ITIL - Hızlı Kılavuz
ITILuçtan uca hizmet yönetiminin tüm yönleriyle ilgili en iyi uygulama kılavuzlarını sağlayan bir çerçevedir. Eksiksiz bir insan, süreç, ürün ve ortak kullanım yelpazesini kapsar.
Günümüzde ITIL, müşterilerine BT hizmetleri sunan hemen hemen her şirket tarafından uygulanmaktadır.
ITIL'de açıklanan süreçler, görevler ve kontrol listeleri kuruluşa özgü değildir, ancak herhangi bir kuruluş tarafından uygulanabilir. Kuruluşa, BT hizmetlerini planlamak, uygulamak ve ölçmek için bir çerçeve sağlar.
ITIL, 1989 yılında Her Majesty's Stationery Office (HMSO) içinde UK adına Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), artık Devlet Ticaret Ofisi (OGC) içinde yer almaktadır.
ITIL neden gereklidir?
ITIL, iş yöneticilerinin ve BT yöneticilerinin müşterilere etkili bir şekilde hizmet sunmasına ve dolayısıyla müşterinin güvenini ve memnuniyetini kazanmasına yardımcı olur. ITIL'in etkili bir rol oynadığı alanlar aşağıda verilmiştir -
BT ve iş stratejik planlaması
BT ve iş hedeflerini bütünleştirme ve uyumlu hale getirme
Sürekli iyileştirme uygulamak
Doğru kaynakları ve beceri setlerini edinmek ve elde tutmak
Maliyetleri ve Toplam Sahip Olma Maliyetini Azaltma
BT'ye iş değerini göstermek
Para için Değer ve Yatırım Getirisi elde etmek ve göstermek.
BT organizasyonunun etkinliğini ve verimliliğini ölçme
İş ve BT ortaklıkları ve ilişkileri geliştirmek
Proje teslim başarısını iyileştirme
Sürekli iş ve BT değişikliğini yönetmek
ITIL Sürümleri
İlk biçiminde ITIL, BT hizmet yönetiminin tüm yönlerini kapsayan bir kitap koleksiyonuydu. O zamandan beri, ITIL birçok değişikliğe uğradı ve bu nedenle, ITIL'in birçok sürümü aşağıda verildiği gibi var -
ITIL V1
Bu, ITIL'in ilk sürümüdür ve başlangıçta 31 kitaptan oluşmuştur.
ITIL V2 (2000 - 2004)
V1, 7 kitapla değiştirildi ve 2000 ile 2004 yılları arasında büyük önem kazandı. Birçok ülkede şu anda bu sürümü benimsiyor ve bu da kabul edilen bir sürüm haline geldi.
ITILV2 (2007)
Bu, önceki ITILV2'nin bir başka değiştirilmiş ve birleştirilmiş sürümüdür ve bu, hizmet yaşam döngüsünü kapsayan beş çekirdek kitaptan oluşan, ITIL'in 3. sürümü ile adlandırılır. ITIL V3 dahil26 processes and 4 functions.
2011'de V3'ün 2011 baskısı yayınlandı. 2007'de yayınlanan güncellenmiş bir versiyondu.
ITIL Yayınları
ITIL temel yayınları beş el kitabından oluşan bir set içerir - Hizmet Stratejisi, Hizmet Tasarımı, Hizmet Geçişi, Hizmet Operasyonu ve Sürekli Hizmet Yönetimi.
ITIL'in Faydaları
Aşağıdaki şema, ITIL'in sunduğu avantajları göstermektedir -
ITIL V2 ve ITIL V3
ITIL V2 ve ITIL V3'ün bir karşılaştırması aşağıdaki tabloda gösterilmektedir -
| ITIL V2 | ITIL V3 |
|---|---|
| Ürün, süreç ve insana odaklanmıştır. | Ürüne, sürece, insanlara ve ortağa odaklanmıştır. |
| Süreç odaklı yaklaşım | Yaşam döngüsü tabanlı yaklaşım. |
| Güvenlik yönetimi, değerlendirmenin bir parçasıdır | Güvenlik yönetimi ayrı bir süreçtir |
| Hizmet tasarımı ve hizmet stratejisine vurgu yapar | Tüm süreçlere eşit dikkat |
| 10 işlem ve 2 işlevden oluşur | 26 süreç ve 4 fonksiyondan oluşur. |
Bu bölümde, öğreticinin kolay ve hızlı bir şekilde anlaşılmasına yardımcı olacak bazı temel ITIL terminolojilerini tartışacağız. Aşağıdaki tablo, ITIL'i öğrenmek için gerekli tüm temel terminolojileri içermektedir.
| Sr.No. | ITIL Terminolojileri |
|---|---|
| 1 | ITIL Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı, çoğu altyapı hizmeti sağlayıcısı tarafından, müşterilere iş ihtiyaçlarını istenen maliyet ve kalitede karşılayacak hizmetleri sunmak için uygulanan en iyi uygulamalar kümesidir. |
| 2 | Service Hizmet, belirli kısıtlamalar dahilinde çalışırken müşterinin istediği sonuçları elde ederek müşterilere değer sunmanın bir yoludur. |
| 3 | Service Level Bir veya daha fazla Hizmet Seviyesi Hedefine göre ölçülen ve bildirilen bir başarıdır. |
| 4 | Service Level Agreement Servis sağlayıcı ile müşteri arasında yapılan bir anlaşmadır. SLA, BT Hizmetini açıklar, Hizmet Seviyesi Hedeflerini belgeler ve sağlayıcı ile müşterinin sorumluluklarını belirtir. |
| 5 | Service Strategy Hizmet Stratejisi, hizmet yönetiminin organizasyonel yetenekler ve stratejik varlıklar olarak tasarlanmasına, geliştirilmesine ve uygulanmasına yardımcı olur. Bir hizmet sağlayıcının, iş döngüleri, sektördeki aksaklıklar ve liderlikteki değişiklikler boyunca zaman içinde sürekli olarak rekabetçi alternatifleri geride bırakmasını sağlar. |
| 6 | Service Model Hizmet Modeli, hizmetin sağlanması için gereken hizmet ve bileşenlerin üst düzey açıklamasıdır. |
| 7 | Service Portfolio Hizmet Portföyü, hizmet sağlayıcı tarafından sağlanan hizmetler kümesidir. |
| 8 | Service Catalogue Hizmet Kataloğu, hizmet sağlayıcı tarafından belirli bir müşteriye sağlanan belirli hizmetler kümesidir. |
| 9 | Customer Portfolio Müşteri Portföyü, BT hizmet sağlayıcısının tüm müşterilerini kaydetmek için kullanılır. |
| 10 | Demand Management Talep Yönetimi, hizmet stratejisinde çok önemli ve kritik bir süreçtir. Müşterinin hizmet talebini anlamaya yardımcı olur, böylece bu talepleri karşılamak için uygun kapasite sağlanabilir. |
| 11 | Pattern of Business Activity PBA, müşterinin nasıl çalıştığını ve gelecekte ihtiyaç duyabilecekleri gereksinimleri bilmekle elde edilen son derece önemli bir faaliyettir. |
| 12 | Service Design Hizmet Tasarımı, hizmetler için bir plan sağlar. Yalnızca yeni hizmetlerin tasarlanmasını değil, aynı zamanda mevcut hizmetlerde değişiklik ve iyileştirmeler de tasarlar. |
| 13 | Operational Level Agreement (OLA) OLA, BT hizmet sağlayıcısı ile aynı organizasyonun başka bir bölümü arasındaki bir anlaşmadır. |
| 14 | Service Level Report Bir hizmet sağlayıcının üzerinde anlaşmaya varılan hizmet kalitesini sunma kabiliyetine dair bir fikir verir. |
| 15 | Service Level Requirements Müşteri bakış açısından bir hizmet için gereksinimleri içeren, ayrıntılı hizmet seviyesi hedeflerini tanımlayan bir belgedir. |
| 16 | Service Asset Hizmet Varlıkları, hizmet sağlayıcının müşteriye hizmet sunmasını sağlayan kaynaklar ve yeteneklerdir. |
| 17 | Configuration Item (CI) Yapılandırma Öğesi, hizmet varlıklarının alt kümesidir ve hizmetlerin sunulması üzerinde doğrudan etkiye sahiptir. Üretimi etkileyen tüm sunucular, ağlar, uygulamalar konfigürasyon öğesi olarak bilinir. |
| 18 | SACM Hizmet Varlıkları ve Yapılandırma Yönetimi (SACM), diğer hizmet yönetimi süreçlerine de sunulan tüm varlıkların ve CI'ların güncel ve doğrulanmış veri tabanını korumakla ilgilenir. |
| 20 | Change Değişiklik, mevcut hizmetleri değiştirmeyi ifade eder. |
| 21 | Event Olay, BT hizmetinin sunulması için önemi olan tespit edilebilir olay olarak tanımlanır. Olaylar, Yapılandırma Öğesi (CI) veya izleme araçlarıyla oluşturulur. |
| 22 | Incident Olay, BT hizmetindeki herhangi bir kesinti olarak tanımlanır. Olay, Hizmet Masası aracılığıyla veya olay yönetiminden olay yönetimi araçlarına kadar bir arayüz aracılığıyla rapor edilebilir. |
| 23 | Service Request Hizmet Talebi, kullanıcıların talebini ifade eder. Bu talepler küçük değişiklikler, şifrenin değiştirilmesi, ek yazılım uygulamalarının yüklenmesi, bilgi talep edilmesi vb. Konularda olabilir. |
| 24 | Problem ITIL'de bir Sorun, bir veya daha fazla olayın bilinmeyen nedeni olarak tanımlanır. |
| 25 | Known Error Bilinen Hata, nedeni ve çözümü ile iyi tanımlanmış bir sorundur. Bilinen Hata Veritabanında (KEDB) saklanır. |
Bu bölümde, ITIL'in Hizmet temelleri ayrıntılı olarak anlatılmaktadır.
Hizmet
Hizmet, belirli kısıtlamalar dahilinde çalışırken müşterinin istediği sonuçları elde ederek müşterilere değer sunmanın bir yoludur.
Hizmetler ve Ürünler
Aşağıdaki tablo hizmetler ve ürünler için karşılaştırmayı göstermektedir -
| Hizmetler | Ürün:% s |
|---|---|
| Hizmetler somut değildir. | Ürünler somuttur. |
| Hizmetler aynı anda üretilir ve tüketilir. | Ürünler aynı anda üretilmemekte ve tüketilmemektedir. |
| Hizmetler tutarsız. | Ürünler tutarlıdır. |
| Kullanıcı hizmetlerin üretimine katılır. | Kullanıcı, ürünlerin üretimine katılmaz. |
Servis Yönetimi
Hizmet Yönetimi, BT hizmet sunumunun yönetiminin tüm yönlerini ifade eder. ITIL'e göre, Hizmet yönetimi, hizmet olarak müşterilere katma değer üretmeye yönelik tüm organizasyonel yetenekleri içerir.
Hizmet Yönetiminin Hedefleri
Hizmet yönetiminin ana hedefleri şunlardır:
BT hizmetlerini bir kuruluşun ve müşterilerinin mevcut ve gelecekteki gereksinimlerine uyarlanabilir hale getirin.
