ITIL - Sorun Yönetimi
ITIL'de, Problem bir veya daha fazla olayın bilinmeyen nedeni olarak tanımlanır.
Problem Managementsorunların tespit edilmesini sağlar ve Kök Neden Analizi yapar. Ayrıca tekrar eden olayların en aza indirilmesini ve sorunların önlenmesini sağlar.
Problem Manager is the process owner of this process.
Anahtar noktaları
Sorun Yönetimi, olayın temel nedenini teşhis etmek ve bu sorunların çözümünü belirlemek için gerekli faaliyetlerden oluşur.
Kök neden analizinden sonra bir sorun çözüldüğünde bilinen bir hata haline gelir.
Problem Yönetimi, problemlerle ilgili bilgileri de adı verilen bir sistemde kaydeder. Known Error Database (KED).
Problem Yönetimi aşağıdaki iki süreçten oluşur -
Reaktif Problem Yönetimi, servis operasyonunun bir parçası olarak yürütülür.
Proaktif Sorun Yönetimi hizmet operasyonunda başlatılır, ancak genellikle Sürekli Hizmet İyileştirmenin bir parçası olarak yürütülür
Problem Yönetim Süreci
Aşağıdaki diyagram, Problem Yönetimiyle ilgili faaliyetleri açıklamaktadır -
Sorun tespiti
Sorun aşağıdaki şekillerde tespit edilebilir -
Teknik destek grubu tarafından olayın analizi.
Sorun yönetimi ihtiyacını ortaya çıkarabilecek bir olayı ortaya çıkarmak için otomatik olarak uyarı araçlarını kullanarak bir altyapı veya uygulama arızasının otomatik olarak algılanması.
Tedarikçiden, çözülmesi gereken bir sorunun bulunduğuna dair bir bildirim.
Günlüğe kaydetme sorunu
Sorun tam olarak kaydedilmeli ve aşağıdaki ayrıntıları içermelidir -
Kullanıcı detayları
Hizmet ayrıntıları
Ekipman ayrıntıları
Öncelik ve kategori ayrıntıları
Başlangıçta kaydedilen tarih / saat
Problem kategorizasyonu
Sorunun gerçek doğasını izlemek için, Sorunları Olaylarla aynı şekilde kategorize etmek gerekir.
Sorun Önceliklendirme
Altyapı açısından Sorunun ne kadar ciddi olduğunu belirlemek için sorunlar olaylarla aynı şekilde kategorize edilmelidir.
Çözümler
Zorlukların üstesinden gelmenin geçici bir yoludur. Geçici çözümün ayrıntıları her zaman Sorun kaydında belgelenmelidir.
Bilinen Bir Hata Kaydını Oluşturma
Bilinen bir hata, ileride başvurmak üzere, Bilinen Hata Veritabanına yerleştirilmeli ve yerleştirilmelidir.
Problem çözümü
Çözüm bulunduğunda, uygulanmalı ve sorun ayrıntılarıyla birlikte belgelenmelidir.
Sorun kapatma
Kapanma anında, kaydın tüm olayların tam tarihsel tanımlarını içerdiğinden emin olmak için bir kontrol yapılmalıdır.
Büyük Sorun İncelemesi
Aşağıdaki şeylerin bir gözden geçirmesi yapılmalıdır -
Doğru yapılan şeyler
Yanlış yapılan şeyler
Gelecekte daha iyi ne yapılabilir
Tekrarlama nasıl önlenir