SAP CRM - คู่มือฉบับย่อ

SAP CRM เป็นหนึ่งในโมดูลหลักในองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการจัดการลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ ในสภาพแวดล้อมทางการตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน บริษัท ต่างๆจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมแบบไดนามิกและดูแลกิจกรรมหลักทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า

SAP Customer Relationship Management เป็นที่รู้จักกันในชื่อโมดูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบบูรณาการโดย SAP ที่ช่วยให้องค์กรต่างๆบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและช่วยให้พวกเขาปฏิบัติงาน Customer Relationship ได้อย่างมีประสิทธิภาพ CRM เป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญในการกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจสำหรับองค์กรขนาดกลางและขนาดใหญ่และยังช่วยในการทำความเข้าใจลูกค้าความต้องการและการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

SAP CRM เป็นส่วนหนึ่งของชุดธุรกิจ SAP ERP (Enterprise Resource Planning) และใช้เพื่อปรับแต่งกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับ CRM การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และเพื่อรวมเข้ากับ SAP และระบบที่ไม่ใช่ SAP SAP CRM ช่วยให้องค์กรบรรลุความพึงพอใจของลูกค้าโดยตอบสนองความคาดหวังในการบริการและจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการ

SAP CRM - ภาพรวม

SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) เป็นองค์ประกอบหลักของ SAP Business Suite และไม่เพียง แต่ใช้เพื่อตอบสนองเป้าหมายระยะสั้นขององค์กรเท่านั้น แต่ยังช่วยในการลดต้นทุนและเพิ่มความสามารถในการตัดสินใจด้วยการกำหนดกลยุทธ์ในอนาคต นอกจากนี้ยังสนับสนุนในการบรรลุความสามารถที่แตกต่างเพื่อแข่งขันอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ในระยะยาว

SAP CRM ประกอบด้วยโมดูลย่อยต่อไปนี้ที่สนับสนุนฟังก์ชันหลักของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ -

การขาย SAP CRM
การตลาด SAM CRM
SAP CRM Analytics
บริการ SAP CRM
ช่องทางเว็บ SAP CRM (E Marketing, CRM Mobile ฯลฯ )
IC ศูนย์ปฏิสัมพันธ์ SAP CRM
SAP Hybris

SAP CRM ให้ประโยชน์หลายประการแก่คุณซึ่งบางส่วน ได้แก่ -

ช่วยให้คุณสามารถใช้กระบวนการทางธุรกิจแบบ end-to-end ข้ามอุตสาหกรรมและเฉพาะอุตสาหกรรมได้
คุณสามารถใช้ตัวเลือกการปรับใช้ที่ยืดหยุ่นและอิงตามกระบวนการ
เป็นแพลตฟอร์มเทคโนโลยีแบบเปิดที่ปรับเปลี่ยนได้ซึ่งขับเคลื่อนโดย SAP NetWeaver

Note- ด้วยการซื้อกิจการ Hybris ทำให้ SAP CRM Web Channel ไม่ได้ใช้งานอีกต่อไป บริษัท ทั้งหมดที่มีสิทธิ์การใช้งาน CRM Web Channel WCEM ที่ใช้ได้จนถึงเดือนธันวาคม 2020 และ SAP แนะนำให้ใช้ SAP Hybris เพื่อจัดการความต้องการด้านอีคอมเมิร์ซและการตลาด

คุณสมบัติของ SAP CRM

SAP CRM เป็นหนึ่งในองค์ประกอบหลักของ SAP Business Suite ในการจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าสัมพันธ์ ใช้เพื่อสนับสนุนพื้นที่ธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าทั้งหมดเช่นการบริการการตลาดการขาย ฯลฯ

SAP CRM นี้ถูกนำไปใช้กับช่องทางการโต้ตอบกับลูกค้าที่แตกต่างกันเช่น Interaction Center อินเทอร์เน็ตและอุปกรณ์เคลื่อนที่สำหรับ E-Commerce

มีองค์ประกอบหนึ่งที่เรียกว่า CRM Analytics ที่ช่วยให้องค์กรสามารถวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับงานที่เกี่ยวข้องกับการจัดการลูกค้าและใช้ข้อมูลเชิงวิเคราะห์นี้เพื่อการตัดสินใจและกำหนดกลยุทธ์ในอนาคตโดยการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการคุณภาพการบริการ ความช่วยเหลือในกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการขายการจัดการเรื่องร้องเรียน ฯลฯ

ประวัติเวอร์ชันของ CRM

SAP CRM 2008 (7.0) เปิดตัวในปี 2552 โดยเป็นส่วนหนึ่งของ SAP Business Suite 7.0
SAP CRM 2007 (6.0) เปิดตัวในปี 2550
SAP CRM 2006 (5.0) เปิดตัวในปี 2548

SAP CRM ประกอบด้วยส่วนประกอบต่างๆที่ช่วยให้คุณสามารถรวมโมดูล CRM กับ SAP และโมดูลอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ SAP อินเทอร์เน็ตอุปกรณ์เคลื่อนที่เช่นสมาร์ทโฟนแท็บเล็ตและพอร์ทัลขององค์กร

ตรงกลางมีเซิร์ฟเวอร์ SAP CRM ซึ่งมีส่วนประกอบย่อยเช่น -

ฟังก์ชั่นองค์กร CRM
มิดเดิลแวร์ CRM

จากนั้นจึงมีอะแดปเตอร์สำหรับสื่อสารกับอุปกรณ์มือถือและอินเทอร์เน็ต ระบบ SAP ECC / R3 ใช้สำหรับแบ็กเอนด์ระบบ SAP BI ใช้สำหรับการรายงานเชิงวิเคราะห์และ SAP SCM ใช้เพื่อเพิ่มความสามารถของโมดูล SAP CRM

นอกจากนี้คุณยังสามารถดูสถาปัตยกรรม SAP CRM และส่วนประกอบหลักที่ระบุไว้ทั้งหมดในภาพต่อไปนี้ -

SAP ERM Server (องค์กร CRM, มิดเดิลแวร์ CRM, อะแดปเตอร์)
SAP ECC เป็นระบบแบ็กเอนด์
SAP BI สำหรับการรายงานเชิงวิเคราะห์
SAP SCM
อุปกรณ์มือถือและมือถือ
Internet
พอร์ทัลองค์กร

ส่วนประกอบที่ติดตั้งได้ของ SAP CRM

มีส่วนประกอบต่างๆที่ได้รับการติดตั้งกับ SAP CRM และมีชุดฟังก์ชันมากมายสำหรับจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

CRM Core - รวมถึงองค์ประกอบที่จำเป็นสำหรับภาพรวมของระบบ CRM ซึ่งรวมถึง -
- ABAP เซิร์ฟเวอร์แอปพลิเคชัน CRM
- CRM Application Server Java
- SAP GUI และ
- UI ไคลเอนต์เว็บ CRM
CRM Mobile Components - ส่วนประกอบนี้ใช้สำหรับภูมิทัศน์ของระบบมือถือ
CRM Handheld Integration - ส่วนประกอบนี้ใช้สำหรับการรวมมือถือ CRM

การพัฒนากำลังคน

Standalone Components- ส่วนประกอบเหล่านี้ใช้เพื่อจัดเตรียมฟังก์ชันเพิ่มเติม เป็นส่วนประกอบเสริมที่แสดงในขณะติดตั้ง

Application System - ประกอบด้วยระบบแบ็กเอนด์ OLTP, BI ใน NetWeaver, SAP SCM และเซิร์ฟเวอร์ SAP SRM

SAP Solution Manager - นี่เป็นหนึ่งในองค์ประกอบหลักสำหรับการติดตั้ง SAP CRM

ประเภทเนื้อหา

มีประเภทเนื้อหาที่แตกต่างกันสำหรับส่วนประกอบต่างๆ ตัวอย่างเช่น - เนื้อหาสำหรับไดเร็กทอรีแนวนอนของระบบ

โปรแกรมติดตั้ง SAPinstสามารถติดตั้ง CRM Application Server ABAP, CRM Application Server Java และ SAP NetWeaver Application Server ที่สำคัญในการรันการติดตั้งครั้งเดียว CRM Application Server ABAP และ CRM Application Server Java สามารถรันในระบบเดียวโดยใช้ฐานข้อมูลเดียวกัน

คุณยังสามารถติดตั้ง CRM Application Server ABAP และ CRM Application Server Java ในระบบแยกกันได้

ส่วนประกอบ SAP CRM มีความสามารถที่แตกต่างกัน SAP CRM เป็นชุดซอฟต์แวร์ที่สมบูรณ์และเป็นส่วนหนึ่งของซอฟต์แวร์ SAP Business

แกน CRM

ฟังก์ชันหลักใน SAP CRM มีให้โดย CRM Application server ABAP และ CRM Application server Java คุณสามารถปรับปรุงฟังก์ชันหลักเพิ่มเติมได้โดยการเพิ่มหน่วยซอฟต์แวร์อื่น ๆ เซิร์ฟเวอร์แอปพลิเคชัน CRM และเซิร์ฟเวอร์แอปพลิเคชัน Java ช่วยให้คุณดำเนินการกระบวนการทางธุรกิจได้หลากหลาย

เพื่อเพิ่มความสามารถคุณสามารถเพิ่มซอฟต์แวร์อื่น ๆ เช่นแอปพลิเคชัน CRM Mobile เพื่อให้สามารถใช้ฟังก์ชันการตลาดการขายและบริการในโหมดออฟไลน์หรือใช้ Business Intelligence SAP NetWeaver สำหรับการรายงานเชิงวิเคราะห์

SAP CRM Application Server ABAP ประกอบด้วยส่วนประกอบต่อไปนี้ -

SAP CRM ABAP 6.0
SAP AP 7.00 น
SAP WEB AS 7.00 (SAP NetWeaver 7.0 Application Server ABAP)
SAP CRM UIF 6.0

SAP CRM Application Server Java ประกอบด้วยส่วนประกอบต่อไปนี้ -

พจนานุกรมข้อมูล SAP JAVA 5.0
CRM IPC มือถือ 6.0
CRM IPC MOBILE 6.0
แอปพลิเคชัน CRM JAVA 6.0
ส่วนประกอบ JAVA ของ CRM 6.0
ส่วนประกอบเว็บ Java CRM 6.0
SAP แชร์แอป Java 6.0
SAP แบ่งปันส่วนประกอบ Java 6.0
SAP SHARED WEB COMPONENTS 6.0
TEALEAF 4.5 (อุปกรณ์เสริม)

SAP NetWeaver Application Server Java ประกอบด้วยส่วนประกอบต่อไปนี้ -

SAP WEB AS 7.00 น

คุณสามารถแยกความแตกต่างระหว่างส่วนประกอบ Java หลักของ CRM และส่วนประกอบหลักที่ไม่ใช่ Java ของ CRM ได้อย่างง่ายดาย สำหรับกระบวนการทางธุรกิจบางอย่างคุณไม่จำเป็นต้องใช้คอมโพเนนต์ Java ของเซิร์ฟเวอร์แอปพลิเคชัน CRM เนื่องจากสามารถทำงานบนส่วนประกอบ Application Server ABAP ได้

คุณควรมี SAP Core พร้อมด้วย CRM Java Components (JCRM) สำหรับสถานการณ์ทางธุรกิจต่อไปนี้ใน SAP CRM -

CRM Web Channel WCEM- สถานการณ์ทางธุรกิจที่คุณต้องการใช้การกำหนดค่าผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น: กระบวนการทางธุรกิจการประมวลผลใบสั่งขายใน CRM

User Interfaces- ไคลเอนต์เว็บ CRM เป็นอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบเว็บที่จัดเรียงไว้อย่างชัดเจน คุณสามารถใช้ฟังก์ชันต่อไปนี้ในส่วนติดต่อผู้ใช้ -

จัดเรียงหน้าอย่างชัดเจน
การกำหนดค่าอินเทอร์เฟซที่ยืดหยุ่นและใช้งานง่าย
แถบเครื่องมือสำหรับฟังก์ชัน
คำศัพท์ที่เหมาะกับอินเทอร์เฟซผู้ใช้ใหม่
การนำทางที่เรียบง่ายและใช้งานง่าย
ส่วนบุคคลที่ใช้งานง่าย
แนวคิดการค้นหาขั้นสูง
เข้าถึงความช่วยเหลือออนไลน์และบทช่วยสอน

CRM Web Client ใช้เว็บเบราว์เซอร์ดังนั้นคุณจะต้องติดตั้งเว็บเบราว์เซอร์ในฝั่งไคลเอ็นต์ ไคลเอนต์เว็บ CRM ใช้ CRM Application Server ABAP โดยใช้เทคโนโลยี Business Server Page (BSP) ทางฝั่งเซิร์ฟเวอร์ไคลเอนต์เว็บ CRM จะขึ้นอยู่กับสถาปัตยกรรมหลายชั้น -

เลเยอร์การนำเสนอ
Business Object Layer
ที่ UI ไคลเอนต์เว็บ CRM ด้านบน

SAP ECC และ CRM ถูกรวมเข้าด้วยกันอย่างใกล้ชิดและจะต้องมีการซิงโครไนซ์ในพื้นที่การกำหนดค่าบางอย่างเช่นการขายบันทึกหลักของลูกค้ารูปแบบองค์กรเป็นต้น

Example- แบบจำลององค์กรกำหนดพื้นที่การขายที่คุณควรใช้ใน CRM และตรวจสอบในระบบ SAP ECC พื้นที่ขายประกอบด้วยส่วนประกอบดังต่อไปนี้ -

องค์การขาย
ช่องทางการจัดจำหน่าย
Divisions

คุณดาวน์โหลดข้อมูลจากพื้นที่ขายไปยังระบบ ECC และจะดำเนินการเมื่อคุณกำหนดค่าโมดูล CRM คุณต้องตรวจสอบข้อมูลการกำหนดค่าใน ECC ก่อนตั้งค่าใน CRM

การดูแลแผนกต่างๆใน CRM

คุณสามารถเลือกได้ว่าต้องการทำงานกับแผนกต่างๆใน SAP CRM หรือไม่ เมื่อคุณใช้ CRM กับ ECC มีความจำเป็นที่จะต้องดูแลส่วนดัมมี่หรือคุณยังสามารถใช้การแบ่งส่วนหัวใน CRM เพื่อให้ไม่จำเป็นต้องมีการแบ่งดัมมี่สำหรับการถ่ายโอนข้อมูล

Go to CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Use of Division and Dummy Division.