İşletmeyle iyi ve duyarlı ilişkiler geliştirin ve sürdürün.
Tüm BT kaynaklarını etkili ve verimli kullanın.
Sunulan hizmetlerin kalitesini optimize etmek.
Uzun vadeli hizmet sunum maliyetinin azaltılması.
Servis Yönetimine Ulaşmak
İş ve müşteri memnuniyetini sağlamak için yapılması gereken temel faaliyetler aşağıda verilmiştir -
Hizmet Seviyesi Anlaşmalarındaki (SLA'lar) müşteri ve iş kalitesi hedeflerini ve sorumluluklarını belgelemek, müzakere etmek ve kabul etmek.
Müşteri geri bildirimlerinde ve müşteri memnuniyeti anketlerinde müşteri görüşünün düzenli olarak değerlendirilmesi.
BT personeli, müşteri ve iş perspektifini benimsiyor ve her zaman müşteri etkileşimlerini olabildiğince basit tutmaya çalışıyor.
BİT altyapısını anlamak.
BT personeli düzenli olarak müşteri yolculuğuna çıkar ve müşteri deneyiminden örnekler alır.
ITIL'in tam çerçevesi hizmet yaşam döngüsüne dayanmaktadır. Her yaşam döngüsü, etkili hizmet yönetimi için belirli süreçleri tanımlar.
Hizmet yaşam döngüsü, hizmet yönetimi yaklaşımını güçlendirmeye ve yapısını daha iyi anlamaya yardımcı olur. Önümüzdeki bölümlerde, tüm bu yaşam döngülerini süreçleri ve işlevleri ile ayrı ayrı tartışacağız.
Süreçler ve Fonksiyonlar
ITIL V3'te 26 süreç ve 4 işlev vardır. Bu süreçler ve işlevler, ilerideki bölümlerde her bir hizmet yaşam döngüsü ile ayrıntılı olarak tartışılmaktadır.
İşlem
Bir süreç, politikaları, standartları, yönergeleri, etkinlikleri ve çalışma talimatlarını tanımlar. İstenilen sonuçları üretmek için bazı tanımlanmış girdiler gerekir.
Fonksiyonlar
Bir işlev, bir veya daha fazla işlemi ve etkinliği gerçekleştirmek için gereken bir grup insan veya araç olarak tanımlanır.
Service Strategykurumsal yetenekler ve stratejik varlıklar olarak hizmet yönetiminin tasarlanmasına, geliştirilmesine ve uygulanmasına yardımcı olur. Bir hizmet sağlayıcının, iş döngüleri, sektördeki aksaklıklar ve liderlikteki değişiklikler boyunca zaman içinde sürekli olarak rekabetçi alternatifleri geride bırakmasını sağlar.
Hizmet stratejisi aşağıdaki temel kavramları içerir -
Değer yaratma
Hizmet Varlıkları
Servis Sağlayıcı türleri
Hizmet yapıları
Hizmet pazarını tanımlama
Hizmet tekliflerinin geliştirilmesi
Finansal Yönetim
Servis portföyleri
Talep yönetimi
Yatırım getirisi
Stratejik Değerlendirme
Hizmet stratejisi oluşturmadan önce, bir sağlayıcı önce halihazırda ne yaptığına dikkatlice bakmalıdır. Aşağıdaki sorular bir hizmet sağlayıcının ayırt edici yeteneklerini ortaya çıkarmaya yardımcı olabilir -
Hizmetlerimizden veya hizmet çeşitlerimizden hangisi en ayırt edici?
Hizmetlerimizden veya hizmet çeşitlerimizden hangisi en karlı?
Değer zincirimizdeki veya değer ağımızdaki faaliyetlerimizden hangisi en farklı ve etkili?
Stratejik Değerlendirmede Faktörler
Stratejik değerlendirmede önemli rol oynayan temel faktörler aşağıda verilmiştir -
| Sr.No. | Faktörler ve Açıklama |
|---|---|
| 1 | Strengths and weaknesses Kuruluşun nitelikleri. Örneğin kaynaklar ve yetenekler, hizmet kalitesi, beceriler, maliyet yapıları, ürün bilgisi, müşteri ilişkileri vb. |
| 2 | Business Strategy Perspektif, konum, planlar ve kalıplar bir iş stratejisinden alınır. |
| 3 | Critical Success factors Servis sağlayıcı başarılı olduğunu nasıl bilecek? |
| 4 | Threats and opportunities Rekabetçi düşünceyi içerir. Örneğin, hizmet sağlayıcı ikameye karşı savunmasız mı yoksa rakip alternatiflerden daha iyi performans göstermenin bir yolu var mı? |
Değer yaratma
Hizmet stratejisi, daha iyi değer sunmak için benzersiz bir yaklaşım tanımlar. Müşterilerin ihtiyaçlarına göre hizmet iki unsurdan oluşmalıdır -
Utility
Warranty
Yarar
Fayda, müşteri tarafından, istenen iş sonuçları ile ilişkili görevin performansı üzerinde olumlu etkisi olan hizmet özelliklerinden algılanır. Bu amaç için köknar.
Fayda genellikle şu terimlerle ifade edilir -
Desteklenen sonuçlar
Sahiplik maliyetleri ve risklerinden kaçınılır
Garanti
Garanti, hizmetin yararlılığının gerektiği gibi yeterli kapasite, süreklilik ve güvenlikle kullanılabilir olmasını sağlar. Garantinin değeri, kesinlik düzeyi açısından iletilir.
Garanti genellikle hizmetlerin kullanılabilirliği, kapasitesi, devamlılığı ve kullanım güvenliği açısından tanımlanır.
Availability
Müşteriye, hizmetlerin kararlaştırılan hüküm ve koşullar altında kullanılabileceğini garanti eder.
Capacity
Hizmetin, belirli bir düzeyde ticari faaliyet veya talebi destekleyeceğini garanti eder.
Continuity
Hizmetin, büyük başarısızlıklarla işi desteklemeye devam edeceğini garanti eder.
Security
Servis sağlayıcı tarafından sağlanan hizmetin güvenli olmasını sağlar.
Hizmet Varlıkları
Aşağıda listelendiği gibi iki tür hizmet varlığı vardır -
Resources
Capabilities
Kaynaklar
Kaynaklar, üretimin girdileridir. Kaynaklar; yönetim, organizasyon, insanlar ve bilgi tarafından dönüştürülür.
Yetenekler
Yetenekler, üretim için kaynakları geliştirme ve kontrol etme becerilerini ifade eder. Beceriler bilgi, deneyim ve bilgiye dayanmaktadır.
Servis Sağlayıcı Türleri
Servis Sağlayıcı, aşağıda tartışıldığı gibi genel olarak üç türe ayrılabilir -
Tip I - Dahili Servis Sağlayıcı
İç Hizmet sağlayıcı, bir organizasyon içindeki iş işlevlerini ifade eder. Yönetim, finans, insan kaynakları ve BT hizmet sağlayıcılarının tümü dahili hizmet sağlayıcıları kapsamındadır.
Tip II - Paylaşılan Hizmet Sağlayıcı
Bunda, BT, insan kaynakları ve lojistik gibi iş fonksiyonları, Paylaşılan Hizmet Birimi (SSU) adı verilen özerk özel bir birimde birleştirilir.
Tip III - Harici Hizmet Sağlayıcı
Harici hizmet sağlayıcı, üçüncü taraf hizmet sağlayıcıları ifade eder. Rekabetçi fiyatlar sunabilir ve talebi birleştirerek birim maliyeti düşürebilir.
Stratejinin Dört Unsuru
Aşağıda bahsedilen Dört P, bir hizmet stratejisinin farklı biçimlerini tanımlar ve hizmet stratejisine giriş noktaları olarak kabul edilir.
Perspektif
Bir vizyon ve yönü tanımlar ve müşteriyle etkileşim kurma iş felsefesini ifade eder.
Pozisyonlar
İyi tanımlanmış bir duruş benimseme kararını açıklar. Müşterilerin kafasında farklılık olarak ifade edilir. Bu, diğerleri ile aynı alanda ancak müşteriye çekici gelen farklılaştırılmış değer önerisiyle rekabet etmek anlamına gelir. İster belirli bir müşteri türüne geniş bir hizmet yelpazesi sunmakla ilgili olsun, ister en düşük maliyetli seçenek olsun, stratejik bir konumdur.
Plan
Bir plan, "Yüksek değerli veya düşük maliyetli hizmetleri nasıl sunarız?" veya "Özel hizmetlerimizi nasıl elde eder ve sunarız?"
Desen
Kuruluşun işleri yapmanın temel yolunu açıklar.
Hizmet Stratejisi Süreçleri
Aşağıdaki diyagram, farklı süreçleri ve bunların hizmet stratejisindeki ilişkilerini ifade etmektedir -
Strateji Yönetimi
Bu süreç dört faaliyeti içerir - pazarın tanımı, tekliflerin geliştirilmesi, stratejik varlıkların geliştirilmesi ve stratejinin uygulanması için hazırlık.
Hizmet Portföy Yönetimi
Hizmet portföyü, bir hizmet sağlayıcının sağlayabileceği tüm hizmetleri tanımlar. Bir işletme genelinde hizmet yönetimi yatırımlarını kontrol etmeye ve değerlerini aktif olarak yönetmeye yardımcı olur.
İş İlişkileri Yönetimi
Bu süreç, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için uygun hizmetlerin geliştirilmesini sağlayarak hizmet sağlayıcı ve müşteriler arasında iyi bir ilişki kurmayı ele alır.
Talep yönetimi
Bu süreç, hizmetlerin tüketimi ve sunulması arasındaki dengeyi sağlar.
Finansal Yönetim
Finansal yönetim, BT organizasyonunun tüm maliyetlerini belirlemeye yardımcı olur. Servis sağlayıcı türlerinde her üç tür için de stratejik bir araç görevi görebilir - dahili, harici ve paylaşılan servis sağlayıcı.
Hizmet Stratejisinin farklı temel yönlerini yönetmekten sorumlu birkaç rol vardır. Bu bölümde her birinin rolleri ayrıntılı olarak tartışılmaktadır.
| Sr.No | rol ve sorumluluk |
|---|---|
| 1 | Business Relationship Manager
|
| 2 | Demand Manager
|
| 3 | Financial Manager
|
| 4 | IT Steering Group (ISG)
|
| 5 | Service Portfolio Manager
|
| 6 | Service Strategy Manager
|
Olumlu sonuçlar için hizmet sağlayıcının hizmetlerini stratejik olarak planlaması gerekir. İyi bir hizmet stratejisi, daha iyi değer sunmak için benzersiz bir yaklaşım tanımlar.
Service Strategy Manager is the process owner of this process.
Hizmet Üretimi Alt süreçleri
Strateji Yönetimi aşağıda tartışıldığı gibi dört faaliyetten oluşur -
Pazarı tanımlama
Piyasada bulunan hizmetlerin araştırılması gerekmektedir. Halihazırda mevcut olan hizmetlerin maliyeti ve kalitesi ve rekabetçi ortamda hangi yeni hizmetlerin sunulabileceği konusunda net bir bakış açısı sağlar.
