Verbraucherverhalten - Erwartungen
Bevor ein Unternehmen oder ein Vermarkter den Kunden begeistern kann, muss er die Erwartungen des Kunden genau kennen, damit er die Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen kann, um den Kunden zu begeistern.
Hierzu ist die Kenntnis der Kernelemente der Produkte und Dienstleistungen unerlässlich. Die Kernelemente eines Produkts sind seine Form, Qualität, Preis, Verpackung, Markendifferenzierung usw., während die Kernelemente der Dienstleistungen Zuverlässigkeit, Erfüllung und Reaktionsfähigkeit auf die Gewährleistung und Akzeptanz spezifischer Bedürfnisse usw. der erbrachten Dienstleistung sind.
Im Falle eines Produkts (materiell) sollte dem Kunden das zur Verfügung gestellt werden, was er erwartet, und die Kernelemente, die nahezu gleich bleiben. Immaterielle Dienstleistungen und ihre immateriellen Eigenschaften, Untrennbarkeit, Verderblichkeit usw. müssen jedoch berücksichtigt werden.
Die oben angegebenen Kernelemente können manipuliert werden, um die Erwartungen des Kunden zu übertreffen, da auch die menschliche Note eine Rolle spielt. Dies kann zu unerwarteten positiven Elementen führen, die den Kunden begeistern und einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
- Ein Kunde erwartet wesentliche Vorteile.
- Ein Kunde erwartet Leistung und keine leeren Versprechen.
- Ein Kunde erwartet Kompetenz.
Dienstleistungen und Produkte
Ein Kunde sucht normalerweise nach folgenden Dienstleistungen:
Ein Kunde wünscht sich Konsistenz, dh die Fähigkeit, die versprochenen Dienstleistungen zuverlässig und genau auszuführen.
Ein Kunde möchte Greifbarkeit oder die Form von physischen Einrichtungen, Geräten, Arbeitskräften und anderen Materialien.
Ein Kunde möchte eine Reaktion - die Reaktion auf eine Anfrage oder einen Anruf.
Arbeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Freude zu erzeugen ist keine leichte Aufgabe. Unternehmen variieren miteinander, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
Ein Kunde wird zufriedener, wenn er es am wenigsten erwartet. Bei der Vorhersage der Auswirkungen der Ungleichheit zwischen den Erwartungen und der tatsächlichen oder objektiven Produktleistung auf die Produktbewertung und die Kundenzufriedenheit; Mindestens vier psychologische Theorien liefert das Unternehmen auch vor der Haustür des Verbrauchers, was einen beispiellosen Wert und Zufriedenheit schafft. Dafür muss man -
Versuchen Sie kontinuierlich, bei jeder Transaktion zusätzlichen Kundennutzen zu erzielen.
Versuchen Sie, Überraschungsvorteile zu bieten.
Drücken Sie ständig die Erwartungen aus, die der Kunde an Ihr Produkt hat.
Behandeln Sie den Kunden ausschließlich.
Suchen Sie nach Erwartungen und Leistungslücken, um Möglichkeiten zur Freude zu identifizieren.
Kundenerwartung und -zufriedenheit
Kundenzufriedenheit kann als die Leistung des Produkts gemäß den Erwartungen des Käufers definiert werden.
Verbraucher bilden Erwartungen über den Wert von Marketingangeboten und treffen Kaufentscheidungen auf der Grundlage von drei Erwartungen.
Die Kundenzufriedenheit hängt von der tatsächlichen Leistung des Produkts im Verhältnis zu den Erwartungen des Käufers ab. Wie Käufer ihre Erwartungen und Erwartungen formulieren, hängt jedoch von der Kauferfahrung des Kunden in der Vergangenheit ab.
Vermarkter müssen darauf achten, die richtigen Erwartungen zu setzen. Wenn sie die Erwartungen zu niedrig setzen, können sie diejenigen zufrieden stellen, die kaufen, aber nicht genügend Käufer anziehen.
Die Kundenzufriedenheit, ein Geschäftsbegriff, ist ein Maß dafür, wie Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens die Erwartungen der Verbraucher erfüllen oder übertreffen.
Schauen Sie sich die folgende Abbildung an. Es zeigt die Hauptkomponenten der Kundenerwartungen -
Unternehmen sind zunehmend darum bemüht, bestehende Kunden zu binden und gleichzeitig Nicht-Kunden anzusprechen. Die Messung der Kundenzufriedenheit gibt Aufschluss darüber, wie erfolgreich das Unternehmen Produkte und / oder Dienstleistungen auf dem Markt anbietet.