ITIL - Hızlı Kılavuz

ITILuçtan uca hizmet yönetiminin tüm yönleriyle ilgili en iyi uygulama kılavuzlarını sağlayan bir çerçevedir. Eksiksiz bir insan, süreç, ürün ve ortak kullanım yelpazesini kapsar.

Günümüzde ITIL, müşterilerine BT hizmetleri sunan hemen hemen her şirket tarafından uygulanmaktadır.

ITIL'de açıklanan süreçler, görevler ve kontrol listeleri kuruluşa özgü değildir, ancak herhangi bir kuruluş tarafından uygulanabilir. Kuruluşa, BT hizmetlerini planlamak, uygulamak ve ölçmek için bir çerçeve sağlar.

ITIL, 1989 yılında Her Majesty's Stationery Office (HMSO) içinde UK adına Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), artık Devlet Ticaret Ofisi (OGC) içinde yer almaktadır.

ITIL neden gereklidir?

ITIL, iş yöneticilerinin ve BT yöneticilerinin müşterilere etkili bir şekilde hizmet sunmasına ve dolayısıyla müşterinin güvenini ve memnuniyetini kazanmasına yardımcı olur. ITIL'in etkili bir rol oynadığı alanlar aşağıda verilmiştir -

  • BT ve iş stratejik planlaması

  • BT ve iş hedeflerini bütünleştirme ve uyumlu hale getirme

  • Sürekli iyileştirme uygulamak

  • Doğru kaynakları ve beceri setlerini edinmek ve elde tutmak

  • Maliyetleri ve Toplam Sahip Olma Maliyetini Azaltma

  • BT'ye iş değerini göstermek

  • Para için Değer ve Yatırım Getirisi elde etmek ve göstermek.

  • BT organizasyonunun etkinliğini ve verimliliğini ölçme

  • İş ve BT ortaklıkları ve ilişkileri geliştirmek

  • Proje teslim başarısını iyileştirme

  • Sürekli iş ve BT değişikliğini yönetmek

ITIL Sürümleri

İlk biçiminde ITIL, BT hizmet yönetiminin tüm yönlerini kapsayan bir kitap koleksiyonuydu. O zamandan beri, ITIL birçok değişikliğe uğradı ve bu nedenle, ITIL'in birçok sürümü aşağıda verildiği gibi var -

ITIL V1

Bu, ITIL'in ilk sürümüdür ve başlangıçta 31 kitaptan oluşmuştur.

ITIL V2 (2000 - 2004)

V1, 7 kitapla değiştirildi ve 2000 ile 2004 yılları arasında büyük önem kazandı. Birçok ülkede şu anda bu sürümü benimsiyor ve bu da kabul edilen bir sürüm haline geldi.

ITILV2 (2007)

Bu, önceki ITILV2'nin bir başka değiştirilmiş ve birleştirilmiş sürümüdür ve bu, hizmet yaşam döngüsünü kapsayan beş çekirdek kitaptan oluşan, ITIL'in 3. sürümü ile adlandırılır. ITIL V3 dahil26 processes and 4 functions.

2011'de V3'ün 2011 baskısı yayınlandı. 2007'de yayınlanan güncellenmiş bir versiyondu.

ITIL Yayınları

ITIL temel yayınları beş el kitabından oluşan bir set içerir - Hizmet Stratejisi, Hizmet Tasarımı, Hizmet Geçişi, Hizmet Operasyonu ve Sürekli Hizmet Yönetimi.

ITIL'in Faydaları

Aşağıdaki şema, ITIL'in sunduğu avantajları göstermektedir -

ITIL V2 ve ITIL V3

ITIL V2 ve ITIL V3'ün bir karşılaştırması aşağıdaki tabloda gösterilmektedir -

ITIL V2 ITIL V3
Ürün, süreç ve insana odaklanmıştır. Ürüne, sürece, insanlara ve ortağa odaklanmıştır.
Süreç odaklı yaklaşım Yaşam döngüsü tabanlı yaklaşım.
Güvenlik yönetimi, değerlendirmenin bir parçasıdır Güvenlik yönetimi ayrı bir süreçtir
Hizmet tasarımı ve hizmet stratejisine vurgu yapar Tüm süreçlere eşit dikkat
10 işlem ve 2 işlevden oluşur 26 süreç ve 4 fonksiyondan oluşur.

Bu bölümde, öğreticinin kolay ve hızlı bir şekilde anlaşılmasına yardımcı olacak bazı temel ITIL terminolojilerini tartışacağız. Aşağıdaki tablo, ITIL'i öğrenmek için gerekli tüm temel terminolojileri içermektedir.

Sr.No. ITIL Terminolojileri
1

ITIL

Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı, çoğu altyapı hizmeti sağlayıcısı tarafından, müşterilere iş ihtiyaçlarını istenen maliyet ve kalitede karşılayacak hizmetleri sunmak için uygulanan en iyi uygulamalar kümesidir.

2

Service

Hizmet, belirli kısıtlamalar dahilinde çalışırken müşterinin istediği sonuçları elde ederek müşterilere değer sunmanın bir yoludur.

3

Service Level

Bir veya daha fazla Hizmet Seviyesi Hedefine göre ölçülen ve bildirilen bir başarıdır.

4

Service Level Agreement

Servis sağlayıcı ile müşteri arasında yapılan bir anlaşmadır. SLA, BT Hizmetini açıklar, Hizmet Seviyesi Hedeflerini belgeler ve sağlayıcı ile müşterinin sorumluluklarını belirtir.

5

Service Strategy

Hizmet Stratejisi, hizmet yönetiminin organizasyonel yetenekler ve stratejik varlıklar olarak tasarlanmasına, geliştirilmesine ve uygulanmasına yardımcı olur. Bir hizmet sağlayıcının, iş döngüleri, sektördeki aksaklıklar ve liderlikteki değişiklikler boyunca zaman içinde sürekli olarak rekabetçi alternatifleri geride bırakmasını sağlar.

6

Service Model

Hizmet Modeli, hizmetin sağlanması için gereken hizmet ve bileşenlerin üst düzey açıklamasıdır.

7

Service Portfolio

Hizmet Portföyü, hizmet sağlayıcı tarafından sağlanan hizmetler kümesidir.

8

Service Catalogue

Hizmet Kataloğu, hizmet sağlayıcı tarafından belirli bir müşteriye sağlanan belirli hizmetler kümesidir.

9

Customer Portfolio

Müşteri Portföyü, BT hizmet sağlayıcısının tüm müşterilerini kaydetmek için kullanılır.

10

Demand Management

Talep Yönetimi, hizmet stratejisinde çok önemli ve kritik bir süreçtir. Müşterinin hizmet talebini anlamaya yardımcı olur, böylece bu talepleri karşılamak için uygun kapasite sağlanabilir.

11

Pattern of Business Activity

PBA, müşterinin nasıl çalıştığını ve gelecekte ihtiyaç duyabilecekleri gereksinimleri bilmekle elde edilen son derece önemli bir faaliyettir.

12

Service Design

Hizmet Tasarımı, hizmetler için bir plan sağlar. Yalnızca yeni hizmetlerin tasarlanmasını değil, aynı zamanda mevcut hizmetlerde değişiklik ve iyileştirmeler de tasarlar.

13

Operational Level Agreement (OLA)

OLA, BT hizmet sağlayıcısı ile aynı organizasyonun başka bir bölümü arasındaki bir anlaşmadır.

14

Service Level Report

Bir hizmet sağlayıcının üzerinde anlaşmaya varılan hizmet kalitesini sunma kabiliyetine dair bir fikir verir.

15

Service Level Requirements

Müşteri bakış açısından bir hizmet için gereksinimleri içeren, ayrıntılı hizmet seviyesi hedeflerini tanımlayan bir belgedir.

16

Service Asset

Hizmet Varlıkları, hizmet sağlayıcının müşteriye hizmet sunmasını sağlayan kaynaklar ve yeteneklerdir.

17

Configuration Item (CI)

Yapılandırma Öğesi, hizmet varlıklarının alt kümesidir ve hizmetlerin sunulması üzerinde doğrudan etkiye sahiptir. Üretimi etkileyen tüm sunucular, ağlar, uygulamalar konfigürasyon öğesi olarak bilinir.

18

SACM

Hizmet Varlıkları ve Yapılandırma Yönetimi (SACM), diğer hizmet yönetimi süreçlerine de sunulan tüm varlıkların ve CI'ların güncel ve doğrulanmış veri tabanını korumakla ilgilenir.

20

Change

Değişiklik, mevcut hizmetleri değiştirmeyi ifade eder.

21

Event

Olay, BT hizmetinin sunulması için önemi olan tespit edilebilir olay olarak tanımlanır. Olaylar, Yapılandırma Öğesi (CI) veya izleme araçlarıyla oluşturulur.

22

Incident

Olay, BT hizmetindeki herhangi bir kesinti olarak tanımlanır. Olay, Hizmet Masası aracılığıyla veya olay yönetiminden olay yönetimi araçlarına kadar bir arayüz aracılığıyla rapor edilebilir.

23

Service Request

Hizmet Talebi, kullanıcıların talebini ifade eder. Bu talepler küçük değişiklikler, şifrenin değiştirilmesi, ek yazılım uygulamalarının yüklenmesi, bilgi talep edilmesi vb. Konularda olabilir.

24

Problem

ITIL'de bir Sorun, bir veya daha fazla olayın bilinmeyen nedeni olarak tanımlanır.

25

Known Error

Bilinen Hata, nedeni ve çözümü ile iyi tanımlanmış bir sorundur. Bilinen Hata Veritabanında (KEDB) saklanır.

Bu bölümde, ITIL'in Hizmet temelleri ayrıntılı olarak anlatılmaktadır.

Hizmet

Hizmet, belirli kısıtlamalar dahilinde çalışırken müşterinin istediği sonuçları elde ederek müşterilere değer sunmanın bir yoludur.

Hizmetler ve Ürünler

Aşağıdaki tablo hizmetler ve ürünler için karşılaştırmayı göstermektedir -

Hizmetler Ürün:% s
Hizmetler somut değildir. Ürünler somuttur.
Hizmetler aynı anda üretilir ve tüketilir. Ürünler aynı anda üretilmemekte ve tüketilmemektedir.
Hizmetler tutarsız. Ürünler tutarlıdır.
Kullanıcı hizmetlerin üretimine katılır. Kullanıcı, ürünlerin üretimine katılmaz.

Servis Yönetimi

Hizmet Yönetimi, BT hizmet sunumunun yönetiminin tüm yönlerini ifade eder. ITIL'e göre, Hizmet yönetimi, hizmet olarak müşterilere katma değer üretmeye yönelik tüm organizasyonel yetenekleri içerir.

Hizmet Yönetiminin Hedefleri

Hizmet yönetiminin ana hedefleri şunlardır:

  • BT hizmetlerini bir kuruluşun ve müşterilerinin mevcut ve gelecekteki gereksinimlerine uyarlanabilir hale getirin.

  • İşletmeyle iyi ve duyarlı ilişkiler geliştirin ve sürdürün.

  • Tüm BT kaynaklarını etkili ve verimli kullanın.

  • Sunulan hizmetlerin kalitesini optimize etmek.

  • Uzun vadeli hizmet sunum maliyetinin azaltılması.