หากคุณไม่ต้องการกำหนดแผนกใน CRM คุณสามารถเลือกช่องทำเครื่องหมาย -“ Division not act” ในกรณีนี้คุณจะต้องเข้าสู่การหารดัมมี่ ส่วนที่คุณป้อนในหน้าต่างนี้ควรมีอยู่ในระบบ ECC

หากต้องการใช้แผนกนี้ที่ระดับส่วนหัวในธุรกรรมทางธุรกิจใน CRM คุณสามารถเลือกตัวบ่งชี้ -“ ส่วนหัว Div Act”

กำหนดแผนกและช่องทางการจัดจำหน่ายสำหรับ CRM

คุณยังสามารถกำหนดแผนกสำหรับ CRM นอกเหนือจากแผนกที่คัดลอกมาจากระบบ ECC หากระบบ CRM ของคุณเป็นแบบสแตนด์อโลนหน่วยงานต่างๆจะได้รับการดูแลด้วยตนเอง

หากต้องการกำหนดแผนกใน CRM ไปที่ CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Divisions.

ในทำนองเดียวกันคุณสามารถกำหนดช่องทางการจัดจำหน่ายในการจัดการองค์กรได้เช่นกัน

ไปที่ CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios →Define Distribution Channels.

กำหนดการรวมช่องทางการจัดจำหน่ายและหน่วยงาน

คุณยังสามารถกำหนดการรวมช่องทางการจัดจำหน่ายและหน่วยงานที่สามารถกำหนดเป็นแอตทริบิวต์ให้กับองค์กรขายเพื่อกำหนดพื้นที่การขาย

หากต้องการกำหนดการรวมกันของการแบ่งส่วนและช่องทางการจัดจำหน่ายให้ไปที่ CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios → Define Combination of Distribution Channel and Division.

SAP GUI เป็นเครื่องมือส่วนหน้าและใช้สำหรับการดูแลระบบและการปรับแต่งใน SAP Implementation guide (IMG) มีงานการดูแลระบบและธุรกรรมบางอย่างที่มีอยู่ใน SAP GUI และสามารถเข้าถึงได้จาก SAP Easy access

ธุรกรรมเหล่านี้บางรายการที่มีอยู่ใน SAP Easy access จะกล่าวถึงด้านล่าง

CIC0: ศูนย์การโต้ตอบกับลูกค้า

COMMPR01: บำรุงรักษาผลิตภัณฑ์

SAP GUI ใช้เพื่อดำเนินงานการดูแลระบบใน SAP CRM ในการดำเนินการปรับแต่งและกำหนดค่าของกิจกรรม CRM SAP แนะนำให้ใช้เครื่องมือไคลเอ็นต์ซึ่งเรียกว่า SAP CRM WebClient User Interface

จะเข้าสู่ระบบ SAP CRM WebClient ได้อย่างไร

คุณสามารถเข้าสู่ระบบ SAP CRM WebClient ผ่าน SAP GUI ในการเปิดหน้าต่างเข้าสู่ระบบคุณสามารถใช้รหัสธุรกรรมต่อไปนี้ -

T-Code: CRM_UI and press Enter.

หากไม่มีอะไรเกิดขึ้นแสดงว่าคุณกำลังใช้ SAP CRM เวอร์ชันเก่ากว่า

เมื่อคุณคลิกอนุญาตคุณจะเห็นหน้าจอต่อไปนี้พร้อมรายละเอียดการเข้าสู่ระบบ

ใช้ Transaction code: BSP_WD_CMPWB และป้อนชื่อในฟิลด์คอมโพเนนต์แล้วคลิกดำเนินการ

เมื่อคุณคลิกดำเนินการคุณจะเห็นหน้าจอเข้าสู่ระบบของ CRM WebClient UI ป้อนชื่อผู้ใช้และรหัสผ่านเพื่อเข้าสู่ระบบ

ส่วนประกอบ UI ของ WebClient

SAP CRM WebClient นี้ใช้เพื่อเข้าถึงเฉพาะแอปพลิเคชันที่กำหนดบทบาทผู้ใช้และได้รับอนุญาต ในกรณีที่มีผู้ใช้ที่มีบทบาทเดียวเพิ่มเข้ามาในโปรไฟล์ของเขาเขา / เธอสามารถเข้าสู่ระบบด้วยบทบาทนั้นเท่านั้นและไม่ได้รับตัวเลือกในการเลือกบทบาทในหน้าเข้าสู่ระบบ

เมื่อมีหลายบทบาทที่กำหนดให้กับผู้ใช้เขา / เธอสามารถเลือกหนึ่งในบทบาทที่มีอยู่เพื่อล็อกอินเข้าสู่ CRM เว็บ UI

SAP CRM WebClient แบ่งออกเป็นสามส่วน ได้แก่ -

แถบนำทาง
พื้นที่ส่วนหัว
พื้นที่สำหรับทำงาน

เฟรมทั้งหมดใน UI WebClient เรียกว่าแถบการนำทาง คุณสามารถไปยังหน้าต่างๆในแถบนำทางนี้ พื้นที่ส่วนหัวอยู่ที่ด้านบนและมีลิงก์ของระบบชื่อพื้นที่ทำงานการค้นหาที่บันทึกไว้ประวัติ ฯลฯ

พื้นที่ทำงานคือสถานที่ที่มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นกับการกระทำของผู้ใช้และที่ที่ผู้ใช้ทำงาน พื้นที่ทำงานยังประกอบด้วยกลุ่มศูนย์งานหน้าภาพรวมกล่องจดหมายอีเมล ฯลฯ

ต่อไปนี้เป็นรายการส่วนประกอบทั้งหมดใน SAP CRM WebClient UI -

ส่วนหัวและแถบนำทาง
หน้าแรก
หน้าศูนย์งาน
หน้าค้นหา
หน้าภาพรวม
แก้ไขหน้า
หน้าแก้ไขรายการ
ค้นหากล่องโต้ตอบความช่วยเหลือ
กล่องโต้ตอบความช่วยเหลือค่า
กล่องโต้ตอบ Personalization
หน้าแอปพลิเคชันฟรีสไตล์

พื้นที่ส่วนหัว

พื้นที่ส่วนหัวอยู่ที่ด้านบนและตำแหน่งได้รับการแก้ไขในไคลเอนต์เว็บ SAP CRM คุณยังสามารถกำหนดความสูงใน CRM ได้ตามความต้องการของคุณ

ต่อไปนี้เป็นส่วนประกอบที่มีอยู่ในพื้นที่ส่วนหัว -

ลิงค์ระบบตามลำดับ
ชื่อพื้นที่ทำงาน
ประวัติเพจ
การค้นหาที่บันทึกไว้

ลิงค์ระบบในพื้นที่ส่วนหัว

ลิงก์ของระบบจะแสดงในพื้นที่ด้านขวามือบนของส่วนหัว -

Personalize - ใช้เพื่อดำเนินการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
Help Center - ใช้เพื่อเปิดความช่วยเหลือออนไลน์สำหรับ SAP CRM (อาจเป็นเฉพาะบทบาท)
System News - ใช้เพื่อเปิดหน้าต่างกล่องโต้ตอบพร้อมข้อความ
Log Off - ใช้เพื่อออกจากระบบผู้ใช้
Sequence of links - ลำดับมีดังนี้ -
- Personalize
- ศูนย์ช่วยเหลือ
- ข่าวระบบ
- ออกจากระบบ

ชื่อพื้นที่ทำงานในส่วนหัว

ใช้เพื่อระบุอ็อบเจ็กต์ที่ประกอบด้วยประเภทอ็อบเจ็กต์และแอ็ตทริบิวต์ของอ็อบเจ็กต์จาก attribute1 – attribute3 กฎสำหรับชื่อพื้นที่ทำงานคือ -

<Object type> :< attribute 1>, <attribute 2>, <attribute 3>

ที่นี่ <Object type> กำหนดคำอธิบายข้อความสำหรับประเภทวัตถุในเอกพจน์ นอกจากนี้ยังสามารถมี <ประเภทธุรกรรม> หากธุรกรรมหลายรายการได้มาจากประเภทออบเจ็กต์เดียวกันและแตกต่างจากชื่อชนิดธุรกรรมเท่านั้น

For example −

ชื่องานสำหรับหน้าภาพรวมของโอกาสทางการขายที่มี Id = 8650 และ Description = Sell Desktop และ Prospect = TEST Cust จะแสดงเป็น -

Opportunity: 8650, Sell Desktop, TEST Cust

การค้นหาที่บันทึกไว้

พื้นที่นี้ช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงรายการคำค้นหาที่กำหนดไว้ล่วงหน้าได้โดยตรง การค้นหาส่วนกลางช่วยให้สามารถเข้าถึงการค้นหาได้โดยตรงโดยใช้ช่องค้นหาเดียว

พื้นที่การนำทาง

แถบนำทางช่วยให้คุณสามารถนำทางผ่านแอปพลิเคชัน CRM และฟังก์ชันส่วนประกอบที่เราใช้เพื่อเข้าถึงหรือป้อนข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว คุณยังสามารถเข้าถึงแต่ละลิงก์ในพื้นที่การนำทางนี้โดยใช้แป้นพิมพ์ลัด

ลิงก์ทั่วไปที่มีอยู่ในพื้นที่การนำทางนี้มีดังต่อไปนี้ -

Home
Worklist
Calendar
Email

ลิงก์อื่น ๆ ที่มีอยู่ในแถบการนำทางเป็นลิงก์เฉพาะของผู้ใช้และแตกต่างกันไปตามบทบาททางธุรกิจ ซึ่งอาจรวมถึง -

ลิงค์แอปพลิเคชัน
สร้างลิงค์ด่วน
รายการล่าสุด

คุณยังสามารถแบ่งแถบการนำทางในสี่ส่วนต่อไปนี้ -

การนำทางระดับแรก
การนำทางระดับที่สอง
สร้างพื้นที่และ
พื้นที่วัตถุล่าสุด

นอกจากนี้ยังสามารถยุบหรือขยายแถบการนำทางได้โดยใช้ปุ่มเฉพาะ

รายการแถบนำทางใด ๆ ที่อยู่ด้านล่างปฏิทินและด้านบนรายงานเรียกว่าศูนย์งาน

คุณสามารถกำหนดศูนย์งานเป็นหน้าที่โหลดไปยังพื้นที่ทำงานเมื่อผู้ใช้คลิกรายการแถบนำทางที่เกี่ยวข้อง

ตอนนี้หากข้อความของคุณในรายการเกินความกว้างของแถบนำทางระบบจะแทรกตัวแบ่งบรรทัดที่เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ ขอแนะนำว่าคุณควรใช้ศูนย์งานที่มีอักขระประมาณ 18-20 ตัวเพื่อหลีกเลี่ยงการขึ้นบรรทัดใหม่

พื้นที่สำหรับทำงาน

พื้นที่ทำงานคือสถานที่ที่มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นกับการกระทำของผู้ใช้และสถานที่ที่ผู้ใช้ทำงาน พื้นที่นี้ประกอบด้วยกลุ่มศูนย์งานหน้าภาพรวมกล่องจดหมายอีเมล ฯลฯ

พื้นที่ทำงานนี้ประกอบด้วยเพจทั่วไปดังต่อไปนี้ -

Home
รายการงาน
อีเมลกล่องจดหมายและปฏิทิน

หน้าแรก

ตามข้อกำหนดคุณสามารถกำหนดโฮมเพจของ WebClient ได้เอง คุณสามารถเพิ่มลิงก์ CRM สำหรับการปรับแต่ง โฮมเพจคือหน้าแรกที่ปรากฏขึ้นเมื่อผู้ใช้ SAP CRM เข้าสู่ระบบ แสดงข้อมูลที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจประจำวันของผู้ใช้

ซึ่งอาจเป็นข้อมูลหรือลิงก์เพื่อเข้าถึงข้อมูลสำคัญ ดังนั้นเนื้อหาบางส่วนจึงเป็นแบบไดนามิกเช่นลิงก์การนัดหมายของฉันจะเปลี่ยนแปลงทุกวันและเป็นแบบไดนามิกในขณะที่เนื้อหาอื่น ๆ ค่อนข้างคงที่เช่นรายงานรายการโปรดเป็นต้น

เนื้อหาของโฮมเพจสามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการทางธุรกิจและขึ้นอยู่กับบทบาทของผู้ใช้

รายการงาน

ใช้เพื่อแสดงการแจ้งเตือนธุรกรรมทางธุรกิจและการแจ้งเตือนที่กำหนดหรือรอดำเนินการให้กับผู้ใช้ที่คุณเข้าสู่ระบบช่วยให้คุณสามารถนำทางไปยังธุรกรรมและแอปพลิเคชันต่างๆโดยใช้รายการงาน

กล่องจดหมายอีเมลและปฏิทิน

สามารถใช้เพื่อซิงค์กล่องจดหมายของผู้ใช้กับ CRM WebClient ผู้ใช้สามารถเข้าถึงกล่องจดหมายภายใน WebClient UI โดยใช้การตั้งค่า CRM Middleware คุณสามารถใช้ Outlook หรือ Lotus Notes เพื่อซิงค์กับ CRM WebClient และมุมมองที่แตกต่างกันสามารถทำได้ภายในหน้าปฏิทิน

หน้าภาพรวม

หน้าภาพรวมใช้เพื่อให้ภาพรวมของข้อมูลที่สมบูรณ์เกี่ยวกับออบเจ็กต์เดียวเช่นบัญชีแคมเปญเป็นต้นซึ่งจะให้ลิงก์การนำทางสำหรับออบเจ็กต์นั้น ๆ เมื่อคุณเรียกใช้หน้าภาพรวมสำหรับออบเจ็กต์ดูเหมือนว่าเป็นหน้าอ่านอย่างเดียว

หน้าภาพรวมประกอบด้วยพื้นที่ต่อไปนี้ -

Work Area Title - ใช้เพื่อระบุวัตถุปัจจุบัน
Work Area Toolbar - มีฟังก์ชั่นทั้งหมดที่สามารถใช้กับวัตถุนั้น ๆ
Details Assignment Block - บล็อกนี้กำหนดคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของวัตถุ
Assignment Blocks - ประกอบด้วยแอตทริบิวต์เพิ่มเติมสำหรับวัตถุและข้อมูลเพิ่มเติมที่กำหนดให้กับวัตถุนี้

บล็อกการมอบหมายสามารถมีมุมมองที่เป็นไปได้สามมุมมองต่อไปนี้ -

มุมมองแบบฟอร์ม
มุมมองตาราง
มุมมองต้นไม้

Assignment Block มีสององค์ประกอบดังต่อไปนี้ -

Title Bar - อันดับแรกคือแถบหัวเรื่องที่มีชื่อเรื่องซึ่งจะช่วยให้ผู้ใช้ระบุข้อมูลที่ได้รับมอบหมาย

