ITIL - Talep Yönetimi
Demand Managementhizmet stratejisinde çok önemli ve kritik bir süreçtir. Müşterinin hizmet talebini anlamaya yardımcı olur, böylece bu talepleri karşılamak için uygun kapasite sağlanabilir.
Uygunsuz talep yönetimi, hizmetlerin ve kaynakların uygunsuz kullanımına yol açar. Bu nedenle, müşterinin talebini analiz etmeye değer.
Demand Manager is the owner of this process.
Stratejik Seviye Talep Yönetimi
Stratejik Talep Yönetimi, aşağıda tartışıldığı gibi iki önemli şeye odaklanır -
İş Analizi Modeli (PBA)
PBA müşterinin nasıl çalıştığını ve gelecekte ihtiyaç duyabileceği gereksinimi bilerek elde edilen son derece önemli bir faaliyettir.
Kullanıcı profilleri
Kullanıcılar tarafından gösterilen talep modelidir. Süreçler, insanlar veya işlevler olabilir.
Taktik Seviye Talep Yönetimi
Taktik seviye talep yönetimi altında, Diferansiyel Yüklemeye odaklanıyoruz. Aynı BT Hizmet Fonksiyonu için farklı zamanlarda farklı miktarlar talep ederek Talep Yönetimini desteklemek için bir tekniktir.
Talep Yönetimindeki Zorluklar
Talep Yönetimi, hizmet stratejisinin kritik sürecidir. Bu süreçte ortaya çıkan zorluklar aşağıda gösterildiği gibidir -
Müşteri taleplerinin yanlış analizi, kapasitenin uygunsuz kullanımına yol açar. Fazla kapasite, değer yaratmadan maliyet üretir.
Bazen hizmet seviyelerini sağlamak için belirli miktarda kullanılmayan kapasite gerekir. Bu kapasite, daha yüksek kapasite ile mümkün kılınan daha yüksek düzeyde güvence yoluyla değer yaratmaktadır.
Talep belirsizliğini azaltmak için müşteri ile hizmet seviyesi anlaşmaları, tahmin, planlama ve sıkı koordinasyonun olması gerekir.
Hizmet üretimi, çıktıyı tüketen talebin varlığı olmadan gerçekleşemez.
Talebin gelişi, yoğun olmayan fiyatlandırma, hacim indirimleri ve farklılaştırılmış hizmet seviyeleri gibi talep yönetimi tekniklerinden de etkilenir.
Servis Paketleri
Aşağıda tartışıldığı gibi iki bileşeni vardır -
Core services, müşterinin ödemek istediği temel hizmetler bunlar. Müşteriye gerçek değer katarlar.
Support services temel hizmetlerin değer önerisini geliştirmek, yani temel hizmetlere özellik eklemek.
Farklılaştırılmış teklifler geliştirmek
Temel hizmetlerin ve destekleyici hizmetlerin paketlenmesi, tasarım ve işletim hizmetleri üzerinde etkilere sahiptir. Çekirdek veya destekleyici hizmetlerde standardize olup olmayacağına karar vermek gerekir. Aşağıdaki şekilde gösterildiği gibi ambalaj için farklı yaklaşımlar benimseyen hizmet içi sunumla aynı seviyede farklılaşma ile varılabilir.
Hizmet Düzeyi paketleri
Hizmet paketleri, bir veya daha fazla Hizmet Seviyesi Paketi (SLP) ile gelir. Hizmet seviyesi paketlerinin her biri, müşterilerin sonuçları, varlıkları ve PBA'sı açısından belirli bir fayda seviyesi ve garanti sağlar.
Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.