Layanan Makanan dan Minuman - SOP

Ketika beberapa tugas dalam suatu organisasi harus dilakukan berulang-ulang, ada baiknya untuk menghasilkan seperangkat Prosedur Operasi Standar (SOP). Ini membuat tugas-tugas di tangan mudah dan efektif, dan menghemat banyak waktu dan tenaga. SOP juga membantu melatih staf dan menghindari kesalahan konyol.

Mari kita pahami beberapa SOP penting yang ditetapkan di perusahaan layanan F&B -

Menata Meja Tamu

Prosedurnya adalah sebagai berikut -

Periksa kebersihan linen meja dan sebarkan di atas meja dengan rapi untuk menghilangkan kerutan.
Gantilah meja linen kotor jika diperlukan.
Pastikan jenis makan sebelum tata letak meja pengaturan: Formal atau Informal.

Tata Letak Meja Makan Formal

Untuk pengaturan meja formal, letakkan peralatan makan sebagai berikut -

Tempatkan piring makan satu inci dari tepi meja di dekat kursi.
Letakkan piring salad di atas piring makan.
Letakkan garpu di kiri piring makan. Atur garpu sesuai ukurannya dengan garpu terbesar yang paling dekat dengan piring makan.
Letakkan sendok dan pisau di sisi kanan piring makan sesuai ukurannya dengan sendok dan pisau terbesar di dekat piring.
Letakkan sendok dan garpu makanan penutup di atas piring secara horizontal.
Letakkan seperempat piring di sisi kiri piring makan.
Tempatkan air dan gelas wine di pojok kanan atas piring makan.
Bentuk linen bersih secara estetis dan letakkan di ujung paling kiri.

Tata Letak Meja Makan Informal

Untuk pengaturan meja informal, letakkan peralatan makan sebagai berikut -

Tempatkan piring makan satu inci di dalam tepi meja dekat kursi.
Letakkan garpu di sisi kiri secara berurutan sesuai ukurannya dengan garpu terbesar paling dekat dengan piring makan.
Letakkan sendok makan dan pisau di sisi kanan piring makan.
Tempatkan air dan gelas anggur di sisi kanan atas piring makan.
Bentuk linen bersih secara estetis dan letakkan di ujung paling kiri di atas piring makan.

Menangani Panggilan Telepon

Anggota staf yang menangani panggilan telepon harus benar-benar mengetahui sistem kerja. Prosedur untuk menangani panggilan adalah sebagai berikut -

Selalu jawab panggilan telepon dengan segera, dalam tiga deringan. Jika perlu waktu untuk menjawab, mohon maaf kepada pelanggan.
Bicaralah dengan penelepon dengan penuh perhatian dengan menghindari gangguan di sekitarnya.
Selalu beri tahu penelepon sebelum mengalihkan panggilannya dan menahannya.
Selalu berbicara sopan dan hormat kepada pelanggan dengan menyebut wanita sebagai 'Nyonya' dan pria sebagai 'Tuan'.
Pastikan Anda menyelesaikan semua pertanyaan pelanggan sebelum mengakhiri percakapan telepon.
Bicaralah dengan jelas dengan nada kooperatif; jangan berbicara dengan keras.
Hindari jargon domain dan kata-kata informal seperti 'Yup', 'hang-on' atau yeah. ' Alih-alih, gunakan kata-kata formal seperti 'mutlak', 'harap tunggu', 'Ya', dll.
Selalu akhiri panggilan telepon dengan mengatakan, 'Terima kasih telah menelepon (tuan / nyonya)!'.

Mengambil Order

Pesanan untuk reservasi meja atau pengiriman makanan dapat dilakukan melalui telepon. Pesanan layanan langsung ditempatkan dan dibawa ke meja tamu.

Mengambil Pesanan di Telepon

Saat menerima pesanan melalui telepon, saluran komunikasi visual tidak ada. Oleh karena itu staf perlu mendengarkan penelepon dengan penuh perhatian saat menerima pesanan di telepon.

