ITIL - Hizmet Stratejisine Genel Bakış

Service Strategykurumsal yetenekler ve stratejik varlıklar olarak hizmet yönetiminin tasarlanmasına, geliştirilmesine ve uygulanmasına yardımcı olur. Bir hizmet sağlayıcının, iş döngüleri, sektördeki aksaklıklar ve liderlikteki değişiklikler boyunca zaman içinde sürekli olarak rekabetçi alternatifleri geride bırakmasını sağlar.

Hizmet stratejisi aşağıdaki temel kavramlardan oluşur -

  • Değer yaratma

  • Hizmet Varlıkları

  • Servis Sağlayıcı türleri

  • Hizmet yapıları

  • Hizmet pazarını tanımlama

  • Hizmet tekliflerinin geliştirilmesi

  • Finansal Yönetim

  • Servis portföyleri

  • Talep yönetimi

  • Yatırım getirisi

Stratejik Değerlendirme

Hizmet stratejisi oluşturmadan önce, bir sağlayıcı önce halihazırda ne yaptığına dikkatlice bakmalıdır. Aşağıdaki sorular bir servis sağlayıcının ayırt edici yeteneklerini ortaya çıkarmaya yardımcı olabilir -

  • Hizmetlerimizden veya hizmet çeşitlerimizden hangisi en ayırt edici?

  • Hizmetlerimizden veya hizmet çeşitlerimizden hangisi en karlı?

  • Değer zincirimizdeki veya değer ağımızdaki faaliyetlerimizden hangisi en farklı ve etkili?

Stratejik Değerlendirmede Faktörler

Stratejik değerlendirmede önemli rol oynayan temel faktörler aşağıda verilmiştir -

Sr.No. Faktörler ve Açıklama
1

Strengths and weaknesses

Kuruluşun nitelikleri. Örneğin kaynaklar ve yetenekler, hizmet kalitesi, beceriler, maliyet yapıları, ürün bilgisi, müşteri ilişkileri vb.

2

Business Strategy

Perspektif, konum, planlar ve kalıplar bir iş stratejisinden alınır.

3

Critical Success factors

Servis sağlayıcı başarılı olduğunu nasıl bilecek?

4

Threats and opportunities

Rekabetçi düşünceyi içerir. Örneğin, hizmet sağlayıcı ikameye karşı savunmasız mı yoksa rakip alternatiflerden daha iyi performans göstermenin bir yolu var mı?

Değer yaratma

Hizmet stratejisi, daha iyi değer sunmak için benzersiz bir yaklaşım tanımlar. Müşterilerin ihtiyaçlarına göre hizmet iki unsurdan oluşmalıdır -

  • Utility

  • Warranty

Yarar

Fayda, müşteri tarafından, istenen iş sonuçları ile ilişkili görevin performansı üzerinde olumlu etkiye sahip olan hizmet özelliklerinden algılanır. Bu amaç için köknar.

Fayda genellikle şu terimlerle ifade edilir -

  • Desteklenen sonuçlar

  • Sahiplik maliyetleri ve risklerinden kaçınılır

Garanti

Garanti, hizmetin yararlılığının gerektiği şekilde yeterli kapasite, süreklilik ve güvenlikle kullanılabilir olmasını sağlar. Garantinin değeri, kesinlik düzeyi açısından iletilir.

Garanti genellikle hizmetlerin kullanılabilirliği, kapasitesi, devamlılığı ve kullanım güvenliği açısından tanımlanır.

Availability

Müşteriye, hizmetlerin kararlaştırılan hüküm ve koşullar altında kullanılabileceğini garanti eder.

Capacity

Hizmetin, belirli bir düzeyde ticari faaliyet veya talebi destekleyeceğini garanti eder.

Continuity

Hizmetin, büyük arızalarla işi desteklemeye devam edeceğini garanti eder.

Security

Servis sağlayıcı tarafından sağlanan hizmetin güvenli olmasını sağlar.