Content Area - พื้นที่เนื้อหาของบล็อกการมอบหมายจะแสดงข้อมูลเพิ่มเติมในตารางแบบฟอร์มหรือต้นไม้

ในการดำเนินการปรับปรุงใน SAP CRM WebClient คุณสามารถใช้การกำหนดค่า UI ของเว็บและเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพแอปพลิเคชัน .. เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้คุณสามารถเพิ่มฟิลด์ใหม่เปลี่ยนเค้าโครงเพิ่มตารางและอื่น ๆ ลงในแอปพลิเคชันที่มีอยู่

ในสถานการณ์ทั่วไป บริษัท ต่างๆไม่ต้องการใช้แอปพลิเคชันมาตรฐานและจำเป็นต้องมีการปรับแต่งบางอย่าง สามารถใช้เครื่องมือต่อไปนี้ -

เครื่องมือกำหนดค่า Web UI
เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพแอปพลิเคชัน

ใน SAP CRM WebClient มีตัวเลือกในการเข้าถึงเครื่องมือกำหนดค่า Web UI ตามการอนุญาต มีบทบาทที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งปุ่มเหล่านี้พร้อมใช้งาน ในการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าและการกำหนดค่า WebClient ผู้ใช้ต้องมีสิทธิ์เพียงพอ

Configurable Area - ตัวเลือกนี้ใช้เพื่อเน้นพื้นที่บนหน้าซึ่งสามารถกำหนดค่าได้

Configure Page - ตัวเลือกนี้ช่วยให้คุณสามารถดูป๊อปอัปที่ใช้ในการกำหนดค่าเพจ

Personalization- การตั้งค่าส่วนบุคคลดำเนินการโดยผู้ใช้ปลายทางและการกำหนดค่าจะดำเนินการโดยผู้ดูแลระบบทีมโครงการ ใช้เพื่อเปลี่ยนรูปแบบของเครื่องมือสำหรับผู้ใช้แต่ละรายไม่ใช่สำหรับกลุ่มผู้ใช้ ในการตั้งค่าส่วนบุคคลจะใช้กล่องโต้ตอบการตั้งค่าส่วนบุคคลซึ่งผู้ใช้สามารถปรับเปลี่ยน UI ของแอปพลิเคชัน

Note - ส่วนใหญ่ของกล่องโต้ตอบเพื่อดำเนินการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณถูกสร้างขึ้นโดยทั่วไปและไม่สามารถเปลี่ยนแปลงโครงสร้างได้

คุณยังสามารถสร้างไดอะล็อกเฉพาะแอพพลิเคชั่นเพื่อเปลี่ยนโครงสร้างของไดอะล็อกได้ในระดับหนึ่ง แต่ SAP แนะนำว่าคุณควรใช้โครงสร้างไดอะล็อกเดียวกันกับไดอะล็อกมาตรฐาน

โครงสร้างของกล่องโต้ตอบส่วนบุคคล

กล่องโต้ตอบ Personalization ประกอบด้วยส่วนประกอบต่อไปนี้ -

ชื่อกล่องโต้ตอบ
แถบข้อความ
ไอคอนวิธีใช้และข้อความช่วยเหลือ
กลุ่มอสังหาริมทรัพย์
ค่าทรัพย์สิน
กำลังสรุปปุ่ม

เมื่อผู้ใช้ทำการเปลี่ยนแปลงกล่องโต้ตอบการตั้งค่าส่วนบุคคลนี้เขาสามารถใช้ตัวเลือกการปิดท้ายต่อไปนี้เพื่อดำเนินการ

Reset to Default- ตัวเลือกนี้ใช้เพื่อตั้งค่าคุณสมบัติกลับเป็นค่าเริ่มต้นของแอปพลิเคชัน ต้องมีฟังก์ชันนี้สำหรับแต่ละคุณสมบัติเพื่อหลีกเลี่ยงการสูญหายของข้อมูลในคุณสมบัติที่ผู้ใช้ไม่ต้องการรีเซ็ตเป็นค่าเริ่มต้น

หากกล่องโต้ตอบไม่ซับซ้อนมากนักคุณสามารถวางปุ่มนี้ไว้ในแถวปุ่มของปุ่มปิดท้ายได้
Save - ตัวเลือกนี้ใช้เพื่อบันทึกการเปลี่ยนแปลงและเพื่อปิดกล่องโต้ตอบ
Cancel - ตัวเลือกนี้ใช้เพื่อปิดกล่องโต้ตอบการตั้งค่าส่วนบุคคลปัจจุบันและย้อนกลับไปยังหน้าก่อนหน้าหรือปิดกล่องโต้ตอบโดยไม่บันทึกการเปลี่ยนแปลงใด ๆ

การกำหนดค่าแถบนำทาง

เมื่อผู้ใช้ล็อกอินเข้าสู่ WebClient ทางด้านซ้ายจะเห็นโปรไฟล์แถบการนำทาง

ในการปรับแต่งแถบนำทางให้ใช้ T-Code: CRMC_UI_NBLINKS

ไปที่ SPRO → IMG → Customer Relationship Management → UI Framework → Technical Role Definition → Define Navigation Bar Profile → Execute

ตัวเลือกทั้งหมดในหน้าต่างด้านขวาจะแสดงโปรไฟล์แถบนำทางที่สร้างไว้แล้ว คุณสามารถดูคำอธิบายและรหัสลิงก์สำหรับแต่ละโปรไฟล์

ไปที่ตัวเลือกกำหนดลิงค์ตรรกะก่อนในเมนู สิ่งนี้แสดงลิงค์ตรรกะที่กำหนดไว้แล้ว

นี่คือลักษณะที่ปรากฏใน WebClient -

ในการปรับแต่งโปรไฟล์แถบการนำทางให้ไปที่กำหนดโปรไฟล์แถบการนำทางตามที่ระบุไว้ในรูปภาพด้านบน

ในหน้าต่างถัดไปเปลี่ยนชื่อโปรไฟล์แถบนำทางแล้วกด Enter จากนั้นในหน้าต่างถัดไปให้คัดลอกรายการทั้งหมดแล้วคลิกตัวเลือกบันทึกที่ด้านบน ขั้นตอนต่อไปคือการกำหนดโปรไฟล์แถบการนำทางนี้ให้กับบทบาททางธุรกิจ

ในการบันทึกโปรไฟล์ไปที่ธุรกรรม CRMC_UI_Profile.

SAP CRM Sales ช่วยให้องค์กรสามารถจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการขายเช่นการลดรอบการขายเพิ่มประสิทธิผลของทีมขายเพิ่มรายได้และความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ช่วยให้องค์กรจัดการวงจรการขายตั้งแต่ต้นจนจบในทุกช่องทางการขาย

ช่องทางการขายและฟังก์ชันของ CRM

มีช่องทางการขายสี่ประเภทที่สามารถจัดการได้โดย SAP CRM Sales ได้แก่ -

ขายตรง
Telesales
ช่องทางการขาย
E-Selling

SAP CRM - ฟังก์ชันการขาย

ต่อไปนี้เป็นฟังก์ชันการขายหลักที่ดำเนินการใน SAP CRM -

องค์กรสามารถดำเนินการวางแผนและพยากรณ์การขายเพื่อช่วยในการพยากรณ์และวางแผนรายได้และปริมาณสินค้า
SAP CRM ถูกใช้โดยองค์กรในการจัดการตรวจสอบรวบรวมและบันทึกรายละเอียดที่สำคัญทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าผลิตภัณฑ์คู่ค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า
องค์กรใด ๆ สามารถดำเนินการจัดการพื้นที่และมอบหมายผู้จัดการฝ่ายขายเพื่อกำหนดพื้นที่ตามเกณฑ์ต่างๆและยังอนุญาตให้พวกเขามอบหมายตัวแทนขายสำหรับพื้นที่และระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสำหรับแต่ละพื้นที่
เพื่อจัดการการเดินทางและการจัดการค่าใช้จ่ายอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับพนักงานขายภาคสนามในการบันทึกตรวจสอบและอัปเดตข้อมูลการเดินทางป้อนใบเสร็จรับเงินและดูแลใบบันทึกเวลา
องค์กรใช้ในการจัดการและมอบหมายงานต่างๆให้กับผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย
องค์กรใช้สิ่งนี้ในการจัดการโครงการขายตั้งแต่เริ่มต้นและติดตามความคืบหน้าไปจนสิ้นสุด
ช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาดำเนินการและจัดการแผนการจ่ายผลตอบแทนได้อย่างง่ายดายโดยการกำหนดสิ่งจูงใจและค่าคอมมิชชั่นสำหรับตัวแทนขายของตน
ในการกำหนดค่ากำหนดราคาและสร้างใบเสนอราคาสำหรับลูกค้าตลอดจนสร้างใบสั่งขายตรวจสอบความพร้อมของผลิตภัณฑ์และติดตามการดำเนินการตามใบสั่งซื้อ
ดำเนินการบริหารสัญญาให้กับลูกค้าโดยกำหนดสัญญาระยะยาวและต่อสัญญาเป็นต้น

ฟังก์ชันการวางแผนบัญชีใน CRM ช่วยให้องค์กรสามารถจัดการรายได้ที่วางแผนไว้ต้นทุนและส่วนต่างเงินสมทบ องค์กรสามารถตัดสินใจอย่างรัดกุมระหว่างการวางแผนและควบคุมค่าใช้จ่ายสำหรับการใช้จ่ายและส่วนลด

ฟังก์ชันการวางแผนเหล่านี้รวมอยู่ในฟังก์ชันการจัดการบัญชีและสามารถรวมเข้ากับ SAP ECC และ BI ได้เช่นกัน ซึ่งจะช่วยลดความพยายามในการรักษาข้อมูลและเพิ่มความแม่นยำของข้อมูล

คุณสมบัติหลักของการวางแผนบัญชี

คุณสมบัติที่สำคัญของการวางแผนบัญชีมีดังนี้ -

เพื่อป้อนตัวเลขยอดขายที่ไม่ได้รับการส่งเสริมการขายสำหรับบัญชี
คุณสามารถรวมปริมาณและต้นทุนโปรโมชั่นที่วางแผนไว้
เพื่อวางแผนการขายปกติและส่วนลดปกติ
เพื่อวางแผนค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับบัญชี
เพื่อตรวจสอบการคาดการณ์ปริมาณรวมบวกค่าใช้จ่ายส่งเสริมการขายและไม่ส่งเสริมการขายที่เกี่ยวข้อง
เพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับส่วนต่างการสนับสนุน
เพื่อปรับรายได้ตามแผนทุกที่ที่จำเป็น

ข้อมูลทั่วไปในการวางแผนบัญชี

คุณสามารถกำหนดระยะเวลาการวางแผนบัญชีได้โดยไปที่ SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Account Planning → General Setting → Define Planning Periods.

ในการสร้างช่วงเวลาการวางแผนใหม่ให้คลิกที่รายการใหม่และป้อนรายละเอียดต่อไปนี้ -

ระยะเวลาการวางแผน
วันที่เริ่มต้นและวันที่สิ้นสุด
คำอธิบายระยะเวลาการวางแผน

ขั้นตอนต่อไปคือการกำหนดโปรไฟล์การดำเนินการและการดำเนินการใน CRM ซึ่งสามารถทำได้โดยไปที่SPRO → IMG → CRM → Basic Functions → Actions → Actions in Account Planning → Change Actions and Conditions → Define Action Profiles and Actions.

ข้อมูลทั่วไปสำหรับแผนบัญชีมีรายละเอียดดังต่อไปนี้ -

รหัสพื้นที่
ระยะเวลาการวางแผน
พนักงานมีความรับผิดชอบ
ใช้ได้จากและใช้ได้ถึง
กลุ่มโปรไฟล์การวางแผน
โปรไฟล์การดำเนินการ
พื้นฐานการวางแผนผลิตภัณฑ์
ข้อมูลองค์กร
Currency
กลุ่มการอนุญาต

การจัดการกิจกรรมใน CRM ใช้เพื่อจัดการกิจกรรมที่มอบหมายให้กับพนักงานในองค์กร ข้อมูลในกิจกรรมเป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญมากสำหรับพนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลนั้น

กิจกรรมใน CRM ใช้เพื่อบันทึกกิจกรรมการขาย กิจกรรมทั่วไปอื่น ๆ รวมถึงการส่งอีเมลหรือโทรศัพท์หรือการเยี่ยมชมลูกค้าหรือการโทรติดตามคำขอเพื่อตั้งค่าสถานะให้เสร็จสมบูรณ์ ฯลฯ ในวงจรชีวิตของ CRM การนัดหมายบันทึกการโต้ตอบสามารถทำเครื่องหมายเป็นส่วนตัวได้ คุณยังสามารถสร้างกิจกรรมเป็นเอกสารในภายหลังสำหรับธุรกรรมทางธุรกิจอื่น ๆ ที่หลากหลายเช่นโอกาสในการขายใบสั่งขายหรือสัญญา

การจัดการกิจกรรมสามารถดำเนินการได้ตลอดเวลาในช่วงวงจรชีวิตของ CRM เมื่อสัญญาของลูกค้ากำลังจะหมดลงคุณสามารถโทรหาลูกค้า (กิจกรรม) เพื่อเป็นเอกสารติดตามเพื่อเตือนพนักงานที่รับผิดชอบในการโทรติดตามลูกค้าและตรวจสอบว่าพวกเขายินดีที่จะต่ออายุหรือไม่ สัญญา.

