SAP CRM - ศูนย์ปฏิสัมพันธ์
ในส่วนนี้เราจะพูดคุยเกี่ยวกับ Interaction Center และประโยชน์ของระบบ CRM ขององค์กรใด ๆ
SAP CRM Interaction Center (IC) ช่วยให้ตัวแทนจัดการบริการการขายและธุรกรรมทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ตัวแทน IC สามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการบริหารการบำรุงรักษาและรายงานการวิเคราะห์เพื่อให้เป็นศูนย์การติดต่อที่มีประสิทธิภาพสูง
หน้าที่หลักของ SAP CRM IC
ฟังก์ชันหลักของ SAP CRM Interaction Center มีดังต่อไปนี้ -
เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการขายทางโทรศัพท์ในองค์กร
เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการตลาดทางโทรศัพท์ในองค์กร
ในการจัดการบริการโดยจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าข้อสงสัยคำถามทางเทคนิคและการแลกเปลี่ยนและการคืนสินค้า
บทบาททางธุรกิจของ SAP CRM WebClient สำหรับตัวแทนศูนย์การโต้ตอบ -
ฟังก์ชันตัวแทนศูนย์การโต้ตอบ
ฟังก์ชันหลักของ Interaction Center Agent มีดังต่อไปนี้ -
ตัวแทน IC จะรับสายเรียกเข้าจากลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ
ตัวแทน IC สามารถเข้าถึงบทความความรู้ที่สามารถใช้เพื่อตอบคำถามทางเทคนิคจากลูกค้า
ตามการโทรของลูกค้าตัวแทน IC สามารถแจ้งคำขอบริการหรือกำหนดเวลานัดหมายกับตัวแทนบริการได้
นอกจากนี้ตัวแทน IC ยังมีรายการโทรเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญการตลาด
ส่วนประกอบของศูนย์ปฏิสัมพันธ์
หน้าจอ SAP CRM Interaction Center ประกอบด้วยหลายองค์ประกอบซึ่งบางส่วน ได้แก่ -
Account Information- พื้นที่นี้แสดงข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับการโต้ตอบในปัจจุบัน ตัวอย่าง - ชื่อลูกค้าหมายเลขโทรศัพท์ที่อยู่บ้าน ฯลฯ
Scratch Pad- ใช้เพื่อเพิ่มบันทึกในการทำธุรกรรมทางธุรกิจ ตัวแทนสามารถเขียนบันทึกและสามารถเพิ่มบันทึกย่อเหล่านี้ในธุรกรรมทางธุรกิจได้ตลอดเวลา
Communication Information - พื้นที่นี้แสดงรายละเอียด ACD เช่น - หมายเลขประจำตัว, เวลาพูดคุยของตัวแทนนั้น, ระยะเวลาการโทร, สถานะคิว ฯลฯ
ภาพหน้าจอต่อไปนี้แสดงส่วนประกอบหลักใน CRM Interaction Center
Tool Bar - ใช้เพื่อรองรับฟังก์ชั่นโทรศัพท์เช่นยอมรับปฏิเสธถือวางสายโอนการประชุมสลับ ฯลฯ
Navigation Area- พื้นที่นี้ใช้เพื่อให้ข้อมูลทั้งหมดแก่ตัวแทน IC ที่พวกเขาต้องการสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถค้นหาบทความความรู้ค้นหาพอร์ทัลความรู้พร้อมกับธุรกรรมทางธุรกิจอื่น ๆ และลิงก์แอปพลิเคชันในพื้นที่การนำทางนี้
Work Area - พื้นที่นี้ใช้เพื่อค้นหาข้อมูลธุรกรรมทางธุรกิจหรือข้อมูลแอปพลิเคชัน
System Messages - พื้นที่นี้แสดงการแจ้งเตือนปัจจุบัน / ข้อความระบบสำหรับตัวแทน IC ที่ล็อกอิน