Hizmet Varlıkları

Aşağıda listelendiği gibi iki tür hizmet varlığı vardır -

  • Resources

  • Capabilities

Kaynaklar

Kaynaklar, üretimin girdileridir. Kaynaklar; yönetim, organizasyon, insanlar ve bilgi tarafından dönüştürülür.

Yetenekler

Yetenekler, üretim için kaynakları geliştirme ve kontrol etme becerilerini ifade eder. Beceriler bilgi, deneyim ve bilgiye dayanmaktadır.

Servis Sağlayıcı Türleri

Servis Sağlayıcı, aşağıda tartışıldığı gibi genel olarak üç türe ayrılabilir -

Tip I - Dahili Servis Sağlayıcı

İç Hizmet sağlayıcı, bir organizasyon içindeki iş işlevlerini ifade eder. Yönetim, finans, insan kaynakları ve BT hizmet sağlayıcılarının tümü dahili hizmet sağlayıcıları kapsamındadır.

Tip II - Paylaşılan Hizmet Sağlayıcı

Bunda, BT, insan kaynakları ve lojistik gibi iş fonksiyonları, Paylaşılan Hizmet Birimi (SSU) adı verilen özerk bir özel birimde birleştirilir.

Tip III - Harici Hizmet Sağlayıcı

Harici hizmet sağlayıcı, üçüncü taraf hizmet sağlayıcıları ifade eder. Rekabetçi fiyatlar sunabilir ve talebi birleştirerek birim maliyeti düşürebilir.

Stratejinin Dört Unsuru

Aşağıda bahsedilen Dört P, bir hizmet stratejisinin farklı biçimlerini tanımlar ve hizmet stratejisine giriş noktaları olarak kabul edilir.

Perspektif

Bir vizyon ve yönü tanımlar ve müşteriyle etkileşim kurma iş felsefesini ifade eder.

Pozisyonlar

İyi tanımlanmış bir duruş benimseme kararını açıklar. Müşterilerin kafasında farklılık olarak ifade edilir. Bu, diğerleri ile aynı alanda ancak müşteriye çekici gelen farklılaştırılmış değer önerisiyle rekabet etmek anlamına gelir. İster belirli bir müşteri türüne geniş bir hizmet yelpazesi sunmakla ilgili olsun, ister en düşük maliyetli seçenek olsun, stratejik bir konumdur.

Plan

Bir plan, "Yüksek değerli veya düşük maliyetli hizmetleri nasıl sunarız?" veya "Özel hizmetlerimizi nasıl elde eder ve sunarız?"

Desen

Kuruluşun işleri yapmanın temel yolunu açıklar.

Hizmet Stratejisi Süreçleri

Aşağıdaki diyagram, farklı süreçleri ve bunların hizmet stratejisindeki ilişkilerini ifade etmektedir -

Strateji Yönetimi

Bu süreç dört faaliyeti içerir - pazarın tanımı, tekliflerin geliştirilmesi, stratejik varlıkların geliştirilmesi ve stratejinin uygulanması için hazırlık.

Hizmet Portföy Yönetimi

Hizmet portföyü, bir hizmet sağlayıcının sağlayabileceği tüm hizmetleri tanımlar. Bir işletme genelinde hizmet yönetimi yatırımlarını kontrol etmeye ve değerlerini aktif olarak yönetmeye yardımcı olur.

İş İlişkileri Yönetimi

Bu süreç, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için uygun hizmetlerin geliştirilmesini sağlayarak hizmet sağlayıcı ve müşteriler arasında iyi bir ilişki kurmayı ele alır.

Talep yönetimi

Bu süreç, hizmetlerin tüketimi ile bunların sunulması arasındaki dengeyi sağlar.

Finansal Yönetim

Finansal yönetim, BT organizasyonunun tüm maliyetlerini belirlemeye yardımcı olur. Servis sağlayıcı türlerinde her üç tür için de stratejik bir araç görevi görebilir - dahili, harici ve paylaşılan servis sağlayıcı.