SAP CRM - โปรไฟล์ IC และการกำหนดค่า

คุณสามารถกำหนดโปรไฟล์ IC Winclient โดยใช้ T-Code: CICO

ในหน้าต่างถัดไปคุณจะเห็นโปรไฟล์ที่มีอยู่ คุณยังสามารถดูแอตทริบิวต์โปรไฟล์แต่ละรายการ เลือกโปรไฟล์และไปที่แอตทริบิวต์โปรไฟล์

คุณสามารถใช้ธุรกรรมการปรับแต่งต่อไปนี้เพื่อจัดการกรอบงาน -

ส. ธุรกรรมและคำอธิบาย
1

CIC0

เริ่มแอปพลิเคชัน

2

CICO

กำหนดโปรไฟล์ IC WinClient

3

CRMC_CIC_FW_MAINTAIN

กำหนด Framework ID และพารามิเตอร์

4

CRMC_CIC_TITLE_TEXTS

รักษาชื่อหน้าต่าง

5

CRMC_CIC_WSP3

กำหนดโปรไฟล์สำหรับพื้นที่ทำงานที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ

6

CRMC_CIC_WSP0

กำหนดพื้นที่ทำงานเฉพาะลูกค้า

7

CICU and CICN

กำหนดแถบเครื่องมือและสถานะ GUI

การรวม SAP CRM IC

SAP CRM Interaction Center ถูกรวมเข้ากับส่วนประกอบทั้งหมดของ CRM Sales ตัวแทน IC สามารถทำกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการขายการตลาดการบริการ ฯลฯ

  • Marketing- ศูนย์ปฏิสัมพันธ์สามารถดำเนินกิจกรรมหลักทั้งหมดของ CRM Marketing ตัวแทน IC สามารถเข้าร่วมในกิจกรรมทางการตลาดทั้งหมดเช่นการโทรเย็นแคมเปญผลิตภัณฑ์ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ ฯลฯ

  • Service - ตัวแทน IC สามารถดำเนินการตั๋วบริการใบสั่งบริการการประมวลผลอีเมลและเวิร์กโฟลว์

  • Sales - ตัวแทน IC สามารถเข้าร่วมในกิจกรรมการขายเช่นใบเสนอราคาโอกาสในการทำธุรกรรมการขายข้อเสนอผลิตภัณฑ์ ฯลฯ

มีหลายช่องทางที่ Interaction Center สามารถรองรับการสื่อสารได้บางช่องทาง ได้แก่ -

  • โทรศัพท์ - รวมถึงการกำหนดเส้นทางการโทรการเชื่อมต่อ CTI การรวมระบบโทรศัพท์คอมพิวเตอร์และการโทรเข้าและโทรออก

  • E-mail

  • Fax

  • SMS

โปรไฟล์ผู้จัดการ IC

ตัวแทนศูนย์ปฏิสัมพันธ์มีหน้าที่รับผิดชอบในการปฏิบัติหน้าที่ต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการขายการตลาดและการบริการ ตัวแทน IC เหล่านี้สามารถเรียกธุรกรรมทางธุรกิจข้อความอีเมลและวัตถุอื่น ๆ เพื่อประมวลผลใน IC สามารถใช้กล่องขาเข้า IC agent เพื่อดำเนินกิจกรรมเหล่านี้ทั้งหมดใน WebClient

คุณสามารถใช้กล่องจดหมายในบทบาททางธุรกิจโดยมีโปรไฟล์ประเภทต่อไปนี้ -

  • บทบาททางธุรกิจของ IC WebClient
  • บทบาททางธุรกิจของ CRM WebClient

ฟังก์ชัน IC Manager

ในการตรวจสอบสถานะของตัวแทน IC ผู้จัดการ Interaction Center (IC) สามารถใช้ IC Manager Dashboard ได้ เมื่อใช้แดชบอร์ดนี้พวกเขาสามารถตรวจสอบสถานะตัวแทนสถานะคิวและการปรับปรุงหรือการดำเนินการต่างๆที่สามารถทำได้ นอกจากนี้ยังสามารถกล่าวถึงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการจัดการกระบวนการโดยรวม

IC Manager Dashboard รวบรวมและแสดงข้อมูลทั้งหมดโดยใช้ Integrated Communication Interface (ICI)

Interaction Center Manager สามารถกำหนดและตั้งค่าบทบาทต่อไปนี้สำหรับตัวแทน IC ของตน -

Alerting (CRM-IC-ALT)- เกี่ยวข้องกับข้อมูลที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งนำเสนอต่อตัวแทน IC ในส่วนหัว ผู้จัดการ IC สามารถสร้างการแจ้งเตือนหรือสามารถสร้างกฎเพื่อทริกเกอร์การแจ้งเตือนสำหรับตัวแทน

รหัสโปรไฟล์ที่จะกำหนดค่านี้คือ -

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- ตัวแทน IC สามารถนำไปสู่การโต้ตอบกับลูกค้าได้โดยใช้สคริปต์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ตัวจัดการ IC สามารถสร้างสคริปต์โดยใช้ตัวแก้ไข Java

ตัวอย่างเช่น - SAP Note 717921

รหัสโปรไฟล์ที่จะกำหนดค่านี้คือ SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - ด้วยการใช้สิ่งนี้ตัวจัดการ IC สามารถถ่ายทอดข้อความไปยังตัวแทน IC ได้

รหัสโปรไฟล์ - CRMCMP_IC_BM