คุณสามารถรวมการจัดการกิจกรรมกับ CRM Mobile และอีเมลเช่น Microsoft Outlook หรือ IBM Lotus Notes ได้อย่างง่ายดาย สิ่งนี้ช่วยให้พนักงานสามารถเชื่อมต่อกับวงจรการขายและติดตามการนัดหมายและกิจกรรมต่างๆ

หากต้องการแนบเอกสารข้อเท็จจริงพร้อมกิจกรรมสามารถทำได้โดยไปที่ SPRO → IMG → CRM → Transactions → Settings for Activities → Attach Fact Sheet to Activities

การจัดการกิจกรรมสำหรับพนักงาน

ในองค์กรพนักงานสามารถดำเนินการดังต่อไปนี้ในการจัดการกิจกรรม -

พนักงานสามารถสร้างกิจกรรมต่างๆเช่นการนัดหมายหรือรายละเอียดการโต้ตอบเพื่อบันทึกการโต้ตอบทั้งหมดกับลูกค้า
พวกเขาสามารถสร้างงานที่ช่วยในการจัดการปริมาณงานได้
พวกเขาสามารถเข้าถึงเอกสารข้อเท็จจริงสำหรับข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับบัญชี
พวกเขาสามารถตรวจสอบกิจกรรมโดยใช้รายการงานและสิ่งอำนวยความสะดวกการค้นหา
พวกเขาสามารถสร้างกิจกรรมจากการบันทึกการตอบกลับแคมเปญใน CRM Marketing
สามารถดูการนัดหมายและกิจกรรมในปฏิทิน

โอกาสหมายถึงโอกาสในการขายบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ร้องขอปริมาณการขายและความน่าจะเป็นในการขาย โอกาสอาจเป็นไปได้ในการขายบริการหรือผลิตภัณฑ์และอาจเป็นผลมาจากการเชิญชวนประมูลข้อตกลงการขายหรือจากงานแสดงสินค้า การจัดการโอกาสเป็นส่วนหนึ่งของโมดูล CRM และช่วยให้คุณสามารถควบคุมกระบวนการขายได้

ควรใช้การจัดการโอกาสทางการขายในสถานการณ์ต่อไปนี้ -

เมื่อวงจรการขายในองค์กรครอบคลุมเป็นระยะเวลานานขึ้น
เมื่อมีพนักงานขายหลายคนทำงานในองค์กร
เมื่อมีมูลค่าใบสั่งขายจำนวนมากและมีการกระจาย

การจัดประเภทในการจัดการโอกาส

คุณสามารถจัดประเภทโอกาสและเอนทิตีที่เกี่ยวข้องในประเภทต่อไปนี้ -

Sources of Opportunity- ช่วยให้คุณสามารถกำหนดแหล่งที่มาของโอกาสในวงจรการขาย คุณสามารถระบุปริมาณการขายที่คาดว่าจะได้รับจากแหล่งต่างๆเช่นงานแสดงสินค้าคำเชิญเสนอราคาเป็นต้น

Opportunity Group- ช่วยให้คุณสามารถจัดกลุ่มโอกาสได้ คุณสามารถกำหนดกลุ่มสำหรับลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเดิมได้

Priority - คุณยังสามารถกำหนดลำดับความสำคัญของโอกาสทางการขายได้หากมีความเป็นไปได้ที่จะเปลี่ยนเป็นโอกาสในการขาย

คุณสามารถตั้งค่ากลุ่มโอกาสทางการขายการจัดประเภทและลำดับความสำคัญใน CRM ได้โดยไปที่ SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Setting for Opportunities → Define Opportunity Group, Priority and Origin.

ลำดับชั้นของโอกาส

เมื่อโครงการขายของคุณแบ่งออกเป็นโครงการย่อยหลายโครงการและคุณต้องการติดตามโครงการย่อยทั้งหมดและเพื่อเชื่อมโยงโครงการเหล่านั้นเข้ากับโครงการขายคุณสามารถใช้ลำดับชั้นที่ซับซ้อนได้ คุณสามารถเชื่อมต่อโอกาสต่างๆซึ่งช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อโครงการขายและโครงการย่อยเข้าด้วยกัน

สามารถใช้ลำดับชั้นของโอกาสในสถานการณ์ต่อไปนี้ -

เพื่อเชื่อมโยงโอกาสทางการขายกับโครงการขาย
เพื่อเชื่อมโยงโอกาสทางการขายไปยังผลิตภัณฑ์
รวมโครงการขายหลายโครงการเข้าด้วยกัน
จัดโครงสร้างโครงการขายซึ่งประกอบด้วยโครงการย่อยหลายโครงการ

Lead ใน SAP CRM คืออะไร?

ลูกค้าเป้าหมายสามารถกำหนดเป็นขั้นตอนแรกของกระบวนการขาย แสดงถึงบุคคลที่แสดงความสนใจในการซื้อบริการหรือผลิตภัณฑ์

ในรอบการขายจะมีการทำตามคำสั่งต่อไปนี้ - Lead → Opportunity → Quote → Order.

ลูกค้าเป้าหมายสามารถสร้างขึ้นจากกระบวนการสร้างโอกาสในการขายทางการตลาดต่างๆเช่นงานแสดงสินค้าการโฆษณาการตลาดทางตรงหรืออาจมาจากกิจกรรมการขายส่วนบุคคลอื่น ๆ เช่นการโทรทางไกลหรืออีเมล

ลูกค้าเป้าหมายสามารถแบ่งออกเป็นประเภท - Cold, Warm and Hotโดยฝ่ายการตลาด หากลูกค้าเป้าหมายมีแนวโน้มที่ดีฝ่ายขายสามารถสร้างโอกาสจากโอกาสในการขายนี้ได้

โอกาสในการขายแตกต่างจากโอกาสในลักษณะที่เป็นโอกาสก่อนหน้า โอกาสถูกใช้สำหรับรอบโครงการขายที่ซับซ้อนและยาวนานขึ้น ตัวแทนขายใช้โอกาสในการควบคุมโครงการขายและเพิ่มโอกาสในการชนะใจลูกค้าและลดเวลาในการขายให้น้อยที่สุด

ใน SAP CRM คุณสามารถสร้างและดำเนินการสอบถามเกี่ยวกับการขายสร้างใบเสนอราคาและใบสั่งขาย ใบเสนอราคาขายใช้เพื่อทำแผนที่ธุรกรรมทางธุรกิจในพื้นที่การขายของ บริษัท

ใบเสนอราคาขายถูกสร้างขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าจะมีการส่งมอบสินค้าจำนวนหนึ่งในช่วงเวลาที่กำหนดและในราคาที่กำหนด นอกจากนี้ยังถือว่าใบสั่งขายเป็นคำสั่งเดียวกับที่อนุญาตให้ลูกค้าร้องขอผลิตภัณฑ์หรือบริการจำนวนหนึ่งในช่วงเวลาหนึ่ง

การประมวลผลใบเสนอราคาและการจัดการใบสั่งซื้อเกี่ยวข้องกับขั้นตอนต่อไปนี้ในระบบ SAP CRM และ ECC -

Create Quotation- มีการสร้างใบเสนอราคาในระบบเพื่อให้ลูกค้า เพิ่มรายการสำหรับใบเสนอราคานี้ (ดำเนินการใน SAP CRM)
Enter Product and Configure- ขั้นตอนต่อไปคือการป้อนผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าร้องขอ สามารถกำหนดค่าผลิตภัณฑ์สำหรับทุกรายการของใบเสนอราคา (ดำเนินการใน SAP CRM)
Checking Availability - ต่อไปคือการตรวจสอบความพร้อมของผลิตภัณฑ์สำหรับทุกรายการของใบเสนอราคา (ดำเนินการใน SAP CRM และ ECC)
Pricing and Value - ขั้นตอนต่อไปคือการเพิ่มราคาของแต่ละผลิตภัณฑ์และมูลค่าของสินค้าแต่ละรายการ (ดำเนินการใน SAP CRM)
Send a Quotation - ต่อไปคือการส่งใบเสนอราคาให้กับลูกค้า (ดำเนินการใน SAP CRM)

การจัดการกิจกรรมสำหรับใบเสนอราคา

คุณสามารถตรวจสอบสถานะของใบเสนอราคาได้โดยการสร้างกิจกรรม คุณสามารถป้อนกิจกรรมในช่วงเวลาหนึ่ง (ดำเนินการใน SAP CRM)

การดำเนินการต่อไปนี้สามารถเชื่อมโยงกับใบเสนอราคาในระบบ -

สร้างการนัดหมาย

ก่อนที่ความถูกต้องของใบเสนอราคาจะหมดอายุระบบสามารถกำหนดค่าเพื่อเพิ่มการดำเนินการสำหรับการสร้างการนัดหมาย

การดำเนินการอีกประการหนึ่งคือหลังจากออกใบเสนอราคาให้กับลูกค้าแล้วจะมีการสร้างการดำเนินการเพื่อรับคำติชมแรกจากลูกค้า

หลังจากสิ้นสุดช่วงเวลาที่มีผลบังคับใช้ของใบเสนอราคานี้คุณสามารถตั้งค่าการดำเนินการเพื่อเปลี่ยนสถานะให้เสร็จสมบูรณ์โดยอัตโนมัติ

การตรวจสอบ

คุณยังสามารถตรวจสอบใบเสนอราคาที่เกี่ยวข้องกับคุณได้ตามความถูกต้อง

คุณสามารถพิจารณาใบสั่งขายเป็นประเภทธุรกรรมและสามารถกำหนดค่าในระบบ CRM ได้โดยทำตามเส้นทางต่อไปนี้

ไปที่ SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings Define Transaction types

อัน outline agreementหมายถึงข้อตกลงที่อนุญาตให้ลูกค้าปล่อยผลิตภัณฑ์หรือบริการตามเงื่อนไขที่ตกลงไว้ก่อนหน้านี้ คุณสามารถกำหนดเงื่อนไขเช่นราคาเงื่อนไขการจัดส่ง ฯลฯ และเงื่อนไขเหล่านี้เป็นจริงสำหรับใบสั่งขายทั้งหมดที่ลูกค้าสร้างขึ้นโดยอ้างอิงข้อตกลงการขาย ข้อตกลงโครงร่างเหล่านี้ใช้สำหรับการรักษาลูกค้า

สัญญาและข้อตกลงขึ้นอยู่กับธุรกรรมทางธุรกิจ ธุรกรรมทางธุรกิจเหล่านี้มีโครงสร้างเป็น -

Header - ส่วนหัวประกอบด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการทำธุรกรรมเช่นหมายเลข BP วันที่สถานะการทำธุรกรรม ฯลฯ
Items- เป็นการกำหนดผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรมทางธุรกิจ รายการและรายการย่อยและสถานะ

สามารถใช้ฟังก์ชันต่อไปนี้ในข้อตกลงร่างในการขาย -

Releasable Product Details - ที่นี่คุณสามารถกำหนดผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าสามารถปล่อยได้ตามสัญญา
Target Quantity - สิ่งนี้กำหนดปริมาณของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าสามารถปล่อยได้
Price Agreements - ใช้เพื่อกำหนดข้อตกลงราคาพิเศษโดยป้อนเงื่อนไขในข้อตกลงแบบร่าง
Cancellation Procedure - ที่นี่คุณเป็นผู้กำหนดขั้นตอนการยกเลิก - ผู้ที่ได้รับอนุญาตให้ยกเลิกสัญญาเงื่อนไขการยกเลิกและระยะเวลาการแจ้งเตือน
Date Rules- คุณสามารถป้อนวันที่เริ่มต้นสัญญาและวันที่สิ้นสุดและระยะเวลาของสัญญาได้ คุณสามารถป้อนวันที่ด้วยตนเองหรือคุณสามารถสร้างกฎวันที่เพื่อกำหนดวันที่เริ่มต้นและวันที่สิ้นสุดของสัญญา
Completion Rules - ที่นี่คุณกำหนดกฎการดำเนินการเสร็จสิ้นเช่นวิธีที่ระบบจะปฏิบัติตามสัญญาเมื่อลูกค้าปล่อยผลิตภัณฑ์เต็มจำนวน
Card Payment- สามารถเพิ่มการชำระเงินผ่านข้อมูลบัตรลงในสัญญาได้ แต่การตรวจสอบความถูกต้องและการอนุญาตจะไม่เกิดขึ้นในระบบ เมื่อลูกค้าออกผลิตภัณฑ์ตามข้อตกลงระบบจะย้ายข้อมูลบัตรเพื่อปล่อยใบสั่งและการอนุญาตจะดำเนินการในเวลานั้น
Activities and Actions - คุณสามารถกำหนดการดำเนินการและติดตามกิจกรรมสำหรับสัญญาเมื่อกำลังจะหมดอายุ

ตรวจสอบความพร้อม

การตรวจสอบความพร้อมใช้งานใช้เพื่อตรวจสอบว่ามีสินค้าที่จะเพิ่มในใบสั่งขายหรือไม่ วิธีนี้ช่วยให้คุณตรวจสอบได้ว่ามีสต็อกเพียงพอหรือไม่หรือสามารถผลิตหรือซื้อเพื่อวางใบสั่งขายได้

การตรวจสอบความพร้อมใช้งานสามารถทำได้ในระบบที่แตกต่างกันและข้อมูลจะถูกโอนไปยังการผลิตหรือการจัดซื้อ

การตรวจสอบความพร้อมสามารถทำได้ในระบบต่อไปนี้ -

SAP Advanced Planning and Optimization (SAP APO) - คุณสามารถค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ภายใต้การตรวจสอบความพร้อมใช้งานโดยใช้ SAP APO
SAP ERP Central Component (SAP ECC) - คุณสามารถค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ภายใต้การตรวจสอบความพร้อมใช้งานโดยใช้ SAP ECC
External (non-SAP) systems - คุณยังสามารถใช้ระบบ ATP ของคุณเองเพื่อทำการตรวจสอบความพร้อมใช้งานหรือรับข้อมูลความพร้อมใช้งาน

ในการคำนวณภาษีในการเรียกเก็บเงินสำหรับการขาย CRM Transaction Tax Engineใช้ (TTE) TTE ใช้เพื่อกำหนดและคำนวณภาษีในใบแจ้งหนี้และคำนวณภาษีภายนอก TTE ใช้ทั้งใน CRM และ SRM เพื่อคำนวณภาษี

ในการใช้ Transaction Tax Engine คุณต้องทำการตั้งค่าในการปรับแต่งสำหรับส่วนประกอบข้ามแอปพลิเคชัน

ไปที่ SPRO → IMG → Cross-Application Components → Transaction Tax Engine → Tax Maintenance Settings → Tax Determination and Calculation → Define Tax Event Determination.

