インシデント管理とリクエストの履行

概要概要

インシデントは、ITサービスの中断として定義されます。インシデントは、サービスデスクを介して、またはイベント管理からインシデント管理ツールへのインターフェイスを介して報告できます。

Incident Management インシデントの処理に対処し、ITサービスをできるだけ早く復元することを保証します。

Incident Manager is the process owner of this process.

インシデントモデル

常に新しいものではない事件がいくつかあります。それらは、ある期間にわたって再び発生する可能性があります。したがって、このようなインシデントを処理するための事前定義されたモデルを用意することをお勧めします。

インシデントモデルには次のものを含める必要があります-

インシデントを処理するために実行する必要がある手順
これらのステップは、依存関係またはコプロセッシングを定義して、時系列で実行する必要があります。
責任-誰が何をすべきか
アクションを完了するためのタイムスケールとしきい値
エスカレーション手順; 誰にいつ連絡するべきか
必要な証拠保存活動

インシデント管理プロセス

次の図は、インシデントが発生したときに実行するいくつかの標準的な手順を示しています。

インシデントログ

すべてのインシデントは完全にログに記録され、日付/時刻がスタンプされている必要があります。

インシデントの分類

後でインシデントの種類/頻度を調べるときに、問題管理で使用する傾向を確立することが重要です。

インシデントの優先順位付け

インシデントの重大度（低、中、高）を扱います。

インシデント診断

サービスデスクアナリストは、ユーザーが通話中に初期診断を実行し、インシデントの完全な症状を発見し、何が問題になっているのか、どのように修正するのかを正確に判断する必要があります。

インシデントエスカレーション

インシデントエスカレーションのさまざまな側面は次のとおりです。

機能のエスカレーション

サービスデスクがインシデントを解決できないことが明らかになった場合、またはサービスデスクの目標時間を超えた場合は、さらなるサポートのためにインシデントを直ちにエスカレーションする必要があります。

階層的エスカレーション

階層的なエスカレーションは、インシデントが本質的に深刻であるか、「調査と診断」に時間がかかりすぎる場合に実行されます。

調査と診断

以下の活動が含まれます-

何がうまくいかなかったかを正確に理解する。
イベントの時系列を理解する
インシデントの完全な影響を確認する
インシデントを引き起こした可能性のあるイベントを特定する
以前の同様の種類のインシデントの検索

解決と回復

潜在的な解決策を特定し、適用し、テストする必要があります。

インシデントの閉鎖

インシデントをクローズする前に、サービスデスクはユーザーに満足しているかどうかを尋ね、インシデントをクローズすることに同意する必要があります。

フルフィルメントをリクエストする

サービスリクエストとは、ユーザーによる要求を指します。これらの要求は、小さな変更、パスワードの変更、追加のソフトウェアアプリケーションのインストール、情報の要求などに関するものです。

An incident is unplanned event but Service Request can be planned.

キーポイント

サービスリクエストの数に応じて、組織には通常、それらのリクエストを満たすために形成できる専門のチームがあります。
頻繁に繰り返されるリクエストの場合、リクエストを満たすために事前定義されたモデルを考案できます。