Servis Yönetimine Ulaşmak

İş ve müşteri memnuniyetini sağlamak için yapılması gereken temel faaliyetler aşağıda verilmiştir -

  • Hizmet Seviyesi Anlaşmalarındaki (SLA'lar) müşteri ve iş kalitesi hedeflerini ve sorumluluklarını belgelemek, müzakere etmek ve kabul etmek.

  • Müşteri geri bildirimlerinde ve müşteri memnuniyeti anketlerinde müşteri görüşünün düzenli olarak değerlendirilmesi.

  • BT personeli, müşteri ve iş perspektifini benimsiyor ve her zaman müşteri etkileşimlerini olabildiğince basit tutmaya çalışıyor.

  • BİT altyapısını anlamak.

  • BT personeli düzenli olarak müşteri yolculuğuna çıkar ve müşteri deneyiminden örnekler alır.

ITIL'in tam çerçevesi hizmet yaşam döngüsüne dayanmaktadır. Her yaşam döngüsü, etkili hizmet yönetimi için belirli süreçleri tanımlar.

Hizmet yaşam döngüsü, hizmet yönetimi yaklaşımını güçlendirmeye ve yapısını daha iyi anlamaya yardımcı olur. Önümüzdeki bölümlerde, tüm bu yaşam döngülerini süreçleri ve işlevleri ile ayrı ayrı tartışacağız.

Süreçler ve Fonksiyonlar

ITIL V3'te 26 süreç ve 4 işlev vardır. Bu süreçler ve işlevler, ilerideki bölümlerde her bir hizmet yaşam döngüsü ile ayrıntılı olarak tartışılmaktadır.

İşlem

Bir süreç, politikaları, standartları, yönergeleri, etkinlikleri ve çalışma talimatlarını tanımlar. İstenilen sonuçları üretmek için bazı tanımlanmış girdiler gerekir.

Fonksiyonlar

Bir işlev, bir veya daha fazla işlemi ve etkinliği gerçekleştirmek için gereken bir grup insan veya araç olarak tanımlanır.

Service Strategykurumsal yetenekler ve stratejik varlıklar olarak hizmet yönetiminin tasarlanmasına, geliştirilmesine ve uygulanmasına yardımcı olur. Bir hizmet sağlayıcının, iş döngüleri, sektördeki aksaklıklar ve liderlikteki değişiklikler boyunca zaman içinde sürekli olarak rekabetçi alternatifleri geride bırakmasını sağlar.

Hizmet stratejisi aşağıdaki temel kavramları içerir -

  • Değer yaratma

  • Hizmet Varlıkları

  • Servis Sağlayıcı türleri

  • Hizmet yapıları

  • Hizmet pazarını tanımlama

  • Hizmet tekliflerinin geliştirilmesi

  • Finansal Yönetim

  • Servis portföyleri

  • Talep yönetimi

  • Yatırım getirisi

Stratejik Değerlendirme

Hizmet stratejisi oluşturmadan önce, bir sağlayıcı önce halihazırda ne yaptığına dikkatlice bakmalıdır. Aşağıdaki sorular bir hizmet sağlayıcının ayırt edici yeteneklerini ortaya çıkarmaya yardımcı olabilir -

  • Hizmetlerimizden veya hizmet çeşitlerimizden hangisi en ayırt edici?

  • Hizmetlerimizden veya hizmet çeşitlerimizden hangisi en karlı?

  • Değer zincirimizdeki veya değer ağımızdaki faaliyetlerimizden hangisi en farklı ve etkili?

Stratejik Değerlendirmede Faktörler

Stratejik değerlendirmede önemli rol oynayan temel faktörler aşağıda verilmiştir -

Sr.No. Faktörler ve Açıklama
1

Strengths and weaknesses

Kuruluşun nitelikleri. Örneğin kaynaklar ve yetenekler, hizmet kalitesi, beceriler, maliyet yapıları, ürün bilgisi, müşteri ilişkileri vb.

2

Business Strategy

Perspektif, konum, planlar ve kalıplar bir iş stratejisinden alınır.

3

Critical Success factors

Servis sağlayıcı başarılı olduğunu nasıl bilecek?

4

Threats and opportunities

Rekabetçi düşünceyi içerir. Örneğin, hizmet sağlayıcı ikameye karşı savunmasız mı yoksa rakip alternatiflerden daha iyi performans göstermenin bir yolu var mı?

Değer yaratma

Hizmet stratejisi, daha iyi değer sunmak için benzersiz bir yaklaşım tanımlar. Müşterilerin ihtiyaçlarına göre hizmet iki unsurdan oluşmalıdır -

  • Utility

  • Warranty

Yarar

Fayda, müşteri tarafından, istenen iş sonuçları ile ilişkili görevin performansı üzerinde olumlu etkisi olan hizmet özelliklerinden algılanır. Bu amaç için köknar.

Fayda genellikle şu terimlerle ifade edilir -

  • Desteklenen sonuçlar

  • Sahiplik maliyetleri ve risklerinden kaçınılır

Garanti

Garanti, hizmetin yararlılığının gerektiği gibi yeterli kapasite, süreklilik ve güvenlikle kullanılabilir olmasını sağlar. Garantinin değeri, kesinlik düzeyi açısından iletilir.

Garanti genellikle hizmetlerin kullanılabilirliği, kapasitesi, devamlılığı ve kullanım güvenliği açısından tanımlanır.

Availability

Müşteriye, hizmetlerin kararlaştırılan hüküm ve koşullar altında kullanılabileceğini garanti eder.

Capacity

Hizmetin, belirli bir düzeyde ticari faaliyet veya talebi destekleyeceğini garanti eder.

Continuity

Hizmetin, büyük başarısızlıklarla işi desteklemeye devam edeceğini garanti eder.

Security

Servis sağlayıcı tarafından sağlanan hizmetin güvenli olmasını sağlar.

Hizmet Varlıkları

Aşağıda listelendiği gibi iki tür hizmet varlığı vardır -

  • Resources

  • Capabilities

Kaynaklar

Kaynaklar, üretimin girdileridir. Kaynaklar; yönetim, organizasyon, insanlar ve bilgi tarafından dönüştürülür.

Yetenekler

Yetenekler, üretim için kaynakları geliştirme ve kontrol etme becerilerini ifade eder. Beceriler bilgi, deneyim ve bilgiye dayanmaktadır.

Servis Sağlayıcı Türleri

Servis Sağlayıcı, aşağıda tartışıldığı gibi genel olarak üç türe ayrılabilir -

Tip I - Dahili Servis Sağlayıcı

İç Hizmet sağlayıcı, bir organizasyon içindeki iş işlevlerini ifade eder. Yönetim, finans, insan kaynakları ve BT hizmet sağlayıcılarının tümü dahili hizmet sağlayıcıları kapsamındadır.

Tip II - Paylaşılan Hizmet Sağlayıcı

Bunda, BT, insan kaynakları ve lojistik gibi iş fonksiyonları, Paylaşılan Hizmet Birimi (SSU) adı verilen özerk özel bir birimde birleştirilir.

Tip III - Harici Hizmet Sağlayıcı

Harici hizmet sağlayıcı, üçüncü taraf hizmet sağlayıcıları ifade eder. Rekabetçi fiyatlar sunabilir ve talebi birleştirerek birim maliyeti düşürebilir.

Stratejinin Dört Unsuru

Aşağıda bahsedilen Dört P, bir hizmet stratejisinin farklı biçimlerini tanımlar ve hizmet stratejisine giriş noktaları olarak kabul edilir.

Perspektif

Bir vizyon ve yönü tanımlar ve müşteriyle etkileşim kurma iş felsefesini ifade eder.

Pozisyonlar

İyi tanımlanmış bir duruş benimseme kararını açıklar. Müşterilerin kafasında farklılık olarak ifade edilir. Bu, diğerleri ile aynı alanda ancak müşteriye çekici gelen farklılaştırılmış değer önerisiyle rekabet etmek anlamına gelir. İster belirli bir müşteri türüne geniş bir hizmet yelpazesi sunmakla ilgili olsun, ister en düşük maliyetli seçenek olsun, stratejik bir konumdur.

Plan

Bir plan, "Yüksek değerli veya düşük maliyetli hizmetleri nasıl sunarız?" veya "Özel hizmetlerimizi nasıl elde eder ve sunarız?"

Desen

Kuruluşun işleri yapmanın temel yolunu açıklar.

Hizmet Stratejisi Süreçleri

Aşağıdaki diyagram, farklı süreçleri ve bunların hizmet stratejisindeki ilişkilerini ifade etmektedir -

Strateji Yönetimi

Bu süreç dört faaliyeti içerir - pazarın tanımı, tekliflerin geliştirilmesi, stratejik varlıkların geliştirilmesi ve stratejinin uygulanması için hazırlık.

Hizmet Portföy Yönetimi

Hizmet portföyü, bir hizmet sağlayıcının sağlayabileceği tüm hizmetleri tanımlar. Bir işletme genelinde hizmet yönetimi yatırımlarını kontrol etmeye ve değerlerini aktif olarak yönetmeye yardımcı olur.

İş İlişkileri Yönetimi

Bu süreç, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için uygun hizmetlerin geliştirilmesini sağlayarak hizmet sağlayıcı ve müşteriler arasında iyi bir ilişki kurmayı ele alır.

Talep yönetimi

Bu süreç, hizmetlerin tüketimi ve sunulması arasındaki dengeyi sağlar.

Finansal Yönetim

Finansal yönetim, BT organizasyonunun tüm maliyetlerini belirlemeye yardımcı olur. Servis sağlayıcı türlerinde her üç tür için de stratejik bir araç görevi görebilir - dahili, harici ve paylaşılan servis sağlayıcı.

Hizmet Stratejisinin farklı temel yönlerini yönetmekten sorumlu birkaç rol vardır. Bu bölümde her birinin rolleri ayrıntılı olarak tartışılmaktadır.

Sr.No rol ve sorumluluk
1

Business Relationship Manager

  • Müşterilerle iyi ilişkiler sürdürür

  • Müşterinin ihtiyaçlarını belirler

  • Servis sağlayıcının müşterinin ihtiyacını karşılamasını sağlar

  • Service Level Manager ile yakın çalışır

2

Demand Manager

  • Hizmetlere yönelik müşteri talebini anlamak, tahmin etmek ve etkilemekten sorumlu

  • Servis sağlayıcının gerekli talebi karşılamak için yeterli kapasiteye sahip olmasını sağlamak için kapasite yöneticisi ile birlikte çalışır

3

Financial Manager

  • Muhasebe, bütçeleme ve ücretlendirme gereksinimlerinden sorumlu

4

IT Steering Group (ISG)

  • BT hizmetleri için yön ve strateji belirler

  • Uyumlu olduklarından emin olmak için iş ve BT stratejilerini inceler

  • Hizmet geliştirme programlarının önceliklerini belirler

5

Service Portfolio Manager

  • ISG ile işbirliği içinde müşterilere hizmet verme stratejisine karar verir

  • Servis sağlayıcının teklif ve yeteneklerini geliştirir

6

Service Strategy Manager

  • Servis sağlayıcının stratejisinin üretilmesi ve sürdürülmesinde ISG ile birlikte çalışır

  • Hizmet stratejisini iletmek ve uygulamaktan sorumlu

Olumlu sonuçlar için hizmet sağlayıcının hizmetlerini stratejik olarak planlaması gerekir. İyi bir hizmet stratejisi, daha iyi değer sunmak için benzersiz bir yaklaşım tanımlar.