ปัจจัยสำคัญที่ใช้ในการคำนวณภาษีและสำหรับการกำหนดภาษีคือเหตุการณ์ทางภาษี ประเภทภาษีที่เกี่ยวข้องอัตราภาษีสถานที่ตั้งและปัจจัยอื่น ๆ จะถูกกำหนด ใช้โครงสร้างการตัดสินใจในการกำหนดและคำนวณภาษีที่ง่ายและโปร่งใสยิ่งขึ้น คุณยังสามารถใช้เครื่องมือจำลองใน TTE เพื่อกำหนดภาษีและทดสอบการตั้งค่าการปรับแต่ง

กระบวนการคำนวณภาษีมีขั้นตอนดังต่อไปนี้ -

TTE รวบรวมเอกสารอินพุต
เหตุการณ์ภาษีได้มาจาก TTE จากเอกสารป้อนข้อมูลนี้
ถัดไปคือการได้รับขั้นตอนการคำนวณภาษีที่เกี่ยวข้องและประเภทภาษีจากเหตุการณ์ภาษีโดยใช้ TTE
จากนั้น TTE จะส่งขั้นตอนการคำนวณภาษีที่เกี่ยวข้องไปยัง Special Purpose Entity SPE เพื่อคำนวณจำนวนภาษี
TTE ได้รับยอดคำนวณภาษีจาก SPE ของนิติบุคคลพิเศษ
จากนั้น TTE จะรวบรวมเอกสารผลลัพธ์และส่งคืนผลการกำหนดภาษีเช่นประเภทภาษีขั้นตอนการคำนวณภาษีและจำนวนเงินในการคำนวณภาษี

การประมวลผลเงินคืนในการขาย CRM

การประมวลผลเงินคืนใช้เพื่อประมวลผลส่วนลดพิเศษที่จ่ายให้กับลูกค้าเป็นครั้งคราว ส่วนลดเงินคืนจะขึ้นอยู่กับข้อกำหนดและเงื่อนไขเฉพาะและกำหนดไว้ในข้อตกลงการคืนเงิน เป้าหมายของการคืนเงินคือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

การประมวลผลเงินคืนช่วยให้คุณสามารถกำหนดข้อตกลงการคืนเงินและดำเนินการบัญชีสำหรับส่วนลดที่ได้รับในช่วงระยะเวลาที่มีผลบังคับใช้ของข้อตกลงการคืนเงิน

คุณสามารถเข้าถึงการประมวลผล Rebate ใน CRM WebClient UI หรือคุณสมบัติบางอย่างเหล่านี้สามารถเข้าถึงได้ผ่านเมนู SAP Easy Access

หากต้องการเปิดใช้งานการประมวลผลการคืนเงินให้ไปที่ SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Rebate Processing → Activate/Deactivate Rebate Processing.

สามารถใช้ประเภทเงินคืนต่อไปนี้ได้ -

ส่วนลดตามปริมาณ
ส่วนลดสินค้าฟรี

โปรแกรมเงินคืนสามารถกำหนดได้ในการขาย CRM และในการตลาด CRM สำหรับโปรโมชั่นการค้า การประมวลผลการคืนเงินจะถูกเรียกโดยเอกสารการเรียกเก็บเงินในการเรียกเก็บเงิน CRM การประมวลผลการคืนเงิน CRM ถูกรวมเข้ากับการบัญชีการเงิน SAP ECC สำหรับการลงรายการบัญชีรายการคงค้าง

ในบทนี้เราจะพูดถึงการตลาด CRM ซึ่งเป็นโมดูลที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งขององค์กรใด ๆ

SAP CRM - ภาพรวมการตลาด

การตลาด CRM เป็นหนึ่งในองค์ประกอบหลักในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์และใช้ในการวางแผนกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการตลาดทั้งหมดจากส่วนกลางและนำไปใช้อย่างประสบความสำเร็จทั่วทั้งองค์กร การตลาดเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์กลุ่มตลาดและระบุลูกค้าที่มีคุณค่า

การสร้างความต้องการทางการตลาดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวการสร้างการรับรู้ถึงตราสินค้า นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับแคมเปญการตลาดการสร้างโอกาสในการขายการเชื่อมต่อกับลูกค้าเป้าหมายและความสำเร็จของกิจกรรมทั้งหมดนี้

คุณสมบัติทางการตลาดที่สำคัญ

ต่อไปนี้เป็นคุณสมบัติทางการตลาดที่สำคัญในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ -

การตลาดเกี่ยวกับการจัดการแคมเปญการตลาดกระบวนการแคมเปญการตลาดรวมถึงการออกแบบการดำเนินการการประสานงานการเพิ่มประสิทธิภาพและการตรวจสอบ
การตลาดใน CRM สามารถใช้เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าผลิตภัณฑ์ช่องทางการตลาดแนวโน้มการทำกำไรและข้อมูลสำคัญอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
การตลาดช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายสามารถใช้ SAP CRM ในการรวบรวมกำหนดคุณสมบัติและกระจายโอกาสในการขายเป็นส่วนหนึ่งของการขาย CRM
ด้วยการใช้การตลาดคุณสามารถสร้างข้อเสนอผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลสำหรับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์แต่ละรายและเกี่ยวข้องกับลูกค้าปัจจุบันหรือแม้แต่ลูกค้าใหม่ของ บริษัท

ใน CRM การตลาดใช้เพื่อวางแผนกิจกรรมทางการตลาดทั้งหมดจากส่วนกลางและช่วยในการนำกิจกรรมเหล่านั้นไปใช้ในองค์กร

บทบาททางการตลาดใน CRM WebClient

แผนการตลาดเป็นองค์ประกอบสำคัญอย่างหนึ่งในการดำเนินนโยบายทางการตลาดขององค์กร เป็นที่รู้จักกันว่าเป็นองค์ประกอบอันดับต้น ๆ ในลำดับชั้นของโครงการทางการตลาดและใช้เป็นเครื่องมือในการวางแผนงบประมาณและเป้าหมายในกลยุทธ์การตลาด องค์ประกอบแผนการตลาดใช้เพื่อกำหนดโครงสร้างของแผนการตลาดในรูปแบบของลำดับชั้นและคุณสามารถกำหนดแคมเปญให้กับองค์ประกอบแผนการตลาดแต่ละรายการได้

Note - คุณสามารถกำหนดแผนการตลาดให้กันและกันและสามารถกำหนดแคมเปญให้กับองค์ประกอบแผนการตลาดแต่ละส่วนได้ แต่คุณไม่สามารถกำหนดแผนการตลาดให้กับแคมเปญได้

หากต้องการกำหนดการวางแผนการตลาดและการจัดการแคมเปญและการเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าบางอย่างคุณสามารถไปที่ลิงค์ต่อไปนี้ -

SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management.

คุณสามารถตรวจสอบโครงสร้างของแผนการตลาดนี้และการจัดการแคมเปญดังที่แสดงในภาพต่อไปนี้ คุณยังสามารถแบ่งแคมเปญออกเป็นองค์ประกอบของแคมเปญได้อีกด้วย

องค์ประกอบทางการตลาดแต่ละอย่างมีวงจรชีวิตที่กำหนดไว้และเริ่มต้นด้วยการสร้างองค์ประกอบของตลาดและจบลงด้วยการปิดหรือยกเลิก องค์ประกอบทางการตลาดต้องผ่านสถานะของระบบมากมายในช่วงวงจรชีวิตนี้

ปฏิทินการตลาดเรียกว่าเครื่องมือแบบบูรณาการเพื่อจัดการข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมทางการตลาดภายในช่วงเวลาที่กำหนด คุณสามารถสร้างกิจกรรมใหม่เปลี่ยนแปลงหรือแสดงกิจกรรมที่มีอยู่ได้โดยตรงจากปฏิทิน

ปฏิทินการตลาดเหมาะสำหรับบทบาททางการตลาดทุกประเภทหากคุณเป็นมืออาชีพด้านการตลาดที่เกี่ยวข้องกับแคมเปญผลิตภัณฑ์หรือผู้จัดการฝ่ายส่งเสริมการขายคุณสามารถใช้ปฏิทินตลาดเพื่อปรับปรุงการมองเห็นของกิจกรรมทางการตลาดและการส่งเสริมการขายทั้งหมดและเพิ่มการประสานงานระหว่างทีมสำหรับตลาด แคมเปญ

ในการตั้งค่าปฏิทินการตลาดในการกำหนดเองในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ให้ไปที่ SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar.

หากต้องการกำหนดช่วงวันที่เพิ่มเติมในปฏิทินการตลาดในการกำหนดเองคุณสามารถทำตามเส้นทางนี้ -

ไปที่ - SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Basic Data → Define Additional Date Ranges.

การตั้งค่ามุมมองในปฏิทินการตลาด

คุณสามารถกำหนดมุมมองเพื่อกำหนดวิธีการแสดงโครงการทางการตลาดของคุณในปฏิทินการตลาด คุณกำหนดมุมมองของคุณในการปรับแต่งสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์โดยไปที่

SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar → Define Views for Marketing Calendar.

มีมุมมองหลายประเภทที่เป็นไปได้สำหรับปฏิทินการตลาดบางประเภท ได้แก่ -

Agreement Structure - หากต้องการดูข้อตกลงการส่งเสริมการค้า WRT พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของ
Customer/Product View - เพื่อดูวัตถุทางการตลาดทั้งหมดที่จัดเก็บโดยลูกค้าหรือผลิตภัณฑ์
Objective View - เพื่อดูวัตถุทางการตลาดทั้งหมดที่เรียงตามวัตถุประสงค์
Objective with Hierarchy - หากต้องการดูโครงการทางการตลาดทั้งหมดในโครงสร้างลำดับชั้นเรียงตามวัตถุประสงค์
Tactic - หากต้องการดูวัตถุทางการตลาดทั้งหมดที่เรียงตามชั้นเชิง
Marketing Project type - หากต้องการดูโครงการทางการตลาดทั้งหมดเรียงตามประเภท
Employee Responsible - เพื่อดูโครงการทางการตลาดที่เป็นของบุคคลที่มีหน้าที่เฉพาะใน บริษัท

แคมเปญถูกสร้างขึ้นในองค์กรเพื่อปรับปรุงการขายเพื่อปรับปรุงภาพลักษณ์ของผลิตภัณฑ์สร้างโอกาสใหม่ในการเพิ่มยอดขาย ฯลฯ ใน SAP CRM คุณสามารถใช้แคมเปญขาเข้าและขาออกที่แตกต่างกันซึ่งเป็นแบบหลายช่องและสามารถใช้เพื่อกำหนด และใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่ดีที่สุดโดยใช้เทคนิคการเพิ่มประสิทธิภาพตามข้อ จำกัด เพื่อกำหนดส่วนผสมทางการตลาดที่ดีที่สุด

สามารถสร้างแคมเปญใน CRM ได้โดยใช้หลายวิธีซึ่งบางวิธี ได้แก่ -

Using Campaign Wizard- คุณสามารถสร้างแคมเปญง่ายๆโดยใช้ตัวช่วยสร้างแคมเปญที่กำหนดเป้าหมายไปยังกลุ่มเดียวและไม่จำเป็นต้องใช้ฟังก์ชันการจัดการแคมเปญทั้งหมด คุณควรเปิดใช้งานฟังก์ชัน Business Wizard Campaign Wizard (CRM_MKT_CPG_WIZARD) เพื่อใช้ฟังก์ชันนี้
Using Campaign Templates
Using Existing Campaigns

การดำเนินการแคมเปญ

ในการดำเนินการแคมเปญคุณควรมีอย่างน้อยหนึ่งแคมเปญที่สร้างขึ้นใน CRM คุณได้สร้างแคมเปญในMarketing → Campaigns และมีข้อมูลที่จำเป็นเช่นสื่อการสื่อสารและกลุ่มเป้าหมาย

ไปที่การตลาด→แคมเปญคุณต้องเลือกแคมเปญหรือองค์ประกอบแคมเปญที่คุณต้องการดำเนินการ

ขั้นตอนต่อไปคือการปล่อยแคมเปญโดยเปลี่ยนสถานะเป็นเผยแพร่ในข้อมูลทั่วไป หลังจากนี้ให้คลิกเริ่มในหน้ารายละเอียดแคมเปญเพื่อเริ่มประมวลผลแคมเปญ

ในบทนี้เราจะพูดถึงวิธีการจัดการวงจรบริการต่างๆและส่วนประกอบที่เกี่ยวข้องกับ SAP CRM

ในตลาดปัจจุบันลูกค้าคาดหวังมากขึ้นในแง่ของการบริการจากองค์กร SAP CRM นำเสนอโซลูชัน end-to-end ที่สมบูรณ์แบบสำหรับธุรกิจบริการของคุณและช่วยให้คุณเพิ่มความภักดีของลูกค้าและเพิ่มผลกำไร

เมื่อใช้ SAP CRM Service คุณสามารถจัดการวงจรบริการของคุณที่เริ่มต้นด้วยข้อตกลงและสัญญาการบริการการจัดการใบสั่งบริการการร้องเรียนและการคืนสินค้าและการยืนยันบริการในวงจรบริการ

SAP CRM นำเสนอบทบาททางธุรกิจที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านบริการใน บริษัท ของคุณ ภาพต่อไปนี้แสดงบทบาทของผู้เชี่ยวชาญด้านบริการใน CRM -

เมื่อคุณเลือกบทบาทนี้จะช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการสามารถทำงานพื้นฐานเช่นข้อตกลงการบริการสัญญาการจัดการใบสั่งบริการ ฯลฯ

บริการ SAP CRM สามารถเข้าถึงได้จากวิธีต่างๆใน CRM ใด ๆ ต่อไปนี้เป็นฟังก์ชั่นหลักที่สามารถทำได้จาก SAP CRM WebClient -

การจัดการใบสั่งบริการ
การจัดการตั๋วบริการ
การจัดการเรื่องร้องเรียน
การจัดการกรณี
การลงทะเบียนผลิตภัณฑ์
การค้นหาความรู้

คำขอบริการใช้เพื่อตอบสนองคำขอที่ลูกค้าส่งมา บริษัท สามารถใช้คำขอบริการภายในโดยที่แผนกอื่นให้บริการและสำหรับลูกค้าภายนอก ลูกค้าสามารถโทรติดต่อแผนกบริการเพื่อเปิดคำขอบริการหรือสามารถส่งโดยตรงโดยเจ้าหน้าที่บริการหรือโดยผู้ใช้หลังจากเข้าสู่ระบบ

ตั๋วบริการ

ตั๋วบริการเปิดตัวใน CRM 4.0 และเป็นตัวแปรของ IC interaction Centerบริการสั่งทำธุรกรรมทางธุรกิจ ตั๋วบริการให้บริการเสริมสำหรับอุตสาหกรรมเพื่อสนับสนุนสถานการณ์ของโต๊ะบริการ

มุมมองธุรกรรมตั๋วบริการ

คำขอบริการ

คำขอบริการมีอยู่ใน CRM 7.0 และได้รับการแนะนำให้ใช้งานในตั๋วบริการและคุณสมบัติเพิ่มเติมเช่นการจัดหมวดหมู่หลายระดับบทความความรู้และคำขอบริการหลัก

คำร้องขอบริการถูกสร้างขึ้นบน Business Object Type อื่นใน Business Object Repository BUS2000223 ค่อนข้างมากกว่า BUS2000116 และสร้างคำขอบริการหลัก BUS2000224.