Teklifler geliştirmek
Bu hizmet sağlayıcıda, müşteri için görünür ve kullanılabilir olan tüm hizmetleri içeren bir portföy geliştirir. Pazara yönelik tüm bağlayıcı hizmet yatırımlarını temsil etmek için hizmet portföyü geliştirilmiştir.
Stratejik varlıklar geliştirmek
Müşteriye düşük maliyetli ve yüksek değerli hizmet sunmak için yeni teknolojiler, kaynaklar ve yetenekler satın almakla ilgilenir.
Stratejinin uygulanması için ölçme ve hazırlık
Stratejinin başarısını veya başarısızlığını ölçmek için tüm kritik başarı faktörleri ölçülür. Ayrıca pazarda tamamlanma gözlemlenmekte ve buna göre öncelikler ayarlanmaktadır.
Hizmet Portföyleri
Hizmet portföyü, hizmet ömrü boyunca kullanılan tüm hizmetlerin açıklamasını içerir. Aynı zamanda, hizmet sağlayıcının tüm müşteriler ve pazar alanlarında yaptığı taahhüt ve yatırımı temsil eder.
Hizmet kataloğu, hizmet portföyünün bir alt kümesidir ve hizmet işletim aşamasında halihazırda aktif olan hizmetleri içerir. Hizmet tasarım sürecinin bir parçası olarak hizmet kataloğunu ayrıntılı olarak tartışacağız.
Hizmet Portföy Yönetimi
Hizmet portföyü yönetimi, hizmet sağlayıcının müşterinin ihtiyacını karşılamak için doğru hizmet kombinasyonunu sunmasını sağlar.
Service Portfolio Manager is the process owner of this process.
Hizmet portföy yönetiminin amacı aşağıdaki sorulara cevap vermektir -
Müşteri neden bu hizmeti satın almalı?
Neden bizden satın alsınlar?
Fiyatlandırma yapısı hangi biçimi alır?
Güçlü ve zayıf yönlerimiz, önceliklerimiz ve risklerimiz nelerdir?
Kaynaklarımızı ve yeteneklerimizi nasıl uygulamalıyız?
Alt Süreçler
Hizmet portföy yönetimi, aşağıdaki şemada gösterildiği gibi alt süreçleri içerir -
Tanımlamak
Bu işlemin amacı, bir hizmetin istenen sonuçlarını tanımlamaktır.
Analiz et
Bu sürecin amacı, önerilen yeni bir hizmetin veya değiştirilen hizmetin hizmet portföyündeki mevcut hizmetler üzerindeki etkisini analiz etmektir.
Onayla
Bu sürecin amacı, değişiklik teklifini değişiklik yönetimine sunmak ve değişiklik teklifine yetki verilmişse yeni veya değiştirilmiş hizmet için tasarım aşamasını başlatmaktır.
Charter
Bu sürecin amacı, kararları iletmek, kaynakları tahsis etmek ve kiralama hizmetlerini vermektir.
Bu bölüm, ITIL'deki iş ilişkileri yönetiminin yönlerini ayrıntılı olarak tartışmaktadır.
İlişki
Bir ilişki, iki kişi veya nesne arasındaki bağlantıdır. İş İlişkileri Yönetimi durumunda, BT hizmet sağlayıcısı ile işletme arasındaki bağlantı iken, Yapılandırma Yönetiminde birbirine bağımlı olan yapılandırılmış iki öğe arasındaki bağlantıdır.
Business Relationship Managementsüreç, hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında iyi bir ilişki olmasını sağlar. Genellikle müşterinin ihtiyacının belirlenmesi, anlaşılması ve desteklenmesi ile elde edilir ve bu ihtiyaçları karşılamak için uygun hizmetler geliştirilir.
İş İlişkileri Yönetimi genellikle şunları içerir:
Yöneticilerle kişisel ilişkileri yönetmek
Hizmet Portföy Yönetimine girdi sağlamak
BT hizmet sağlayıcısının müşterinin ihtiyacını karşılamasını sağlamak
Business Relationship Manager, bu sürecin süreç sahibidir.
Alt Süreçler
İş İlişkileri Yönetimi aşağıdaki alt süreçleri içerir -
Müşteri İlişkisini Sürdürün
Bu süreç, servis sağlayıcının müşterinin ihtiyacını anlamasını ve yeni potansiyel müşterilerle ilişkiler kurmasını sağlar.
Hizmet Gereksinimlerini Belirleyin
Bu süreç, hizmet sağlayıcının bir hizmetin çıktısını tam olarak anlamasını ve müşterinin ihtiyacının mevcut bir hizmet teklifi kullanılarak karşılanıp karşılanamayacağına veya yeni bir hizmetin yaratılması gerekip gerekmediğine karar vermesini sağlar.
Müşterileri Standart Hizmetlere kaydedin
Bu süreç, müşteri gereksinimleri ve hizmet seviyesi anlaşmalarıyla ilgilenir.
Müşteri Şikayetlerini Ele Alın
Bu sürecin amacı, müşterinin şikayetlerini kaydetmek ve gerekirse düzeltici önlem almaktır.
Müşteri Şikayetlerini İzleyin
Bu sürecin amacı, müşterinin şikayetlerinin işleme durumunu izlemektir.
Müşteri Memnuniyeti Anketi
Bu sürecin amacı, müşteri beklentilerinin karşılanmadığı kapsamları belirlemektir.
Demand Managementhizmet stratejisinde çok önemli ve kritik bir süreçtir. Müşterinin hizmet talebini anlamaya yardımcı olur, böylece bu talepleri karşılamak için uygun kapasite sağlanabilir.
Uygunsuz talep yönetimi, hizmetlerin ve kaynakların uygunsuz kullanımına yol açar. Bu nedenle, müşterinin talebini analiz etmeye değer.
Demand Manager is the owner of this process.
Stratejik Seviye Talep Yönetimi
Stratejik Talep Yönetimi, aşağıda tartışıldığı gibi iki önemli şeye odaklanır -
İş Analizi Modeli (PBA)
PBA müşterinin nasıl çalıştığını ve gelecekte ihtiyaç duyabileceği gereksinimi bilerek elde edilen son derece önemli bir faaliyettir.
Kullanıcı profilleri
Kullanıcılar tarafından gösterilen talep modelidir. Süreçler, insanlar veya işlevler olabilir.
Taktik Seviye Talep Yönetimi
Taktik seviye talep yönetimi altında, Diferansiyel Yüklemeye odaklanıyoruz. Aynı BT Hizmet Fonksiyonu için farklı zamanlarda farklı miktarlar talep ederek Talep Yönetimini desteklemek için bir tekniktir.
Talep Yönetimindeki Zorluklar
Talep Yönetimi, hizmet stratejisinin kritik sürecidir. Bu süreçte ortaya çıkan zorluklar aşağıda gösterildiği gibidir -
Müşteri taleplerinin yanlış analizi, kapasitenin yanlış kullanımına yol açar. Fazla kapasite, değer yaratmadan maliyet üretir.
Bazen hizmet seviyelerini sağlamak için belirli miktarda kullanılmayan kapasite gerekir. Bu kapasite, daha yüksek kapasite ile mümkün kılınan daha yüksek düzeyde güvence yoluyla değer yaratmaktadır.
Talep belirsizliğini azaltmak için müşteri ile servis seviyesi anlaşmaları, tahmin, planlama ve sıkı koordinasyonun olması gerekir.
Hizmet üretimi, çıktıyı tüketen talebin mevcudiyeti olmadan gerçekleşemez.
Talebin gelişi, yoğun olmayan fiyatlandırma, hacim indirimleri ve farklılaştırılmış hizmet seviyeleri gibi talep yönetimi tekniklerinden de etkilenir.
Servis Paketleri
Aşağıda tartışıldığı gibi iki bileşeni vardır -
Core services, müşterinin ödemek istediği temel hizmetler bunlar. Müşteriye gerçek değer katarlar.
Support services temel hizmetlerin değer önerisini geliştirmek, yani temel hizmetlere özellik eklemek.
Farklılaştırılmış teklifler geliştirmek
Temel hizmetlerin ve destekleyici hizmetlerin paketlenmesi, tasarım ve işletim hizmetleri için çıkarımlara sahiptir. Çekirdek veya destek hizmetlerinde standartlaşmaya karar verilmesi gerekir. Aşağıdaki şekilde gösterildiği gibi ambalaj için farklı yaklaşımlar benimseyen hizmet içi teklifte aynı seviyede farklılaşma ile varılabilir.
Hizmet Düzeyi paketleri
Hizmet paketleri, bir veya daha fazla Hizmet Seviyesi Paketi (SLP) ile gelir. Hizmet düzeyi paketlerinin her biri, müşterilerin sonuçları, varlıkları ve PBA'sı açısından belirli bir hizmet düzeyi ve garanti sağlar.
Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.
Financial Managementhizmetler için muhasebe, bütçeleme ve ücretlendirme faaliyetleri ile ilgilenir. Doğrudan ve dolaylı maliyetler bazında BT organizasyonunun tüm maliyetlerini belirler. Bu süreç üç tür hizmet sağlayıcı tarafından da kullanılır - dahili, harici veya paylaşılan hizmet sağlayıcılar.
Financial Manager is the process owner of this process.
Finansal Yönetimin Faydaları
Finansal Yönetimin faydalarından bazıları şunlardır -
Gelişmiş karar verme
Değişim hızı
Hizmet portföyü yönetimi
Operasyonel kontrol
Değer yakalama ve yaratma
Finansal Yönetim için temel kararlar
Mali yönetim için karar almak için aşağıdaki kararlar alınacaktır -
Maliyet merkezi, değer merkezi veya muhasebe merkezi
Finansmanın nasıl yenileneceğine karar vermek önemlidir. İşletim modeli etrafındaki açıklık, hizmet sağlama maliyetlerinin gerekliliğinin, görünürlüğünün anlaşılmasına büyük ölçüde katkıda bulunur ve finansman, işletmenin BT'ye olan güveni ve algısı için iyi bir testtir.
BT mali döngüsü, müşteri tarafından değer olarak tanımlanan çıktı yaratan kaynaklara uygulanan finansmanla başlar. Bu değer, daha sonra yeniden başlamak için finansman döngüsünü içerir.
Ters ibraz - şarj etmek veya tahsil etmemek
Ters ibraz modeli, ek hesap verebilirlik ve görünürlük sağlar. Ücretlendirme, işletmeye değer katmalıdır.
Ters ibraz modelleri, hesaplamaların basitliğine ve işletmenin bunları anlama becerisine göre değişir. Bazı örnek ters ibraz modeli aşağıdaki bileşenleri içerir.
Kavramsal Yükler
Bu, kurumsal finansal sistemlere yevmiye kaydı yapılıp yapılmayacağını ele alır. Burada, kurumsal finansal sistemlerde maliyetlerin kaydedildiği, ikinci defterin tutulduğu ancak kaydedilmediği iki kitaplık bir yöntemimiz var.
Bu ikinci kitap da aynı bilgileri veriyor ancak alternatif kayıt yöntemi kullanılsaydı ne olacağını yansıtıyor.