Service Strategy Manager is the process owner of this process.

Hizmet Üretimi Alt süreçleri

Strateji Yönetimi aşağıda tartışıldığı gibi dört faaliyetten oluşur -

Pazarı tanımlama

Piyasada bulunan hizmetlerin araştırılması gerekmektedir. Halihazırda mevcut olan hizmetlerin maliyeti ve kalitesi ve rekabetçi ortamda hangi yeni hizmetlerin sunulabileceği konusunda net bir bakış açısı sağlar.

Teklifler geliştirmek

Bu hizmet sağlayıcıda, müşteri için görünür ve kullanılabilir olan tüm hizmetleri içeren bir portföy geliştirir. Pazara yönelik tüm bağlayıcı hizmet yatırımlarını temsil etmek için hizmet portföyü geliştirilmiştir.

Stratejik varlıklar geliştirmek

Müşteriye düşük maliyetli ve yüksek değerli hizmet sunmak için yeni teknolojiler, kaynaklar ve yetenekler satın almakla ilgilenir.

Stratejinin uygulanması için ölçme ve hazırlık

Stratejinin başarısını veya başarısızlığını ölçmek için tüm kritik başarı faktörleri ölçülür. Ayrıca pazarda tamamlanma gözlemlenmekte ve buna göre öncelikler ayarlanmaktadır.

Hizmet Portföyleri

Hizmet portföyü, hizmet ömrü boyunca kullanılan tüm hizmetlerin açıklamasını içerir. Aynı zamanda, hizmet sağlayıcının tüm müşteriler ve pazar alanlarında yaptığı taahhüt ve yatırımı temsil eder.

Hizmet kataloğu, hizmet portföyünün bir alt kümesidir ve hizmet işletim aşamasında halihazırda aktif olan hizmetleri içerir. Hizmet tasarım sürecinin bir parçası olarak hizmet kataloğunu ayrıntılı olarak tartışacağız.

Hizmet Portföy Yönetimi

Hizmet portföyü yönetimi, hizmet sağlayıcının müşterinin ihtiyacını karşılamak için doğru hizmet kombinasyonunu sunmasını sağlar.

Service Portfolio Manager is the process owner of this process.

Hizmet portföy yönetiminin amacı aşağıdaki sorulara cevap vermektir -

  • Müşteri neden bu hizmeti satın almalı?

  • Neden bizden satın alsınlar?

  • Fiyatlandırma yapısı hangi biçimi alır?

  • Güçlü ve zayıf yönlerimiz, önceliklerimiz ve risklerimiz nelerdir?

  • Kaynaklarımızı ve yeteneklerimizi nasıl uygulamalıyız?

Alt Süreçler

Hizmet portföy yönetimi, aşağıdaki şemada gösterildiği gibi alt süreçleri içerir -

Tanımlamak

Bu işlemin amacı, bir hizmetin istenen sonuçlarını tanımlamaktır.

Analiz et

Bu sürecin amacı, önerilen yeni bir hizmetin veya değiştirilen hizmetin hizmet portföyündeki mevcut hizmetler üzerindeki etkisini analiz etmektir.

Onayla

Bu sürecin amacı, değişiklik teklifini değişiklik yönetimine sunmak ve değişiklik teklifine yetki verilmişse yeni veya değiştirilmiş hizmet için tasarım aşamasını başlatmaktır.

Charter

Bu sürecin amacı, kararları iletmek, kaynakları tahsis etmek ve kiralama hizmetlerini vermektir.

Bu bölüm, ITIL'deki iş ilişkileri yönetiminin yönlerini ayrıntılı olarak tartışmaktadır.

İlişki

Bir ilişki, iki kişi veya nesne arasındaki bağlantıdır. İş İlişkileri Yönetimi durumunda, BT hizmet sağlayıcısı ile işletme arasındaki bağlantı iken, Yapılandırma Yönetiminde birbirine bağımlı olan yapılandırılmış iki öğe arasındaki bağlantıdır.

Business Relationship Managementsüreç, hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında iyi bir ilişki olmasını sağlar. Genellikle müşterinin ihtiyacının belirlenmesi, anlaşılması ve desteklenmesi ile elde edilir ve bu ihtiyaçları karşılamak için uygun hizmetler geliştirilir.

İş İlişkileri Yönetimi genellikle şunları içerir:

  • Yöneticilerle kişisel ilişkileri yönetmek

  • Hizmet Portföy Yönetimine girdi sağlamak

  • BT hizmet sağlayıcısının müşterinin ihtiyacını karşılamasını sağlamak

Business Relationship Manager, bu sürecin süreç sahibidir.

Alt Süreçler

İş İlişkileri Yönetimi aşağıdaki alt süreçleri içerir -

Müşteri İlişkisini Sürdürün

Bu süreç, servis sağlayıcının müşterinin ihtiyacını anlamasını ve yeni potansiyel müşterilerle ilişkiler kurmasını sağlar.

Hizmet Gereksinimlerini Belirleyin

Bu süreç, hizmet sağlayıcının bir hizmetin çıktısını tam olarak anlamasını ve müşterinin ihtiyacının mevcut bir hizmet teklifi kullanılarak karşılanıp karşılanamayacağına veya yeni bir hizmetin yaratılması gerekip gerekmediğine karar vermesini sağlar.

Müşterileri Standart Hizmetlere kaydedin

Bu süreç, müşteri gereksinimleri ve hizmet seviyesi anlaşmalarıyla ilgilenir.

Müşteri Şikayetlerini Ele Alın

Bu sürecin amacı, müşterinin şikayetlerini kaydetmek ve gerekirse düzeltici önlem almaktır.

Müşteri Şikayetlerini İzleyin

Bu sürecin amacı, müşterinin şikayetlerinin işleme durumunu izlemektir.

Müşteri Memnuniyeti Anketi

Bu sürecin amacı, müşteri beklentilerinin karşılanmadığı kapsamları belirlemektir.

Demand Managementhizmet stratejisinde çok önemli ve kritik bir süreçtir. Müşterinin hizmet talebini anlamaya yardımcı olur, böylece bu talepleri karşılamak için uygun kapasite sağlanabilir.

Uygunsuz talep yönetimi, hizmetlerin ve kaynakların uygunsuz kullanımına yol açar. Bu nedenle, müşterinin talebini analiz etmeye değer.

Demand Manager is the owner of this process.

Stratejik Seviye Talep Yönetimi

Stratejik Talep Yönetimi, aşağıda tartışıldığı gibi iki önemli şeye odaklanır -

İş Analizi Modeli (PBA)

PBA müşterinin nasıl çalıştığını ve gelecekte ihtiyaç duyabileceği gereksinimi bilerek elde edilen son derece önemli bir faaliyettir.

Kullanıcı profilleri

Kullanıcılar tarafından gösterilen talep modelidir. Süreçler, insanlar veya işlevler olabilir.

Taktik Seviye Talep Yönetimi

Taktik seviye talep yönetimi altında, Diferansiyel Yüklemeye odaklanıyoruz. Aynı BT Hizmet Fonksiyonu için farklı zamanlarda farklı miktarlar talep ederek Talep Yönetimini desteklemek için bir tekniktir.

Talep Yönetimindeki Zorluklar

Talep Yönetimi, hizmet stratejisinin kritik sürecidir. Bu süreçte ortaya çıkan zorluklar aşağıda gösterildiği gibidir -

  • Müşteri taleplerinin yanlış analizi, kapasitenin yanlış kullanımına yol açar. Fazla kapasite, değer yaratmadan maliyet üretir.

  • Bazen hizmet seviyelerini sağlamak için belirli miktarda kullanılmayan kapasite gerekir. Bu kapasite, daha yüksek kapasite ile mümkün kılınan daha yüksek düzeyde güvence yoluyla değer yaratmaktadır.

  • Talep belirsizliğini azaltmak için müşteri ile servis seviyesi anlaşmaları, tahmin, planlama ve sıkı koordinasyonun olması gerekir.

  • Hizmet üretimi, çıktıyı tüketen talebin mevcudiyeti olmadan gerçekleşemez.

  • Talebin gelişi, yoğun olmayan fiyatlandırma, hacim indirimleri ve farklılaştırılmış hizmet seviyeleri gibi talep yönetimi tekniklerinden de etkilenir.

Servis Paketleri

Aşağıda tartışıldığı gibi iki bileşeni vardır -

Core services, müşterinin ödemek istediği temel hizmetler bunlar. Müşteriye gerçek değer katarlar.

Support services temel hizmetlerin değer önerisini geliştirmek, yani temel hizmetlere özellik eklemek.

Farklılaştırılmış teklifler geliştirmek

Temel hizmetlerin ve destekleyici hizmetlerin paketlenmesi, tasarım ve işletim hizmetleri için çıkarımlara sahiptir. Çekirdek veya destek hizmetlerinde standartlaşmaya karar verilmesi gerekir. Aşağıdaki şekilde gösterildiği gibi ambalaj için farklı yaklaşımlar benimseyen hizmet içi teklifte aynı seviyede farklılaşma ile varılabilir.

Hizmet Düzeyi paketleri

Hizmet paketleri, bir veya daha fazla Hizmet Seviyesi Paketi (SLP) ile gelir. Hizmet düzeyi paketlerinin her biri, müşterilerin sonuçları, varlıkları ve PBA'sı açısından belirli bir hizmet düzeyi ve garanti sağlar.

Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.

Financial Managementhizmetler için muhasebe, bütçeleme ve ücretlendirme faaliyetleri ile ilgilenir. Doğrudan ve dolaylı maliyetler bazında BT organizasyonunun tüm maliyetlerini belirler. Bu süreç üç tür hizmet sağlayıcı tarafından da kullanılır - dahili, harici veya paylaşılan hizmet sağlayıcılar.

Financial Manager is the process owner of this process.

Finansal Yönetimin Faydaları

Finansal Yönetimin faydalarından bazıları şunlardır -

  • Gelişmiş karar verme

  • Değişim hızı

  • Hizmet portföyü yönetimi

  • Operasyonel kontrol

  • Değer yakalama ve yaratma

Finansal Yönetim için temel kararlar

Mali yönetim için karar almak için aşağıdaki kararlar alınacaktır -

Maliyet merkezi, değer merkezi veya muhasebe merkezi

Finansmanın nasıl yenileneceğine karar vermek önemlidir. İşletim modeli etrafındaki açıklık, hizmet sağlama maliyetlerinin gerekliliğinin, görünürlüğünün anlaşılmasına büyük ölçüde katkıda bulunur ve finansman, işletmenin BT'ye olan güveni ve algısı için iyi bir testtir.

BT mali döngüsü, müşteri tarafından değer olarak tanımlanan çıktı yaratan kaynaklara uygulanan finansmanla başlar. Bu değer, daha sonra yeniden başlamak için finansman döngüsünü içerir.

Ters ibraz - şarj etmek veya tahsil etmemek

Ters ibraz modeli, ek hesap verebilirlik ve görünürlük sağlar. Ücretlendirme, işletmeye değer katmalıdır.

Ters ibraz modelleri, hesaplamaların basitliğine ve işletmenin bunları anlama becerisine göre değişir. Bazı örnek ters ibraz modeli aşağıdaki bileşenleri içerir.

