ITIL - Sorun Yönetimi

ITIL'de, Problem bir veya daha fazla olayın bilinmeyen nedeni olarak tanımlanır.

Problem Managementsorunların tespit edilmesini sağlar ve Kök Neden Analizi yapar. Ayrıca tekrar eden olayların en aza indirilmesini ve sorunların önlenmesini sağlar.

Problem Manager is the process owner of this process.

Anahtar noktaları

  • Sorun Yönetimi, olayın temel nedenini teşhis etmek ve bu sorunların çözümünü belirlemek için gerekli faaliyetlerden oluşur.

  • Kök neden analizinden sonra bir sorun çözüldüğünde bilinen bir hata haline gelir.

  • Problem Yönetimi, problemlerle ilgili bilgileri de adı verilen bir sistemde kaydeder. Known Error Database (KED).

Problem Yönetimi aşağıdaki iki süreçten oluşur -

  • Reaktif Problem Yönetimi, servis operasyonunun bir parçası olarak yürütülür.

  • Proaktif Sorun Yönetimi hizmet operasyonunda başlatılır, ancak genellikle Sürekli Hizmet İyileştirmenin bir parçası olarak yürütülür

Problem Yönetim Süreci

Aşağıdaki diyagram, Problem Yönetimiyle ilgili faaliyetleri açıklamaktadır -

Sorun tespiti

Sorun aşağıdaki şekillerde tespit edilebilir -

  • Teknik destek grubu tarafından olayın analizi.

  • Sorun yönetimi ihtiyacını ortaya çıkarabilecek bir olayı ortaya çıkarmak için otomatik olarak uyarı araçlarını kullanarak bir altyapı veya uygulama arızasının otomatik olarak algılanması.

  • Tedarikçiden, çözülmesi gereken bir sorunun bulunduğuna dair bir bildirim.

Günlüğe kaydetme sorunu

Sorun tam olarak kaydedilmeli ve aşağıdaki ayrıntıları içermelidir -

  • Kullanıcı detayları

  • Hizmet ayrıntıları

  • Ekipman ayrıntıları

  • Öncelik ve kategori ayrıntıları

  • Başlangıçta kaydedilen tarih / saat

Problem kategorizasyonu

Sorunun gerçek doğasını izlemek için, Sorunları Olaylarla aynı şekilde kategorize etmek gerekir.

Sorun Önceliklendirme

Altyapı açısından Sorunun ne kadar ciddi olduğunu belirlemek için sorunlar olaylarla aynı şekilde kategorize edilmelidir.

Çözümler

Zorlukların üstesinden gelmenin geçici bir yoludur. Geçici çözümün ayrıntıları her zaman Sorun kaydında belgelenmelidir.

Bilinen Bir Hata Kaydını Oluşturma

Bilinen bir hata, ileride başvurmak üzere, Bilinen Hata Veritabanına yerleştirilmeli ve yerleştirilmelidir.

Problem çözümü

Çözüm bulunduğunda, uygulanmalı ve sorun ayrıntılarıyla birlikte belgelenmelidir.

Sorun kapatma

Kapanma anında, kaydın tüm olayların tam tarihsel tanımlarını içerdiğinden emin olmak için bir kontrol yapılmalıdır.

Büyük Sorun İncelemesi

Aşağıdaki şeylerin bir gözden geçirmesi yapılmalıdır -

  • Doğru yapılan şeyler

  • Yanlış yapılan şeyler

  • Gelecekte daha iyi ne yapılabilir

  • Tekrarlama nasıl önlenir