คำขอบริการในศูนย์ปฏิสัมพันธ์

ดูธุรกรรมคำขอบริการ

ตั๋วบริการเทียบกับ คำขอบริการ

ตารางต่อไปนี้เน้นความแตกต่างที่สำคัญระหว่างตั๋วบริการและคำขอบริการ

ลักษณะเฉพาะ	ตั๋วบริการ	คำขอบริการ
มุมมอง	เฉพาะบทบาท IC	พร้อมใช้งานในบทบาทธุรกิจ CRM WebClient และ IC ทั้งหมด
เวอร์ชัน	CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006s, CRM 7.0	CRM 7.0
การบันทึกเวลา	ใช่	วางแผนสำหรับการเปิดตัวใน SAP CRM 7.0 ที่จะเกิดขึ้นผ่านทาง Service Confirmations
การจัดหมวดหมู่หลายระดับ	ใช่ขั้นพื้นฐาน	ใช่ปรับปรุงด้วยสกีมาการจัดหมวดหมู่ไม่เกินห้ารายการ
ส่ง ("ส่งต่อ")	ใช่	ใช่
รายงาน BI มาตรฐาน	ใช่	มีเนื้อหา BI; รายงานมาตรฐานที่วางแผนไว้สำหรับการเปิดตัวในอนาคต
การรายงานแบบโต้ตอบนอกกรอบ (OLTP)	ใช่	ไม่ได้มีการวางแผนสำหรับการเปิดตัวที่จะมาถึง
การรวมระบบจัดการการตอบกลับอีเมล (ERMS)	ใช่	ยังไม่ได้วางแผนไว้สำหรับ SAP CRM 7.0 SP04
การบูรณาการปฏิสัมพันธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยเจตนา	ใช่	ใช่
การกำหนดรายการ	รายการโฆษณาจำลองแบบฮาร์ดโค้ดการกำหนดผ่าน BAdl	การกำหนดรายการที่ยืดหยุ่นโดยใช้การจัดหมวดหมู่
การแจ้งเตือนมาตรฐาน (เพื่อแสดงตั๋วบริการที่เปิดอยู่)	ใช่	ใช่
การคำนวณงานและระยะเวลารวม	ไม่ได้จัดส่งแบบมาตรฐาน	ใช่
การกำหนด SLA	ใช่ขั้นพื้นฐาน	ใช่ด้วยลำดับการเข้าถึงที่ยืดหยุ่น
ฟังก์ชันการทำงานของคำขอบริการหลักแบบรวม (เช่นสำหรับการรวมการร้องขอบริการ)	ใช่ขั้นพื้นฐาน	ใช่
พิมพ์ / ดูตัวอย่างก่อนพิมพ์	ไม่	ใช่
บูรณาการบทความความรู้	ไม่ใช่ตามค่าเริ่มต้นแทนฐานข้อมูลโซลูชัน	ใช่
ค้นหาปัญหาที่เกี่ยวข้องฟังก์ชันการทำงาน	ไม่	ใช่
ปลดล็อก (จากคำขอบริการหลัก)	ไม่	ใช่
แสดงความสัมพันธ์ของวัตถุ	ไม่	ใช่
สร้างการติดตาม	ใช่ Lean	ใช่เต็ม
เสร็จสมบูรณ์อัตโนมัติ	ใช่	ใช่
บันทึกการประมวลผล	ไม่อย่างไรก็ตามตั๋วบริการใช้ประวัติการเปลี่ยนแปลงเพื่อบันทึกการเปลี่ยนแปลง	ใช่
การจัดการการเพิ่ม (1 ^{เซนต์}และ 2 ^{ครั้ง}ระดับ)	ไม่	ใช่
บริบททางธุรกิจ	ใช่	ใช่

SAP แนะนำให้ลูกค้าปัจจุบันที่ใช้ตั๋วบริการใช้คำขอบริการตอนนี้ คุณสามารถใช้คำขอบริการใน Interaction Center (IC) และในบทบาททางธุรกิจอื่น ๆ เช่นServicePRO. คำขอบริการเหล่านี้มีฟังก์ชันมากกว่าเมื่อเทียบกับตั๋วบริการ นอกเหนือจากนี้การปรับปรุงส่วนใหญ่จะดำเนินการตามคำขอบริการใด ๆ เนื่องจากจะดำเนินการต่อไปเท่านั้น

สัญญาบริการหมายถึงข้อตกลงการให้บริการกับลูกค้าสำหรับขอบเขตการบริการที่ระบุและในกรอบเวลาที่กำหนด สัญญาบริการประกอบด้วยขอบเขตของบริการ SLA ราคาเช่นรายละเอียดสัญญาการบำรุงรักษาประจำปีเงื่อนไขการยกเลิกเป็นต้น

สัญญาบริการประกอบด้วยข้อมูลรายละเอียดที่ได้ตกลงกับผู้รับบริการเช่น -

บริการตรวจสอบอุปกรณ์ที่ขายหรือเช่าเป็นประจำ
ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับงานประจำในการให้บริการ
วัตถุทั้งหมดที่อยู่ภายใต้ข้อตกลงการให้บริการ
เงื่อนไขที่สามารถยกเลิกสัญญาได้

ในสัญญาบริการมีการตกลงกันระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการว่าลูกค้าสามารถเรียกร้องผลิตภัณฑ์บริการในช่วงเวลาหนึ่งในราคาที่กำหนด

สัญญาบริการประกอบด้วยอะไรบ้าง?

สัญญาบริการอาจรวมถึง -

รายการปริมาณบริการตามปริมาณเป้าหมายที่กำหนดเช่นการใช้สายด่วนหรือบริการซ่อมไม่เกิน 10 ครั้ง
รายการมูลค่าการบริการตามค่าเป้าหมายบางอย่างเช่นชิ้นส่วนบริการและบริการรวม 500 เหรียญสหรัฐ
การรวมสัญญามูลค่าบริการและสัญญาปริมาณบริการ

ควรตั้งค่าต่อไปนี้ในการกำหนดประเภทธุรกรรมสำหรับสัญญาบริการ ไปที่SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction Types.

ไปที่มุมมองโดยละเอียดของประเภทธุรกรรมและเลือกสัญญาบริการภายใต้ประเภทธุรกรรมชั้นนำ

เลือก C = service: ค่าเป้าหมายและปริมาณในฟิลด์ Quantity / Value Contract ด้วยวิธีนี้คุณสามารถป้อนมูลค่าหรือปริมาณเป้าหมายเมื่อสร้างมูลค่า / ปริมาณสัญญาบริการ

ในการกำหนดมูลค่าเป้าหมายของรายการคุณต้องกล่าวถึงในการปรับแต่งภายใต้กำหนดประเภทรายการ

เลือกหมวดหมู่รายการที่ต้องการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าประเภทวัตถุรายการ "รายการสัญญาบริการ CRM" ถูกกำหนดให้กับประเภทรายการ

ขั้นตอนต่อไปคือไปที่การมอบหมายของ Business Transaction Categories และเลือกการขาย

ถัดไปคือไปที่ขั้นตอนการปรับแต่งรายการและเลือกกฎการดำเนินการในประเภทชุดข้อมูลสัญญาในฟิลด์การเสร็จสิ้น

การจัดการใบสั่งบริการใช้สำหรับการส่งมอบชิ้นส่วนบริการให้กับลูกค้า คุณสามารถใช้ใบเสนอราคาใบสั่งบริการเพื่อเสนอราคาสำหรับบริการที่กำหนดและสามารถคัดลอกใบเสนอราคาในภายหลังไปยังใบสั่งบริการหลังจากได้รับการอนุมัติจากลูกค้า

คุณสามารถกำหนดการตั้งค่าวันที่ในการกำหนดเองสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์โดยเลือกการจัดการวันที่ภายใต้ฟังก์ชันพื้นฐานใน CRM

ต่อไปนี้เป็นรายการประเภทวันที่ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับประเภทธุรกรรมบริการมาตรฐาน

ประเภทธุรกรรม	วันที่โปรไฟล์	ประเภทวันที่
เทมเพลตใบสั่งบริการ SRVT	SRV_Template	VALIDFROM และ VALIDTO
ใบเสนอราคาใบสั่งบริการ SRVQ	SRV_QUOT	QUOTSTART และ QUOTEND
ใบสั่งบริการ SRVO	SRV_HEADER01	SRV_CUST_BEG และ SRV_CUST_END

การจัดการข้อร้องเรียนและการคืนสินค้า

การร้องเรียนสามารถใช้ได้ทั้งในด้านการบริการและการขาย สามารถสร้างข้อร้องเรียนสำหรับการซ่อมแซมในบ้านการเรียกเก็บเงินการส่งคืนหรือการส่งมอบใด ๆ ที่ไม่เป็นที่พอใจของลูกค้า

สามารถใช้การคืนสินค้าสำหรับสินค้าที่ส่งมอบให้กับลูกค้า ลูกค้ายังสามารถส่งคืนส่วนบริการที่ไม่ได้ใช้

ประเภทธุรกรรมและรายการถูกกำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับการร้องเรียนในระบบมาตรฐาน

ในทำนองเดียวกันสามารถสร้างประเภทผลตอบแทนต่างๆในระบบได้ขึ้นอยู่กับการปรับแต่ง

Standard Returns- การคืนสินค้ามาตรฐานจะใช้เมื่อลูกค้าสั่งซื้อสินค้าบางรายการผ่านการจัดส่งทางไปรษณีย์ในหลายขนาดหรือหลายสีและจะมีการส่งคืนบทความบางส่วนหลังจากการทดลองใช้ เนื่องจากสินค้าไม่มีข้อบกพร่องในการผลิตจึงไม่มีการร้องเรียนเรื่องการคืนสินค้า
Surplus Returns - สิ่งเหล่านี้ดำเนินการสำหรับชิ้นส่วนที่ผู้ขายไม่ได้ขายได้สูงตามที่ลูกค้าคาดหวัง
SPL–requested Returns - ผลตอบแทนที่ร้องขอพิเศษเหล่านี้แตกต่างกันไปในแต่ละประเภท
Recall Returns - อาจเกิดจากความบกพร่องในการผลิต
Rapid Returns - ดำเนินการคืนสินค้าอย่างรวดเร็วสำหรับบทความที่ทำเครื่องหมายว่าไม่สามารถคืนสินค้าได้

การจัดการเวิร์กโฟลว์และการยกระดับ

เมื่อประมวลผลใบสั่งบริการมีความเป็นไปได้ที่เป้าหมายเวลาที่กำหนดไว้ในไฟล์ Service Level Agreements(SLA) ไม่ตรงตามหรือไม่มีคำขอบริการที่ไม่เสร็จสมบูรณ์ในกรอบเวลาที่กำหนดตาม SLA ในสถานการณ์นี้กิจกรรมการติดตามที่กำหนดไว้ล่วงหน้าจะถูกทริกเกอร์เป็นมาตรการในการเลื่อนระดับ

คุณสามารถกำหนดระดับการเลื่อนระดับที่แตกต่างกันสองระดับเพื่อแจ้งให้ฝ่ายที่กำหนดทราบว่า SLA ถูกข้ามสำหรับคำขอบริการ การเลื่อนระดับแรกจะถูกทริกเกอร์เมื่อ SLA ถูกข้ามเป็นครั้งแรก การเลื่อนระดับระดับที่สองจะเกิดขึ้นเมื่อระดับแรกข้ามเวลาที่กำหนด

การยกระดับได้รับการจัดการและควบคุมด้วยการใช้การดำเนินการ

ไปที่ SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type.

คุณยังสามารถสร้างชุดงานเพื่อส่งต่อคำขอบริการที่ข้ามข้อตกลงระดับบริการโดยอัตโนมัติ

T-Code: SE38

สำหรับแต่ละการดำเนินการให้สร้างตัวแปรสำหรับโปรแกรม "RSPPFPROCESS" เพื่อระบุการดำเนินการและคำขอบริการที่คุณต้องการรวมไว้ในชุดงาน

สำหรับแต่ละตัวแปรกำหนดชุดงานใช้ T-code SM36 และระบุเวลาที่จะรันงานแบทช์

บริการเคลมการรับประกัน

การจัดการการรับประกันใช้เพื่อระบุการรับประกันในขณะที่ประมวลผลธุรกรรมทางธุรกิจบริการเช่นใบสั่งบริการและข้อร้องเรียน ใช้เพื่อตรวจสอบว่าการเรียกร้องสิทธิ์การรับประกันได้รับอนุญาตหรือไม่และเพื่อตรวจสอบต้นทุนการรับประกันและกำหนดผลการรับประกันในการเรียกเก็บเงินของบริการนั้น ๆ

การดำเนินการเรียกร้องการรับประกันช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถส่งการเรียกร้องการรับประกันในนามของลูกค้าได้ การอ้างสิทธิ์การรับประกันจำนวนมากสามารถดำเนินการได้ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าการปรับแต่ง

การส่งข้อเรียกร้องการรับประกัน

การอ้างสิทธิ์การรับประกันสามารถส่งไปยังผู้ขายได้โดยวิธีต่อไปนี้

ส่งการเรียกร้องทางแฟกซ์หรือทางอีเมล
คุณสามารถเชื่อมโยงการอ้างสิทธิ์กับระบบผู้ขายได้โดยตรง

ธุรกรรมทางธุรกิจและประเภทรายการสำหรับการเรียกร้องขาออกถูกกำหนดไว้ในระบบ CRM มาตรฐาน -

ธุรกรรมทางธุรกิจการอ้างสิทธิ์การรับประกันขาออกของ CLMA
Item Category รายการเคลมการรับประกัน CLMP

ในส่วนนี้เราจะพูดคุยเกี่ยวกับ Interaction Center และประโยชน์ของระบบ CRM ขององค์กรใด ๆ

SAP CRM Interaction Center (IC) ช่วยให้ตัวแทนจัดการบริการการขายและธุรกรรมทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ตัวแทน IC สามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการบริหารการบำรุงรักษาและรายงานการวิเคราะห์เพื่อให้เป็นศูนย์การติดต่อที่มีประสิทธิภาพสูง

หน้าที่หลักของ SAP CRM IC

ฟังก์ชันหลักของ SAP CRM Interaction Center มีดังต่อไปนี้ -

เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการขายทางโทรศัพท์ในองค์กร
เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการตลาดทางโทรศัพท์ในองค์กร
ในการจัดการบริการโดยจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าข้อสงสัยคำถามทางเทคนิคและการแลกเปลี่ยนและการคืนสินค้า