Katmanlı Abonelik
Bir hizmet için sunulan, tümü uygun bir ters ibraz modeli uygulanarak fiyatlandırılmış olan çeşitli garanti ve / veya yardımcı program seviyelerini ifade eder.
Ölçülü kullanım
Bunda, gerçek zamanlı kullanımın yakalanmasında güven sağlamak için talep modelleme yardımcı hesaplama yetenekleriyle birleştirilmiştir.
Sabit veya kullanıcı maliyeti
Bunda, maliyet, kararlaştırılan bir payda bu kadar kullanıcı sayısına bölünür.
Hizmet Tasarımı, ITIL'in ayrılmaz bir parçasıdır. Bu bölüm bundan ayrıntılı olarak bahsediyor.
Giriş
Service Designhizmetler için bir plan sağlar. Yalnızca yeni bir hizmetin tasarlanmasını içermez, aynı zamanda mevcut hizmetlerde değişiklik ve iyileştirmeler tasarlar.
Ayrıca hizmet sağlayıcısına, hizmet yönetimi için tasarım yeteneklerinin nasıl geliştirilip elde edilebileceğini bildirir.
Dengeli Tasarım
Hizmetlerin dinamik olarak değişen iş gereksinimlerine uyarlanabilir olması gereklidir. Bunun için aşağıdaki üç faktör arasında bir denge sağlanmalıdır -
İstenilen kalitede işlevsellik
Kaynaklar, yani personel, teknolojiler ve mevcut finansman
Timetable
Hizmet Tasarımının Yönleri
Hizmet Tasarımı aşağıdaki yönlere odaklanır -
İş hedeflerini karşılamak için tasarlanmış BT Hizmetleri.
Hem amaca hem de kullanıma uygun olacak şekilde tasarlanmış hizmetler.
Yatırım getirisi elde etmek için planlanan sahip olma maliyeti.
Dengeli işlevsellik, maliyet ve performans.
Daha istikrarlı ve öngörülebilir BT hizmetleri.
Potansiyel risk azaltıldı, böylece BT hizmeti güvenlik tehditlerinden korunur.
Tasarım teknolojisi mimarileri, yönetim mimarileri ve sistem yönetimi araçları.
Hizmetler, süreçler, mimariler ve altta yatan bileşenler için ölçüm sistemlerinin, yöntemlerinin ve metriklerinin tasarımı.
Kabul edilen tüm işlevsel gereksinimleri, kaynakları ve yetenekleri içeren hizmet çözümünün tasarımı.
Servis Odaklı Mimari
Service Oriented Architecture (SOA)bağımsız kullanılabilir hizmetler geliştirmeyi ifade eder. SOA, Kuruluş tarafındanAdvancement of Information Structured (OASIS). SOA, modülerlik yoluyla daha fazla esneklik sağlar.
SOA yaklaşımı için ön koşullar
SOA yaklaşımının uygulanması için gerekli ön koşullar aşağıdaki gibidir -
Hizmetlerin tanımı
Hizmetler arasındaki arayüzler ve bağımlılıklar konusunda netlik
Hizmetlerin geliştirilmesi ve tanımlanması için standartların uygulanması
Geniş tabanlı teknolojilerin ve araçların kullanımı.
Hizmet Tasarım Süreçleri
Aşağıdaki tablo, Hizmet Tasarımındaki birkaç süreci açıklamaktadır -
| Sr.No. | Süreç açıklaması |
|---|---|
| 1 | Design Coordination Hizmet tasarım etkinliği için politikaların, yönergelerin, standartların ve bütçenin sürdürülmesiyle ilgilenir. |
| 2 | Service Catalogue Management Bu süreç, ödemeye razı oldukları müşteriye özel hizmeti içeren hizmet kataloğu tasarlamaktan sorumludur. |
| 3 | Service Level Management Bu sürecin amacı, hizmet kalitesinin sağlanan kalite anlaşmasını karşılamasını sağlamaktır. |
| 4 | Capacity Management Kapasite Yönetimi, mevcut kaynakların optimum ve ekonomik kullanımını ve gelecekteki kapasite ihtiyaç planlamasını sağlar. |
| 5 | Availability Management Kullanılabilirlik Yönetimi, operatif hizmetlerin üzerinde anlaşılan tüm kullanılabilirlik hedeflerini karşılamasını sağlar. |
| 6 | IT Service Continuity Management Bu süreç, herhangi bir felaket meydana gelse bile BT hizmetlerinin sürekliliğini sağlar. |
| 7 | Information Security Management Bu süreç verilerin gizliliğini, bütünlüğünü ve kullanılabilirliğini sağlar. |
| 8 | Supplier Management Bu süreç, tedarikçi ilişkilerini ve performansını sağlar ve ayrıca tedarikçi ile hakların ve ilgili sözleşmelerin yönetimini sağlar. |
Servis Kataloğu
Hizmet Kataloğu, müşterinin ödeme yapmak istediği belirli hizmetlerin bilgilerini içerir. Çalışanların ve danışmanların hizmetlere yönelik ve hizmetlerle ilgili taleplerini yönlendirmelerine olanak tanıyan bir bilgi yönetimi aracıdır.
Hizmet kataloğu, hizmet portföyünün bir alt kümesidir ve hizmet işletim aşamasında halihazırda aktif olan hizmetleri içerir.
Servis Kataloğu Kompozisyonu
Katalogdaki her hizmet aşağıdaki unsurları içerir -
Hizmet için bir kimlik etiketi
Hizmet Tanımı
İlgili hizmet talebi türleri
Destekleyici veya destekleyici hizmetler
Diğer benzer hizmetlerle gruplanmasına izin veren hizmet kategorizasyonu veya türü
Tüm hizmetler arasındaki arayüzler ve bağımlılıklar ile hizmet kataloğu ve CMS içindeki destekleyici bileşenler ve yapılandırma öğeleri (CI'ler)
Hizmet için net sahiplik ve hesap verebilirlik
Ilişkili maliyetler
Hizmet nasıl talep edilir ve teslimi nasıl gerçekleştirilir?
Eskalasyon noktaları ve önemli sözleşmeler
Hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) verileri
Hizmet Kataloğu Yönleri
Hizmet kataloğunun iki yönü vardır -
İşletme Hizmet Kataloğu
Müşteriye sunulan tüm BT hizmetlerini, iş birimleriyle ilişkileri ve BT hizmetlerine dayanan iş süreciyle birlikte içerir.
Teknik Servis Kataloğu
Müşteriye sunulan tüm BT hizmetlerini, destek hizmetleri, paylaşılan hizmetler, bileşenler ve işletmeye hizmetin sağlanmasını desteklemek için gerekli olan CI'larla olan ilişkileri ile birlikte içerir.
Hizmet kataloğu yönetimi süreci, tüm yetkili kişilere mutabık kalınan tüm hizmetlerle ilgili bilgi sağlamaktan sorumludur. Bu süreç aynı zamanda doğru ve güncel bilgilerle hizmet kataloğunun oluşturulması ve bakımı ile ilgilenir.
Service Catalogue Manager is the process owner of this process.
Hizmet portföyünde veya hizmet kataloğunda yapılan herhangi bir değişiklik, Değişiklik Yönetimi sürecine tabidir.
SCM Faaliyetleri
Servis Katalog Yönetimine dahil edilen temel faaliyetler aşağıdaki gibidir -
Tüm ilgili taraflarla bir hizmet tanımının kabul edilmesi ve belgelenmesi.
Arayüz ve Hizmet Portföy Yönetimi, Hizmet Portföyü Yönetiminin içeriğini Hizmet Portföyü ve Hizmet kataloğunun içeriğini kabul etmek için kabul eder.
İş Hizmet Kataloğu'nda yer alan destekleyici BT hizmetleri ile iş birimlerinin bağımlılıkları ve iş süreçleri konusunda iş ve BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi ile etkileşim kurmak
Hizmet portföyü ile bağlantılı olarak bir Hizmet Kataloğu ve içeriğini üretmek ve sürdürmek
Bilgilerin iş ve iş süreciyle uyumlu olmasını sağlamak için İş İlişkileri Yönetimi ve Hizmet Seviyesi Yönetimi ile etkileşim.
Bu bölüm, hizmet seviyesi yönetimi ile ilgili çeşitli hususlardan ayrıntılı olarak bahsetmektedir.
Genel Bakış
Service Level Management (SLM) var olan hizmetlerin müzakere edilmesi, anlaşılması ve belgelenmesi ile ilgili bazı politikalar ile ilgilenir.
Service Level Manager is the process owner of this process.
SLM, iki tür anlaşma ile ilgilenir:
Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA)
Servis sağlayıcı tarafından sunulan hizmet kalitesi seviyesi ile ilgili garantiyi temin eden, üzerinde anlaşmaya varılmış bir belgedir. Servis sağlayıcı ile müşteri arasındadır.
Operasyonel Seviye Anlaşması (OLA)
SLA'nın aksine, organizasyon içinde bir anlaşmadır.
SLM Faaliyetleri
Aşağıdaki şema, SLM sürecine dahil olan faaliyetleri açıklamaktadır -
Hizmet Seviyesi Gereksinimi (SLR), Hizmet Yaşam Döngüsünün Hizmet tasarımındaki en eski faaliyetlerden biridir. Hizmet kataloğu üretildikten ve SLA yapısı kabul edildikten sonra SLR taslağının hazırlanması gerekir.
Hedefler
SLM'nin hedefleri aşağıdaki gibidir -
| Sr.No. | Hedefler |
|---|---|
| 1 | Sağlanan BT hizmetinin seviyesini tanımlayın, belgeleyin, kabul edin, izleyin, ölçün, raporlayın ve gözden geçirin. |
| 2 | İşletme ve müşterilerle ilişki ve iletişimi sağlayın ve geliştirin. |
| 3 | Tüm BT hizmetleri için spesifik ve ölçülebilir hedeflerin geliştirildiğinden emin olun. |
| 4 | Verilen hizmet kalitesiyle müşteri memnuniyetini izleyin ve iyileştirin |
| 5 | BT'nin ve müşterilerin, sunulacak hizmet düzeyine ilişkin açık ve net bir beklentiye sahip olmasını sağlayın |
Capacity Managementmevcut kaynakların uygun şekilde kullanılmasını sağlar ve gelecekteki kapasite gereksinimlerini uygun maliyetli ve zamanında kullanılabilir hale getirir. Kapasite Yönetimi, Hizmet Stratejisi ve Hizmet Tasarımı aşamalarında ele alınır.
Ayrıca kapasite planı üreterek ve düzenli olarak yükselterek BT'nin optimum ve uygun maliyetli bir şekilde boyutlandırılmasını sağlar.
Capacity Manager is the process owner of this process.
