ITIL - Hizmet Stratejisine Genel Bakış
Service Strategykurumsal yetenekler ve stratejik varlıklar olarak hizmet yönetiminin tasarlanmasına, geliştirilmesine ve uygulanmasına yardımcı olur. Bir hizmet sağlayıcının, iş döngüleri, sektördeki aksaklıklar ve liderlikteki değişiklikler boyunca zaman içinde sürekli olarak rekabetçi alternatifleri geride bırakmasını sağlar.
Hizmet stratejisi aşağıdaki temel kavramlardan oluşur -
Değer yaratma
Hizmet Varlıkları
Servis Sağlayıcı türleri
Hizmet yapıları
Hizmet pazarını tanımlama
Hizmet tekliflerinin geliştirilmesi
Finansal Yönetim
Servis portföyleri
Talep yönetimi
Yatırım getirisi
Stratejik Değerlendirme
Hizmet stratejisi oluşturmadan önce, bir sağlayıcı önce halihazırda ne yaptığına dikkatlice bakmalıdır. Aşağıdaki sorular bir servis sağlayıcının ayırt edici yeteneklerini ortaya çıkarmaya yardımcı olabilir -
Hizmetlerimizden veya hizmet çeşitlerimizden hangisi en ayırt edici?
Hizmetlerimizden veya hizmet çeşitlerimizden hangisi en karlı?
Değer zincirimizdeki veya değer ağımızdaki faaliyetlerimizden hangisi en farklı ve etkili?
Stratejik Değerlendirmede Faktörler
Stratejik değerlendirmede önemli rol oynayan temel faktörler aşağıda verilmiştir -
Sr.No. | Faktörler ve Açıklama |
---|---|
1 | Strengths and weaknesses Kuruluşun nitelikleri. Örneğin kaynaklar ve yetenekler, hizmet kalitesi, beceriler, maliyet yapıları, ürün bilgisi, müşteri ilişkileri vb. |
2 | Business Strategy Perspektif, konum, planlar ve kalıplar bir iş stratejisinden alınır. |
3 | Critical Success factors Servis sağlayıcı başarılı olduğunu nasıl bilecek? |
4 | Threats and opportunities Rekabetçi düşünceyi içerir. Örneğin, hizmet sağlayıcı ikameye karşı savunmasız mı yoksa rakip alternatiflerden daha iyi performans göstermenin bir yolu var mı? |
Değer yaratma
Hizmet stratejisi, daha iyi değer sunmak için benzersiz bir yaklaşım tanımlar. Müşterilerin ihtiyaçlarına göre hizmet iki unsurdan oluşmalıdır -
Utility
Warranty
Yarar
Fayda, müşteri tarafından, istenen iş sonuçları ile ilişkili görevin performansı üzerinde olumlu etkiye sahip olan hizmet özelliklerinden algılanır. Bu amaç için köknar.
Fayda genellikle şu terimlerle ifade edilir -
Desteklenen sonuçlar
Sahiplik maliyetleri ve risklerinden kaçınılır
Garanti
Garanti, hizmetin yararlılığının gerektiği şekilde yeterli kapasite, süreklilik ve güvenlikle kullanılabilir olmasını sağlar. Garantinin değeri, kesinlik düzeyi açısından iletilir.
Garanti genellikle hizmetlerin kullanılabilirliği, kapasitesi, devamlılığı ve kullanım güvenliği açısından tanımlanır.
Availability
Müşteriye, hizmetlerin kararlaştırılan hüküm ve koşullar altında kullanılabileceğini garanti eder.
Capacity
Hizmetin, belirli bir düzeyde ticari faaliyet veya talebi destekleyeceğini garanti eder.
Continuity
Hizmetin, büyük arızalarla işi desteklemeye devam edeceğini garanti eder.
Security
Servis sağlayıcı tarafından sağlanan hizmetin güvenli olmasını sağlar.