บทบาททางธุรกิจของ SAP CRM WebClient สำหรับตัวแทนศูนย์การโต้ตอบ -

ฟังก์ชันตัวแทนศูนย์การโต้ตอบ

ฟังก์ชันหลักของ Interaction Center Agent มีดังต่อไปนี้ -

ตัวแทน IC จะรับสายเรียกเข้าจากลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ
ตัวแทน IC สามารถเข้าถึงบทความความรู้ที่สามารถใช้เพื่อตอบคำถามทางเทคนิคจากลูกค้า
ตามการโทรของลูกค้าตัวแทน IC สามารถแจ้งคำขอบริการหรือกำหนดเวลานัดหมายกับตัวแทนบริการได้
นอกจากนี้ตัวแทน IC ยังมีรายการโทรเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญการตลาด

ส่วนประกอบของศูนย์ปฏิสัมพันธ์

หน้าจอ SAP CRM Interaction Center ประกอบด้วยหลายองค์ประกอบซึ่งบางส่วน ได้แก่ -

Account Information- พื้นที่นี้แสดงข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับการโต้ตอบในปัจจุบัน ตัวอย่าง - ชื่อลูกค้าหมายเลขโทรศัพท์ที่อยู่บ้าน ฯลฯ
Scratch Pad- ใช้เพื่อเพิ่มบันทึกในการทำธุรกรรมทางธุรกิจ ตัวแทนสามารถเขียนบันทึกและสามารถเพิ่มบันทึกย่อเหล่านี้ในธุรกรรมทางธุรกิจได้ตลอดเวลา
Communication Information - พื้นที่นี้แสดงรายละเอียด ACD เช่น - หมายเลขประจำตัว, เวลาพูดคุยของตัวแทนนั้น, ระยะเวลาการโทร, สถานะคิว ฯลฯ

ภาพหน้าจอต่อไปนี้แสดงส่วนประกอบหลักใน CRM Interaction Center

Tool Bar - ใช้เพื่อรองรับฟังก์ชั่นโทรศัพท์เช่นยอมรับปฏิเสธถือวางสายโอนการประชุมสลับ ฯลฯ
Navigation Area- พื้นที่นี้ใช้เพื่อให้ข้อมูลทั้งหมดแก่ตัวแทน IC ที่พวกเขาต้องการสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถค้นหาบทความความรู้ค้นหาพอร์ทัลความรู้พร้อมกับธุรกรรมทางธุรกิจอื่น ๆ และลิงก์แอปพลิเคชันในพื้นที่การนำทางนี้
Work Area - พื้นที่นี้ใช้เพื่อค้นหาข้อมูลธุรกรรมทางธุรกิจหรือข้อมูลแอปพลิเคชัน
System Messages - พื้นที่นี้แสดงการแจ้งเตือนปัจจุบัน / ข้อความระบบสำหรับตัวแทน IC ที่ล็อกอิน

คุณสามารถกำหนดโปรไฟล์ IC Winclient โดยใช้ T-Code: CICO

ในหน้าต่างถัดไปคุณจะเห็นโปรไฟล์ที่มีอยู่ คุณยังสามารถดูแอตทริบิวต์โปรไฟล์แต่ละรายการ เลือกโปรไฟล์และไปที่แอตทริบิวต์โปรไฟล์

คุณสามารถใช้ธุรกรรมการปรับแต่งต่อไปนี้เพื่อจัดการกรอบงาน -

ส.	ธุรกรรมและคำอธิบาย
1	CIC0 เริ่มแอปพลิเคชัน
2	CICO กำหนดโปรไฟล์ IC WinClient
3	CRMC_CIC_FW_MAINTAIN กำหนด Framework ID และพารามิเตอร์
4	CRMC_CIC_TITLE_TEXTS รักษาชื่อหน้าต่าง
5	CRMC_CIC_WSP3 กำหนดโปรไฟล์สำหรับพื้นที่ทำงานที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ
6	CRMC_CIC_WSP0 กำหนดพื้นที่ทำงานเฉพาะลูกค้า
7	CICU and CICN กำหนดแถบเครื่องมือและสถานะ GUI

การรวม SAP CRM IC

SAP CRM Interaction Center ถูกรวมเข้ากับส่วนประกอบทั้งหมดของ CRM Sales ตัวแทน IC สามารถทำกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการขายการตลาดการบริการ ฯลฯ

Marketing- ศูนย์ปฏิสัมพันธ์สามารถดำเนินกิจกรรมหลักทั้งหมดของ CRM Marketing ตัวแทน IC สามารถเข้าร่วมในกิจกรรมทางการตลาดทั้งหมดเช่นการโทรเย็นแคมเปญผลิตภัณฑ์ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ ฯลฯ
Service - ตัวแทน IC สามารถดำเนินการตั๋วบริการใบสั่งบริการการประมวลผลอีเมลและเวิร์กโฟลว์
Sales - ตัวแทน IC สามารถเข้าร่วมในกิจกรรมการขายเช่นใบเสนอราคาโอกาสในการทำธุรกรรมการขายข้อเสนอผลิตภัณฑ์ ฯลฯ

มีหลายช่องทางที่ Interaction Center สามารถรองรับการสื่อสารได้บางช่องทาง ได้แก่ -

โทรศัพท์ - รวมถึงการกำหนดเส้นทางการโทรการเชื่อมต่อ CTI การรวมระบบโทรศัพท์คอมพิวเตอร์และการโทรเข้าและโทรออก
E-mail
Fax
SMS

โปรไฟล์ผู้จัดการ IC

ตัวแทนศูนย์ปฏิสัมพันธ์มีหน้าที่รับผิดชอบในการปฏิบัติหน้าที่ต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการขายการตลาดและการบริการ ตัวแทน IC เหล่านี้สามารถเรียกธุรกรรมทางธุรกิจข้อความอีเมลและวัตถุอื่น ๆ เพื่อประมวลผลใน IC สามารถใช้กล่องขาเข้า IC agent เพื่อดำเนินกิจกรรมเหล่านี้ทั้งหมดใน WebClient

คุณสามารถใช้กล่องจดหมายในบทบาททางธุรกิจโดยมีโปรไฟล์ประเภทต่อไปนี้ -

บทบาททางธุรกิจของ IC WebClient
บทบาททางธุรกิจของ CRM WebClient

ฟังก์ชัน IC Manager

ในการตรวจสอบสถานะของตัวแทน IC ผู้จัดการ Interaction Center (IC) สามารถใช้ IC Manager Dashboard ได้ เมื่อใช้แดชบอร์ดนี้พวกเขาสามารถตรวจสอบสถานะตัวแทนสถานะคิวและการปรับปรุงหรือการดำเนินการต่างๆที่สามารถทำได้ นอกจากนี้ยังสามารถกล่าวถึงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการจัดการกระบวนการโดยรวม

IC Manager Dashboard รวบรวมและแสดงข้อมูลทั้งหมดโดยใช้ Integrated Communication Interface (ICI)

Interaction Center Manager สามารถกำหนดและตั้งค่าบทบาทต่อไปนี้สำหรับตัวแทน IC ของตน -

Alerting (CRM-IC-ALT)- เกี่ยวข้องกับข้อมูลที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งนำเสนอต่อตัวแทน IC ในส่วนหัว ผู้จัดการ IC สามารถสร้างการแจ้งเตือนหรือสามารถสร้างกฎเพื่อทริกเกอร์การแจ้งเตือนสำหรับตัวแทน

รหัสโปรไฟล์ที่จะกำหนดค่านี้คือ -

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- ตัวแทน IC สามารถนำไปสู่การโต้ตอบกับลูกค้าได้โดยใช้สคริปต์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ตัวจัดการ IC สามารถสร้างสคริปต์โดยใช้ตัวแก้ไข Java

ตัวอย่างเช่น - SAP Note 717921

รหัสโปรไฟล์ที่จะกำหนดค่านี้คือ SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - ด้วยการใช้สิ่งนี้ตัวจัดการ IC สามารถถ่ายทอดข้อความไปยังตัวแทน IC ได้

รหัสโปรไฟล์ - CRMCMP_IC_BM

ในบทนี้เราจะพูดถึงวิธีที่ระบบ CRM ให้ข้อมูลเกี่ยวกับธุรกรรมทางธุรกิจ

ข้อมูลหลักของ CRM ให้ข้อมูลของธุรกรรมทางธุรกิจและเกี่ยวกับวัตถุที่ใช้ในธุรกรรม ข้อมูลหลักนี้ประกอบด้วยข้อมูลเกี่ยวกับบัญชีลูกค้าผลิตภัณฑ์และการรับประกัน ประเด็นสำคัญที่มีข้อมูลข้อมูลหลัก ได้แก่ หมายเลข BP ผลิตภัณฑ์และข้อมูลที่แลกเปลี่ยนระหว่างเอนทิตีเหล่านี้

ข้อมูลผลิตภัณฑ์ใน Product Master

คุณสามารถใช้ได้เฉพาะผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานอยู่ในแอปพลิเคชันเช่นแค็ตตาล็อกคำสั่งซื้อ นอกจากนี้ยังสามารถทำเครื่องหมายผลิตภัณฑ์ว่าไม่ใช้งานได้หากมีข้อผิดพลาด

ค่าแอตทริบิวต์ใช้เพื่อกำหนดลักษณะของผลิตภัณฑ์ SAP CRM รองรับผลิตภัณฑ์ประเภทต่อไปนี้ -

Service
Warranty
Material
Finance
ทรัพย์สินทางปัญญา IP

ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์มีอยู่ในชนิดผลิตภัณฑ์หรือประเภทย่อยของผลิตภัณฑ์ reltypes กำหนดความสัมพันธ์ระหว่างผลิตภัณฑ์และเรียกอีกอย่างว่าเป็นการเชื่อมโยงผลิตภัณฑ์

ความสัมพันธ์ของผลิตภัณฑ์ / การเชื่อมโยง

ใน SAP CRM ชนิดของผลิตภัณฑ์สามารถเป็นประเภทต่อไปนี้ -

ผลิตภัณฑ์ไปยังผลิตภัณฑ์

ซึ่งรวมถึงความสัมพันธ์โดยตรง ตัวอย่างเช่น -

Warranty
ส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์
วัสดุบริการ

ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับ BP

ซึ่งรวมถึงพันธมิตรทางธุรกิจของผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างทั่วไป ได้แก่ -

ผู้ขายสินค้า
คู่แข่งของผลิตภัณฑ์

มีชนิดผลิตภัณฑ์มาตรฐานที่กำหนดไว้ในระบบมาตรฐานที่ตรวจสอบได้ในตาราง COMC_IL_TYPE or COMC_IL_TYPE_T. คุณยังสามารถสร้างประเภทผลิตภัณฑ์ของคุณเองโดยใช้โต๊ะปรับแต่งที่ง่าย

ประเภทชุดผลิตภัณฑ์

ซึ่งรวมถึงการจัดกลุ่มคุณลักษณะที่เกี่ยวข้องของผลิตภัณฑ์

ตัวอย่างเช่น - ประเภทชุด CRMM_PR_TAX จัดกลุ่มแอตทริบิวต์ที่เกี่ยวข้องกับภาษีเข้าด้วยกัน - ประเทศที่เสียภาษีเขตภาษีประเภทภาษีกลุ่มภาษี ฯลฯ

คุณยังสามารถสร้างแอตทริบิวต์ผลิตภัณฑ์ของคุณเองและจัดกลุ่มเข้าด้วยกันในประเภทชุดใหม่ T-Code: COMM_ATTRSET

คุณสามารถสร้างชุดประเภทต่อไปนี้และกำหนดค่าใน CRM WebClient -

ส. เลขที่	ตั้งค่าประเภท	CRM WebClient
1	ความหมายของแอตทริบิวต์และประเภทชุด	COMM_ATTRSET ธุรกรรม
2	การกำหนด Settypes ให้กับ Category	การทำธุรกรรม COMM_HIERARCHY
3	การกำหนด Settype ไปยังหน้าภาพรวมที่เกี่ยวข้อง	ธุรกรรม CRMM_UIU_PROD_GEN
4	กำหนดค่า Settype เป็นบล็อกการมอบหมายที่มองเห็นได้ใน OVP	การใช้ Configuration Tool ใน BSP Workbench
5a	การสร้างการกำหนดค่า UI ของ Settype	ธุรกรรม CRMM_UIU_PROD_CONFIG
5b	การปรับการกำหนดค่า UI ของ Settype	ทางเลือก (การเปลี่ยนป้ายชื่อฟิลด์คุณสมบัติของฟิลด์ ฯลฯ โดยใช้เครื่องมือกำหนดค่า)
6	การกำหนดประเภทให้กับผลิตภัณฑ์	การใช้งานผลิตภัณฑ์บริการการรับประกันวัตถุผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง ..... ระหว่างกระบวนการสร้าง

ค้นหาสินค้าตามประเภท

คุณเชื่อมต่อกับ CRM WebClient ด้วยบทบาททางธุรกิจ SALESPROและดำเนินการค้นหาผลิตภัณฑ์โดยไม่มีเกณฑ์การค้นหาคุณคาดว่าระบบจะส่งคืนผลิตภัณฑ์ทุกประเภท ดังภาพต่อไปนี้

ด้วยการค้นหาผลิตภัณฑ์ (บทบาททางธุรกิจ SALESPRO →ผลิตภัณฑ์) หากการค้นหาเสร็จสิ้นโดยไม่มีเกณฑ์การค้นหาดังนั้นตามการออกแบบมาตรฐานการค้นหามีวัตถุประสงค์เพื่อดำเนินการเฉพาะผลิตภัณฑ์ประเภท "วัสดุ - 01" และ "บริการ - 02 ".