Kavramsal Yükler

Bu, kurumsal finansal sistemlere yevmiye kaydı yapılıp yapılmayacağını ele alır. Burada, kurumsal finansal sistemlerde maliyetlerin kaydedildiği, ikinci defterin tutulduğu ancak kaydedilmediği iki kitaplık bir yöntemimiz var.

Bu ikinci kitap da aynı bilgileri veriyor ancak alternatif kayıt yöntemi kullanılsaydı ne olacağını yansıtıyor.

Katmanlı Abonelik

Bir hizmet için sunulan, tümü uygun bir ters ibraz modeli uygulanarak fiyatlandırılmış olan çeşitli garanti ve / veya yardımcı program seviyelerini ifade eder.

Ölçülü kullanım

Bunda, gerçek zamanlı kullanımın yakalanmasında güven sağlamak için talep modelleme yardımcı hesaplama yetenekleriyle birleştirilmiştir.

Sabit veya kullanıcı maliyeti

Bunda, maliyet, kararlaştırılan bir payda bu kadar kullanıcı sayısına bölünür.

Hizmet Tasarımı, ITIL'in ayrılmaz bir parçasıdır. Bu bölüm bundan ayrıntılı olarak bahsediyor.

Giriş

Service Designhizmetler için bir plan sağlar. Yalnızca yeni bir hizmetin tasarlanmasını içermez, aynı zamanda mevcut hizmetlerde değişiklik ve iyileştirmeler tasarlar.

Ayrıca hizmet sağlayıcısına, hizmet yönetimi için tasarım yeteneklerinin nasıl geliştirilip elde edilebileceğini bildirir.

Dengeli Tasarım

Hizmetlerin dinamik olarak değişen iş gereksinimlerine uyarlanabilir olması gereklidir. Bunun için aşağıdaki üç faktör arasında bir denge sağlanmalıdır -

  • İstenilen kalitede işlevsellik

  • Kaynaklar, yani personel, teknolojiler ve mevcut finansman

  • Timetable

Hizmet Tasarımının Yönleri

Hizmet Tasarımı aşağıdaki yönlere odaklanır -

  • İş hedeflerini karşılamak için tasarlanmış BT Hizmetleri.

  • Hem amaca hem de kullanıma uygun olacak şekilde tasarlanmış hizmetler.

  • Yatırım getirisi elde etmek için planlanan sahip olma maliyeti.

  • Dengeli işlevsellik, maliyet ve performans.

  • Daha istikrarlı ve öngörülebilir BT hizmetleri.

  • Potansiyel risk azaltıldı, böylece BT hizmeti güvenlik tehditlerinden korunur.

  • Tasarım teknolojisi mimarileri, yönetim mimarileri ve sistem yönetimi araçları.

  • Hizmetler, süreçler, mimariler ve altta yatan bileşenler için ölçüm sistemlerinin, yöntemlerinin ve metriklerinin tasarımı.

  • Kabul edilen tüm işlevsel gereksinimleri, kaynakları ve yetenekleri içeren hizmet çözümünün tasarımı.

Servis Odaklı Mimari

Service Oriented Architecture (SOA)bağımsız kullanılabilir hizmetler geliştirmeyi ifade eder. SOA, Kuruluş tarafındanAdvancement of Information Structured (OASIS). SOA, modülerlik yoluyla daha fazla esneklik sağlar.

SOA yaklaşımı için ön koşullar

SOA yaklaşımının uygulanması için gerekli ön koşullar aşağıdaki gibidir -

  • Hizmetlerin tanımı

  • Hizmetler arasındaki arayüzler ve bağımlılıklar konusunda netlik

  • Hizmetlerin geliştirilmesi ve tanımlanması için standartların uygulanması

  • Geniş tabanlı teknolojilerin ve araçların kullanımı.

Hizmet Tasarım Süreçleri

Aşağıdaki tablo, Hizmet Tasarımındaki birkaç süreci açıklamaktadır -

Sr.No. Süreç açıklaması
1

Design Coordination

Hizmet tasarım etkinliği için politikaların, yönergelerin, standartların ve bütçenin sürdürülmesiyle ilgilenir.

2

Service Catalogue Management

Bu süreç, ödemeye razı oldukları müşteriye özel hizmeti içeren hizmet kataloğu tasarlamaktan sorumludur.

3

Service Level Management

Bu sürecin amacı, hizmet kalitesinin sağlanan kalite anlaşmasını karşılamasını sağlamaktır.

4

Capacity Management

Kapasite Yönetimi, mevcut kaynakların optimum ve ekonomik kullanımını ve gelecekteki kapasite ihtiyaç planlamasını sağlar.

5

Availability Management

Kullanılabilirlik Yönetimi, operatif hizmetlerin üzerinde anlaşılan tüm kullanılabilirlik hedeflerini karşılamasını sağlar.

6

IT Service Continuity Management

Bu süreç, herhangi bir felaket meydana gelse bile BT hizmetlerinin sürekliliğini sağlar.

7

Information Security Management

Bu süreç verilerin gizliliğini, bütünlüğünü ve kullanılabilirliğini sağlar.

8

Supplier Management

Bu süreç, tedarikçi ilişkilerini ve performansını sağlar ve ayrıca tedarikçi ile hakların ve ilgili sözleşmelerin yönetimini sağlar.

Servis Kataloğu

Hizmet Kataloğu, müşterinin ödeme yapmak istediği belirli hizmetlerin bilgilerini içerir. Çalışanların ve danışmanların hizmetlere yönelik ve hizmetlerle ilgili taleplerini yönlendirmelerine olanak tanıyan bir bilgi yönetimi aracıdır.

Hizmet kataloğu, hizmet portföyünün bir alt kümesidir ve hizmet işletim aşamasında halihazırda aktif olan hizmetleri içerir.

Servis Kataloğu Kompozisyonu

Katalogdaki her hizmet aşağıdaki unsurları içerir -

  • Hizmet için bir kimlik etiketi

  • Hizmet Tanımı

  • İlgili hizmet talebi türleri

  • Destekleyici veya destekleyici hizmetler

  • Diğer benzer hizmetlerle gruplanmasına izin veren hizmet kategorizasyonu veya türü

  • Tüm hizmetler arasındaki arayüzler ve bağımlılıklar ile hizmet kataloğu ve CMS içindeki destekleyici bileşenler ve yapılandırma öğeleri (CI'ler)

  • Hizmet için net sahiplik ve hesap verebilirlik

  • Ilişkili maliyetler

  • Hizmet nasıl talep edilir ve teslimi nasıl gerçekleştirilir?

  • Eskalasyon noktaları ve önemli sözleşmeler

  • Hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) verileri

Hizmet Kataloğu Yönleri

Hizmet kataloğunun iki yönü vardır -

İşletme Hizmet Kataloğu

Müşteriye sunulan tüm BT hizmetlerini, iş birimleriyle ilişkileri ve BT hizmetlerine dayanan iş süreciyle birlikte içerir.

Teknik Servis Kataloğu

Müşteriye sunulan tüm BT hizmetlerini, destek hizmetleri, paylaşılan hizmetler, bileşenler ve işletmeye hizmetin sağlanmasını desteklemek için gerekli olan CI'larla olan ilişkileri ile birlikte içerir.

Hizmet kataloğu yönetimi süreci, tüm yetkili kişilere mutabık kalınan tüm hizmetlerle ilgili bilgi sağlamaktan sorumludur. Bu süreç aynı zamanda doğru ve güncel bilgilerle hizmet kataloğunun oluşturulması ve bakımı ile ilgilenir.

Service Catalogue Manager is the process owner of this process.

Hizmet portföyünde veya hizmet kataloğunda yapılan herhangi bir değişiklik, Değişiklik Yönetimi sürecine tabidir.

SCM Faaliyetleri

Servis Katalog Yönetimine dahil edilen temel faaliyetler aşağıdaki gibidir -

  • Tüm ilgili taraflarla bir hizmet tanımının kabul edilmesi ve belgelenmesi.

  • Arayüz ve Hizmet Portföy Yönetimi, Hizmet Portföyü Yönetiminin içeriğini Hizmet Portföyü ve Hizmet kataloğunun içeriğini kabul etmek için kabul eder.

  • İş Hizmet Kataloğu'nda yer alan destekleyici BT hizmetleri ile iş birimlerinin bağımlılıkları ve iş süreçleri konusunda iş ve BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi ile etkileşim kurmak

  • Hizmet portföyü ile bağlantılı olarak bir Hizmet Kataloğu ve içeriğini üretmek ve sürdürmek

  • Bilgilerin iş ve iş süreciyle uyumlu olmasını sağlamak için İş İlişkileri Yönetimi ve Hizmet Seviyesi Yönetimi ile etkileşim.

Bu bölüm, hizmet seviyesi yönetimi ile ilgili çeşitli hususlardan ayrıntılı olarak bahsetmektedir.

Genel Bakış

Service Level Management (SLM) var olan hizmetlerin müzakere edilmesi, anlaşılması ve belgelenmesi ile ilgili bazı politikalar ile ilgilenir.

Service Level Manager is the process owner of this process.

SLM, iki tür anlaşma ile ilgilenir:

Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA)

Servis sağlayıcı tarafından sunulan hizmet kalitesi seviyesi ile ilgili garantiyi temin eden, üzerinde anlaşmaya varılmış bir belgedir. Servis sağlayıcı ile müşteri arasındadır.

Operasyonel Seviye Anlaşması (OLA)

SLA'nın aksine, organizasyon içinde bir anlaşmadır.

SLM Faaliyetleri

Aşağıdaki şema, SLM sürecine dahil olan faaliyetleri açıklamaktadır -

Hizmet Seviyesi Gereksinimi (SLR), Hizmet Yaşam Döngüsünün Hizmet tasarımındaki en eski faaliyetlerden biridir. Hizmet kataloğu üretildikten ve SLA yapısı kabul edildikten sonra SLR taslağının hazırlanması gerekir.

Hedefler

SLM'nin hedefleri aşağıdaki gibidir -

Sr.No. Hedefler
1 Sağlanan BT hizmetinin seviyesini tanımlayın, belgeleyin, kabul edin, izleyin, ölçün, raporlayın ve gözden geçirin.
2 İşletme ve müşterilerle ilişki ve iletişimi sağlayın ve geliştirin.
3 Tüm BT hizmetleri için spesifik ve ölçülebilir hedeflerin geliştirildiğinden emin olun.
4 Verilen hizmet kalitesiyle müşteri memnuniyetini izleyin ve iyileştirin
5 BT'nin ve müşterilerin, sunulacak hizmet düzeyine ilişkin açık ve net bir beklentiye sahip olmasını sağlayın

Capacity Managementmevcut kaynakların uygun şekilde kullanılmasını sağlar ve gelecekteki kapasite gereksinimlerini uygun maliyetli ve zamanında kullanılabilir hale getirir. Kapasite Yönetimi, Hizmet Stratejisi ve Hizmet Tasarımı aşamalarında ele alınır.

Ayrıca kapasite planı üreterek ve düzenli olarak yükselterek BT'nin optimum ve uygun maliyetli bir şekilde boyutlandırılmasını sağlar.

Capacity Manager is the process owner of this process.

Kapasite Yönetimi Faaliyetleri

Aşağıdaki tablo, Kapasite Yönetimi Sürecinde yer alan birkaç etkinliği açıklamaktadır -

Sr.No. Kapasite Yönetimi Faaliyetleri
1

Hizmet sağlayıcının SLA'da tanımlanan kaliteli hizmetleri sunmaya devam etmesini sağlamak için kapasite planları üretmek.