Segera jawab panggilan pelanggan dan lakukan komunikasi lebih lanjut dengan ramah dengan mengatakan, “Selamat (pagi / siang / sore), saya (nama sendiri); Apa yang bisa saya bantu?"
Perhatikan sepenuhnya kebutuhan pelanggan akan makanan, minuman, reservasi meja, atau persyaratan khusus apa pun.
Catat detail pesanan di notepad.
Memberi tahu pelanggan tentang perkiraan waktu pengiriman jika itu adalah pesanan pengiriman ke rumah. Jika itu adalah reservasi meja, konfirmasikan waktu kedatangan pelanggan dan jumlah total orang ke pelanggan.
Ulangi pesanan kepada pelanggan dan ambil konfirmasinya.
Tanyakan alamatnya atau konfirmasi alamat dan nomor kontaknya jika sudah ada di database.
Akhiri percakapan dengan menyapa pelanggan dan meyakinkannya layanan terbaik.
Serahkan pesanan ke staf dapur. Beri tahu anggota staf pengiriman jika pengiriman ke rumah. Beri tahu anggota staf layanan untuk menyiapkan meja untuk jumlah orang tertentu dan acara jika memesan meja.

Mengambil Pesanan di Meja

Ini terjadi ketika para tamu sudah duduk.

Pastikan para tamu duduk dengan nyaman.
Pada awalnya, tawarkan minuman selamat datang jika ada atau air dingin.
Tawarkan menu makanan dan anggur kepada mereka.
Sapa para tamu dan tanyakan dengan sopan, "Apa yang ingin Anda makan, (Tuan / Nyonya)?"
Catat urutannya dengan hati-hati.
Konfirmasikan varian makanan atau minuman yang ingin mereka miliki; jika ada beberapa varian dari item makanan yang sama. Bantu para tamu dengan menyarankan minuman atau lauk yang cocok dengan hidangan utama jika diperlukan.
Ulangi item yang dipesan dengan jumlahnya masing-masing.
Beri tahu tamu tentang perkiraan waktu kedatangan pesanan.
Tinggalkan meja tamu dan kirim pesanan ke dapur.

Aturan untuk Berkomunikasi dengan Tamu

Percakapan dengan para tamu adalah tulang punggung dari bisnis penyedia layanan. Pedoman untuk bercakap-cakap dengan para tamu adalah -

Jaga postur tubuh tegak dan wajah tersenyum.
Beri tahu mereka bahwa Anda antusias dan ingin melayani mereka.
Hormatilah tamu lansia, ramah dengan tamu seumuran, dan periang dengan anak-anak.
Jaga agar suara ucapan terdengar dan jelas.
Minta maaf jika stok makanan atau minuman telah habis.
Saat para tamu sedang makan, berkelilinglah sejenak di meja untuk mengamati apakah semuanya baik-baik saja.

Berurusan dengan Situasi Tak Terduga

Staf layanan sebenarnya harus tetap siap untuk menangani keadaan tak terduga yang meliputi -

Menangani tumpahan makanan atau minuman saat disajikan.
Berurusan dengan hembusan yang sangat mabuk.
Berurusan dengan tamu yang memiliki keterbatasan fisik atau yang kesulitan berkomunikasi.
Berurusan dengan tamu balita yang hiperaktif.
Berurusan dengan situasi yang tidak diharapkan seperti bahaya kebakaran besar.

Memuat dan Membawa Nampan

Staf layanan harus berhati-hati saat membawa nampan di tangan mereka dan berjalan di sekitar ruang makan. Mereka harus mengikuti aturan yang diberikan -

Memuat Baki

Jangan mengisi baki terlalu penuh.
Letakkan item di atas baki sehingga muatannya merata.
Segera ubah posisi minuman atau makanan setiap kali ada sesuatu yang dikeluarkan dari baki.

Membawa Nampan

Bawalah satu baki dalam satu waktu.
Bawa baki dengan penyangga telapak tangan yang kuat dengan jari terbuka lebar.
Pegang nampan di telapak tangan kiri sedikit di atas bahu.
Pegang sedikit dari leher dan mulut untuk alasan higienis.

Menyajikan Makanan dan Minuman

Berikut ini beberapa cara jitu saat menyajikan makanan atau minuman.

