ITIL - Hizmet Seviyesi Yönetimi

Bu bölüm, hizmet seviyesi yönetimi ile ilgili çeşitli hususlardan ayrıntılı olarak bahsetmektedir.

Genel Bakış

Service Level Management (SLM) bazı politikalar ile mevcut hizmetlerin müzakere edilmesi, anlaşılması ve belgelenmesi ile ilgilenir.

Service Level Manager is the process owner of this process.

SLM, iki tür anlaşma ile ilgilenir:

Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA)

Servis sağlayıcı tarafından sunulan hizmet kalitesi seviyesi ile ilgili garantiyi temin eden, üzerinde anlaşmaya varılmış bir belgedir. Servis sağlayıcı ile müşteri arasındadır.

Operasyonel Seviye Anlaşması (OLA)

SLA'nın aksine, organizasyon içinde bir anlaşmadır.

SLM Faaliyetleri

Aşağıdaki şema, SLM sürecine dahil olan faaliyetleri açıklamaktadır -

Hizmet Seviyesi Gereksinimi (SLR), Hizmet Yaşam Döngüsünün Hizmet tasarımındaki en eski faaliyetlerden biridir. Hizmet kataloğu üretildikten ve SLA yapısı kabul edildikten sonra SLR taslağının hazırlanması gerekir.

Hedefler

SLM'nin hedefleri aşağıdaki gibidir -

Sr.No.	Hedefler
1	Sağlanan BT hizmeti düzeyini tanımlayın, belgeleyin, kabul edin, izleyin, ölçün, raporlayın ve gözden geçirin.
2	İşletme ve müşterilerle olan ilişkiyi ve iletişimi sağlayın ve geliştirin.
3	Tüm BT hizmetleri için spesifik ve ölçülebilir hedeflerin geliştirildiğinden emin olun.
4	Verilen hizmet kalitesiyle müşteri memnuniyetini izleyin ve iyileştirin
5	BT'nin ve müşterilerin, sunulacak hizmet düzeyine ilişkin açık ve net bir beklentiye sahip olmasını sağlayın