2

Herhangi bir hizmet veya bileşen performansıyla ilişkili herhangi bir olayın tanımlanması ve çözülmesi konusunda yardım.

3

Müşterinin BT kaynakları için mevcut ve gelecekteki taleplerini anlamak ve gelecekteki gereksinimler için tahminler üretmek

4

BT hizmetlerinin performansı, kullanımı ve iş hacmi ve destekleyici altyapı, çevre, veri ve uygulama bileşenleri aracılığıyla İş etkinliği ve hizmet seviyesi planlarının izlenmesi.

5

Finansal Yönetim ile bağlantılı olarak talep yönetimini etkilemek

6

Mevcut BT kaynaklarını en verimli şekilde kullanmak için ayarlama faaliyetlerini üstlenme.

7

Hizmet veya bileşen performansının proaktif iyileştirilmesi

Hedefler

Kapasite Yönetiminin hedefleri aşağıdaki gibidir -

Sr.No. Hedefler
1

İşletmenin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını yansıtan uygun bir güncel kapasite planı oluşturun ve sürdürün.

2

İş ve BT'nin diğer tüm alanlarına kapasite ve performansla ilgili tüm konularda tavsiye ve rehberlik sağlayın.

3

Hem hizmetlerin hem de kaynakların performansını ve kapasitesini yönetmek için.

4

Performans ve kapasite ile ilgili olayların ve sorunların teşhisine ve çözümüne yardımcı olmak.

5

Tüm değişikliklerin kapasite planı üzerindeki etkisini ve hizmetlerin ve kaynakların performansı ve kapasitesini değerlendirin.

6

Hizmetlerin performansını iyileştirmeye yönelik proaktif önlemlerin, maliyet haklı olduğu her yerde uygulanmasını sağlayın.

Kapasite Yönetim Unsurları

Kapasite Yönetimi genel olarak üç bileşeni içerir: Business capacity management, Service capacity management, ve Component capacity management aşağıdaki diyagramda gösterildiği gibi -

İş Kapasitesi Yönetimi

Bu alt süreç, gelecekteki iş ihtiyaçları için planların öngörülmesi ve geliştirilmesi ile ilgilidir. Çeşitli servisler tarafından mevcut kaynak kullanımına ilişkin mevcut veriler kullanılarak yapılır.

Servis Kapasite Yönetimi

Bu alt süreç, uygun hizmet anlaşmasının tasarlanabilmesini sağlamak için BT hizmetinin işleyişini, kaynak kullanımını ve çeşitliliğini anlamakla ilgilidir.

Bileşen Kapasite Yönetimi

Bu alt süreç, ağ kapasitesi, bant genişliği vb. Gibi mevcut BT kaynak bileşenlerinin kullanımının optimize edilmesini sağlar.

Kapasite Yönetim Bilgi Sistemi (CMIS)

CMIS, Kapasite yönetimi dahilindeki tüm alt süreçler tarafından kullanılan güncel kaynaklar, emtia vb. Veritabanı tutar.

Availability Management (AM)BT hizmetlerinin kararlaştırılan kullanılabilirlik hedeflerini karşılamasını sağlar. Ayrıca yeni veya değiştirilmiş hizmetin kullanılabilirlik hedeflerini karşılamasını sağlar ve mevcut hizmetleri etkilemez.

Kullanılabilirlik şu şekilde ifade edilir: (Agreed service time – Down time)/Agreed Service Time

Kullanılabilirlik Yöneticisi, bu sürecin işlem sahibidir.

Hedefler

İşte Kullanılabilirlik Yönetiminin hedefleri -

Kullanılabilirlik Yönetim Süreci

Kullanılabilirlik Yönetimi süreci aşağıdaki temel unsurlardan oluşur -

  • Reaktif faaliyetler

  • Proaktif faaliyetler

Reaktif faaliyetler

Operasyonel rollerde yer alan faaliyetler reaktif faaliyetler olarak bilinir. Tüm olayların, olayların ve kullanılamama ile ilgili sorunların izlenmesi, ölçülmesi, analizi ve yönetimi gibi faaliyetler reaktif faaliyetler kapsamına girer.

Proaktif faaliyetler

Tasarım ve planlama rollerine dahil olan faaliyetler proaktif faaliyetler olarak bilinir. Proaktif planlama, kullanılabilirliğin tasarlanması ve iyileştirilmesi gibi faaliyetler proaktif faaliyetler kapsamındadır.

Kullanılabilirlik Yönetimi süreci, birbiriyle bağlantılı iki seviyede tamamlanır -

  • Servis Uygunluğu

  • Bileşen kullanılabilirliği

Servis Uygunluğu

Hizmetin kullanılabilirliği ve kullanılamazlığı ve ayrıca bileşen kullanılabilirliği ve kullanılamazlığın hizmet kullanılabilirliği üzerindeki etkisiyle ilgilenir.

Bileşen kullanılabilirliği

Bileşen kullanılabilirliği ve kullanılamazlığı ile ilgilenir.

Kullanılabilirlik Yönetimi alt süreçleri

Aşağıdaki diyagram, Kullanılabilirlik Yönetimi sürecine dahil olan alt süreçleri göstermektedir -

Hayati önem taşıyan iş işlevini (VBF) tanımlama

VBF, bir BT hizmeti tarafından desteklenen iş açısından kritik unsurları ifade eder. Daha iyi iş uyumu ve odaklanma sağlamak için tüm VBF'leri belgelemek önemlidir.

Kullanılabilirlik için tasarım

Sıkı yüksek kullanılabilirlik gereksinimlerini karşılamak için yüksek kullanılabilirlik çözümünün sağlanmasında ek maliyetler ortaya çıksa da, daha kritik VBF'leri destekleyen bu hizmetlerin yüksek kullanılabilirliğinin sağlanması gereklidir.

Servis Başarısızlık Analizi (SFA)

Hizmet Başarısızlık Analizi şu amaçlarla tasarlanmıştır:

  • Kullanıcıya hizmet kesintisinin nedenlerini belirlemek için yapılandırılmış bir yaklaşım sağlayın.

  • Kullanılabilirlikteki eksikliklerin nerede ve neden ortaya çıktığını değerlendirin.

  • Etkinlik Planının uygulanması veya girdisi için bir dizi iyileştirme üreterek BT ​​hizmetlerinin genel kullanılabilirliğini iyileştirin.

ITSCMherhangi bir felaket anında BT hizmetinin sürekliliğini sağlar. Ayrıca, bir felaketten kurtulmak için hizmet varlıklarını ve bir taslağı korumak için ihtiyacımız olan sigorta düzeyini de değerlendirir.

IT Service Continuity Manager is the process owner of this process.

Amaç

Aşağıdaki şema ITSCM'nin çeşitli hedeflerini göstermektedir -

ITSCM Süreci

ITSCM süreci dört aşamadan oluşur - Başlatma, Gereksinimler ve strateji, Uygulama ve Devam eden operasyon.

Başlatma

Politika ayarını tanımlayan kapsam ve şartlar, proje planlama ve kaynak tahsisini içerir.

Gereksinimler ve strateji

İş etki analizi, risk değerlendirmesi içerir.

Uygulama

Risk azaltma önlemlerini, kurtarma seçeneği düzenlemelerini, testleri ve planları uygulamayı içerir.

Devam eden operasyon

Eğitim ve farkındalık, ITSCM planlarının değişim kontrolü, devam eden testleri içerir.

Information Security Management (ISM)organizasyon verilerinin ve BT hizmetlerinin gizliliğini, özgünlüğünü, inkar edilmemesini, bütünlüğünü ve kullanılabilirliğini sağlar. Ayrıca kuruluşun bilgi kaynaklarının makul kullanımını ve bilgi güvenliği risklerinin uygun şekilde yönetilmesini sağlar.

Information Security Manager is the process owner of this process.

Bilgi güvenliğinin şu durumlarda karşılanmış olduğu kabul edilir:

  • Bilgi sadece yetkili kişilerde gözlemlenir veya açıklanır

  • Bilgiler eksiksiz, doğru ve yetkisiz erişime karşı korunmaktadır (bütünlük)

  • Bilgi gerektiğinde kullanılabilir ve kullanılabilir ve bilgiyi sağlayan sistemler saldırılara direnir ve arızalardan kurtarır veya bunları önler (kullanılabilirlik)

  • İşletmeler arasında veya ortaklarla ticari işlemlerin yanı sıra bilgi alışverişine güvenilebilir (özgünlük ve inkar etmeme)

ISM Güvenlik Politikası

ISM güvenlik politikalarının tüm güvenlik alanlarını kapsaması, uygun olması, iş ihtiyaçlarını karşılaması ve aşağıdaki şemada gösterilen politikaları içermesi gerekir -

ISM Çerçevesi

ISM Süreci

Aşağıdaki şema, Bilgi Güvenliği Yönetiminin (ISM) tüm sürecini göstermektedir -

ISM Çerçevesindeki temel unsurlar

ISM çerçevesi aşağıdaki temel unsurları içerir -

Kontrol

Kontrol öğesinin amacı -

  • Bilgi güvenliği politikasını hazırlamak, onaylamak ve uygulamak için bir organizasyon yapısı oluşturun

  • Sorumlulukları paylaştırın

  • Dokümantasyon oluşturun ve kontrol edin

Plan

Bu öğenin amacı, kuruluşun gereksinimlerinin anlaşılmasına dayalı olarak uygun güvenlik önlemlerini tasarlamak ve önermektir.

Uygulama

Bu temel unsur, güvenlik politikasını desteklemek için uygun prosedürlerin, araçların ve kontrollerin yürürlükte olmasını sağlar.

Değerlendirme

Değerlendirme öğesinin amacı -

  • BT sistemlerinin teknik güvenliğini düzenli olarak denetleyin

  • SLA'larda ve OLA'larda güvenlik politikası ve güvenlik gereksinimlerine uyumu denetleyin ve kontrol edin

Bakım

Maintain elementinin amacı -

  • Örneğin, SLA'lar ve OLA'larda belirtilen güvenlik anlaşmalarında iyileştirme yapın

  • Güvenlik önlemlerinin ve kontrollerinin uygulanmasını iyileştirin

Önleyici

Bu anahtar unsur, güvenlik olaylarının meydana gelmesini önlemeyi sağlar. Bu önleyici güvenlik önlemlerinin etkili olabilmesi için erişim haklarının kontrolü, yetkilendirme, tanımlama ve kimlik doğrulama ve erişim kontrolü gibi önlemler gereklidir.

İndirgeyici

Oluşabilecek olası hasarların en aza indirilmesi ile ilgilenir.

Dedektif

Herhangi bir güvenlik olayını mümkün olan en kısa sürede tespit etmek önemlidir.

Baskılayıcı

Bu önlem, herhangi bir güvenlik olayının tekrarlanmasını önlemek için kullanılır.

Düzeltici

Bu önlem, hasarın mümkün olduğu kadar onarılmasını sağlar.

Tedarikçi Yönetimi, kaliteli BT hizmetlerini sağlamak için tedarikçiler ve ortaklar arasında iyi bir ilişki sürdürmekle ilgilenir.

Supplier Manager is the process owner of this process.