Bawalah makanan ke meja tamu jika ini bukan layanan prasmanan.
Tampilkan makanan dari sisi kiri tamu untuk acara makan formal.
Siapkan piring makanan dari dapur dan letakkan di atas meja tamu untuk acara makan santai.
Tanyakan kepada para tamu apakah mereka membutuhkan bantuan untuk menyajikan makanan.
Sajikan makanan satu per satu.
Layani tamu wanita tertua dalam grup terlebih dahulu kecuali wanita itu sendiri adalah tuan rumah. Setelah semua wanita dilayani, layani para tamu pria mulai dari yang paling tua.
Selalu sajikan hidangan dengan sendok saji masing-masing.
Miringkan mangkuk servis sedikit agar ke timur dalam penyajian dan angkat setelah penyajian.
Selalu tunjukkan minuman yang dipesan dalam gelas yang sesuai dengan menginformasikan namanya kepada tamu.
Jika anggur yang sama ditawarkan dalam kursus berturut-turut, sajikan dalam gelas anggur yang sama. Jika anggur diganti maka gantilah gelas dengan yang baru.
Selalu miringkan gelas saat menuangkan minuman atau minuman yang tidak jelas agar kepala dan aromanya tertahan.
Jangan membungkuk pada piring yang disajikan saat menyajikan piring lain di seberang meja. Pindahkan sedekat mungkin ke piring tempat Anda menyajikan.

Menghapus Tabel

Penting untuk membersihkan meja di antara dua sesi makan dengan prosedur berikut -

Bersihkan meja terlebih dahulu setelah para tamu menyelesaikan hidangan utama mereka.
Kosongkan untuk kedua kalinya sebelum tamu meninggalkan meja.
Saat membersihkan, pertama-tama lepaskan semua bagian dari sendok garpu dan barang pecah belah kecuali linen meja dan bagian tengah. Biarkan sendok garpu makanan penutup tetap ada jika dibersihkan pertama kali.
Biarkan gelas anggur ada di atas meja bahkan setelah hidangan utama.
Saat membersihkan, ambil piring satu per satu dan letakkan di baki dengan hati-hati. Untuk acara makan formal, ganti piring yang sudah dilepas dengan yang baru agar penutup meja tamu tidak pernah kosong.
Jangan membebani baki dengan tumpukan piring bekas; membuat putaran ekstra ke meja jika diperlukan.

Menyajikan Tagihan kepada Tamu dan Menyelesaikannya

Sebelum memberikan tagihan kepada tamu, pastikan tamu tidak ingin memesan apa-apa lagi. Ada banyak kebijakan pengaturan tagihan tamu di perusahaan F&B. Beberapa lebih suka para tamu membayar tunai di konter pengambilan uang tunai. Dalam kasus seperti itu, staf yang melayani harus menemani tamu ke konter pembayaran untuk memastikan hanya jumlah yang tepat yang dibebankan kepada tamu.

Beberapa bisnis F&B Services lebih suka membawa tagihan (atau cek) ke meja tamu dan menyelesaikannya. Saat menyajikan dan melunasi tagihan, ikuti langkah-langkah yang diberikan -

Tanyakan dengan sopan, “Haruskah saya bawakan tagihannya, Tuan / Nyonya?”
Setelah tamu mengkonfirmasi, tanyakan bagaimana dia ingin membayar. Ini harus berupa kartu kredit, kartu debit, atau uang tunai.
Pergi ke konter pembayaran untuk menyiapkan tagihan.
Kasir menyiapkan tagihan sesuai nomor meja yang diceritakan pelayan.
Tunjukkan tagihan dalam folder tertutup kecil kepada tamu dari sisi kirinya.
Berdiri di samping tamu sampai tamu memeriksa tagihannya.
Jika tamu membayar dengan uang tunai, ambil dan setorkan jumlah tersebut di konter pembayaran. Jika tamu ingin membayar dengan kartu, ambillah tanda tangan tamu pada tagihan, dan bawa kartu serta tagihan ke konter pembayaran. Jika perusahaan memiliki fasilitas layanan pembayaran kartu seluler, bawa perangkat transaksi ke meja tamu.
Kasir mengembalikan jumlah saldo jika dibayar tunai. Jika pembayaran dengan kartu, dia memastikan tanggal kadaluwarsa kartu dan menerima pembayaran.
Membawa kembali salinan tagihan cetak dan kembalian atau kartu kepada tamu.
Jika tamu bersikeras untuk menerima tip, sebutkan rasa terima kasih Anda dengan senyuman.
Saat tamu berdiri untuk meninggalkan meja, tarik kursi ke belakang dengan memberi tahu dia untuk membantu turun dari kursi dengan anggun.
Ucapkan terima kasih kepada tamu atas kunjungannya dan undang dia untuk berkunjung lagi.