หมวดหมู่และลำดับชั้น

หมวดหมู่และลำดับชั้นใช้สำหรับวัตถุประสงค์ในการจัดโครงสร้าง ช่วยให้คุณสามารถจัดกลุ่มผลิตภัณฑ์เข้าด้วยกันตามเกณฑ์ที่แตกต่างกัน หมวดหมู่กำหนดประเภทชุดและประเภทความสัมพันธ์ที่อนุญาตสำหรับผลิตภัณฑ์ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถจัดโครงสร้างข้อมูลที่คุณต้องการสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณผ่านการกำหนดหมวดหมู่

ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง

คุณลักษณะนี้ช่วยให้คุณสามารถบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ขายโดยคู่แข่งของคุณดังนั้นจึงเป็นการแข่งขันโดยตรงกับผลิตภัณฑ์ของ บริษัท ของคุณเอง ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งเป็นผลิตภัณฑ์ทางเทคนิคที่มีวัสดุประเภทผลิตภัณฑ์และสร้างขึ้นในหน้าผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง

ในบทนี้เราจะเรียนรู้เกี่ยวกับธุรกรรมทางธุรกิจประเภทต่างๆที่ใช้ใน SAP CRM

ด้วยการใช้ธุรกรรมทางธุรกิจใน CRM ฟังก์ชันพื้นฐานสามารถประมวลผลได้อย่างง่ายดาย ประเภทธุรกรรมกำหนดแอตทริบิวต์ของธุรกรรมทางธุรกิจไม่ว่าจะเป็นใบสั่งบริการใบสั่งขายตั๋วบริการ ฯลฯ หรือวิธีการประมวลผลธุรกรรม

โครงสร้างการทำธุรกรรมทางธุรกิจ

ธุรกรรมทางธุรกิจประกอบด้วยตารางต่อไปนี้ -

Primary Header Table - CRMD_ORDERADM_H ซึ่งเรียกอีกอย่างว่า ORDERADM_H
Primary Item Table - CRMD_ORDERADM_I ซึ่งเรียกอีกอย่างว่า ORDERADM_I

จากนั้นตารางเหล่านี้จะเกี่ยวข้องกับส่วนต่างๆผ่านตารางการเชื่อมโยงที่เรียกว่า CRMD_LINK. ตัวอย่างของกลุ่ม ได้แก่ CRMD_ACTIVITY_H และ CRMD_PRODUCT_I

ประเภทและประเภทธุรกรรมทางธุรกิจ

คุณสามารถกำหนดธุรกรรมทางธุรกิจให้กับประเภทธุรกรรมอย่างน้อยหนึ่งประเภท ในขณะที่กำหนดประเภทธุรกรรมทางธุรกิจคุณกำหนดหมวดหมู่ธุรกรรมทางธุรกิจหนึ่งหมวดหมู่เป็นหมวดหมู่ชั้นนำและหมวดหมู่ย่อยด้วย

ประเภทธุรกรรมทางธุรกิจกำหนด -

Attributes
Characteristics
การควบคุมแอตทริบิวต์

ตัวอย่าง

พิจารณาใบสั่งขายที่มีข้อมูลกิจกรรมทางธุรกิจที่มียอดขายนำหน้าหมวดหมู่ธุรกรรมและกิจกรรมทางธุรกิจเป็นประเภทประเภทธุรกรรมอื่น

ประเภทธุรกรรมชั้นนำนี้กำหนดตัวเลือกการปรับแต่งสำหรับประเภทธุรกรรม คุณยังกำหนดประเภทรายการสำหรับประเภทธุรกรรมทางธุรกิจและยังกำหนดประเภทเพิ่มเติมได้อีกด้วย

คุณกำหนดธุรกรรมทางธุรกิจในการปรับแต่ง ไปที่SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings.

การกำหนดประเภทธุรกรรมทางธุรกิจ -

ไปที่ SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction types.

เลือกธุรกรรมและไปที่ Assignment of Business Transaction

คุณสามารถเลือกประเภทธุรกรรมทางธุรกิจจากรายการแบบหล่นลง

ประเภทธุรกรรมทางธุรกิจถูกกำหนดโดย SAP และสอดคล้องกับประเภทออบเจ็กต์ทางธุรกิจในที่เก็บอ็อบเจ็กต์ทางธุรกิจ

ตัวอย่างเช่น -

การขาย ("BUS200115")
กระบวนการบริการ ("BUS200116")
กิจกรรมทางธุรกิจ ("BUS200126")

ประเภทธุรกรรมทางธุรกิจจะกำหนดบริบททางธุรกิจที่สามารถใช้ธุรกรรมทางธุรกิจหรือรายการได้ กำหนดสิ่งต่อไปนี้ -

โครงสร้างสูงสุดที่อนุญาตของธุรกรรมบางประเภท
วัตถุที่ประเภทธุรกรรมประกอบด้วย
ประเภทธุรกรรมรองที่สามารถรวมหมวดหมู่ธุรกรรมได้
ประเภทอ็อบเจ็กต์ไอเท็มซึ่งประเภทธุรกรรมประกอบด้วยและด้วยเหตุนี้อ็อบเจ็กต์ที่ประเภทอ็อบเจ็กต์ไอเท็มประกอบด้วย

ฟังก์ชั่นการทำธุรกรรมทางธุรกิจ

มีฟังก์ชันพื้นฐานมากมายที่สามารถดำเนินการได้โดยใช้ธุรกรรมทางธุรกิจ ต่อไปนี้เป็นฟังก์ชันพื้นฐานสองสามอย่างสำหรับธุรกรรมทางธุรกิจ -

การกำหนดแคมเปญ

เมื่อคุณป้อนรายการใบสั่งขายในการกำหนดแคมเปญระบบจะทำการค้นหาแคมเปญหรือการส่งเสริมการขายตามกฎการกำหนดที่กำหนดเอง ใช้สำหรับกำหนดราคาของรายการสั่งซื้อ

ตัวอย่างเช่น -

ชื่อแพ็กเกจ CRM_CAMPAIGN_DET
โมดูลฟังก์ชัน CRM_CAMPAIGN_DETERMINATION

การกำหนดผลิตภัณฑ์

ในใบสั่งขายผลิตภัณฑ์แปรรูปสามารถกำหนดหรือทดแทนได้ การทดแทนผลิตภัณฑ์นี้ดำเนินการโดยการค้นหาผลิตภัณฑ์โดยใช้IPC = Material Determination in ECC.

การกำหนดผลิตภัณฑ์ใช้เพื่อกำหนดผลิตภัณฑ์โดย -

หมายเลขการสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ PON
โปรไฟล์นามแฝง
GTIN
หมายเลขผลิตภัณฑ์คู่ค้า

ในบทนี้เราจะเข้าใจวิธีการคำนวณต้นทุนสำหรับธุรกรรมทางธุรกิจการขายและใบสั่งบริการอื่น ๆ

การกำหนดราคาใช้ในการคำนวณต้นทุนสำหรับลูกค้าและผู้ขาย จะคำนวณต้นทุนสำหรับธุรกรรมทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับใบสั่งบริการการขายใบเสนอราคาและแคมเปญผลิตภัณฑ์ มีเงื่อนไขหลายประเภทที่สามารถกำหนดราคาได้เช่นส่วนลดภาษีค่าธรรมเนียม ฯลฯ ระบบใช้เทคนิคเงื่อนไขเพื่อกำหนดข้อมูลราคาสำหรับธุรกรรมทางธุรกิจทั้งหมด การกำหนดราคาใน CRM ได้รับการประมวลผลโดยใช้ Internet Pricing and Configuration IPC ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันที่ใช้ Java

ในการกำหนดราคาจะใช้ปัจจัยต่างๆเช่นผลิตภัณฑ์ปริมาณการสั่งซื้อวันที่และลูกค้าที่ช่วยในการคำนวณราคาสุดท้ายสำหรับลูกค้าและข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยผันแปรเหล่านี้จะถูกเก็บไว้ในข้อมูลหลัก

คุณสามารถใช้สถานการณ์การใช้งานสองแบบต่อไปนี้สำหรับการกำหนดราคา -

ไม่รวม ERP

ด้วย ERP Integration

กระบวนการกำหนดราคา

การกำหนดราคาใน CRM มีที่มาและอาจเป็นได้ทั้ง ERP หรือ CRM ขั้นตอนการกำหนดราคากำหนด -

เงื่อนไขการกำหนดราคาในธุรกรรมทางธุรกิจ
การคำนวณประเภทเงื่อนไขตามลำดับ
ยอดรวมย่อยที่สร้างและแสดงบนหน้าจอการกำหนดราคา
การประมวลผลการกำหนดราคาด้วยตนเอง
ประเภทเงื่อนไขเฉพาะที่พิจารณาขณะดำเนินการกำหนดราคา

คุณสามารถกำหนดขั้นตอนการกำหนดราคาในการปรับแต่งได้โดยไปที่ SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define settings for pricing → Create Pricing Procedure.

องค์ประกอบต่อไปนี้อาจส่งผลต่อขั้นตอนการกำหนดราคา -

องค์กรการขาย
ช่องทางการจัดจำหน่าย
ขั้นตอนการกำหนดราคาเอกสาร
ขั้นตอนการกำหนดราคาของลูกค้า
หาร (เป็นทางเลือก)

เงื่อนไขราคา

สามารถกำหนดเงื่อนไขการกำหนดราคาสำหรับราคาส่วนลดและภาษีแต่ละประเภทสำหรับธุรกรรมทางธุรกิจของคุณ ประเภทเงื่อนไขกำหนดปัจจัยต่อไปนี้ -

ประเภทของเงื่อนไข
ประเภทการคำนวณ
ฐานเครื่องชั่ง

หากต้องการสร้างประเภทเงื่อนไขให้ไปที่ SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define Settings for Pricing → Create Condition Types.

ราคาใน CRM WebClient

คุณสามารถรักษาการกำหนดราคาใน CRM WebClient ได้โดยเข้าสู่ระบบบทบาททางธุรกิจต่างๆเช่น Sales Professional ต่อไปนี้เป็นบทบาททางธุรกิจ SALESPRO - Sales Professional ใน WebClient

ต่อไปนี้เป็นตัวเลือกการค้นหาในการกำหนดราคา

ในส่วนนี้เราจะพูดถึงโมดูลการเรียกเก็บเงินต่างๆใน SAP CRM มีธุรกรรมทางธุรกิจมากมายที่สามารถเรียกเก็บเงินได้ใน SAP CRM บางรายการ ได้แก่ -

ใบสั่งขาย
Deliveries
สัญญาบริการ
การยืนยันบริการ
Complaints
ปล่อยสัญญาขาย
ใบสั่งบริการ

เมื่อใช้ฟังก์ชั่นการเรียกเก็บเงินนี้คุณสามารถรวมใบแจ้งหนี้ที่แตกต่างกันและด้วยเหตุนี้จึงทำให้กระบวนการของลูกค้าง่ายขึ้น ขั้นตอนการเรียกเก็บเงินสามารถแบ่งออกเป็นสี่ส่วน -

การประมวลผลอินพุต
Billing
Cancellation
การประมวลผลเอาต์พุต

สำหรับการประมวลผลการป้อนข้อมูลการเรียกเก็บเงิน CRM จะได้รับรายการการเรียกเก็บเงินจากธุรกรรมทางธุรกิจและจัดเก็บไว้ในรายการที่ต้องชำระสำหรับการเรียกเก็บเงิน ในรายการครบกำหนดสำหรับการเรียกเก็บเงินนี้การเรียกเก็บเงินของ CRM จะประมวลผลรายการที่ครบกำหนดเป็นการเรียกเก็บเงินแต่ละรายการหรือยังสามารถประมวลผลเป็นการเรียกเก็บเงินรวม

การใช้การเรียกเก็บเงิน CRM คุณสามารถยกเลิกการเรียกเก็บเงินแต่ละรายการหรือการยกเลิกแบบรวมได้และข้อมูลจะถูกโอนไปยังการบัญชีการเงิน

การประมวลผลเอาต์พุตเกี่ยวข้องกับการส่งออกใบแจ้งหนี้การโอนไปยัง SAP Financial Accounting และการดึงข้อมูลสำหรับ SAP BW คุณสามารถเลือกวิธีการส่งออกต่างๆเช่นพิมพ์แฟกซ์หรืออีเมลสำหรับเอาต์พุตใบแจ้งหนี้

เอกสารการเรียกเก็บเงินใน CRM WebClient

ฟังก์ชันการเรียกเก็บเงินพร้อมใช้งานในบทบาททางธุรกิจที่แตกต่างกันใน CRM WebClient คุณสามารถเข้าสู่ระบบด้วย Salespro และสามารถตรวจสอบเอกสารการเรียกเก็บเงินต่างๆได้และยังสามารถค้นหาและเรียกเก็บเงินตามรายการที่ต้องชำระได้

ต่อไปนี้คือหน้าค้นหาสำหรับ CRM WebClient เมื่อคุณคลิกที่เอกสารการเรียกเก็บเงินคุณสามารถทำการค้นหาได้ คุณยังสามารถทำการค้นหาโดยใช้พารามิเตอร์ต่อไปนี้

เอกสารการเรียกเก็บเงินประกอบด้วยส่วนต่างๆ มีข้อมูลทั่วไปที่มีข้อมูลเกี่ยวกับรหัสเอกสารการเรียกเก็บเงินชื่อผู้เล่นรหัสผู้เล่นที่อยู่วันที่เรียกเก็บเงิน ฯลฯ

แท็บราคาประกอบด้วยราคาในขณะที่แท็บรายการจะมีหมายเลขสินค้ารหัสผลิตภัณฑ์มูลค่าสุทธิ ฯลฯ เอกสารการเรียกเก็บเงินประกอบด้วยบล็อกการมอบหมายที่แตกต่างกันดังที่แสดงในภาพหน้าจอต่อไปนี้ -

Transactions - ธุรกรรม CRM ที่เกี่ยวข้องกับเอกสารการเรียกเก็บเงินนี้
Follow-up Transactions - ธุรกรรมที่สร้างขึ้นตามเอกสารการเรียกเก็บเงินนี้

Note - ข้อความประเภทต่างๆที่เกี่ยวข้องกับเอกสารการเรียกเก็บเงิน

วัตถุประสงค์หลักของช่องทางเว็บ CRM (E-Commerce) คือการเปลี่ยนอินเทอร์เน็ตเป็นการขายที่ทำกำไรและมอบความพึงพอใจและความสะดวกสบายให้กับลูกค้าแก่คู่ค้า

ผู้จัดการช่องทางเว็บใช้ประโยชน์จากเครื่องมือการดูแลระบบเดียวเพื่อตั้งค่าจัดการและขยายช่องทางออนไลน์ของตนได้อย่างง่ายดายและยืดหยุ่นเพื่อให้ได้สถานะออนไลน์ที่ดีที่สุด สิ่งนี้ช่วยให้สามารถเผยแพร่การอัปเดตเว็บไซต์ไปสู่การผลิตได้อย่างต่อเนื่องโดยไม่ต้องเกี่ยวข้องกับไอที

สถานการณ์ B2B

ในสถานการณ์ B2B ข้อมูลจะถูกแลกเปลี่ยนระหว่างองค์กรหรือคู่ค้าทางธุรกิจที่แตกต่างกันสององค์กร การสื่อสารระหว่างสอง บริษัท นี้จะทำเมื่อมีการใช้มิดเดิลแวร์เช่นSAP Process Integrator PI/XI.