Hizmet Varlıkları
Aşağıda listelendiği gibi iki tür hizmet varlığı vardır -
Resources
Capabilities
Kaynaklar
Kaynaklar, üretimin girdileridir. Kaynaklar; yönetim, organizasyon, insanlar ve bilgi tarafından dönüştürülür.
Yetenekler
Yetenekler, üretim için kaynakları geliştirme ve kontrol etme becerilerini ifade eder. Beceriler bilgi, deneyim ve bilgiye dayanmaktadır.
Servis Sağlayıcı Türleri
Servis Sağlayıcı, aşağıda tartışıldığı gibi genel olarak üç türe ayrılabilir -
Tip I - Dahili Servis Sağlayıcı
İç Hizmet sağlayıcı, bir organizasyon içindeki iş işlevlerini ifade eder. Yönetim, finans, insan kaynakları ve BT hizmet sağlayıcılarının tümü dahili hizmet sağlayıcıları kapsamındadır.
Tip II - Paylaşılan Hizmet Sağlayıcı
Bunda, BT, insan kaynakları ve lojistik gibi iş fonksiyonları, Paylaşılan Hizmet Birimi (SSU) adı verilen özerk bir özel birimde birleştirilir.
Tip III - Harici Hizmet Sağlayıcı
Harici hizmet sağlayıcı, üçüncü taraf hizmet sağlayıcıları ifade eder. Rekabetçi fiyatlar sunabilir ve talebi birleştirerek birim maliyeti düşürebilir.
Stratejinin Dört Unsuru
Aşağıda bahsedilen Dört P, bir hizmet stratejisinin farklı biçimlerini tanımlar ve hizmet stratejisine giriş noktaları olarak kabul edilir.
Perspektif
Bir vizyon ve yönü tanımlar ve müşteriyle etkileşim kurma iş felsefesini ifade eder.
Pozisyonlar
İyi tanımlanmış bir duruş benimseme kararını açıklar. Müşterilerin kafasında farklılık olarak ifade edilir. Bu, diğerleri ile aynı alanda ancak müşteriye çekici gelen farklılaştırılmış değer önerisiyle rekabet etmek anlamına gelir. İster belirli bir müşteri türüne geniş bir hizmet yelpazesi sunmakla ilgili olsun, ister en düşük maliyetli seçenek olsun, stratejik bir konumdur.
Plan
Bir plan, "Yüksek değerli veya düşük maliyetli hizmetleri nasıl sunarız?" veya "Özel hizmetlerimizi nasıl elde eder ve sunarız?"
Desen
Kuruluşun işleri yapmanın temel yolunu açıklar.
Hizmet Stratejisi Süreçleri
Aşağıdaki diyagram, farklı süreçleri ve bunların hizmet stratejisindeki ilişkilerini ifade etmektedir -
Strateji Yönetimi
Bu süreç dört faaliyeti içerir - pazarın tanımı, tekliflerin geliştirilmesi, stratejik varlıkların geliştirilmesi ve stratejinin uygulanması için hazırlık.
Hizmet Portföy Yönetimi
Hizmet portföyü, bir hizmet sağlayıcının sağlayabileceği tüm hizmetleri tanımlar. Bir işletme genelinde hizmet yönetimi yatırımlarını kontrol etmeye ve değerlerini aktif olarak yönetmeye yardımcı olur.
İş İlişkileri Yönetimi
Bu süreç, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için uygun hizmetlerin geliştirilmesini sağlayarak hizmet sağlayıcı ve müşteriler arasında iyi bir ilişki kurmayı ele alır.
Talep yönetimi
Bu süreç, hizmetlerin tüketimi ile bunların sunulması arasındaki dengeyi sağlar.
Finansal Yönetim
Finansal yönetim, BT organizasyonunun tüm maliyetlerini belirlemeye yardımcı olur. Servis sağlayıcı türlerinde her üç tür için de stratejik bir araç görevi görebilir - dahili, harici ve paylaşılan servis sağlayıcı.