Hedefler

Aşağıdaki şema, tedarikçi yönetiminin birkaç amacını göstermektedir -

Tedarikçi Yönetim Süreci

Aşağıdaki diyagram, Tedarikçi Yönetimine dahil edilen birkaç etkinliği göstermektedir -

Tedarikçi Yönetimi Sürecinde yer alan faaliyetler şunlardır -

  • Tedarikçi politikasının implantasyonu ve uygulanması

  • SCD'nin bakımı

  • Tedarikçi ve sözleşme değerlendirme ve seçimi

  • Tedarikçi ve sözleşme kategorizasyonu ve risk değerlendirmesi

  • Sözleşmenin gözden geçirilmesi, yenilenmesi ve feshi

  • Sözleşmelerin geliştirilmesi, müzakeresi ve anlaşması

  • Standart sözleşmelerin, hüküm ve koşulların sürdürülmesi

  • Sözleşmeye bağlı uyuşmazlık çözümünün yönetimi

  • Alt sözleşmeli tedarikçilerin yönetimi

  • Hizmet ve tedarikçi iyileştirme planlarının anlaşılması ve uygulanması

Service Transitionyeni veya değiştirilmiş bir hizmetin geçişini yönetir. Hizmet yönetimi süreçlerindeki tüm değişikliklerin koordineli bir şekilde yürütülmesini sağlar.

Hedefler

Hizmet geçişinin hedefleri aşağıdaki gibidir -

Sr.No. Hedefler
1

Yeni veya değiştirilmiş bir hizmet piyasaya sürülmeden veya devreye alınmadan önce hizmet kabiliyetini ve risk profilini değerlendirmek için tutarlı bir çerçeve sağlayın.

2

Hizmet geçiş aşamasından geçerken, tanımlanan tüm hizmet varlıklarının ve yapılandırmalarının bütünlüğünü oluşturun ve koruyun.

3

Paketleme, oluşturma, test etme ve üretim için bir sürümü dağıtmak ve müşteri ve paydaş gereksinimlerinde belirtilen hizmeti kurmak için gereken kapasite ve kaynakları planlayın ve yönetin.

4

Sürümleri test ve üretim ortamlarına dağıtmak için kullanılabilen ve hizmeti geri yüklemek için gerekirse yeniden oluşturulabilen verimli, tekrarlanabilir yapı ve kurulum mekanizmaları sağlayın.

5

Hizmetin, hizmet tasarımında belirtilen gereksinimler ve kısıtlamalara göre yönetilebileceğinden, çalıştırılabileceğinden ve desteklenebileceğinden emin olun.

Hizmet Geçiş Avantajları

Hizmet Geçişi, aşağıda tartışıldığı gibi birkaç şeyin iyileştirilmesine yardımcı olur -

  • Yeni gereksinimlere hızlı uyarlanabilirlik

  • Birleşme, birleşme, devralma ve hizmetlerin devri için geçiş yönetimi

  • İşletme için değişiklik ve sürümlerin başarı oranı

  • İşletme için değişiklik ve sürümlerin başarı oranı

  • Yeni ve değiştirilmiş hizmet için hizmet seviyeleri ve garantilerinin tahminleri

  • Değişim sırasında iş ve yönetişim gerekliliklerine uygunluk derecesine güven

  • Gerçek olanın tahmini ve iyileştirilmiş planlara ve bütçelere göre değişimi

  • Ticari müşteri personelinin üretkenliği

  • Bileşenler kullanımdan kaldırıldığında yazılım ve donanım bakım sözleşmelerinde zamanında iptal veya değişiklikler

  • Değişim sırasında ve sonrasında risk düzeyini anlamak

Hizmet Geçiş Süreçleri

Hizmet Geçişinde yer alan süreçler aşağıdaki gibidir -

Sr.No. Süreç açıklaması
1

Transition Planning and Support

Bu süreç, geçiş planının yönetimi ve kontrolü ile ilgilidir.

2

Change Management

Bu süreç, değişiklik yönetimi sürecini yönetmeyi ve kontrol etmeyi sağlar. Ayrıca herhangi bir yetkisiz değişiklik yapılmasını da engeller.

3

Service Asset and Configuration Management (SACM)

Sunucular, anahtarlar, yönlendiriciler vb. Gibi yapılandırma öğeleri için veritabanını korur.

4

Release and Deployment Management

Bu süreç, sürümlerin test ve canlı ortama taşınmasının yönetimi ve kontrolü ile ilgilidir.

5

Service validation and Testing

Bu süreç, sunulan hizmetlerin kalitesiyle ilgilenir.

6

Knowledge Management

Bu süreç, bilgi toplama, saklama, analiz etme ve paylaşma ile ilgilidir.

Transition Planning and support (Project management) Öngörülen maliyet, zaman ve kalite tahminleri dahilinde büyük sürümleri dağıtmak için kaynakları planlamakla ilgilenir.

Project manager is the process owner of this process.

Hedefler

Aşağıdaki şema, proje yönetimi sürecinin çeşitli hedeflerini açıklamaktadır -

Hizmet Geçiş Stratejisi, Hizmet Geçişini organize etmek ve kaynakları tahsis etmek için aşağıdaki birkaç yönü dikkate alır:

  • Hizmet Geçişinin amacı, hedefleri ve hedefleri

  • Hizmet Geçişi Çerçevesi

  • Bağlam, örneğin hizmet müşterileri, sözleşme portföyleri

  • Criteria

  • Geçiş sürecine dahil olan kuruluşlar ve paydaşlar

  • People

  • Approach

  • Dönüm noktaları için program

  • Mali gereksinimler

Bireysel Hizmet Geçişini Planlama

Hizmet Geçiş planları, bir sürümü test ortamında yayınlamak ve dağıtmak için gereken görevleri ve etkinlikleri açıklar. Hizmet Geçiş planını kanıtlanmış bir Hizmet Geçiş modelinden dağıtmak iyi bir uygulamadır.

Service Transition Plan also includes:

  • Yönetilmesi gereken sorunlar ve riskler

  • Gerçekleştirilecek faaliyetler ve görevler

  • Kilometre taşları, devir teslim ve teslimat tarihlerinin programları

  • Her aşamada personel, kaynak gereksinimleri, bütçeler ve zaman çizelgeleri

  • Teslimat süreleri ve beklenmedik durum

Anahtar noktaları

  • Serbest bırakma, inşa etme ve test planları gibi daha düşük seviyeli planlarla bağlantılı entegre geçiş planlarına sahip olmak gerekir.

  • Her dağıtım bir proje olarak çalıştırılarak, çeşitli sürümleri ve dağıtımları bir program olarak yönetmek en iyi uygulamadır.

Planları Gözden Geçirme

Sürüme veya dağıtıma başlamadan önce planları doğrulamak ve aşağıdaki soruları sormak gerekir -

  • Planlar, müşteriler, kullanıcılar, operasyonlar ve destek personeli gibi tüm ilgili taraflarca kabul edildi ve onaylandı mı?

  • Planlar yayın tarihlerini ve teslim edilecekleri içeriyor mu ve ilgili değişiklik taleplerine, bilinen hatalara ve sorunlara atıfta bulunuyor mu?

  • Hizmet Tasarımı artık uygun olmayacak şekilde önemli ölçüde değişti mi?

  • İş koşullarında olası değişiklikler tespit edildi mi?

  • Kullanması gereken insanlar onu anlıyor ve kullanmak için gerekli becerilere sahip mi?

  • Maliyet, organizasyonel, teknik ve ticari konular üzerindeki etkiler dikkate alındı ​​mı?

  • Genel hizmetler ve operasyon kapasitesi için risk değerlendirildi mi?

  • Hizmet sürümü, SDP içinde mi ve geçiş modelinin ele aldığı kapsam mı?

Giriş

Change BT hizmetinde, sunucuların yapılandırmasının devreye alınması, devreden çıkarılması veya yükseltilmesi anlamına gelir.

Tüm değişikliklerin BT hizmetlerinde minimum kesinti ile uygulanması gerekmektedir.

Değişiklik Yönetimi süreci, bir değişikliği uygularken aşağıdaki hususları ele alır -

  • Değişimin olumsuz etkilerini inceleyin ve en aza indirin

  • Değişiklik yönetimi sürecini oluşturun ve sürdürün

  • Ortamdaki yetkisiz değişiklikleri önleyin

  • Tüm değişikliklerin kaydını tutun

  • Tüm değişikliklerin uygulama incelemesini yayınlayın

Değişim, değişim yönetim ekibi tarafından değil, teknik bir ekip tarafından uygulanmaktadır. Değişiklik yönetimi ekibi yalnızca değişikliği inceler ve onaylar.

Change Manager is the process owner of this process.

Anahtar noktaları

  • Değişiklik yöneticisi, değişiklikleri onaylayan ve kapatan kişidir. İstenilen sonucu karşılayıp karşılamadığını da kontrol eder.

  • Değişim koordinatörü, değişiklik taleplerini artırır.

  • Değişiklik koordinatörü, değişiklikten sonra ekran görüntüleri göndermelidir. Post Implementation Report (PIR).

Hedefler

Değişim yönetimi sürecinin amaçları aşağıda gösterildiği gibidir -

Yedi Rs Değişim Yönetimi

Bunlar, tüm değişiklikler için cevaplanması gereken yedi sorudur. Değişikliklerin ve riskin ve faydaların hizmete olan etkisinin değerlendirilmesine yardımcı olur.

Değişiklik Talebi (RFC), aşağıdakilerin değişim faaliyetleri için kilit bilgi kaynağı ve katalizördür:

  • Oluştur ve kaydet

  • Review

  • Değerlendirin ve değerlendirin

  • Authorize

  • Plan

  • Coordinate

  • Review

  • Close

Her RFC, değişikliğin niteliğine ve türüne uygun belirli bir değişiklik modelini izleyecektir.

Modelleri Değiştir

Aşağıda açıklandığı gibi temel olarak üç değişiklik modeli vardır -

Standart değişim modeli

Bu model önceden yetkilendirilmiş tekrarlayan, düşük riskli ve iyi test edilmiş değişiklikler için kullanılır.

Normal değişim modeli

Bu modelde herhangi bir değişiklik, uygulama öncesinde değerlendirme, yetkilendirme ve Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) anlaşması gibi belirli adımlardan geçmelidir.

Acil değişim modeli

Bu değişiklik modeli, başarısız olan yüksek kullanılabilirlik hizmeti arızasını geri yüklemek için gereken son derece kritik değişikliklerle ilgilenir.

Değişiklik Danışma Kurulu (CAB), değişiklikleri yetkilendiren ve değişiklikleri değerlendirme ve önceliklendirme konusunda değişiklik yönetimine yardımcı olan bir organdır.

Varlıklara Genel Bakış

Assetona bağlı bir amortisman oranı olan finansal değeri olan bir şeydir. Bir maliyeti vardır ve organizasyon bunu varlık değeri hesaplaması için kullanır.

Hizmet sunumuna doğrudan etkisi yoktur. Sunucular, binalar, böğürtlenler, anahtarlar, yönlendiriciler vb. Gibi her şey varlıkların kapsamına girer.

Yapılandırma Öğeleri (CI'lar)

Configuration itemhizmet varlıklarının bir alt kümesidir ve hizmetlerin sunulması üzerinde doğrudan etkisi vardır. Üretimi etkileyen tüm sunucular, ağlar, uygulamalar konfigürasyon öğesi olarak bilinir.

Building is an asset but not CI. Document is a CI not an asset.

