ITIL - Hizmet Çalışmasına Genel Bakış

Hizmet operasyonu, hizmetlerin SLA'lara göre verimli ve etkili bir şekilde sağlanmasını sağlar. Hizmetlerin izlenmesini, olayların çözülmesini, taleplerin yerine getirilmesini ve operasyonel görevlerin yerine getirilmesini içerir.

Anahtar noktaları

  • Hizmet Operasyonu beş süreci ve dört işlevi içerir.

  • Hizmet operasyonu, hizmetleri sunmak için kullanılan günlük faaliyetler ve altyapı ile ilgilenir.

  • Hizmet Operasyonları, tüm tasarım ve geçiş planlarının yürütüldüğü ve ölçüldüğü yerdir.

  • Müşteri bakış açısından, Hizmet Operasyonu gerçek değerin görüldüğü yerdir.

Servis Operasyon Süreçleri

Hizmet işlemleri, aşağıdaki tabloda açıklandığı gibi toplam beş işlemi içerir -

Sr.No. Süreç açıklaması
1

Event Management

Bu sürecin amacı, tüm CI'lerin sürekli olarak izlenmesini sağlamaktır. Ayrıca, uygun eylemlere karar vermek için olayları filtreler ve sınıflandırır.

2

Incident Management

Olay Yönetiminin amacı, hizmeti mümkün olan en kısa sürede önceki aşamaya geri döndürmektir.

3

Request Fulfillment

Bu süreç, şifre değiştirme, yeni kullanıcı oluşturma ve e-posta kimliği oluşturma gibi talepleri ele alır.

4

Access Management

Bu süreç, yetkili kullanıcıya servisi kullanma hakları verme ile ilgilidir.

5

Problem Management

Bu süreç, sorunun temel nedenini bulmak ve olayın tekrar oluşmasını önlemekle ilgilenir.

Servis Operasyon Fonksiyonları

Servis İşlemi, aşağıdaki şemada gösterildiği gibi dört işlevden oluşur -

Servis masası

Hizmet Masası, ilk ve tek iletişim noktasıdır. Müşteri memnuniyetinde hayati bir rol oynar. Son kullanıcı ve BT hizmet sağlayıcı ekibi arasındaki faaliyetleri koordine eder. Ayrıca, günlüğe kaydedilen taleplerin sahibidir ve bu taleplerin kapatılmasını sağlar.

Dört tür Hizmet Masası vardır -

Merkezi Hizmet Masası

Bunda sadece bir merkezi Hizmet Masası vardır.

Yerel veya dağıtık Hizmet Masası

Maliyetlidir ancak kullanıcıya daha yakındır. Yönetimi ve bakımı zordur.

Sanal Hizmet Masası

Çok maliyetlidir ve hızlı işleme ile sonuçlanır.

Uzman Hizmet Masası

Spesifik sorgular için özel nitelikli personel içerir.

BT Operasyon Yönetimi

Bu fonksiyon, organizasyonun günlük operasyonel faaliyetlerini yönetmekten sorumludur.

Teknik Yönetim

Teknik Yönetim personeli, genel BT altyapısının yönetiminden sorumlu teknik uzmanlığı içerir.

Uygulama yönetimi

Uygulama Yönetimi, hizmetin yaşam döngüsü boyunca uygulamaları ve yazılımları yönetmekten sorumludur.