ITIL - Hizmet Çalışmasına Genel Bakış

Hizmet operasyonu, hizmetlerin SLA'lara göre verimli ve etkili bir şekilde sağlanmasını sağlar. Hizmetlerin izlenmesini, olayların çözülmesini, taleplerin yerine getirilmesini ve operasyonel görevlerin yerine getirilmesini içerir.

Anahtar noktaları

Hizmet Operasyonu beş süreci ve dört işlevi içerir.
Hizmet operasyonu, hizmetleri sunmak için kullanılan günlük faaliyetler ve altyapı ile ilgilenir.
Hizmet Operasyonları, tüm tasarım ve geçiş planlarının yürütüldüğü ve ölçüldüğü yerdir.
Müşteri bakış açısından, Hizmet Operasyonu gerçek değerin görüldüğü yerdir.

Servis Operasyon Süreçleri

Hizmet işlemleri, aşağıdaki tabloda açıklandığı gibi toplam beş işlemi içerir -

Sr.No.	Süreç açıklaması
1	Event Management Bu sürecin amacı, tüm CI'lerin sürekli olarak izlenmesini sağlamaktır. Ayrıca, uygun eylemlere karar vermek için olayları filtreler ve sınıflandırır.
2	Incident Management Olay Yönetiminin amacı, hizmeti mümkün olan en kısa sürede önceki aşamaya geri döndürmektir.
3	Request Fulfillment Bu süreç, şifre değiştirme, yeni kullanıcı oluşturma ve e-posta kimliği oluşturma gibi talepleri ele alır.
4	Access Management Bu süreç, yetkili kullanıcıya servisi kullanma hakları verme ile ilgilidir.
5	Problem Management Bu süreç, sorunun temel nedenini bulmak ve olayın tekrar oluşmasını önlemekle ilgilenir.

Servis Operasyon Fonksiyonları

Servis İşlemi, aşağıdaki şemada gösterildiği gibi dört işlevden oluşur -

Servis masası

Hizmet Masası, ilk ve tek iletişim noktasıdır. Müşteri memnuniyetinde hayati bir rol oynar. Son kullanıcı ve BT hizmet sağlayıcı ekibi arasındaki faaliyetleri koordine eder. Ayrıca, günlüğe kaydedilen taleplerin sahibidir ve bu taleplerin kapatılmasını sağlar.

Dört tür Hizmet Masası vardır -