Bu nedenle Service Assets and Configuration Management (SACM) Diğer hizmet yönetimi süreçlerine de sunulan tüm varlıkların ve CI'ların güncel ve doğrulanmış veri tabanını korumakla ilgilenir.

Configuration Manager is the process owner of this process.

SACM, bir veya daha fazla Yapılandırma Yönetim Veritabanını (CMDB) içeren Yapılandırma Yönetim Sistemini (CMS) kullanır.

CI Türleri

CI'lar aşağıdaki şemada gösterildiği gibi altı kategoriye ayrılmıştır -

Hizmet Yaşam Döngüsü CI'leri

Hizmet yaşam döngüsü CI'lar, -

  • Services

  • Hizmetler nasıl teslim edilecek?

  • Ne tür faydalar bekleniyor?

  • Servis bedeli

Hizmet CI'ları

Servis CI'ları -

  • Hizmet modeli

  • Servis paketi

  • Yayın paketi

  • Hizmet kaynağı varlıkları

  • Hizmet yeteneği varlıkları

Organizasyon CI'ları

Organizasyon CI'leri bir organizasyonun içindedir ancak hizmet sağlayıcıdan bağımsızdır.

Dahili CI'lar

Bireysel projeler tarafından sağlanan CI'lar Dahili CI'lar olarak bilinir.

Harici CI'lar

Harici CI'lar, harici müşteri gereksinimlerine ve anlaşmalarına, tedarikçiden ve harici hizmetlerden izinlere atıfta bulunur.

Arayüz CI'leri

Bu CI'lerin bir Servis Sağlayıcı Arayüzü (SPI) üzerinden uçtan uca hizmet sunması gerekir.

Konfigürasyon Yönetim Sistemi (CMS)

SACM kullanır Configuration Management System (CMS) bir veya daha fazla içeren Configuration Management Databases (CMDB). Veritabanı; tedarikçi, maliyet, satın alma tarihi, lisanslar ve bakım sözleşmeleri için yenileme tarihi ve SLA gibi diğer ilgili belgeler gibi bir CI ile ilişkili bilgileri içerir.

Yapılandırma Öğeleri için başka öznitelikler de vardır, örneğin -

  • Benzersiz tanımlayıcı

  • CI türü

  • Name/description

  • Tedarik tarihi

  • Location

  • Status

  • Lisans ayrıntıları

  • İlgili belge yöneticileri

  • İlgili yazılım uzmanları

  • Tarihsel veri

  • İlişki türü

  • Uygulama SLA'sı

  • Hizmet Varlıkları ve Yapılandırma Süreci

SACM süreci aşağıdaki beş faaliyetten oluşur:

  • Yönetim ve Planlama

  • Yapılandırma tanımlama

  • Yapılandırma kontrolü

  • Durum muhasebesi ve raporlama

  • Doğrulama ve Denetim

Yukarıda belirtilen faaliyetlerin tümü aşağıdaki şemada açıklanmaktadır -

Release and Deployment Managementcanlı ortamda yeni yazılım ve donanım bileşenlerini planlamayı, tasarlamayı, oluşturmayı, test etmeyi ve dağıtmayı içerir. Doğru sürümleri dağıtarak canlı ortamın bütünlüğünü korumak önemlidir.

Release Manager is the process owner of this process.

Anahtar noktaları

  • Yayın Birimi, BT altyapısının birlikte piyasaya sürülmesi gereken kısmını ifade eder.

  • Sürüm paketinde, paketteki yazılımların her biri, performansı açısından gruptaki diğer yazılıma bağlıdır.

Hedefler

Sürüm ve Dağıtım yönetimi şunları sağlar:

  • Değişimi daha hızlı ve optimum maliyetle ve en aza indirilmiş riskle sunmak

  • Sürüm paketinin başarılı ve zamanında dağıtımı.

  • Yeni veya değiştirilmiş hizmetler, üzerinde anlaşmaya varılan hizmet gereksinimlerini karşılayabilir.

  • Müşterilerin ve kullanıcıların iş faaliyetlerini desteklemek için hizmet kullanımlarını optimize etmelerini sağlamak için bilgi aktarımı vardır.

  • Üretim hizmetleri, operasyon ve destek organizasyonu üzerinde minimum öngörülemeyen etki.

  • Müşteriler, kullanıcılar ve hizmet yönetimi personeli, hizmet geçişi uygulamaları ve çıktılarından memnundur.

Belirli bir sürüm türü için uygun sürüm paketi türünü tanımlamak önemlidir.

Aşağıdaki şema, bir sürüm paketinin bir örneğini göstermektedir -

Sürüm ve Dağıtım Yönetimi Süreci

Sürüm ve Dağıtım Yönetimi sürecine dahil edilen etkinlikler şunlardır:

Sürüm Yönetimi Desteği

Sürümlerin dağıtımı için yönergeler ve destek sağlar.

Sürüm Planlama

Bu işlemin amacı, yetkilendirilmiş değişiklikleri paketlere atamaktır. Aynı zamanda sürümlerin kapsamını da tanımlar.

Sürüm Yapısı

Bu süreç, bina sürümleriyle ilgilenir ve tüm bileşenlerin test aşamasına girmeye hazır olmasını sağlar.

Yayın Dağıtımı

Bu sürecin amacı, canlı ortama yeni sürüm dağıtmak ve ayrıca son kullanıcılar ve işletim personeli için eğitim düzenlemektir.

Erken Yaşam Desteği

Bu işlemin amacı, sürüm dağıtımından sonraki ilk dönemde operasyonel sorunları çözmektir.

Serbest Bırakma Kapanışı

Bu süreç, etkinlik günlüklerinin ve CMS içeriklerinin güncel olup olmadığını doğruladıktan sonra bir sürümün kapatılmasıyla ilgilidir.

Genel Bakış

Dağıtılan sürümlerin müşterinin beklentilerini karşıladığından emin olmak ve BT işlemlerinin yeni hizmetleri destekleyebildiğini doğrulamak için test ortamlarını aktif olarak sürdürmek gerekir.

Test Manager is the process owner of this process.

Aşağıdaki diyagram, yaşam döngüsünün Hizmet Geçişi aşamasındaki hizmet testinin bir örneğini açıklamaktadır.

Hizmet operasyonu, hizmetlerin SLA'lara göre verimli ve etkili bir şekilde sağlanmasını sağlar. Hizmetlerin izlenmesini, olayların çözülmesini, taleplerin yerine getirilmesini ve operasyonel görevlerin yerine getirilmesini içerir.

Anahtar noktaları

  • Hizmet Operasyonu beş süreci ve dört işlevi içerir.

  • Hizmet operasyonu, hizmetleri sunmak için kullanılan günlük faaliyetler ve altyapı ile ilgilenir.

  • Hizmet Operasyonları, tüm tasarım ve geçiş planlarının yürütüldüğü ve ölçüldüğü yerdir.

  • Müşteri bakış açısından, Hizmet Operasyonu gerçek değerin görüldüğü yerdir.

Servis Operasyon Süreçleri

Hizmet işlemleri, aşağıdaki tabloda açıklandığı gibi toplam beş işlemi içerir -

Sr.No. Süreç açıklaması
1

Event Management

Bu sürecin amacı, tüm CI'lerin sürekli olarak izlenmesini sağlamaktır. Ayrıca uygun eylemlere karar vermek için olayları filtreler ve sınıflandırır.

2

Incident Management

Olay Yönetiminin amacı, hizmeti mümkün olan en kısa sürede önceki aşamaya geri döndürmektir.

3

Request Fulfillment

Bu süreç, şifre değiştirme, yeni kullanıcı oluşturma ve e-posta kimliği oluşturma gibi talepleri ele alır.

4

Access Management

Bu süreç, yetkili kullanıcıya servisi kullanma haklarının verilmesi ile ilgilidir.

5

Problem Management

Bu süreç, sorunun temel nedenini bulmak ve olayın tekrar oluşmasını önlemekle ilgilenir.

Servis Operasyon Fonksiyonları

Servis İşlemi, aşağıdaki şemada gösterildiği gibi dört işlevden oluşur -

Servis masası

Hizmet Masası, ilk ve tek iletişim noktasıdır. Müşteri memnuniyetinde hayati bir rol oynar. Son kullanıcı ve BT hizmet sağlayıcı ekibi arasındaki faaliyetleri koordine eder. Ayrıca, günlüğe kaydedilen isteklerin sahibidir ve bu isteklerin kapatılmasını sağlar.

Dört tür Hizmet Masası vardır -

Merkezi Hizmet Masası

Bunda sadece bir merkezi Hizmet Masası vardır.

Yerel veya dağıtık Hizmet Masası

Maliyetlidir ancak kullanıcıya daha yakındır. Yönetimi ve bakımı zordur.

Sanal Hizmet Masası

Çok maliyetlidir ve hızlı işleme ile sonuçlanır.

Uzman Hizmet Masası

Spesifik sorgular için özel nitelikli personel içerir.

BT Operasyon Yönetimi

Bu fonksiyon, organizasyonun günlük operasyonel faaliyetlerini yönetmekten sorumludur.

Teknik Yönetim

Teknik Yönetim personeli, genel BT altyapısının yönetiminden sorumlu teknik uzmanlığı içerir.

Uygulama yönetimi

Uygulama Yönetimi, hizmetin yaşam döngüsü boyunca uygulamaları ve yazılımları yönetmekten sorumludur.

Genel Bakış

Olay, BT hizmetinin sunulması için önemi olan tespit edilebilir olay olarak tanımlanır. Olaylar, Yapılandırma Öğesi (CI) veya izleme araçları tarafından oluşturulur.

Event Management tüm CI'lerin sürekli olarak izlenmesini ve gerektiğinde uygun önlemlerin alınabilmesi için bu olayları kategorilere ayırmak için bir süreç tanımlamasını sağlar.

IT Operation Manager is the process owner of this process.

Etkinlik Yönetimi aşağıdaki yönlerde uygulanabilir -

  • Yapılandırma Öğeleri (CI'lar)

  • Security

  • Çevre Koşulları (örneğin yangın ve duman algılamaları)

  • Normal etkinlik (örneğin, bir uygulamanın kullanımını veya bir sunucunun performansını izleme)

  • Yasal lisans kullanımını ve tahsisini sağlamak için kullanım için yazılım lisansı izleme

Aşağıda açıklandığı gibi iki tür izleme aracı vardır -

Aktif izleme araçları, durumları ve kullanılabilirlikleri açısından CI'leri izler. Normal işlemden herhangi bir sapma, eylem için uygun ekibe iletilir

  • Pasif izleme araçları, CI'lar tarafından üretilen operasyonel uyarıları veya iletişimleri algılar ve ilişkilendirir.

Etkinlik Yönetim Süreci

Etkinlik Yönetimi Süreci, aşağıdaki şemada gösterildiği gibi kendi kendini açıklayıcıdır -

Faydaları

Etkinlik Yönetiminin çeşitli avantajları şunlardır:

  • Olayların erken aşamada tespit edilmesine yardımcı olur. Böylelikle herhangi bir hizmet kesintisi meydana gelmeden olay uygun ekibe atanabilir.

  • Pahalı ve kaynak yoğun izleme ihtiyacını ortadan kaldırır.

  • Ayrıca Kullanılabilirlik yönetimi veya kapasite yönetimi gibi bazı hizmet yönetimi süreçlerine de uygulanabilir. Uygun ekibin erken müdahale etmesine izin veren durum değiştiğinde otomatik olarak sinyal üretir.

