SAP CRM - การจัดการคำขอบริการ

คำขอบริการใช้เพื่อตอบสนองคำขอที่ลูกค้าส่งมา บริษัท สามารถใช้คำขอบริการภายในโดยที่แผนกอื่นให้บริการและสำหรับลูกค้าภายนอก ลูกค้าสามารถโทรติดต่อแผนกบริการเพื่อเปิดคำขอบริการหรือสามารถส่งโดยตรงโดยเจ้าหน้าที่บริการหรือโดยผู้ใช้หลังจากเข้าสู่ระบบ

ตั๋วบริการ

ตั๋วบริการเปิดตัวใน CRM 4.0 และเป็นตัวแปรของ IC interaction Centerบริการสั่งทำธุรกรรมทางธุรกิจ ตั๋วบริการให้บริการเสริมสำหรับอุตสาหกรรมเพื่อสนับสนุนสถานการณ์ของโต๊ะบริการ

มุมมองธุรกรรมตั๋วบริการ

คำขอบริการ

คำขอบริการมีอยู่ใน CRM 7.0 และได้รับการแนะนำให้ใช้งานในตั๋วบริการและคุณสมบัติเพิ่มเติมเช่นการจัดหมวดหมู่หลายระดับบทความความรู้และคำขอบริการหลัก

คำร้องขอบริการถูกสร้างขึ้นบน Business Object Type อื่นใน Business Object Repository BUS2000223 ค่อนข้างมากกว่า BUS2000116 และสร้างคำขอบริการหลัก BUS2000224.

คำขอบริการในศูนย์ปฏิสัมพันธ์

ดูธุรกรรมคำขอบริการ

ตั๋วบริการเทียบกับ คำขอบริการ

ตารางต่อไปนี้เน้นความแตกต่างที่สำคัญระหว่างตั๋วบริการและคำขอบริการ

ลักษณะเฉพาะ ตั๋วบริการ คำขอบริการ
มุมมอง เฉพาะบทบาท IC พร้อมใช้งานในบทบาทธุรกิจ CRM ​​WebClient และ IC ทั้งหมด
เวอร์ชัน CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006s, CRM 7.0 CRM 7.0
การบันทึกเวลา ใช่ วางแผนสำหรับการเปิดตัวใน SAP CRM 7.0 ที่จะเกิดขึ้นผ่านทาง Service Confirmations
การจัดหมวดหมู่หลายระดับ ใช่ขั้นพื้นฐาน ใช่ปรับปรุงด้วยสกีมาการจัดหมวดหมู่ไม่เกินห้ารายการ
ส่ง ("ส่งต่อ") ใช่ ใช่
รายงาน BI มาตรฐาน ใช่ มีเนื้อหา BI; รายงานมาตรฐานที่วางแผนไว้สำหรับการเปิดตัวในอนาคต
การรายงานแบบโต้ตอบนอกกรอบ (OLTP) ใช่ ไม่ได้มีการวางแผนสำหรับการเปิดตัวที่จะมาถึง
การรวมระบบจัดการการตอบกลับอีเมล (ERMS) ใช่ ยังไม่ได้วางแผนไว้สำหรับ SAP CRM 7.0 SP04
การบูรณาการปฏิสัมพันธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยเจตนา ใช่ ใช่
การกำหนดรายการ รายการโฆษณาจำลองแบบฮาร์ดโค้ดการกำหนดผ่าน BAdl การกำหนดรายการที่ยืดหยุ่นโดยใช้การจัดหมวดหมู่
การแจ้งเตือนมาตรฐาน (เพื่อแสดงตั๋วบริการที่เปิดอยู่) ใช่ ใช่
การคำนวณงานและระยะเวลารวม ไม่ได้จัดส่งแบบมาตรฐาน ใช่
การกำหนด SLA ใช่ขั้นพื้นฐาน ใช่ด้วยลำดับการเข้าถึงที่ยืดหยุ่น
ฟังก์ชันการทำงานของคำขอบริการหลักแบบรวม (เช่นสำหรับการรวมการร้องขอบริการ) ใช่ขั้นพื้นฐาน ใช่
พิมพ์ / ดูตัวอย่างก่อนพิมพ์ ไม่ ใช่
บูรณาการบทความความรู้ ไม่ใช่ตามค่าเริ่มต้นแทนฐานข้อมูลโซลูชัน ใช่
ค้นหาปัญหาที่เกี่ยวข้องฟังก์ชันการทำงาน ไม่ ใช่
ปลดล็อก (จากคำขอบริการหลัก) ไม่ ใช่
แสดงความสัมพันธ์ของวัตถุ ไม่ ใช่
สร้างการติดตาม ใช่ Lean ใช่เต็ม
เสร็จสมบูรณ์อัตโนมัติ ใช่ ใช่
บันทึกการประมวลผล ไม่อย่างไรก็ตามตั๋วบริการใช้ประวัติการเปลี่ยนแปลงเพื่อบันทึกการเปลี่ยนแปลง ใช่
การจัดการการเพิ่ม (1 เซนต์และ 2 ครั้งระดับ) ไม่ ใช่
บริบททางธุรกิจ ใช่ ใช่

SAP แนะนำให้ลูกค้าปัจจุบันที่ใช้ตั๋วบริการใช้คำขอบริการตอนนี้ คุณสามารถใช้คำขอบริการใน Interaction Center (IC) และในบทบาททางธุรกิจอื่น ๆ เช่นServicePRO. คำขอบริการเหล่านี้มีฟังก์ชันมากกว่าเมื่อเทียบกับตั๋วบริการ นอกเหนือจากนี้การปรับปรุงส่วนใหญ่จะดำเนินการตามคำขอบริการใด ๆ เนื่องจากจะดำเนินการต่อไปเท่านั้น