Kapasite Yönetimi Faaliyetleri
Aşağıdaki tablo, Kapasite Yönetimi Sürecinde yer alan birkaç etkinliği açıklamaktadır -
| Sr.No. | Kapasite Yönetimi Faaliyetleri |
|---|---|
| 1 | Hizmet sağlayıcının SLA'da tanımlanan kaliteli hizmetleri sunmaya devam etmesini sağlamak için kapasite planları üretmek. |
| 2 | Herhangi bir hizmet veya bileşen performansıyla ilişkili herhangi bir olayın tanımlanması ve çözülmesi konusunda yardım. |
| 3 | Müşterinin BT kaynakları için mevcut ve gelecekteki taleplerini anlamak ve gelecekteki gereksinimler için tahminler üretmek |
| 4 | BT hizmetlerinin performansı, kullanımı ve iş hacmi ve destekleyici altyapı, çevre, veri ve uygulama bileşenleri aracılığıyla İş etkinliği ve hizmet seviyesi planlarının izlenmesi. |
| 5 | Finansal Yönetim ile bağlantılı olarak talep yönetimini etkilemek |
| 6 | Mevcut BT kaynaklarını en verimli şekilde kullanmak için ayarlama faaliyetlerini üstlenme. |
| 7 | Hizmet veya bileşen performansının proaktif iyileştirilmesi |
Hedefler
Kapasite Yönetiminin hedefleri aşağıdaki gibidir -
| Sr.No. | Hedefler |
|---|---|
| 1 | İşletmenin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını yansıtan uygun bir güncel kapasite planı oluşturun ve sürdürün. |
| 2 | İş ve BT'nin diğer tüm alanlarına kapasite ve performansla ilgili tüm konularda tavsiye ve rehberlik sağlayın. |
| 3 | Hem hizmetlerin hem de kaynakların performansını ve kapasitesini yönetmek için. |
| 4 | Performans ve kapasite ile ilgili olayların ve sorunların teşhisine ve çözümüne yardımcı olmak. |
| 5 | Tüm değişikliklerin kapasite planı üzerindeki etkisini ve hizmetlerin ve kaynakların performansı ve kapasitesini değerlendirin. |
| 6 | Hizmetlerin performansını iyileştirmeye yönelik proaktif önlemlerin, maliyet haklı olduğu her yerde uygulanmasını sağlayın. |
Kapasite Yönetim Unsurları
Kapasite Yönetimi genel olarak üç bileşeni içerir: Business capacity management, Service capacity management, ve Component capacity management aşağıdaki diyagramda gösterildiği gibi -
İş Kapasitesi Yönetimi
Bu alt süreç, gelecekteki iş ihtiyaçları için planların öngörülmesi ve geliştirilmesi ile ilgilidir. Çeşitli servisler tarafından mevcut kaynak kullanımına ilişkin mevcut veriler kullanılarak yapılır.
Servis Kapasite Yönetimi
Bu alt süreç, uygun hizmet anlaşmasının tasarlanabilmesini sağlamak için BT hizmetinin işleyişini, kaynak kullanımını ve çeşitliliğini anlamakla ilgilidir.
Bileşen Kapasite Yönetimi
Bu alt süreç, ağ kapasitesi, bant genişliği vb. Gibi mevcut BT kaynak bileşenlerinin kullanımının optimize edilmesini sağlar.
Kapasite Yönetim Bilgi Sistemi (CMIS)
CMIS, Kapasite yönetimi dahilindeki tüm alt süreçler tarafından kullanılan güncel kaynaklar, emtia vb. Veritabanı tutar.
Availability Management (AM)BT hizmetlerinin kararlaştırılan kullanılabilirlik hedeflerini karşılamasını sağlar. Ayrıca yeni veya değiştirilmiş hizmetin kullanılabilirlik hedeflerini karşılamasını sağlar ve mevcut hizmetleri etkilemez.
Kullanılabilirlik şu şekilde ifade edilir: (Agreed service time – Down time)/Agreed Service Time
Kullanılabilirlik Yöneticisi, bu sürecin işlem sahibidir.
Hedefler
İşte Kullanılabilirlik Yönetiminin hedefleri -
Kullanılabilirlik Yönetim Süreci
Kullanılabilirlik Yönetimi süreci aşağıdaki temel unsurlardan oluşur -
Reaktif faaliyetler
Proaktif faaliyetler
Reaktif faaliyetler
Operasyonel rollerde yer alan faaliyetler reaktif faaliyetler olarak bilinir. Tüm olayların, olayların ve kullanılamama ile ilgili sorunların izlenmesi, ölçülmesi, analizi ve yönetimi gibi faaliyetler reaktif faaliyetler kapsamına girer.
Proaktif faaliyetler
Tasarım ve planlama rollerine dahil olan faaliyetler proaktif faaliyetler olarak bilinir. Proaktif planlama, kullanılabilirliğin tasarlanması ve iyileştirilmesi gibi faaliyetler proaktif faaliyetler kapsamındadır.
Kullanılabilirlik Yönetimi süreci, birbiriyle bağlantılı iki seviyede tamamlanır -
Servis Uygunluğu
Bileşen kullanılabilirliği
Servis Uygunluğu
Hizmetin kullanılabilirliği ve kullanılamazlığı ve ayrıca bileşen kullanılabilirliği ve kullanılamazlığın hizmet kullanılabilirliği üzerindeki etkisiyle ilgilenir.
Bileşen kullanılabilirliği
Bileşen kullanılabilirliği ve kullanılamazlığı ile ilgilenir.
Kullanılabilirlik Yönetimi alt süreçleri
Aşağıdaki diyagram, Kullanılabilirlik Yönetimi sürecine dahil olan alt süreçleri göstermektedir -
Hayati önem taşıyan iş işlevini (VBF) tanımlama
VBF, bir BT hizmeti tarafından desteklenen iş açısından kritik unsurları ifade eder. Daha iyi iş uyumu ve odaklanma sağlamak için tüm VBF'leri belgelemek önemlidir.
Kullanılabilirlik için tasarım
Sıkı yüksek kullanılabilirlik gereksinimlerini karşılamak için yüksek kullanılabilirlik çözümünün sağlanmasında ek maliyetler ortaya çıksa da, daha kritik VBF'leri destekleyen bu hizmetlerin yüksek kullanılabilirliğinin sağlanması gereklidir.
Servis Başarısızlık Analizi (SFA)
Hizmet Başarısızlık Analizi şu amaçlarla tasarlanmıştır:
Kullanıcıya hizmet kesintisinin nedenlerini belirlemek için yapılandırılmış bir yaklaşım sağlayın.
Kullanılabilirlikteki eksikliklerin nerede ve neden ortaya çıktığını değerlendirin.
Etkinlik Planının uygulanması veya girdisi için bir dizi iyileştirme üreterek BT hizmetlerinin genel kullanılabilirliğini iyileştirin.
ITSCMherhangi bir felaket anında BT hizmetinin sürekliliğini sağlar. Ayrıca, bir felaketten kurtulmak için hizmet varlıklarını ve bir taslağı korumak için ihtiyacımız olan sigorta düzeyini de değerlendirir.
IT Service Continuity Manager is the process owner of this process.
Amaç
Aşağıdaki şema ITSCM'nin çeşitli hedeflerini göstermektedir -
ITSCM Süreci
ITSCM süreci dört aşamadan oluşur - Başlatma, Gereksinimler ve strateji, Uygulama ve Devam eden operasyon.
Başlatma
Politika ayarını tanımlayan kapsam ve şartlar, proje planlama ve kaynak tahsisini içerir.
Gereksinimler ve strateji
İş etki analizi, risk değerlendirmesi içerir.
Uygulama
Risk azaltma önlemlerini, kurtarma seçeneği düzenlemelerini, testleri ve planları uygulamayı içerir.
Devam eden operasyon
Eğitim ve farkındalık, ITSCM planlarının değişim kontrolü, devam eden testleri içerir.
Information Security Management (ISM)organizasyon verilerinin ve BT hizmetlerinin gizliliğini, özgünlüğünü, inkar edilmemesini, bütünlüğünü ve kullanılabilirliğini sağlar. Ayrıca kuruluşun bilgi kaynaklarının makul kullanımını ve bilgi güvenliği risklerinin uygun şekilde yönetilmesini sağlar.
Information Security Manager is the process owner of this process.
Bilgi güvenliğinin şu durumlarda karşılanmış olduğu kabul edilir:
Bilgi sadece yetkili kişilerde gözlemlenir veya açıklanır
Bilgiler eksiksiz, doğru ve yetkisiz erişime karşı korunmaktadır (bütünlük)
Bilgi gerektiğinde kullanılabilir ve kullanılabilir ve bilgiyi sağlayan sistemler saldırılara direnir ve arızalardan kurtarır veya bunları önler (kullanılabilirlik)
İşletmeler arasında veya ortaklarla ticari işlemlerin yanı sıra bilgi alışverişine güvenilebilir (özgünlük ve inkar etmeme)
ISM Güvenlik Politikası
ISM güvenlik politikalarının tüm güvenlik alanlarını kapsaması, uygun olması, iş ihtiyaçlarını karşılaması ve aşağıdaki şemada gösterilen politikaları içermesi gerekir -
ISM Çerçevesi
ISM Süreci
Aşağıdaki şema, Bilgi Güvenliği Yönetiminin (ISM) tüm sürecini göstermektedir -
ISM Çerçevesindeki temel unsurlar
ISM çerçevesi aşağıdaki temel unsurları içerir -
Kontrol
Kontrol öğesinin amacı -
Bilgi güvenliği politikasını hazırlamak, onaylamak ve uygulamak için bir organizasyon yapısı oluşturun
Sorumlulukları paylaştırın
Dokümantasyon oluşturun ve kontrol edin
Plan
Bu öğenin amacı, kuruluşun gereksinimlerinin anlaşılmasına dayalı olarak uygun güvenlik önlemlerini tasarlamak ve önermektir.
Uygulama
Bu temel unsur, güvenlik politikasını desteklemek için uygun prosedürlerin, araçların ve kontrollerin yürürlükte olmasını sağlar.
Değerlendirme
Değerlendirme öğesinin amacı -
BT sistemlerinin teknik güvenliğini düzenli olarak denetleyin
SLA'larda ve OLA'larda güvenlik politikası ve güvenlik gereksinimlerine uyumu denetleyin ve kontrol edin
Bakım
Maintain elementinin amacı -
Örneğin, SLA'lar ve OLA'larda belirtilen güvenlik anlaşmalarında iyileştirme yapın
Güvenlik önlemlerinin ve kontrollerinin uygulanmasını iyileştirin
Önleyici
Bu anahtar unsur, güvenlik olaylarının meydana gelmesini önlemeyi sağlar. Bu önleyici güvenlik önlemlerinin etkili olabilmesi için erişim haklarının kontrolü, yetkilendirme, tanımlama ve kimlik doğrulama ve erişim kontrolü gibi önlemler gereklidir.
İndirgeyici
Oluşabilecek olası hasarların en aza indirilmesi ile ilgilenir.
Dedektif
Herhangi bir güvenlik olayını mümkün olan en kısa sürede tespit etmek önemlidir.
Baskılayıcı
Bu önlem, herhangi bir güvenlik olayının tekrarlanmasını önlemek için kullanılır.
Düzeltici
Bu önlem, hasarın mümkün olduğu kadar onarılmasını sağlar.
Tedarikçi Yönetimi, kaliteli BT hizmetlerini sağlamak için tedarikçiler ve ortaklar arasında iyi bir ilişki sürdürmekle ilgilenir.
Supplier Manager is the process owner of this process.