  • Otomatik olduğu için verimlilik artışı sağlar.

Genel Bakış

Olay, BT hizmetindeki herhangi bir kesinti olarak tanımlanır. Olay, Hizmet Masası aracılığıyla veya olay yönetiminden olay yönetimi araçlarına kadar bir arayüz aracılığıyla rapor edilebilir.

Incident Management Olayla ilgilenir ve BT hizmetinin mümkün olan en kısa sürede geri yüklenmesini sağlar.

Incident Manager is the process owner of this process.

Olay Modelleri

Her zaman yeni olmayan bazı olaylar vardır. Bir süre sonra tekrar olabilirler. Bu nedenle, bu tür olayları ele almak için önceden tanımlanmış bir modele sahip olmak en iyi uygulamadır.

Bir olay modeli şunları içermelidir:

  • Olayı ele almak için atılması gereken adımlar

  • Kronolojik sıraya göre bu adımlar, tanımlanmış herhangi bir bağımlılık veya birlikte işleme ile birlikte atılmalıdır.

  • Sorumluluklar - kim ne yapmalı

  • Eylemlerin tamamlanması için zaman çizelgeleri ve eşikler

  • Eskalasyon prosedürleri; kiminle ve ne zaman temasa geçilmeli

  • Gerekli kanıt koruma faaliyetleri

Olay Yönetimi Süreci

Aşağıdaki diyagram, bir olay meydana geldiğinde uygulanacak birkaç standart adımı göstermektedir -

Olay Günlüğü

Tüm olaylar tam olarak kaydedilmeli ve tarih / saat damgalanmalıdır.

Olay Sınıflandırması

Sorun Yönetiminde kullanım için eğilimleri belirlemek daha sonra olay türlerine / sıklıklarına bakarken önemlidir.

Olay Önceliklendirme

Bir olayın ciddiyetiyle ilgilenir - Düşük, Orta veya Yüksek.

Olay Teşhisi

Hizmet Masası analisti, kullanıcı görüşme sırasında ilk teşhisi yapmalı ve olayın tüm belirtilerini keşfetmeye ve neyin yanlış gittiğini ve nasıl düzeltileceğini tam olarak belirlemeye çalışmalıdır.

Olay Eskalasyonu

Olay yükseltmenin çeşitli yönleri aşağıdaki gibidir -

İşlev yükseltme

Hizmet Masasının olayı çözemediği veya Hizmet Masası için hedef sürenin aşıldığı anlaşıldığında, daha fazla destek için olay derhal yükseltilmelidir.

Hiyerarşik yükseltme

Hiyerarşik yükseltme, olay doğası gereği ciddi olduğunda veya 'Araştırma ve Teşhis' çok uzun sürdüğünde yapılır.

Araştırma ve teşhis

Aşağıdaki faaliyetleri içerir -

  • Tam olarak neyin yanlış gittiğini anlamak.

  • Olayların kronolojik sırasını anlamak

  • Olayın tam etkisinin doğrulanması

  • Olayı tetikleyebilecek herhangi bir olayı belirleme

  • Önceki benzer türdeki olayları arama

Çözüm ve kurtarma

Olası bir çözümün tanımlanması, uygulanması ve test edilmesi gerekir.

Olay kapatma

Bir olayı kapatmadan önce, Hizmet masası kullanıcıya memnun olup olmadığını sormalı ve olayı kapatmayı kabul etmelidir.

Yerine getirilmesini talep et

Hizmet Talebi, kullanıcıların talebini ifade eder. Bu talepler küçük değişiklikler, şifrenin değiştirilmesi, ek yazılım uygulamalarının yüklenmesi, bilgi talep edilmesi vb. Konularda olabilir.

An incident is unplanned event but Service Request can be planned.

Anahtar noktaları

  • Hizmet Taleplerinin sayısına bağlı olarak, bir organizasyon genellikle bu talepleri yerine getirmek için oluşturulabilecek özel bir ekibe sahiptir.

  • Sık tekrarlanan talepler için, talepleri yerine getirmek için önceden tanımlanmış bir model tasarlanabilir.

ITIL'de, Problem bir veya daha fazla olayın bilinmeyen nedeni olarak tanımlanır.

Problem Managementsorunların tespit edilmesini sağlar ve Kök Neden Analizi yapar. Ayrıca tekrarlayan olayların en aza indirilmesini ve sorunların önlenmesini sağlar.

Problem Manager is the process owner of this process.

Anahtar noktaları

  • Sorun Yönetimi, olayın temel nedenini teşhis etmek ve bu sorunların çözümünü belirlemek için gerekli faaliyetlerden oluşur.

  • Kök neden analizinden sonra bir sorun çözüldüğünde bilinen bir hata haline gelir.

  • Problem Yönetimi, problemlerle ilgili bilgileri de adı verilen bir sistemde kaydeder. Known Error Database (KED).

Problem Yönetimi aşağıdaki iki süreçten oluşur -

  • Reaktif Problem Yönetimi, servis operasyonunun bir parçası olarak yürütülür.

  • Proaktif Sorun Yönetimi hizmet operasyonunda başlatılır, ancak genellikle Sürekli Hizmet İyileştirmenin bir parçası olarak yürütülür

Problem Yönetim Süreci

Aşağıdaki diyagram, Problem Yönetimiyle ilgili faaliyetleri açıklamaktadır -

Sorun tespiti

Sorun aşağıdaki şekillerde tespit edilebilir -

  • Teknik destek grubu tarafından olayın analizi.

  • Sorun yönetimi ihtiyacını ortaya çıkarabilecek bir olayı ortaya çıkarmak için otomatik olarak uyarı araçlarını kullanarak bir altyapı veya uygulama arızasının otomatik olarak algılanması.

  • Tedarikçiden çözülmesi gereken bir sorunun bulunduğuna dair bir bildirim.

Günlük sorunu

Sorun tam olarak kaydedilmeli ve aşağıdaki ayrıntıları içermelidir -

  • Kullanıcı detayları

  • Servis detayları

  • Ekipman ayrıntıları

  • Öncelik ve kategori ayrıntıları

  • Başlangıçta kaydedilen tarih / saat

Problem kategorizasyonu

Sorunun gerçek doğasını izlemek için, Sorunları Olaylarla aynı şekilde kategorize etmek gerekir.

Sorun Önceliklendirme

Altyapı açısından Sorunun ne kadar ciddi olduğunu belirlemek için sorunlar olaylarla aynı şekilde kategorize edilmelidir.

Çözümler

Zorlukların üstesinden gelmenin geçici bir yoludur. Geçici çözümün ayrıntıları her zaman Sorun kaydında belgelenmelidir.

Bilinen Bir Hata Kaydını Oluşturma

Bilinen bir hata, ileride başvurmak üzere, Bilinen Hata Veritabanına yerleştirilmeli ve yerleştirilmelidir.

Problem çözümü

Çözüm bulunduğunda, uygulanmalı ve sorun ayrıntılarıyla birlikte belgelenmelidir.

Sorun kapatma

Kapanma anında, kaydın tüm olayların tam tarihsel tanımlarını içerdiğinden emin olmak için bir kontrol yapılmalıdır.

Büyük Sorun İncelemesi

Aşağıdaki şeylerin bir gözden geçirmesi yapılmalıdır -

  • Doğru yapılan şeyler

  • Yanlış yapılan şeyler

  • Gelecekte daha iyi ne yapılabilir

  • Tekrarlama nasıl önlenir

Genel Bakış

Access Management yetkili olmayan kullanıcılara erişimi engellerken yetkili erişim izni verme ile ilgilenir.

Access Manager is the process owner of this process.

Anahtar noktaları

  • Erişim Yönetimi, "hak yönetimi" veya "kimlik yönetimi" olarak da bilinir.

  • Erişim Yönetimi süreci, teknik ve uygulama yönetimi fonksiyonları tarafından yürütülür.

  • Erişim Yönetimi, Hizmet Masası aracılığıyla Hizmet Talebi ile başlatılabilir

İşletmeye Değer

Erişim Yönetimi, aşağıdaki şekillerde işletmeye değer katar -

  • Çalışanlar, işlerini etkin bir şekilde yürütmek için doğru erişim düzeyine sahiptir

  • Hizmetlerin kullanımını denetleme ve hizmetlerin kötüye kullanımını izleme yeteneği.

  • Hizmetlere kontrollü erişim, kuruluşun bilgilerinin gizliliğini daha etkin bir şekilde koruyabilmesini sağlar.

Erişim Yönetimi Süreci

Erişim Yönetimine dahil olan etkinleştirmeler, aşağıdaki şemada gösterildiği gibi kendi kendini açıklamaktadır -

Continuous Service Improvement (CSI)Geçmişteki başarı ve başarısızlıklardan dersler çıkararak hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için alınacak önlemleri ele alır. Amacı, değişen iş ihtiyaçlarına yönelik iyileştirmeleri belirleyip uygulayarak BT Hizmetlerini değişen ihtiyaçlara göre hizalamak ve yeniden düzenlemektir.

Hedefler

Sürekli Hizmet İyileştirmenin çeşitli hedefleri aşağıdaki gibidir -

  • Her yaşam döngüsü aşamasında iyileştirme fırsatlarını inceleyin ve analiz edin.

  • Hizmet Seviyesi başarı sonuçlarını inceleyin ve analiz edin.

  • Müşteri memnuniyetinden ödün vermeden BT hizmetleri sunmanın maliyet etkinliğini artırın.

  • BT hizmet kalitesini iyileştirmek için bireysel faaliyetleri belirleyin ve uygulayın.

  • Sürekli iyileştirme faaliyetlerini desteklemek için uygulanabilir kalite yönetimi yöntemlerinin kullanılmasını sağlar

CSI'yı Destekleyen Faaliyetler

CSI'yı destekleyen faaliyetler otomatik olarak gerçekleşmez ve bu nedenle sorumlulukları yerine getirebilen ve işleri gerçekleştirmek için uygun yetkiyi işleyebilen BT organizasyonu içinde sahip olunması gerekir. Sürekli Hizmet İyileştirmeyi destekleyen etkinlikler şunlardır.

CSI Süreç Modeli

CSI'da yer alan adımlar, aşağıdaki şemada açıklandığı gibi kendi kendini açıklayıcıdır -

Faydalara Yönelik Perspektifler

CSI'nın sonuçları tartışılırken dikkate alınan faydaların dört perspektifi şunlardır:

Gelişme

Bu, mevcut hizmet durumunun sonucunun önceki ile karşılaştırılmasıdır.

Faydaları

İyileştirmelerin gerçekleştirilmesiyle elde edilen kazançtır.

Yatırım getirisi

Faydalar ve bu faydayı elde etmek için genişletilen miktar arasındaki farktır.

Yatırım Değeri

Parasal olmayan veya uzun vadeli sonuçları içeren faydaların tesis edilmesiyle yaratılan ekstra değerdir.

Hizmet Raporlama, Hizmet Düzeylerine göre başarıların ve eğilimlerin raporlarının üretilmesi ve sunulmasıyla ilgilenir.

Müşterilerle üzerinde anlaşmaya varılan format, içerik ve sıklığa göre raporlar oluşturmak en iyi uygulamadır.

Aşağıdaki şema, Servis Raporlama sürecinin genel akışını açıklamaktadır -