ITIL - Hizmet Temelleri

Bu bölümde, ITIL'in Hizmet temelleri ayrıntılı olarak anlatılmaktadır.

Hizmet

Hizmet, belirli kısıtlamalar dahilinde çalışırken müşterinin istediği sonuçları elde ederek müşterilere değer katmanın bir yoludur.

Hizmetler ve Ürünler

Aşağıdaki tablo hizmetler ve ürünler için karşılaştırmayı göstermektedir -

Hizmetler	Ürün:% s
Hizmetler somut değildir.	Ürünler somuttur.
Hizmetler aynı anda üretilir ve tüketilir.	Ürünler aynı anda üretilmemekte ve tüketilmemektedir.
Hizmetler tutarsız.	Ürünler tutarlıdır.
Kullanıcı hizmetlerin üretimine katılır.	Kullanıcı, ürünlerin üretimine katılmaz.

Servis Yönetimi

Hizmet Yönetimi, BT hizmet sunumunun yönetiminin tüm yönlerini ifade eder. ITIL'e göre, Hizmet yönetimi, müşterilere hizmet olarak katma değer üretmeye yönelik tüm organizasyonel yetenekleri içerir.

Hizmet Yönetiminin Hedefleri

Hizmet yönetiminin ana hedefleri şunlardır:

BT hizmetlerini bir kuruluşun ve müşterilerinin mevcut ve gelecekteki gereksinimlerine uyarlanabilir hale getirin.
İşletmeyle iyi ve duyarlı ilişkiler geliştirin ve sürdürün.
Tüm BT kaynaklarını etkili ve verimli kullanın.
Sunulan hizmetlerin kalitesini optimize etmek.
Uzun vadeli hizmet sunum maliyetinin azaltılması.

Servis Yönetimine Ulaşmak

İş ve müşteri memnuniyetini sağlamak için yapılması gereken temel faaliyetler aşağıda verilmiştir -

Hizmet Seviyesi Anlaşmalarındaki (SLA'lar) müşteri ve iş kalitesi hedeflerini ve sorumluluklarını belgelemek, müzakere etmek ve kabul etmek.
Müşteri geri bildirimlerinde ve müşteri memnuniyeti anketlerinde müşteri görüşünün düzenli olarak değerlendirilmesi.
BT personeli, müşteri ve iş perspektifini benimsiyor ve her zaman müşteri etkileşimlerini olabildiğince basit tutmaya çalışıyor.
ICT altyapısını anlamak.
BT personeli düzenli olarak müşteri yolculuğuna çıkar ve müşteri deneyiminden örnekler alır.