tutun.
Bazı yiyecek veya içeceklerin stoğu bittiyse özür dilerim.
Misafirler yemeklerini yerken, her şeyin yolunda olup olmadığını gözlemlemek için masada kısa bir tur yapın.

Beklenmedik Durumlarla Başa Çıkmak

Servis personeli, aşağıdakileri içeren öngörülemeyen durumlarla başa çıkmak için hazırlıklı olmalıdır:

Servis sırasında yiyecek veya içecek dökülmesini ele almak.
Çok sarhoş rüzgarlarla başa çıkmak.
Fiziksel engelli veya iletişimde zorluk çeken misafirlerle ilgilenmek.
Hiperaktif yürümeye başlayan çocuklarla ilgilenmek.
Büyük yangın tehlikeleri gibi istenmeyen durumlarla başa çıkmak.

Tepsileri Yükleme ve Taşıma

Servis personelinin tepsileri ellerinde taşırken ve yemek alanında dolaşırken dikkatli olması gerekir. Verilen kurallara uymaları gerekir -

Tepsileri Yükleme

Tepsiyi aşırı doldurmayın.
Eşyaları, yük eşit olarak dağıtılacak şekilde tepsiye yerleştirin.
Tepsiden bir şey çıkarıldığında hemen içeceklerin veya yiyeceklerin konumunu değiştirin.

Tepsileri Taşıma

Her seferinde bir tepsi taşıyın.
Tepsiyi avuç içi sağlam bir destekle parmaklarınızı sonuna kadar açık tutarak taşıyın.
Tepsiyi sol avuç içinde omzun biraz yukarısında tutun.
Hijyenik nedenlerle boyun ve ağızdan biraz uzak tutun.

Yiyecek ve İçecek Servisi

Aşağıdakiler, yiyecek veya içecek servisi yaparken bazı titiz yöntemlerdir.

Büfe servisi değilse misafir masasına yiyecek getirin.
Resmi yemek olması durumunda, yemeği konuğun sol tarafından sunun.
Yemek tabaklarını mutfaktan hazırlayın ve gündelik yemek durumunda misafir masasına yerleştirin.
Konuklara yemek servisi için yardıma ihtiyaçları olup olmadığını sorun.
Her seferinde bir gıda maddesi servis edin.
Hanımefendi ev sahibi değilse, grubun en büyük bayan misafirine önce servis yapın. Tüm hanımlara servis yapıldıktan sonra en yaşlısından başlayarak erkek misafirlere servis edilir.
Daima kendi servis kaşığıyla bir tabak sunun.
Servis kasesini biraz eğin ve servis sırasında doğuya getirin ve servis yaptıktan sonra alın.
Her zaman sipariş edilen içeceği uygun bir bardakta konuğa ismini bildirerek sunun.
Aynı şarap ardışık kurslarda sunulduğunda, aynı şarap kadehi içinde servis edin. Şarap değiştirilirse, bardağı yenisiyle değiştirin.
İçecekleri veya tüylü içecekleri dökerken bardağı daima başını ve aromasını tutacak şekilde eğin.
Diğer tabakları masaya servis ederken servis tabakları üzerinde eğilmeyin. Servis yaptığınız tabağa mümkün olduğunca yaklaşın.

Tabloları Temizleme

Prosedürü izleyerek iki yemek seansı arasındaki masayı temizlemek önemlidir -

Misafirler ana yemeklerini bitirdiğinde önce masayı boşaltın.
Konuklar masadan ayrılmadan hemen önce ikinci kez temizleyin.
Temizlerken önce masa örtüleri ve orta parça hariç tüm çatal-bıçak ve porselen takımlarını çıkarın. İlk temizleme durumunda tatlı sofra takımı kalsın.
Ana yemekten sonra bile şarap kadehlerini masaya bırakın.
Temizlerken, her seferinde bir tabak alıp tepsiye dikkatlice yerleştirin. Resmi yemek durumunda, çıkarılan tabağı yenisiyle değiştirin, böylece konuğun masa örtüsü asla boş kalmaz.
Tepsiye kullanılmış tabak yığınları yüklemeyin; gerekirse masaya ekstra turlar yapın.

Faturaları Misafire İbraz Etmek ve Hesaplamak

Faturayı misafire sunmadan önce, misafirlerin daha fazla sipariş vermek istemediğinden emin olun. Yiyecek ve içecek işletmelerinde misafir faturalarını belirlemeye yönelik birçok politika vardır. Bazıları misafirlerin nakit tahsilat gişesinde nakit ödemeyi tercih ediyor. Böyle bir durumda, hizmet veren personel, misafire yalnızca doğru miktarın tahsil edilmesini sağlamak için misafire ödeme kontuarına kadar eşlik etmelidir.

Bazı F&B Hizmetleri işletmeleri, faturaları (veya çekleri) misafirlerin masalarına getirmeyi ve ödemelerini almayı tercih eder. Faturayı sunarken ve kapatırken verilen adımları izleyin -

Kibarca sorun, "Hesabı size getireyim mi efendim / Hanımefendi?"
Misafir onayladıktan sonra, nasıl ödeme yapmak istediğini sorun. Kredi kartı, banka kartı veya nakit olmalıdır.
Faturayı hazırlamak için ödeme sayacına gidin.
Kasiyer, faturayı garsonun söylediği masa numarasına göre hazırlar.
Faturayı konuğa sol tarafından küçük, kapalı bir klasörde sunun.
Misafir hesabı inceleyene kadar konuğun yanında durun.
Misafir nakit ödüyorsa, al ve tutarı ödeme kontuarına yatır. Misafir kartla ödeme yapmak isterse, konuğun faturanın üzerindeki imzasını alıp, kartı ve faturayı ödeme kontuarına götürün. İşletmede mobil kart ödeme hizmeti varsa, işlem cihazını misafir masasına götürün.
Kasiyer, nakit olarak ödenmesi durumunda bakiye tutarını iade eder. Ödeme kart ile ise kartın son kullanma tarihini sağlar ve ödemeyi kabul eder.
Basılı faturanın kopyasını ve herhangi bir değişikliği veya kartı misafire geri getirin.
Konuk bahşiş almakta ısrar ederse, minnettarlığınızı gülümsemeyle belirtin.
Misafir masadan kalkmak için ayağa kalktığında, sandalyeden zarif bir şekilde çıkmasına yardımcı olmak için bilgilendirerek sandalyeyi geriye doğru çekin.
Konuğa ziyareti için teşekkür edin ve onu tekrar ziyarete davet edin.