Hedefler
Aşağıdaki şema, tedarikçi yönetiminin birkaç amacını göstermektedir -
Tedarikçi Yönetim Süreci
Aşağıdaki diyagram, Tedarikçi Yönetimine dahil edilen birkaç etkinliği göstermektedir -
Tedarikçi Yönetimi Sürecinde yer alan faaliyetler şunlardır -
Tedarikçi politikasının implantasyonu ve uygulanması
SCD'nin bakımı
Tedarikçi ve sözleşme değerlendirme ve seçimi
Tedarikçi ve sözleşme kategorizasyonu ve risk değerlendirmesi
Sözleşmenin gözden geçirilmesi, yenilenmesi ve feshi
Sözleşmelerin geliştirilmesi, müzakeresi ve anlaşması
Standart sözleşmelerin, hüküm ve koşulların sürdürülmesi
Sözleşmeye bağlı uyuşmazlık çözümünün yönetimi
Alt sözleşmeli tedarikçilerin yönetimi
Hizmet ve tedarikçi iyileştirme planlarının anlaşılması ve uygulanması
Service Transitionyeni veya değiştirilmiş bir hizmetin geçişini yönetir. Hizmet yönetimi süreçlerindeki tüm değişikliklerin koordineli bir şekilde yürütülmesini sağlar.
Hedefler
Hizmet geçişinin hedefleri aşağıdaki gibidir -
| Sr.No. | Hedefler |
|---|---|
| 1 | Yeni veya değiştirilmiş bir hizmet piyasaya sürülmeden veya devreye alınmadan önce hizmet kabiliyetini ve risk profilini değerlendirmek için tutarlı bir çerçeve sağlayın. |
| 2 | Hizmet geçiş aşamasından geçerken, tanımlanan tüm hizmet varlıklarının ve yapılandırmalarının bütünlüğünü oluşturun ve koruyun. |
| 3 | Paketleme, oluşturma, test etme ve üretim için bir sürümü dağıtmak ve müşteri ve paydaş gereksinimlerinde belirtilen hizmeti kurmak için gereken kapasite ve kaynakları planlayın ve yönetin. |
| 4 | Sürümleri test ve üretim ortamlarına dağıtmak için kullanılabilen ve hizmeti geri yüklemek için gerekirse yeniden oluşturulabilen verimli, tekrarlanabilir yapı ve kurulum mekanizmaları sağlayın. |
| 5 | Hizmetin, hizmet tasarımında belirtilen gereksinimler ve kısıtlamalara göre yönetilebileceğinden, çalıştırılabileceğinden ve desteklenebileceğinden emin olun. |
Hizmet Geçiş Avantajları
Hizmet Geçişi, aşağıda tartışıldığı gibi birkaç şeyin iyileştirilmesine yardımcı olur -
Yeni gereksinimlere hızlı uyarlanabilirlik
Birleşme, birleşme, devralma ve hizmetlerin devri için geçiş yönetimi
İşletme için değişiklik ve sürümlerin başarı oranı
İşletme için değişiklik ve sürümlerin başarı oranı
Yeni ve değiştirilmiş hizmet için hizmet seviyeleri ve garantilerinin tahminleri
Değişim sırasında iş ve yönetişim gerekliliklerine uygunluk derecesine güven
Gerçek olanın tahmini ve iyileştirilmiş planlara ve bütçelere göre değişimi
Ticari müşteri personelinin üretkenliği
Bileşenler kullanımdan kaldırıldığında yazılım ve donanım bakım sözleşmelerinde zamanında iptal veya değişiklikler
Değişim sırasında ve sonrasında risk düzeyini anlamak
Hizmet Geçiş Süreçleri
Hizmet Geçişinde yer alan süreçler aşağıdaki gibidir -
| Sr.No. | Süreç açıklaması |
|---|---|
| 1 | Transition Planning and Support Bu süreç, geçiş planının yönetimi ve kontrolü ile ilgilidir. |
| 2 | Change Management Bu süreç, değişiklik yönetimi sürecini yönetmeyi ve kontrol etmeyi sağlar. Ayrıca herhangi bir yetkisiz değişiklik yapılmasını da engeller. |
| 3 | Service Asset and Configuration Management (SACM) Sunucular, anahtarlar, yönlendiriciler vb. Gibi yapılandırma öğeleri için veritabanını korur. |
| 4 | Release and Deployment Management Bu süreç, sürümlerin test ve canlı ortama taşınmasının yönetimi ve kontrolü ile ilgilidir. |
| 5 | Service validation and Testing Bu süreç, sunulan hizmetlerin kalitesiyle ilgilenir. |
| 6 | Knowledge Management Bu süreç, bilgi toplama, saklama, analiz etme ve paylaşma ile ilgilidir. |
Transition Planning and support (Project management) Öngörülen maliyet, zaman ve kalite tahminleri dahilinde büyük sürümleri dağıtmak için kaynakları planlamakla ilgilenir.
Project manager is the process owner of this process.
Hedefler
Aşağıdaki şema, proje yönetimi sürecinin çeşitli hedeflerini açıklamaktadır -
Hizmet Geçiş Stratejisi, Hizmet Geçişini organize etmek ve kaynakları tahsis etmek için aşağıdaki birkaç yönü dikkate alır:
Hizmet Geçişinin amacı, hedefleri ve hedefleri
Hizmet Geçişi Çerçevesi
Bağlam, örneğin hizmet müşterileri, sözleşme portföyleri
Criteria
Geçiş sürecine dahil olan kuruluşlar ve paydaşlar
People
Approach
Dönüm noktaları için program
Mali gereksinimler
Bireysel Hizmet Geçişini Planlama
Hizmet Geçiş planları, bir sürümü test ortamında yayınlamak ve dağıtmak için gereken görevleri ve etkinlikleri açıklar. Hizmet Geçiş planını kanıtlanmış bir Hizmet Geçiş modelinden dağıtmak iyi bir uygulamadır.
Service Transition Plan also includes:
Yönetilmesi gereken sorunlar ve riskler
Gerçekleştirilecek faaliyetler ve görevler
Kilometre taşları, devir teslim ve teslimat tarihlerinin programları
Her aşamada personel, kaynak gereksinimleri, bütçeler ve zaman çizelgeleri
Teslimat süreleri ve beklenmedik durum
Anahtar noktaları
Serbest bırakma, inşa etme ve test planları gibi daha düşük seviyeli planlarla bağlantılı entegre geçiş planlarına sahip olmak gerekir.
Her dağıtım bir proje olarak çalıştırılarak, çeşitli sürümleri ve dağıtımları bir program olarak yönetmek en iyi uygulamadır.
Planları Gözden Geçirme
Sürüme veya dağıtıma başlamadan önce planları doğrulamak ve aşağıdaki soruları sormak gerekir -
Planlar, müşteriler, kullanıcılar, operasyonlar ve destek personeli gibi tüm ilgili taraflarca kabul edildi ve onaylandı mı?
Planlar yayın tarihlerini ve teslim edilecekleri içeriyor mu ve ilgili değişiklik taleplerine, bilinen hatalara ve sorunlara atıfta bulunuyor mu?
Hizmet Tasarımı artık uygun olmayacak şekilde önemli ölçüde değişti mi?
İş koşullarında olası değişiklikler tespit edildi mi?
Kullanması gereken insanlar onu anlıyor ve kullanmak için gerekli becerilere sahip mi?
Maliyet, organizasyonel, teknik ve ticari konular üzerindeki etkiler dikkate alındı mı?
Genel hizmetler ve operasyon kapasitesi için risk değerlendirildi mi?
Hizmet sürümü, SDP içinde mi ve geçiş modelinin ele aldığı kapsam mı?
Giriş
Change BT hizmetinde, sunucuların yapılandırmasının devreye alınması, devreden çıkarılması veya yükseltilmesi anlamına gelir.
Tüm değişikliklerin BT hizmetlerinde minimum kesinti ile uygulanması gerekmektedir.
Değişiklik Yönetimi süreci, bir değişikliği uygularken aşağıdaki hususları ele alır -
Değişimin olumsuz etkilerini inceleyin ve en aza indirin
Değişiklik yönetimi sürecini oluşturun ve sürdürün
Ortamdaki yetkisiz değişiklikleri önleyin
Tüm değişikliklerin kaydını tutun
Tüm değişikliklerin uygulama incelemesini yayınlayın
Değişim, değişim yönetim ekibi tarafından değil, teknik bir ekip tarafından uygulanmaktadır. Değişiklik yönetimi ekibi yalnızca değişikliği inceler ve onaylar.
Change Manager is the process owner of this process.
Anahtar noktaları
Değişiklik yöneticisi, değişiklikleri onaylayan ve kapatan kişidir. İstenilen sonucu karşılayıp karşılamadığını da kontrol eder.
Değişim koordinatörü, değişiklik taleplerini artırır.
Değişiklik koordinatörü, değişiklikten sonra ekran görüntüleri göndermelidir. Post Implementation Report (PIR).
Hedefler
Değişim yönetimi sürecinin amaçları aşağıda gösterildiği gibidir -
Yedi Rs Değişim Yönetimi
Bunlar, tüm değişiklikler için cevaplanması gereken yedi sorudur. Değişikliklerin ve riskin ve faydaların hizmete olan etkisinin değerlendirilmesine yardımcı olur.
Değişiklik Talebi (RFC), aşağıdakilerin değişim faaliyetleri için kilit bilgi kaynağı ve katalizördür:
Oluştur ve kaydet
Review
Değerlendirin ve değerlendirin
Authorize
Plan
Coordinate
Review
Close
Her RFC, değişikliğin niteliğine ve türüne uygun belirli bir değişiklik modelini izleyecektir.
Modelleri Değiştir
Aşağıda açıklandığı gibi temel olarak üç değişiklik modeli vardır -
Standart değişim modeli
Bu model önceden yetkilendirilmiş tekrarlayan, düşük riskli ve iyi test edilmiş değişiklikler için kullanılır.
Normal değişim modeli
Bu modelde herhangi bir değişiklik, uygulama öncesinde değerlendirme, yetkilendirme ve Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) anlaşması gibi belirli adımlardan geçmelidir.
Acil değişim modeli
Bu değişiklik modeli, başarısız olan yüksek kullanılabilirlik hizmeti arızasını geri yüklemek için gereken son derece kritik değişikliklerle ilgilenir.
Değişiklik Danışma Kurulu (CAB), değişiklikleri yetkilendiren ve değişiklikleri değerlendirme ve önceliklendirme konusunda değişiklik yönetimine yardımcı olan bir organdır.
Varlıklara Genel Bakış
Assetona bağlı bir amortisman oranı olan finansal değeri olan bir şeydir. Bir maliyeti vardır ve organizasyon bunu varlık değeri hesaplaması için kullanır.
Hizmet sunumuna doğrudan etkisi yoktur. Sunucular, binalar, böğürtlenler, anahtarlar, yönlendiriciler vb. Gibi her şey varlıkların kapsamına girer.
Yapılandırma Öğeleri (CI'lar)
Configuration itemhizmet varlıklarının bir alt kümesidir ve hizmetlerin sunulması üzerinde doğrudan etkisi vardır. Üretimi etkileyen tüm sunucular, ağlar, uygulamalar konfigürasyon öğesi olarak bilinir.
Building is an asset but not CI. Document is a CI not an asset.
