Потребительское поведение - ожидания
Прежде чем компания или маркетолог смогут порадовать клиента, они должны иметь глубокие знания об ожиданиях клиента, чтобы они не только смогли удовлетворить, но и превзойти ожидания, чтобы порадовать клиента.
Для этого необходимо знание основных элементов продуктов и услуг. Ключевыми элементами продукта являются его форма, качество, цена, упаковка, дифференциация торговой марки и т. Д., В то время как ключевыми элементами услуг являются надежность, качество исполнения и отзывчивость к конкретным потребностям, гарантия и приемлемость и т. Д. Предоставляемых услуг.
В случае продукта (материального) покупателю должно быть предоставлено то, что он ожидает, и основные элементы, которые остаются почти такими же. Однако следует иметь в виду, что услуги являются нематериальными, а их характеристики - нематериальными, неделимыми, скоропортящимися и т. Д.
Вышеупомянутыми ключевыми элементами можно манипулировать, чтобы превзойти ожидания клиента, так как человеческое взаимодействие также задействовано, и это может дать неожиданные положительные элементы, которые порадуют клиента, а также имеют конкурентное преимущество.
- Заказчик ожидает существенных выгод.
- Клиент ожидает результатов, а не пустых обещаний.
- Заказчик ожидает компетентности.
Услуги и продукты
Заказчик обычно ищет следующие услуги -
Заказчику нужна последовательность, то есть способность надежно и точно выполнять обещанные услуги.
Заказчику нужны материальные средства или физическая форма, оборудование, рабочая сила и другие материалы.
Клиент хочет реакции - реакции на запрос или звонок.
Работа над повышением удовлетворенности клиентов
Доставлять удовольствие - непростая задача. Компании меняют друг друга для получения конкурентных преимуществ.
Клиент получает большее удовлетворение, когда меньше всего этого ожидает. При прогнозировании влияния несоответствия между ожиданиями и фактическими или объективными характеристиками продукта на оценку продукта и удовлетворенность потребителей; по крайней мере, четыре психологические теории, которые компания предлагает на пороге потребителя, генерируют беспрецедентную ценность и удовлетворение. Для этого необходимо -
Старайтесь постоянно предоставлять дополнительную ценность для клиентов в каждой транзакции.
Попробуйте предоставить неожиданные преимущества.
Постоянно выражайте ожидания клиентов в отношении вашего продукта.
Относитесь исключительно к клиенту.
Ищите ожидания и пробелы в производительности, чтобы найти возможности порадовать.
Ожидания и удовлетворение клиентов
Удовлетворенность потребителя может быть определена как производительность продукта в соответствии с ожиданиями покупателя.
Потребители формируют ожидания относительно ценности маркетинговых предложений и принимают решения о покупке на основе трех ожиданий.
Удовлетворенность клиентов зависит от фактических характеристик продукции относительно ожиданий покупателя. Но как покупатели формируют свои ожидания и ожидания, основанные на прошлом покупательском опыте покупателя.
Маркетологи должны быть осторожны, чтобы установить правильный уровень ожиданий. Если они устанавливают слишком низкие ожидания, они могут удовлетворить тех, кто покупает, но не смогут привлечь достаточное количество покупателей.
Удовлетворение потребителей (деловой термин) - это показатель того, насколько продукты и услуги, предоставляемые компанией, соответствуют ожиданиям потребителей или превосходят их.
Взгляните на следующую иллюстрацию. Он показывает основные компоненты ожиданий клиентов -
Организации все больше заботятся о сохранении существующих клиентов, ориентируясь на не клиентов. Измерение удовлетворенности потребителей дает представление о том, насколько успешна организация в предоставлении продуктов и / или услуг на рынок.