Bu nedenle Service Assets and Configuration Management (SACM) Diğer hizmet yönetimi süreçlerine de sunulan tüm varlıkların ve CI'ların güncel ve doğrulanmış veri tabanını korumakla ilgilenir.
Configuration Manager is the process owner of this process.
SACM, bir veya daha fazla Yapılandırma Yönetim Veritabanını (CMDB) içeren Yapılandırma Yönetim Sistemini (CMS) kullanır.
CI Türleri
CI'lar aşağıdaki şemada gösterildiği gibi altı kategoriye ayrılmıştır -
Hizmet Yaşam Döngüsü CI'leri
Hizmet yaşam döngüsü CI'lar, -
Services
Hizmetler nasıl teslim edilecek?
Ne tür faydalar bekleniyor?
Servis bedeli
Hizmet CI'ları
Servis CI'ları -
Hizmet modeli
Servis paketi
Yayın paketi
Hizmet kaynağı varlıkları
Hizmet yeteneği varlıkları
Organizasyon CI'ları
Organizasyon CI'leri bir organizasyonun içindedir ancak hizmet sağlayıcıdan bağımsızdır.
Dahili CI'lar
Bireysel projeler tarafından sağlanan CI'lar Dahili CI'lar olarak bilinir.
Harici CI'lar
Harici CI'lar, harici müşteri gereksinimlerine ve anlaşmalarına, tedarikçiden ve harici hizmetlerden izinlere atıfta bulunur.
Arayüz CI'leri
Bu CI'lerin bir Servis Sağlayıcı Arayüzü (SPI) üzerinden uçtan uca hizmet sunması gerekir.
Konfigürasyon Yönetim Sistemi (CMS)
SACM kullanır Configuration Management System (CMS) bir veya daha fazla içeren Configuration Management Databases (CMDB). Veritabanı; tedarikçi, maliyet, satın alma tarihi, lisanslar ve bakım sözleşmeleri için yenileme tarihi ve SLA gibi diğer ilgili belgeler gibi bir CI ile ilişkili bilgileri içerir.
Yapılandırma Öğeleri için başka öznitelikler de vardır, örneğin -
Benzersiz tanımlayıcı
CI türü
Name/description
Tedarik tarihi
Location
Status
Lisans ayrıntıları
İlgili belge yöneticileri
İlgili yazılım uzmanları
Tarihsel veri
İlişki türü
Uygulama SLA'sı
Hizmet Varlıkları ve Yapılandırma Süreci
SACM süreci aşağıdaki beş faaliyetten oluşur:
Yönetim ve Planlama
Yapılandırma tanımlama
Yapılandırma kontrolü
Durum muhasebesi ve raporlama
Doğrulama ve Denetim
Yukarıda belirtilen faaliyetlerin tümü aşağıdaki şemada açıklanmaktadır -
Release and Deployment Managementcanlı ortamda yeni yazılım ve donanım bileşenlerini planlamayı, tasarlamayı, oluşturmayı, test etmeyi ve dağıtmayı içerir. Doğru sürümleri dağıtarak canlı ortamın bütünlüğünü korumak önemlidir.
Release Manager is the process owner of this process.
Anahtar noktaları
Yayın Birimi, BT altyapısının birlikte piyasaya sürülmesi gereken kısmını ifade eder.
Sürüm paketinde, paketteki yazılımların her biri, performansı açısından gruptaki diğer yazılıma bağlıdır.
Hedefler
Sürüm ve Dağıtım yönetimi şunları sağlar:
Değişimi daha hızlı ve optimum maliyetle ve en aza indirilmiş riskle sunmak
Sürüm paketinin başarılı ve zamanında dağıtımı.
Yeni veya değiştirilmiş hizmetler, üzerinde anlaşmaya varılan hizmet gereksinimlerini karşılayabilir.
Müşterilerin ve kullanıcıların iş faaliyetlerini desteklemek için hizmet kullanımlarını optimize etmelerini sağlamak için bilgi aktarımı vardır.
Üretim hizmetleri, operasyon ve destek organizasyonu üzerinde minimum öngörülemeyen etki.
Müşteriler, kullanıcılar ve hizmet yönetimi personeli, hizmet geçişi uygulamaları ve çıktılarından memnundur.
Belirli bir sürüm türü için uygun sürüm paketi türünü tanımlamak önemlidir.
Aşağıdaki şema, bir sürüm paketinin bir örneğini göstermektedir -
Sürüm ve Dağıtım Yönetimi Süreci
Sürüm ve Dağıtım Yönetimi sürecine dahil edilen etkinlikler şunlardır:
Sürüm Yönetimi Desteği
Sürümlerin dağıtımı için yönergeler ve destek sağlar.
Sürüm Planlama
Bu işlemin amacı, yetkilendirilmiş değişiklikleri paketlere atamaktır. Aynı zamanda sürümlerin kapsamını da tanımlar.
Sürüm Yapısı
Bu süreç, bina sürümleriyle ilgilenir ve tüm bileşenlerin test aşamasına girmeye hazır olmasını sağlar.
Yayın Dağıtımı
Bu sürecin amacı, canlı ortama yeni sürüm dağıtmak ve ayrıca son kullanıcılar ve işletim personeli için eğitim düzenlemektir.
Erken Yaşam Desteği
Bu işlemin amacı, sürüm dağıtımından sonraki ilk dönemde operasyonel sorunları çözmektir.
Serbest Bırakma Kapanışı
Bu süreç, etkinlik günlüklerinin ve CMS içeriklerinin güncel olup olmadığını doğruladıktan sonra bir sürümün kapatılmasıyla ilgilidir.
Genel Bakış
Dağıtılan sürümlerin müşterinin beklentilerini karşıladığından emin olmak ve BT işlemlerinin yeni hizmetleri destekleyebildiğini doğrulamak için test ortamlarını aktif olarak sürdürmek gerekir.
Test Manager is the process owner of this process.
Aşağıdaki diyagram, yaşam döngüsünün Hizmet Geçişi aşamasındaki hizmet testinin bir örneğini açıklamaktadır.
Hizmet operasyonu, hizmetlerin SLA'lara göre verimli ve etkili bir şekilde sağlanmasını sağlar. Hizmetlerin izlenmesini, olayların çözülmesini, taleplerin yerine getirilmesini ve operasyonel görevlerin yerine getirilmesini içerir.
Anahtar noktaları
Hizmet Operasyonu beş süreci ve dört işlevi içerir.
Hizmet operasyonu, hizmetleri sunmak için kullanılan günlük faaliyetler ve altyapı ile ilgilenir.
Hizmet Operasyonları, tüm tasarım ve geçiş planlarının yürütüldüğü ve ölçüldüğü yerdir.
Müşteri bakış açısından, Hizmet Operasyonu gerçek değerin görüldüğü yerdir.
Servis Operasyon Süreçleri
Hizmet işlemleri, aşağıdaki tabloda açıklandığı gibi toplam beş işlemi içerir -
| Sr.No. | Süreç açıklaması |
|---|---|
| 1 | Event Management Bu sürecin amacı, tüm CI'lerin sürekli olarak izlenmesini sağlamaktır. Ayrıca uygun eylemlere karar vermek için olayları filtreler ve sınıflandırır. |
| 2 | Incident Management Olay Yönetiminin amacı, hizmeti mümkün olan en kısa sürede önceki aşamaya geri döndürmektir. |
| 3 | Request Fulfillment Bu süreç, şifre değiştirme, yeni kullanıcı oluşturma ve e-posta kimliği oluşturma gibi talepleri ele alır. |
| 4 | Access Management Bu süreç, yetkili kullanıcıya servisi kullanma haklarının verilmesi ile ilgilidir. |
| 5 | Problem Management Bu süreç, sorunun temel nedenini bulmak ve olayın tekrar oluşmasını önlemekle ilgilenir. |
Servis Operasyon Fonksiyonları
Servis İşlemi, aşağıdaki şemada gösterildiği gibi dört işlevden oluşur -
Servis masası
Hizmet Masası, ilk ve tek iletişim noktasıdır. Müşteri memnuniyetinde hayati bir rol oynar. Son kullanıcı ve BT hizmet sağlayıcı ekibi arasındaki faaliyetleri koordine eder. Ayrıca, günlüğe kaydedilen isteklerin sahibidir ve bu isteklerin kapatılmasını sağlar.
Dört tür Hizmet Masası vardır -
Merkezi Hizmet Masası
Bunda sadece bir merkezi Hizmet Masası vardır.
Yerel veya dağıtık Hizmet Masası
Maliyetlidir ancak kullanıcıya daha yakındır. Yönetimi ve bakımı zordur.
Sanal Hizmet Masası
Çok maliyetlidir ve hızlı işleme ile sonuçlanır.
Uzman Hizmet Masası
Spesifik sorgular için özel nitelikli personel içerir.
BT Operasyon Yönetimi
Bu fonksiyon, organizasyonun günlük operasyonel faaliyetlerini yönetmekten sorumludur.
Teknik Yönetim
Teknik Yönetim personeli, genel BT altyapısının yönetiminden sorumlu teknik uzmanlığı içerir.
Uygulama yönetimi
Uygulama Yönetimi, hizmetin yaşam döngüsü boyunca uygulamaları ve yazılımları yönetmekten sorumludur.
Genel Bakış
Olay, BT hizmetinin sunulması için önemi olan tespit edilebilir olay olarak tanımlanır. Olaylar, Yapılandırma Öğesi (CI) veya izleme araçları tarafından oluşturulur.
Event Management tüm CI'lerin sürekli olarak izlenmesini ve gerektiğinde uygun önlemlerin alınabilmesi için bu olayları kategorilere ayırmak için bir süreç tanımlamasını sağlar.
IT Operation Manager is the process owner of this process.
Etkinlik Yönetimi aşağıdaki yönlerde uygulanabilir -
Yapılandırma Öğeleri (CI'lar)
Security
Çevre Koşulları (örneğin yangın ve duman algılamaları)
Normal etkinlik (örneğin, bir uygulamanın kullanımını veya bir sunucunun performansını izleme)
Yasal lisans kullanımını ve tahsisini sağlamak için kullanım için yazılım lisansı izleme
Aşağıda açıklandığı gibi iki tür izleme aracı vardır -
Aktif izleme araçları, durumları ve kullanılabilirlikleri açısından CI'leri izler. Normal işlemden herhangi bir sapma, eylem için uygun ekibe iletilir
Pasif izleme araçları, CI'lar tarafından üretilen operasyonel uyarıları veya iletişimleri algılar ve ilişkilendirir.
Etkinlik Yönetim Süreci
Etkinlik Yönetimi Süreci, aşağıdaki şemada gösterildiği gibi kendi kendini açıklayıcıdır -
Faydaları
Etkinlik Yönetiminin çeşitli avantajları şunlardır:
Olayların erken aşamada tespit edilmesine yardımcı olur. Böylelikle herhangi bir hizmet kesintisi meydana gelmeden olay uygun ekibe atanabilir.
Pahalı ve kaynak yoğun izleme ihtiyacını ortadan kaldırır.
Ayrıca Kullanılabilirlik yönetimi veya kapasite yönetimi gibi bazı hizmet yönetimi süreçlerine de uygulanabilir. Uygun ekibin erken müdahale etmesine izin veren durum değiştiğinde otomatik olarak sinyal üretir.
Otomatik olduğu için verimlilik artışı sağlar.
Genel Bakış
Olay, BT hizmetindeki herhangi bir kesinti olarak tanımlanır. Olay, Hizmet Masası aracılığıyla veya olay yönetiminden olay yönetimi araçlarına kadar bir arayüz aracılığıyla rapor edilebilir.
Incident Management Olayla ilgilenir ve BT hizmetinin mümkün olan en kısa sürede geri yüklenmesini sağlar.
Incident Manager is the process owner of this process.
Olay Modelleri
Her zaman yeni olmayan bazı olaylar vardır. Bir süre sonra tekrar olabilirler. Bu nedenle, bu tür olayları ele almak için önceden tanımlanmış bir modele sahip olmak en iyi uygulamadır.
Bir olay modeli şunları içermelidir:
Olayı ele almak için atılması gereken adımlar
Kronolojik sıraya göre bu adımlar, tanımlanmış herhangi bir bağımlılık veya birlikte işleme ile birlikte atılmalıdır.
Sorumluluklar - kim ne yapmalı
Eylemlerin tamamlanması için zaman çizelgeleri ve eşikler
Eskalasyon prosedürleri; kiminle ve ne zaman temasa geçilmeli
Gerekli kanıt koruma faaliyetleri
Olay Yönetimi Süreci
Aşağıdaki diyagram, bir olay meydana geldiğinde uygulanacak birkaç standart adımı göstermektedir -
Olay Günlüğü
Tüm olaylar tam olarak kaydedilmeli ve tarih / saat damgalanmalıdır.
Olay Sınıflandırması
Sorun Yönetiminde kullanım için eğilimleri belirlemek daha sonra olay türlerine / sıklıklarına bakarken önemlidir.
Olay Önceliklendirme
Bir olayın ciddiyetiyle ilgilenir - Düşük, Orta veya Yüksek.
Olay Teşhisi
Hizmet Masası analisti, kullanıcı görüşme sırasında ilk teşhisi yapmalı ve olayın tüm belirtilerini keşfetmeye ve neyin yanlış gittiğini ve nasıl düzeltileceğini tam olarak belirlemeye çalışmalıdır.
Olay Eskalasyonu
Olay yükseltmenin çeşitli yönleri aşağıdaki gibidir -
İşlev yükseltme
Hizmet Masasının olayı çözemediği veya Hizmet Masası için hedef sürenin aşıldığı anlaşıldığında, daha fazla destek için olay derhal yükseltilmelidir.
Hiyerarşik yükseltme
Hiyerarşik yükseltme, olay doğası gereği ciddi olduğunda veya 'Araştırma ve Teşhis' çok uzun sürdüğünde yapılır.
Araştırma ve teşhis
Aşağıdaki faaliyetleri içerir -
Tam olarak neyin yanlış gittiğini anlamak.
Olayların kronolojik sırasını anlamak
Olayın tam etkisinin doğrulanması
Olayı tetikleyebilecek herhangi bir olayı belirleme
Önceki benzer türdeki olayları arama
Çözüm ve kurtarma
Olası bir çözümün tanımlanması, uygulanması ve test edilmesi gerekir.
Olay kapatma
Bir olayı kapatmadan önce, Hizmet masası kullanıcıya memnun olup olmadığını sormalı ve olayı kapatmayı kabul etmelidir.
Yerine getirilmesini talep et
Hizmet Talebi, kullanıcıların talebini ifade eder. Bu talepler küçük değişiklikler, şifrenin değiştirilmesi, ek yazılım uygulamalarının yüklenmesi, bilgi talep edilmesi vb. Konularda olabilir.
An incident is unplanned event but Service Request can be planned.
Anahtar noktaları
Hizmet Taleplerinin sayısına bağlı olarak, bir organizasyon genellikle bu talepleri yerine getirmek için oluşturulabilecek özel bir ekibe sahiptir.
Sık tekrarlanan talepler için, talepleri yerine getirmek için önceden tanımlanmış bir model tasarlanabilir.
ITIL'de, Problem bir veya daha fazla olayın bilinmeyen nedeni olarak tanımlanır.
Problem Managementsorunların tespit edilmesini sağlar ve Kök Neden Analizi yapar. Ayrıca tekrarlayan olayların en aza indirilmesini ve sorunların önlenmesini sağlar.
Problem Manager is the process owner of this process.
Anahtar noktaları
Sorun Yönetimi, olayın temel nedenini teşhis etmek ve bu sorunların çözümünü belirlemek için gerekli faaliyetlerden oluşur.
Kök neden analizinden sonra bir sorun çözüldüğünde bilinen bir hata haline gelir.
Problem Yönetimi, problemlerle ilgili bilgileri de adı verilen bir sistemde kaydeder. Known Error Database (KED).
Problem Yönetimi aşağıdaki iki süreçten oluşur -
Reaktif Problem Yönetimi, servis operasyonunun bir parçası olarak yürütülür.
Proaktif Sorun Yönetimi hizmet operasyonunda başlatılır, ancak genellikle Sürekli Hizmet İyileştirmenin bir parçası olarak yürütülür
Problem Yönetim Süreci
Aşağıdaki diyagram, Problem Yönetimiyle ilgili faaliyetleri açıklamaktadır -
Sorun tespiti
Sorun aşağıdaki şekillerde tespit edilebilir -
Teknik destek grubu tarafından olayın analizi.
Sorun yönetimi ihtiyacını ortaya çıkarabilecek bir olayı ortaya çıkarmak için otomatik olarak uyarı araçlarını kullanarak bir altyapı veya uygulama arızasının otomatik olarak algılanması.
Tedarikçiden çözülmesi gereken bir sorunun bulunduğuna dair bir bildirim.
Günlük sorunu
Sorun tam olarak kaydedilmeli ve aşağıdaki ayrıntıları içermelidir -
Kullanıcı detayları
Servis detayları
Ekipman ayrıntıları
Öncelik ve kategori ayrıntıları
Başlangıçta kaydedilen tarih / saat
Problem kategorizasyonu
Sorunun gerçek doğasını izlemek için, Sorunları Olaylarla aynı şekilde kategorize etmek gerekir.
Sorun Önceliklendirme
Altyapı açısından Sorunun ne kadar ciddi olduğunu belirlemek için sorunlar olaylarla aynı şekilde kategorize edilmelidir.
Çözümler
Zorlukların üstesinden gelmenin geçici bir yoludur. Geçici çözümün ayrıntıları her zaman Sorun kaydında belgelenmelidir.
Bilinen Bir Hata Kaydını Oluşturma
Bilinen bir hata, ileride başvurmak üzere, Bilinen Hata Veritabanına yerleştirilmeli ve yerleştirilmelidir.
Problem çözümü
Çözüm bulunduğunda, uygulanmalı ve sorun ayrıntılarıyla birlikte belgelenmelidir.
Sorun kapatma
Kapanma anında, kaydın tüm olayların tam tarihsel tanımlarını içerdiğinden emin olmak için bir kontrol yapılmalıdır.
Büyük Sorun İncelemesi
Aşağıdaki şeylerin bir gözden geçirmesi yapılmalıdır -
Doğru yapılan şeyler
Yanlış yapılan şeyler
Gelecekte daha iyi ne yapılabilir
Tekrarlama nasıl önlenir
Genel Bakış
Access Management yetkili olmayan kullanıcılara erişimi engellerken yetkili erişim izni verme ile ilgilenir.
Access Manager is the process owner of this process.
Anahtar noktaları
Erişim Yönetimi, "hak yönetimi" veya "kimlik yönetimi" olarak da bilinir.
Erişim Yönetimi süreci, teknik ve uygulama yönetimi fonksiyonları tarafından yürütülür.
Erişim Yönetimi, Hizmet Masası aracılığıyla Hizmet Talebi ile başlatılabilir
İşletmeye Değer
Erişim Yönetimi, aşağıdaki şekillerde işletmeye değer katar -
Çalışanlar, işlerini etkin bir şekilde yürütmek için doğru erişim düzeyine sahiptir
Hizmetlerin kullanımını denetleme ve hizmetlerin kötüye kullanımını izleme yeteneği.
Hizmetlere kontrollü erişim, kuruluşun bilgilerinin gizliliğini daha etkin bir şekilde koruyabilmesini sağlar.
Erişim Yönetimi Süreci
Erişim Yönetimine dahil olan etkinleştirmeler, aşağıdaki şemada gösterildiği gibi kendi kendini açıklamaktadır -
Continuous Service Improvement (CSI)Geçmişteki başarı ve başarısızlıklardan dersler çıkararak hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için alınacak önlemleri ele alır. Amacı, değişen iş ihtiyaçlarına yönelik iyileştirmeleri belirleyip uygulayarak BT Hizmetlerini değişen ihtiyaçlara göre hizalamak ve yeniden düzenlemektir.
Hedefler
Sürekli Hizmet İyileştirmenin çeşitli hedefleri aşağıdaki gibidir -
Her yaşam döngüsü aşamasında iyileştirme fırsatlarını inceleyin ve analiz edin.
Hizmet Seviyesi başarı sonuçlarını inceleyin ve analiz edin.
Müşteri memnuniyetinden ödün vermeden BT hizmetleri sunmanın maliyet etkinliğini artırın.
BT hizmet kalitesini iyileştirmek için bireysel faaliyetleri belirleyin ve uygulayın.
Sürekli iyileştirme faaliyetlerini desteklemek için uygulanabilir kalite yönetimi yöntemlerinin kullanılmasını sağlar
CSI'yı Destekleyen Faaliyetler
CSI'yı destekleyen faaliyetler otomatik olarak gerçekleşmez ve bu nedenle sorumlulukları yerine getirebilen ve işleri gerçekleştirmek için uygun yetkiyi işleyebilen BT organizasyonu içinde sahip olunması gerekir. Sürekli Hizmet İyileştirmeyi destekleyen etkinlikler şunlardır.
CSI Süreç Modeli
CSI'da yer alan adımlar, aşağıdaki şemada açıklandığı gibi kendi kendini açıklayıcıdır -
Faydalara Yönelik Perspektifler
CSI'nın sonuçları tartışılırken dikkate alınan faydaların dört perspektifi şunlardır:
Gelişme
Bu, mevcut hizmet durumunun sonucunun önceki ile karşılaştırılmasıdır.
Faydaları
İyileştirmelerin gerçekleştirilmesiyle elde edilen kazançtır.
Yatırım getirisi
Faydalar ve bu faydayı elde etmek için genişletilen miktar arasındaki farktır.
Yatırım Değeri
Parasal olmayan veya uzun vadeli sonuçları içeren faydaların tesis edilmesiyle yaratılan ekstra değerdir.
Hizmet Raporlama, Hizmet Düzeylerine göre başarıların ve eğilimlerin raporlarının üretilmesi ve sunulmasıyla ilgilenir.
Müşterilerle üzerinde anlaşmaya varılan format, içerik ve sıklığa göre raporlar oluşturmak en iyi uygulamadır.
Aşağıdaki şema, Servis Raporlama sürecinin genel akışını açıklamaktadır -
